《医疗纠纷事故防范处理管理制度》.docx

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《医疗纠纷事故防范处理管理制度》

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《医疗纠纷/事故防范处理管理制度》

一、创建医疗纠纷/事故防范处理管理制度的目的

1、为了正确处理医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展，制定本条例。

2、本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

医疗差错是指在诊疗活动中，医务人员虽有失职行为或技术过失，但未给患者造成死亡、残疾、或组织器官损害造成功能障碍的不良后果。

责任人是指其行为与患者不良结果之间有直接的关系，并对不良结果之间有直接的关系，对不良结果起决定作用的人员。

3、处理医疗事故，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

二、处置机构

1、成立医疗纠纷应急小组

组长∶

副组长：

组员：

医院院长为医院医疗质量与医疗安全实施与管控第一责任人，亦为医

疗纠纷事故处置工作总召集人和医院医疗纠纷事故处置工作执行首要负责人。

科室主任为本科室医疗质量与医疗安全实施与管控第一责任人，亦为本科室医疗纠纷事故处置工作执行第一责任人。

医院设医患关系协调办公室，办公室设在医务科

医务科电话∶xxxxxxxx（白天）

总值班电话∶xxxxxxxx（夜间）

2、医疗纠纷应急小组组织结构图

3、医疗纠纷应急小组职责权限

1、应急小组：

根据需要，协调各科室的应急处置工作；院里责成指定部门向当地卫生行政部门、上级分管领导及时报告事件处置进展情况。

2、董事长、总经理负责统一协调医院各方资源与人员参与解决纠纷事件，授权、分配工作任务；负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责制定相应处罚方案并督促实施。

3、院长负责提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在接到

各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或患者家属投诉发生在

本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施。

4、医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开

展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责接待患方相关人员，

介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序；负责事件的调查、取证工作，

组织专家协同会诊，及时向院领导汇报，及时与有关部门联系协调；

负责制定并实施预防、纠正措施。

5、行政后勤部门、客服部门负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接

待：

负责督查并实施预防、纠正措施；适时向分管院领导报告。

负责

在突发重大医疗纠纷事件时及时组织保安、后勤支援人员在第一时间

内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，保护院领

导、医护人员和医院财产安全。

6、相关职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及

本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实

施补救措施；制定并实施预防、纠正措施；建议处罚方案；适时向分

管领导报告：

协助进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、

风险意识和应对技巧。

7、相关临床科室负责人在接到当事人报告或患者家属提出建议、

抱怨、投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取

积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大。

8、经营部负责根据总经理的指示，协调相关人员与资源积极配

合医疗纠纷事件的处置。

三、医疗纠纷处理流程图（附后）

四、预防处置

1、医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部

门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范，认真规范完善各类

医疗文件的书写。

2、医务科定期组织全员学习医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

加强医疗服务职业道德教育。

3、医疗质量管理委员会定期检查或随时抽查临床科室的医疗质

量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各

临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防、

纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

4、未获得相应执业证书的医务人员，禁止单独从事医疗活动。

5、严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

6、在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医

疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。

7、医务科在总经理及院长的领导下及时制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。

8、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医

疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科

室负责人报告，科室负责人应当第一时间向医务部报告。

9、各临床科室应认真及时做好病程记录及上级医师查房记录及

签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨

论等记录。

10、患者或家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详

细记录原因，患者或家属签字确认。

五、医疗纠纷解决途径

1、发生医疗纠纷或医疗事故后，能协商、协调解决的，原则上

不诉诸法律。

但任何人任何时期都应坚持原则、实事求是，不应怕事

态扩大做无原则的承诺。

2、在了解医疗纠纷、事故事件基本情况后，一旦发现医院当事

人确有不可推卸的责任时，就应果断采取非常措施，上报院领导，从

速处理和了结事件，避免无休止的纠缠和被动进入司法程序，导致医

院遭受更大的损失。

3、如医患双方能达成协商解决办法和条件，一定要形成一次性

解决的书面协议，协议内容应经法律顾问或提交总部法务部进行审

议，以保证条款中不留隐患，并经双方签字生效。

4、如医患双方协议不成，可建议其进入医学会医疗事故鉴定或

向人民法院诉讼解决途径。

六、医疗纠纷善后处置

1、医疗纠纷处理后应急小组应组织相关人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。

2、讨论会参加人员由应急小组决定，原则上医疗纠纷或事故所

涉及的科室全体医护人员参加，必要时由医务部组织院内外专家或律

师等相关人员参加。

讨论前，参加人员应做好充分准备。

3、较大的医疗纠纷或事故处理后7天内由医务科上报院应急小

组，由应急小组领导确定具体讨论时间，医务科负责安排事宜。

4、当事科室主任和主管医师汇报病情、诊治经过、诊治效果及

诊治中可能存在的缺陷等，与会人员认真分析讨论，总结诊治经验。

吸取经验教育训，最后由主持者归纳小结。

5、讨论会应针对存在的不足和问题，提出有效的解决办法，健

全医疗纠纷防范处理措施，及时制定安全目标、处置预案和处理措施。

6、讨论会形成的整改措施计划由医务科负责整理，报院领导批

准后积极实施。

七、责任处罚

医疗事故及差错处理原则：

“三不放过原则”：

即问题未查清楚不放过、当事人未处理不放过、防范措施未落实不放过。

1、一般性医疗纠纷，给医院声誉造成影响，但未给医院造成经济损失的，除通报批评备案外，扣除直接责任人当月工资100-300元。

2、因当事人或当事科室违反法律法规、医疗护理操作规范等责任原因引起的医疗事故和医疗差错，由当事人或当事科室承担相应责任。

如出现纠纷赔偿，当事人应依10%比例承担赔偿数额，科室应依10%比例承担赔偿数额。

视过错程度、性质、造成影响程度和当事人态度予以相应院内通报、记过、警告等院内处罚。

3、对于指挥当事人工作或指导当事人工作的科室负责人，依具体情节承担相应领导责任，如出现纠纷赔偿，应依5-10%比例承担赔偿数额。

如医务科未制定防范措施或未就防范措施向院长汇报、未与经营部沟通，造成类似事故再次发生，医务科承担管理责任，如出现纠纷赔偿，应依5-10%比例承担赔偿数额。

4、特殊原因引起的无过错赔偿，由医院承担赔偿责任。

5、凡新开展技术、手术项目、重患抢救，按程序逐级上报批准了的，并且在诊疗过程中无责任因素引起的纠纷，当事人和科室不承担赔偿责任。

如未经批准或前期有意隐瞒造成的纠纷，当事科室负责人承担管理责任，如出现纠纷赔偿，应依10%比例承担赔偿数额。

6、因医疗不可预知和把握的技术原因，或非人为因素引起的意外情况导致的医疗纠纷，院方承担主要责任，当事人按照情况承担一定责任。

7、严禁医务人员在同事间挑拨离间，激化矛盾。

严禁医务人员怂恿患者及其家属上告。

若发现医院个别员工直接或间接参与患者及家属非正常程序的不良活动或行为，甚至暗中使力，推波助澜，煽风点火，扩大事态，损害单位形象和利益的现象，将按医院规章制度予以追究，必要时采取非常措施，从速从严查处。

一经查实，处3000-20000元罚金。

八、处理医疗纠纷应对技巧

1、接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待来访者时，谈话

切忌简单,不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，

使之能够理解。

2、坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，

言行之中，不仅要合理、合情、更主要的是要合法;在接待记录中写

明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，

使之具有合法性。

3、新闻媒介方面:

在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时

派出有权威性的院新闻发言人（医务部主任兼）与媒体进行沟通，介

绍纠纷产生的原因、过程、结果以及初步处理意见，有助于新闻记者

对纠纷全面、客观的了解。

4、发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：

纠纷发生以后，所

在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把

损失减少到最低限度。

病历资料、有关证物和现场的保留问题：

发生

纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺。

沈阳和美妇产医院有限公司

2021年9月1日

医疗纠纷处理流程