精品XX超市+VIP会员管理制度+执行手册.docx
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精品XX超市+VIP会员管理制度+执行手册
【精品】XX超市VIP会员管理制度执行手册
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仅供交流
第一章会员制的起源及发展趋势第一节:
会员制起源
1.会员释义:
会员，英译MEMBERS。
在百货行业中被称为VIP，是英文VERYIMPORTANTPERSON的所写，意即非常重要的（客）人，就是能够给企业带来销售带来收益的那一部分人群----目标消费群体，所以，会员就是对目标消费群体资源的招募、开发及维护后保留下来的客户资源。
2.会员制起源:
原本并没有会员这一说法，只是在16世纪中叶，欧洲君主制国家中的贵族，在自己的庄园举办私人宴会时，不希望被没有邀请的外人参与其中，而设定的一种圈内人制度;
而若拿到中国来讲，应该是从封建时代的达官贵人相互之间拜会时递交的象征自己身份地位的名帖或参加宴会时得到的主人的邀请帖逐渐开始起源的，不是有句话叫做“贵客光临寒舍，蓬壁生辉”，这句话说明客人的重要性，应该说我们中国的礼仪文化远比欧洲同期要久远，所以，真正的会员制，应该是我们中国起源;
第二节:
会员制的发展
1.会员制的发展:
随着世界的进步，上面说讲的宴会制度逐渐衍生到各个行业，尤其是到18世纪以后，随着资方资本主义国家商业的发展，开始逐步的将商业化的东西更多的运作到顾客上面来;目前所指的VIP会员，大部分都指的是企业为其特定的顾客或者客户提供的特殊服务，称之为VIP会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级。
2.会员制的远景趋势地位:
在界定一个零售业是否成功时:
其中有一条就是会员通路营销，它同时也是属于行销四大要素之一（商品、价格、渠道通路、促销策略），作为零售业，会员制的功能逐渐开始得到重视，随着金融危机的来临及零售业竞争的加剧，会员已经成为非常重彩的一环，最终将会成为最重要的一线部门之一～
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仅供交流
第二章会员制的运作
第一节:
会员制相关概述
1.什么是会员制,
会员制，首先是企业资源的整合，包括前台和后台两个方面。
涉及客户资源、软件系统、会员服务、会员权益、积分的实现与反馈、商品关系、人员服务、企业外资源、营销推广、品牌教育等等层面。
整合后的结果是一个定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台的建立。
通过这个平台，可以带来稳定的消费人群，提高企业的营销效益。
更重要的是在于VIP客户的信息交流过程中获得改进企业经营管理不足的重要机
会。
会员管理工作包括制度建设、组织建设、流程建设、服务设施建设、信息系统建设、会员方案策划及宣传、会籍关系等方面。
2.会员项目包含那些工作?
1.组织机构、组织职能与团队建设，会员管理人才的培训提升。
2.制度建设:
会员制度、核心项目、会员章程、管理规定、规章制度、流程规
范等的建设。
3.资源整合:
整合企业内外的资源，搭建面向目标消费群体的定向营销平台、
定向服务平台和定向信息交流平台。
4.软件系统的开发与维护。
5.VIP项目的整体包装与卖点开发。
6.协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。
7.服务项目:
VIP服务承诺项目的落实和执行管理。
8.硬件设施的购置与管理维护。
重点对会员管理核心物资的管理（卡、手册、
申请表等）。
9.会所、会员接待场所的建设与会员专享空间的建设。
10.会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实。
11.特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。
12.会籍管理，会员关系的建立、升级降级、挂失、补卡、终止、注销等过程的
管理，含日常接待、服务咨询等。
13.会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护。
14.客户资源档案的管理与档案价值开发。
15.基于VIP制度的定向营销的开展。
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仅供交流3.什么是会籍关系,
会员制是互动的，但并非绝对的互动。
这个互动的前提在于企业通过获得会员基本资料建立数据库，根据该数据库的资料借助现代媒体或通讯手段来实现的，这个环节企业是主动的。
会员的反馈在于以会员的身份联系俱乐部电话、邮箱、网站和留言簿等方式回馈，主动权仍然在企业。
而VIP酒会、会员文化课堂、VIP沙龙等形式机会较少，而且组织和主持都在企业控制之中，主动权仍然在企业手中。
尽管如此，比较起没有会员制情况下的买卖来讲，企业和顾客之间的关系已经更近一步了。
俱乐部成员的身份，使得VIP和企业在某种程度上貌似一家人，而且还是地位尊贵的一家人。
这些都是偏重心理上和感受上的。
在权益上企业却得到了极大的主动权。
除去明文约束的折让、回馈和服务项目以外，其余的内容怎么组织，如何控制完全由企业决定。
在规定、制度，甚至司法角度考虑，会员的权益保护最大限度则是，不认可会员关系，脱离会籍。
这个主动权掌握在企业手里的会籍关系，有技巧地运作起来，企业就可以由VIP群体中获得50%以上营业收入和80%以上利润贡献的优异回报。
第二节:
会员制模块的相应运作
1.会员组织机构的构建及其职能的确立、团队的组建。
会员组织架构一般隶属于营运部门，也有归属于策划营销部门的;其组织架构一般为两大块，一块为顾客服务中心，另一块为会员服务中心;在这两个小模块一般都各有一个负责人，职务通常为主管/主任;在主管层级上面一般为经理助理或会员部门的负责人;在会员部门负责人的上面则为营运部门负责人（如果属于策划部门的一般由企划部门负责人兼任），这里不做多说。
具体设立可参考下图:
一、部门架构图
部门经理
顾服主任VIP主任高级礼仪员
（文化性）
礼仪员礼仪员
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仅供交流二、各岗位职责:
（一）岗位:
部门经理
（1）主要工作说明
在营运总监及公司领导的指导下，以VIP会员为重点关注方向，对综合服务部进行日
常工作安排及管理。
1.1负责部门日常工作正常进行;
1.2负责策划每月VIP会员活动方案并实施;
1.3负责关注市场竞争对手会员动态，规划分析公司会员发展方向并实行管理;
1.4负责分析每月会员消费状况并上报公司;
1.5负责每季度会员刊物的出版;
1.6负责配合完成与公司其他部门之间的合作，及需要协助的工作;
1.7负责部门团队的激励以及人才的培养;
1.8负责控制部门的财务预算及收支;
1.9负责完成网站会员论坛模块的管理;
1.10其他工作;
（2）工作联系:
报告工作对象:
营运总监
合作对象:
财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等
接触外界人员:
顾客（消费者）、新闻媒体、联盟行业客户、其他人员（3）工作权限:
对部门日常工作全权负责，可以提出工作安排、对部门工作流程增加及修改、有权调
阅关于VIP会员方面的一切资料和数据等
（二）岗位:
VIP主任、顾服主任
（1）主要工作说明:
在部门经理的工作指导下，具体工作为:
管理当班礼仪员，具体分派当值人员服务岗位，协助经理管理整个部门;根据VIP工作特点及现场工作状况，特对以下涉及的相关工作事项进行合理分配，在保证工作质量的同时提高工作效率，确保本部门工作按计划顺利落实。
1、每月例行工作的分配:
工作内容每月完成时间责任人发放、回收顾客调查问卷-统计顾客调查问卷-3号顾服主任出顾客调查问卷报告
统计上月补积分数上报VIP\顾服收入与费用3号VIP主任月度总结与下月计划上交上月会员消费状况报表
统计并核实、上报本月可升级白金卡会员名单10号VIP主任准备并领用办公用品-做下月度办公用品预算10号VIP主任采购下月度包装材料及用品15号顾服主任提供相关会员活动信息给策划部，便与更新网站资料15号VIP主任发放、回收、跟进“服务之星”评选事宜25号顾服主任部门审核后提交人事部
安排下月度工作人员排班表，部门审核后提交人事部25号顾服主任短信通知VIP卡过期会员办理续卡28号VIP主任跟进白金卡会员生日赠送礼品事宜28号VIP主任
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仅供交流跟进完成每月会员回访28号VIP主任注:
以上每项工作按月轮换。
2、日常需例行完成的工作:
2.1每日要检查礼仪员的仪容仪表是否合格上岗。
2.2每天要了解前一天办卡数量及银库库存VIP卡的数量。
及时下单采购VIP空卡交于
财务部存放并制作出有效VIP卡将之送至银库。
2.3每天检查备用停车票是否充足，不足时即时申领停车票并随时在交接班本上记录跟
进。
2.4每天要检查服务台是否有顾客写的留言卡看清楚处理完，交7楼商管主任处。
2.5每天交接工作后协同当班人员提醒检查备用发票是否充足。
2.6每天审核是否有需统计补积分的积分单，经理签字确认后在电脑上补，然后交财务
相关人员审核。
2.7安排工作人员及时将会员登记资料录入电脑，要求准确无误。
2.8跟进其它部门须配合处理的工作事项，并及时跟进相关费用等的收取。
3、其它不可计划性工作以及日常工作以具体交接班本各项事项为主。
4、对以上工作安排因个人原因导致影响工作顺利开展及实施的，第一次、第二次予以提醒，
第三次交人事行政部门处理。
（2）工作联系:
报告工作对象:
部门经理
合作对象:
财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等
接触外界人员:
顾客（消费者）
（3）工作权限:
有权监督及处罚各礼仪员工作，有权对不符合公司规章制度的行为予以制止，有权在一
定范围内处理顾客投诉，有权对会员卡方面解冻、查询、挂失、补办、空卡发售制作，
有权监督各专柜营业员私自拿会员卡积分、拿顾客消费单据开发票等。
（三）岗位:
综合服务部高级礼仪员
（1）主要工作说明:
为提升企业形象，提高品牌档次，树立零售行业高端服务的旗帜。
1、负责在百货门口为顾客提供咨询，指引服务:
2、负责接待顾客的投诉，并指引其到服务台或楼层办公室进行处理。
3、负责礼仪员的礼仪培训。
4、负责公司员工活动的主持工作。
5、负责公司开业剪彩活动中的礼仪及各项活动中领导入场的引领工作。
6、负责协助卖场营业员接待外宾工作。
7、负责陪同白金会员全程购物工作。
8、负责每日工作报表记录。
内部资料?
仅供交流9、负责会员电话回访;
10、其他;
（2）工作联系
报告工作对象:
部门经理
合作对象:
本部其他同事、广播室、楼层、防损
接触外界人员:
顾客（消费者）
（3）工作权限:
有权拒绝顾客的无理要求（
（四）岗位:
顾服礼仪员VIP礼仪员
（一）、顾服礼仪员主要工作说明:
在顾服主任的工作指导下，具体工作为:
受理当日顾客消费单据发票的开具，换领
停车票、礼品包装、接待顾客投诉、咨询、为顾客提供应急药品、针线包、广播寻人、失物招领、租伞、投币电话等等各项服务。
（1）工作职责与任务:
1.1每天开市前5分钟把当日所须发票、停车票、等物品备齐。
并检察自己仪容仪表是
整洁。
1.2顾客开具发票时，严格按规定填写，大小金额一致，不可多开或少开、不可涂改.1.3顾客换领停车票时，严格按换领停车票条件换领。
并做好停车票登记。
1.4顾客礼品包装时，要求包装速度快，质量好。
1.5顾客对商场与服务有什么疑问来咨询或投诉，服务态度要热情，耐心。
1.6顾客亲人或朋友在商场内走失要求广播时，要耐心帮助顾客及时通知广播室。
捡到
失物
1.7及时做好登记，并负责保管。
投币电话供顾客使用，如顾客有换零钱需要，10内可
换零，50-100元不可换零。
1.8配合公司及VIP中心各大节日促销活动，做好礼品发放，登记，咨询、投诉等。
1.9每天早晚班交接清楚，如有账物不附，当班工作人员集体赔偿;
（2）其他职责:
2.1雨伞租借;
2.2药箱及针线包;
2.3团购接待;
2.4提货卡售卖;
2.5电话接听事宜;
2.6其他;
备注:
工作具体操作内容（参照员工工作指导手册）
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仅供交流（3）工作联系:
报告工作对象:
部门经理、顾服主任
合作对象:
财务部、广播室、楼层
接触外界人员:
顾客（消费者）
（4）工作权限:
有权监督各专柜营业员私自拿顾客消费单据开发票（
（二）、VIP礼仪员主要工作说明:
在VIP主任的工作指导下，具体工作为:
受理当日购物满800元的顾客，办理百货
VIP会员卡（每张收取50元工本费），办理免费卡（顾客消费满3000元）办理情侣卡（有
卡的基础上另加30元）对VIP客户资料的整理，输入电脑管理程序管理。
（1）工作职责与任务:
1.1每天于开市前5分钟至银库领取当天的VIP备用卡.
1.2回到VIP接待中心，打开电脑，检验新VIP的磁条是否有磁.
1.3将前一天办理VIP的客户资料输入程序存档.
1.4接受当天购物满800元的顾客办理VIP，免费卡\情侣卡等.登记卡号，盖章.
1.5协肋主任对达到升级白金会员换卡升级，做好升级赠送礼品的登记，并回收旧卡交
主任（
1.6当顾客所持VIP无磁不能使用时，马上为其进行加磁,查积分等.
1.7配合领导做好会员各项活动.如参加活动会员通知等.
1.8每天收市后，统计办卡量及所收工本费金额，交至银库记账。
（2）其他职责:
2.1VIP卡续卡办理;
2.2VIP会员电话回访及答疑;
2.3VIP会员活动的解答;
2.4VIP会员赠品派发;
2.5VIP会员停车票领取;
2.6VIP会员季刊的派发;
2.7VIP会员礼品包装;
2.8其他;
备注:
工作具体操作内容（参照员工工作指导手册）
（3）工作联系部门:
报告工作对象:
部门经理、VIP主任
合作对象:
财务部（银库）、电脑部
接触外界人员:
顾客（消费者）
（4）工作权限:
内部资料?
仅供交流
有权拒绝不符合规定办理VIP卡的要求
2.制度及流程的建立:
会员制度的建立，基于公司的发展需要，提出会员建设这块的工作，相对应的会员制度的建立，将确保以后的会员发展方向，同时对以后的工作行为可以有相对应的法定性章程可依，一般囊括以下几个方面:
会员卡定义、会员卡办理条件、会员卡申请及办理程序、会员卡操作须知、会员卡积分细则、会员卡可享受权益、会员卡日常管理规定等;具体可参考下例:
第一章VIP会员卡定义
VIP会员卡是公司为消费顾客提供一项特别服务形式，顾客自领取VIP会员卡时，第一条
即自动成为公司VIP会员，凭卡享受**百货会员待遇。
第二章VIP会员卡办理条件
第一条申请资格:
凡顾客在我司属下商场一次性购物满人民币捌佰元或当月累积购物满人民
币陆仟元，经核对销售明细单及电脑小票无误后，均可办理。
第二条办理地点:
VIP会员服务中心。
第三条支付费用:
收取制作和信息维护费用。
此笔费用将计入个人VIP会员卡消费积分。
1（在商场当日一次性购物满人民币捌佰元，可以人民币伍拾元购买会员卡;当日一次性购
物满人民币三仟元，可赠送会员卡壹张;
2（在商场当月累计购物满三仟元，可以人民币伍拾元购买会员卡;当月累积购物满人民
币陆仟元，可赠送会员卡壹张;
3（直接购买会员卡，需支付人民币捌拾元;
4（续卡时需缴纳第二年会员卡年费人民币壹拾元;
5（当年累计购物在人民币三万元或当年累计积分达300分，可以免费办理续卡。
第四条有效期限:
自发放日起一年时限。
第三章VIP会员卡办理程序
第一条核对顾客提供的销售明细单及电脑小票中金额、时间是否符合公司要求，留取电脑
小票或销售明细单中公司联归档备查。
内部资料?
仅供交流第二条填写VIP会员卡申请单，详细填入顾客相关信息。
第三条制作VIP会员卡，与申请单核对无误后，交与顾客。
第四条将顾客信息录入电脑。
每月底整理汇总提交综合服务部。
第四章VIP会员卡操作须知
第一条VIP会员卡的管理在实际操作中涉及到会员服务部、电脑中心、策划部、财务部、
各部门均应按以下规定进行操作:
一、综合服务部
1（订购制作:
会员服务部VIP会员服务中心根据上月会员卡发放数量，申报订购本月会
员卡数，并负责实际制作工作。
2（发放:
VIP会员服务中心负责会员卡的发放工作。
工作人员应认真核对顾客提供销售
明细单据或电脑小票上的时间、金额，确认无误并登记入册后，方可予以发放。
注意卡
面字印应保证正确清楚。
3（归档:
VIP会员服务中心工作人员每日下班前应将当日办卡会员信息详细、完整录入
电脑管理系统，并保留原始单据，每月底整理提交综合服务部归档。
4（续卡:
（1）会员所持会员卡有效期到达前一个月，会员服务处工作人员即应通知该会员前来
办理续卡。
（2）办理续卡时，应请会员出示旧卡，核对电脑信息，询问是否需更新相关信息内容，
确认无误后即可制作新卡交与会员。
（3）在会员卡有效期会内，会员消费累积金额达人民币三万元以上（含三万元）或累
积积分达300分（含300分）时，该卡可经电脑自动续卡。
由会服务处工作人员
通知该会员。
（4）自会员办理完毕续卡手续之日起，三个工作日内旧卡内积分将转入新卡。
5（补卡:
（1）会员卡丢失或损坏时，会员需到会员服务中心办理挂失、补卡。
（2）会员服务中心工作人员请会员填写补卡申请表，核对会员身份证及电脑信息后，
制作新卡交与会员。
内部资料?
仅供交流（3）会员一经发现会员卡丢失，请立即通知会员服务中心工作人员，可通过电话、传
真、网络邮件等方式进行预先挂失。
否则，旧卡内原有积分将有被盗用的可能，
同时商场对此不承担相关责任。
（4）会员办理预先挂失时，请对会员服务中心工作人员通告有效身份证件号码、有效
联系电话、办卡时间，以便尽快在电脑系统在对该卡做立即暂停使用处理。
原则
上自接会员通知之时起不超过两个小时完成此项。
（5）会员办理预先挂失后，请在一个月时间内前来商场办理补卡手续。
否则原卡将在
电脑系统中做完全终止使用处理，卡内原有积分亦被归零。
（6）自会员办理完毕补卡手续之日起，一个月后旧卡内积分将转入新卡。
6.解释宣讲:
负责对顾客或会员就会员卡相关事项进行解释、说明。
二、电脑中心
1（设计配置:
根据会员服务中心提供的相关需求，设计适应的电脑操作系统，并配
置适合的硬件设备。
2（信息维护:
定期对会员信息录入、消费额转化积分、积分查询、积分兑换等操作
项目进行电脑后台支持和维护，保证数据的传递、汇总、查询等功能准确、快速、稳
定进行。
3（后台录入信息:
会员姓名、性别、身份证/护照号码、出生年月日、家庭成员情况、
着装码数、通讯地址、邮政编码、联系电话、手机号码、住宅电话号码、办公室电话
号码、消费次数、消费品牌、每次消费金额、消费时间、投诉建议。
三、策划部
1（设计:
根据公司VIP系统统一设计印制VIP会员卡、会员卡使用手册等相关宣传
资料的版面、规格。
2（宣传:
通过多种媒体方式向消费者宣传VIP会员卡系列产品。
四、财务部
1（消费折扣:
（1）非积分消费:
会员持会员卡结算消费款项时，由收银人员负责进行折扣计
价及收款。
内部资料?
仅供交流
（2）积分消费:
会员持会员卡结算消费款项时，如要求以卡内积分数进行抵扣
消费款项，由收银人员核对该卡电脑积分记录是否达到款项金额后，据实
抵扣。
2（核对数据:
（1）收银人员与出纳人员每日核查VIP卡积分与消费金额并报会计对帐。
2）每月与综合服务部核对当月售卡、积分转换等项目，统计制表提交公司。
（
（3）对出现疑问数据进行核实。
第二条在各相关部门执行以上操作流程中，如出现违规行为，公司将进行相应处罚，详见第七章VIP会员卡日常监管操作处罚条例。
第五章VIP会员卡积分细则
第一条会员在商场内购物时，可通过VIP卡记录将每次消费额转为消费积分。
第二条VIP卡积分细则
一、积分的构成:
1.消费积分:
指会员在商场内通过消费购物款项累积形成的积分。
2.预付积分:
指会员通过预先付款的方式在卡内累积的积分。
二（积分计算方式
1.消费积分:
（1）商场内各类商品消费额每满人民币壹佰元积壹分,超出部分按此基数累加，尾
数按四舍五入法则计算。
（2）黄金制品类商品不参与VIP卡积分计划。
例如:
某小姐在商场内购女装一件380元，女鞋一双250元，健美仪一件
1200元，共计1830元。
积分计算:
380+250+1200=1830/100=18
总计某小姐此次消费可获得一十八分。
2.预付积分:
当会员因积分不足无法进行兑换时，可在会员服务处以预先付款事后
消费的方法，使卡内积分达到所需要的积分数。
人民币壹元可以一分积分计算。
第三条积分兑换
内部资料?
仅供交流
1.消费兑换:
会员通过消费进行累积积分后，可按会员卡内实际积分数在商场
内购物消费。
2.年终兑换:
商场在每年年终（指元旦或春节）时，举办年终积分大兑换，以
指定积分数兑换商场提供的物品。
会员可凭会员卡内实际积分总额进行兑换。
具体举办时间公司一经确定由会员服务中心负责通知。
3.兑换单位:
一单位积分相当于人民币壹元。
第四条VIP会员卡内积分因操作系统要求，无法退还，无法套现。
同时，使用积分进
行消费兑换或礼品兑换时，不能重复计算积分。
第六章VIP会员可享受待遇
第一条购物优惠
VIP会员持有效会员卡，可在商场内享受购物折扣和积分购物的优惠待遇。
一、一般商品折扣:
1.服装、化妆品、珠宝、饰品、床用、童用、鞋类、箱包、皮具类商品，正价基础
上可享受九折优惠;
2.运动器材、健身器材类商品，正价基础上可享受九五折优惠;二、特殊商品折扣:
不同品牌特价商品可享受的折扣的优惠，根据折扣时段于会员处予以公告。
第二条娱乐优惠
一（游乐项目:
会员在商场内游戏厅娱乐消费，可持有会员享受八折优惠;二（电影项目:
会员在商场内电影院消费，可持有效会员卡享受八折优惠。
会员购
买团电影票（二十张以上）时，可持有效会员卡享受七折优惠。
第三条美丽优惠
一.美容美发:
会员在商场内进行美容美发消费，可持有效会员卡享受九折优惠;二.健身纤体:
会员在商场内进行健身纤体消费，可持有效会员卡享受九折优惠;
第四条地产优惠
一.公司所属房地产项目公开出售时，会员持有效会员卡前往购买，做为业主可享受售
价九八折优惠。
内部资料?
仅供交流二.会员持有效会员卡购买公司所属房地产项目，但不做为业主购买，可享受九九折优
惠，并只限一次使用。
三.此项消费优惠内容不列入积分兑换项目。
第五条特别服务
一（会员在商场内消费后，对所购买的物品并可持卡享受以下项目服务:
在保修期内，
免费维修，超过保修期限，人工免费，物料自理。
二（商场三楼咖啡厅专为会员开设“爱人寄存处”，会员持卡登记后可安排家人在咖啡厅
休息娱乐。
厅内备书刊、报纸、杂志、棋牌等项目，并优惠提供饮品、小食等物品。
三（沙龙讲座:
商场会员服务处将组织安排不同主题沙龙讲座和会员活动，向会员介绍
不同行业专业知识，通过多种形式使会员得到超值的馈赠。
以上项目会员可持有效
会员卡免费参加。
四（商场做为罗湖区女子素质学校分校驻地，会员持有效会员卡可自愿报名参
升级会员 