故障分析.docx

故障分析.docx

《故障分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《故障分析.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

故障分析

●宽带故障受理流程

●一、错误691

问题：

输入的用户名和密码不对，无法建立连接

原因：

用户名和密码错误

●解决：

1询问用户的帐号和密码是否填写错误，并告知用户正确的帐号和密码及格式

●2如用户填写无误询问是否帐号和密码加锁或者挂死。

在网景系统里查询：

●打开网景系统---系统管理---在线监控---用户监控---用户在线信息查询---输入用户信息点击查询—下面栏出现提示，证明帐号挂死，删除用户信息即可。

●如没有挂死，查看客户管理---注册业务---在用户帐号栏里输入用户帐号---点击查询—点击订购管理查看用户状态是否禁用，如禁用让其找营业查询（88802266）.

●新用户以上都正常的话，让代维到现场配合查明故障原因。

用测试帐号在机房端口测试，看下naport值是否和用户帐号的naport值对应，一样证明端口正确，让代维找88802388（张意明）工单组（数据）重新冲一下帐号端口。

Naport值不正确是端口，让工单组查明更换端口.

●密码验证：

客户管理—用户密码验证—服务类型：

aDSL-PPPOE服务模板—添用户名称—密码—确认。

正确，找工单组核对端口冲一下端口；不正确，告诉代维或用户找营业重新更改密码。

●二、错误678

●问题：

远程计算机没有响应

●原因：

1用户电脑网卡没有正常工作

●2宽带线路连接不正常。

●3用户端宽带设备有问题无法正常相应。

●4设备没有问题，但是“宽带链路指示”不亮或者闪烁。

●解决：

1询问用户网线是否正确连接到电脑网卡上并确定网卡是否正常工作。

●2指导用户观察我们提供的宽带设备是否工作正常（不同的设备，工作指示不相同）

●3如用户确定设备不正常，应当委派维修人员到现场再次确定问题点

●４设备上的“宽带链路指示”是判断障碍的第一点　这个指示灯如果不常亮或者闪烁，　而且用户有电话，询问电话是否能正常使用，如果没有拨号音；停机保号的用户如果室内线路没有断。

可判定问题出现在线路上。

需要维修人员上门维修；

●室内电话线和宽带线按照标准的方法连接：

进户主线接宽带分离器“Line”，分离器上“Phone”口至电话机；“Modem”至宽带设备

●5.如果代维人员，在机房端口测试，还是678，找电信数据组人员处理端口问题。

（曲忠军）88802348

●附：

宽带设备链接指示（顺序均为从左至右）

●华为ＭＴ８００　第一位：

电源　第二位：

宽带链路指示　第四位：

网线与本地网卡链接指示

●中兴　第一位：

电源　第二位：

宽带链路指示　第五位：

网线与本地网卡链接指示

●上海贝尔无线设备　第一位：

电源　第二位：

宽带链路指示　第三位：

无线局域网指示　第四至第七位：

：

网线与本地网卡链接指示

●三、错误734

问题：

PPP连接控制协议中止

原因：

ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错

解决：

删除所有网络组件重新安装网络。

●具体方法：

1删除宽带拨号连接

●2右键单击我的电脑->属性->硬件->硬件->设备管理器->网络适配器->

●右键单击->卸载。

然后重启电脑

●四、720

一问题：

拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置

  原因：

ADSLISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错

  解决：

删除所有网络组件重新安装网络

二把“C:

\WINDOWS\system32\drivers”目录下的“TCPIP.SYS.ORIGINAL”文件改回“TCPIP.SYS”，

  然后重新启动系统就行了，如果没有就到其他机子上拷一个过来。

  这是因为XP系统上网更新，其中的“TCPIP.SYS”文件更新不成功造成的问题。

●三解决方法：

打开控制面版，添加/删除程序，卸载系统升级补丁893066和890923，

  如果没有此升级补丁则把所有的补丁全部卸载。

●四用户：

正版XP/2000：

          利用XP的系统还原，还原到4月12日前的状态，然后重新上线逐个下载补丁安装，

          安装步骤须按要求执行，在更新中不能有中断，盗版用户可以按方法二处理。

          D版用户：

          要解决此问题，请按照下列步骤操作：

1.卸载TCP/IP协议。

为此，请执行下列步骤：

a.　在“控制面板”中，双击“网络和拨号连接”，右键单击“本地连接”，然后单击“属性”。

b.　在“此连接使用下列选定的组件”下，单击“Internet协议（TCP/IP）”，然后单击“卸载”。

c.　按照屏幕上的说明卸载TCP/IP。

d.　在得到提示后重新启动计算机，但如果系统提示是否允许Windows启用一个协议时，单击“否”。

2.右键单击“我的电脑”，然后单击“属性”。

3.单击“硬件”选项卡，然后单击“设备管理器”。

4.在“查看”菜单上，单击“显示隐藏的设备”。

5.在“网卡”下，应没有任何WANMiniportIP设备。

如果列出了WANMiniportIP设备，

   请继续执行以下步骤。

如果没有列出WANMiniportIP设备，请直接转到步骤16。

6.单击“开始”，单击“运行”，在“打开”框中键入regedit，然后单击“确定”。

   警告：

“注册表编辑器”使用不当可导致严重问题，可能需要重新安装操作系统。

不能保证您可以解决因

  “注册表编辑器”使用不当而导致的问题。

使用“注册表编辑器”需要您自担风险。

7.找到以下注册表子项：

   HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlClass{4D36E972-E325-11CE-BFC1-08002BE10318}

8.在“注册表”菜单上，单击“导出注册表文件”，在“文件名”框中键入backup-key，然后单击“保存”。

   注意：

您可以恢复对此注册表项所作的更改。

为此，请双击所保存的backup-key.reg文件。

9.单击此项下的每个注册表子项，然后查看“DriverDesc”值的“数据”列，以确定哪个子项对应于

   WANMiniport（IP）。

例如，“0005”子项。

10.右键单击“DriverDesc”值数据为WANMiniport（IP）的子项（例如，右键单击“0005”），

   然后单击“删除”。

单击“是”以确认要删除该项。

11.退出“注册表编辑器”。

12.右键单击“我的电脑”，然后单击“属性”。

13.单击“硬件”选项卡，然后单击“设备管理器”。

14.在“查看”菜单上，单击“显示隐藏的设备”。

15.在“网卡”下，右键单击“WANMiniport（IP）”，然后单击“卸载”。

单击“是”以确认要删除此设备。

16.重新安装TCP/IP协议。

为此，请执行下列步骤：

a.　在“控制面板”中，双击“网络和拨号连接”，右键单击“本地连接”，然后单击“属性”。

b.　单击“安装”。

c.　在“选择网络组件类型”对话框中，单击“协议”，然后单击“添加”。

d.　在“网络协议”下，单击“Internet协议（TCP/IP）”，然后单击“确定”。

e.　安装协议后，单击“关闭”。

17.通过关闭电源然后再打开电源来重置调制解调器，或者，如果是内置的调制解调器，请重新启动计算机。

18.测试Internet连接。

●五、错误769

问题：

不能达到指定目标

原因：

网卡被禁用或者没有正常工作

解决：

右键单击我的电脑->属性->硬件->设备管理器->网络适配器->右键单击->启用。

●六、用户外接有路由设备，无法浏览网页，通讯软件无法连接。

●让用户重启路由器和本地计算机，几分钟后再打开路由器和本地计算机。

如果还是不能正常上网，再派维修人员上门。

●请您先跃过路由器，在电脑上新建立拨号连接，直接与电信进户线相联，测试是否好用。

●好用，请您检测路由器。

●不好用，可直接使用ping命令，ping网关、电信DNS。

●通，请查电脑。

●不通，可能是线路问题。

●注：

ping命令使用方法：

●①开始菜单------运行-----输入cmd回车----ping空格+网关（电信DNS）

●②电信DNS是219.150.32.132或219.146.0.130

●七、通讯软件可以正常登录，但是就是无法打开网页。

●1如果用户接有路由设备，需要用户指定DNS到本地网卡。

电信DNS：

219.150.32.132

●指定方法：

打开我的电脑->网上邻居->查看网络连接->本地连接->属性

●2如果没有路由设备，请您先登陆QQ，观看是否可以上。

能上，说明运营商无问题，请检查计算机IP设置：

网上邻居”——属性——右键单击“本地连接”——双击Internet协议——选择“自动获得IP地址和自动获得DNS”。

若还有问题，应检查计算机操作系统，需要自行解决。

●若用户出现网速慢。

●请您先在中国电信测速网219.149..0.170上测速。

用右键单击“大连电信测速”----选目另存为------出现保存后----观察传输速值。

●用户申请带宽测试值

●1M-----------------------------测速为80KB以上

●2M-----------------------------测速为180KB以上

●4M------------------------------测速为380KB以上

●如网速正常，但打开某网页或网页下载慢，

●请您选电信的服务器及下载。

●判断方法：

●运用tracert命配合网址检察是否是电信的服务器。

●具体方法：

●tracert命令

●开始------运行------输入cmd-----输入tracert空格+测试网址回车-----把检测中延时较IP地址记录下来------登陆查网址是不是电信的网址。

⏹宽带掉线

●用户有一个或多个分机，需要维修人员上门按照标准接线方法接线。

●用户本地计算机问题。

则需要自行解决。

●例：

用户上网十至二十分钟后，突然掉线。

并且“宽带连接”无法断开，必须重新启动后才能正常连接上网。

而且情况反复出现。

●解决方法：

重启计算机，连接上网，XX搜索“KB921883”补丁，下载、安装、重启计算机。

●还有一些专线用户属于光纤介入，有固定IP的用户，接到他们的故障，可以在电话里，询问一下IP地址，公司名称和联系电话，然后确认用户是否有些电脑方面的常识，提前做下预处理，询问光猫是否运行正常，根据猫灯能状态判断故障原因，猫灯是否全亮，全亮，可以接单机PING下IP地址查看线路是否正常，不通判断是光路问题，派区域组处理，TLX、RLX灯是否正常，根据具体现象描述清楚派到区域组或各专业。

互相配合测试。

●网吧用户出现问题，找网吧代维处理。

●市内光缆、电缆问题找区域组处理，外三市光缆通知勾长余，电缆找区域组。

●电话故障流程

●电话听筒抬起来后没有拨号音

●确认用户话机没有问题。

●拨打该故障电话，听语音提示什么。

●用户线故障：

找代维去用户家查看线路问题。

●无权呼叫该用户（拨打号码是空号）：

首先查看10000系统---客户资料下子目录-用户资料历史查询---输入号码确定---查看用户最近（当前）信息下的定购信息是否有此权限然后查看CC08系统，用命令LSTDN查看权限是否停用或禁止呼入。

确认是权限问题，移交给交换组（蒲越鹏等人）88802378.88802375处理。

●用户室内线断。

如果用户不能自己解决，需要派维修人员上门。

●机房或者是交接箱、分线盒断线，需要派维修人员到现场维修。

⏹用户号码在代维机房测试有电无音。

●新装用户查看端口是否正确，正确，让工单组问交换组（蒲越鹏等）88802378数据没有做上。

●老用户可能是端口坏或被数据覆盖，处理同上。

⏹用户电话无法呼叫转移或来电显示，无法拨打国际长途等业务

●处理方法：

首先查看10000系统---客户资料下子目录-用户资料历史查询---输入号码确定---查看用户最近（当前）信息下的定购信息是否有此权限然后查看CC08系统，用命令LSTDN查看权限是否停用或禁止呼入。

确认是权限问题，移交给交换组（蒲越鹏等人）88802378.88802375处理。

●四、如大客户或集团电话或有交换机等设备出现问题，根据具体用户地址查看属于哪个区域组，然后移交区域组处理。

⏹电话听筒抬起来后有杂音

●确定用户话机没有问题。

●用户室内线有绝缘皮破或者是有接头进水受潮；如果是埋得的暗线，可能是这部分线受潮。

派维修人员上门更换。

●交接箱内用户交线是否有问题，尝试更换维修。

●机房至交接箱主干电缆是否有问题，尝试更换维修。

⏹用户有宽带，电话出现杂音

●确定没有“2”问题中的原因或者均已排除。

●室内电话线和宽带线按照标准的方法连接：

进户主线接宽带分离器“Line”，分离器上“Phone”口至电话机；“Modem”至宽带设备。

分机必须在“Phone”口后接。

●如果用户装修，已经预埋暗线，无法改动，并且有分机，则必须在每个分机前接分离器。

⏹话吧用户问题

⏹话机摘机无电无音。

因话吧有计费器，首先查看计价器运行是否正常，重起设备，如还不正常，先根据所在机房派代维去查看线路是否正常。

⏹话机有电无音，计费器不计费，以上看同1），然后根据代维描述，记录计费器的机型（卡尔、高达）几口计费器，是否属于微波，派区域组或交换专业人员去处理。

⏹话吧传费率，记录话吧计费器型号（卡尔、高科）是几口，卡尔要记录第一口的电话号码，高科是最后一口，记下联系电话，然后找交换组苏婧婧处理。