健身俱乐部营运手册.docx

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健身俱乐部营运手册

营运手册

目　　录

XXXX健身俱乐部

所属部门：

人事部

文件名称：

俱乐部简介

文件编号：

04（人）-0001

版本：

V.1

俱乐部简介

XXXX健身俱乐部

所属部门：

人事部

文件名称：

俱乐部宗旨

文件编号：

04（人）-0002

版本：

V.1

俱乐部宗旨

XXXX健身俱乐部

所属部门：

人事部文件

文件名称：

俱乐部结构图

文件编号：

04（人）-0003

版本：

V.1

俱乐部结构图

XXXX健身俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

岗位职责

文件编号：

04（人）-0004

版本：

V.1

俱乐部经理岗位职责

（一）岗位名称：

俱乐部经理

（二）岗位级别：

经理级

（三）直接上级：

总经理

（四）直接下级：

销售及推广经理、顾客服务主任、教练经理、行政及采购主任、秘书、会籍主管

（五）岗位提要：

主持俱乐部整体营运工作，确保为俱乐部宾客提供优质的服务，加强健身俱乐部内部管理，合理制定各项制度，努力为客人创造良好的健身环境。

（六）具体职责：

✓了解各部门各岗位情况，做好内部协调工作。

✓加强员工培训工作，做好员工考核工作。

✓掌握俱乐部会员情况，及时向上级提出合理化建议。

✓督导下属完成本职工作，做好对外服务及接待工作。

✓定期对俱乐部设备设施进行检查，及时发现解决问题。

✓与相关部门做好协调工作，及时发现问题向公司反馈。

✓处理健身会所的一切业务、即时性问题和客人投诉。

✓协助市场及销售部门完成制定任务。

✓严格控制支出，节省成本。

俱乐部秘书岗位职责

（一）岗位名称：

俱乐部秘书

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

俱乐部经理

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

主要负责俱乐部办公室文书管理、输入等工作。

（六）具体职责：

✓处理各部间公文往来事宜，送交经理及有关人员审阅。

建立文书档案，以方便管理。

✓传达经理有关安排，做好工作中重要事情的记录和催办。

✓负责发放工资、劳保用品和领取信件、报纸等工作。

✓建立员工花名册，了解员工基本情况，随时提供上级参考。

✓俱乐部员工更衣柜钥匙发放、登记等。

✓熟悉办公各类设备的使用，准确而迅速地处理好各类文书。

✓做好俱乐部各种资料的存档、归纳和总结工作。

✓负责俱乐部例会的记录工作，统计好经营报表，为俱乐部经理提供有效数据。

✓负责俱乐部办公文具与器材的保管、登记发放。

✓协助人事部建立每月考勤。

顾客服务主任岗位职责

（一）岗位名称：

顾客服务主任

（二）岗位级别：

主管级

（三）直接上级：

俱乐部经理

（四）直接下级：

接待员、服务员、保洁员、水吧服务员

（五）岗位提要：

保持良好的工作形象，做好健身俱乐部会员接待工作。

（六）具体职责：

✓接受俱乐部经理的督导，全面主持客服部工作。

✓遵守俱乐部各项规章制度，带领员工完成各项营运指标。

✓与市场部协助定期推出促销会员活动。

✓合理安排每日工作，统筹计划、奖罚分明。

✓给部门员工明确职责并落实到位，督导下级认真执行工作纪律，提高服务质量，解决改进问题。

✓对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备完好。

✓与相关部门做好协调工作，及时发现问题并向店长反馈。

✓处理客服部一切业务、即时性问题和客人投诉。

、

✓审核签发本部门日常的物品采购、领用、费用开支单据，制订部门预算，降低成本，提高经济效益。

接待员岗位职责

（一）岗位名称：

接待员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

顾客服务主任

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

做好健身俱乐部的接待、记录工作。

（六）具体职责：

✓做好俱乐部接待工作，为客人提供优质服务。

✓保持良好的工作心态，大方得体，举止优雅。

✓迅速地礼貌地回答客人的询问，准确无误的满足客人要求。

✓热情接待和迎送客人。

✓负责会员丢失物品的登记和认领工作。

✓初步处理会员投诉。

✓负责音响的控制，作好广播工作。

✓负责提供音乐设施的服务。

✓负责俱乐部会员临时更衣柜的使用登记。

✓正确接听电话并作留言、作预定。

✓有礼貌的向客人清楚地解释俱乐部的各项规定。

✓管理钥匙和锁系统。

✓保持接待区域的整洁，安全和舒适。

服务员岗位职责

（一）岗位名称：

服务员（客服员）

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

顾客服务主任

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

做好健身俱乐部的客户关系之相关工作。

（六）具体职责：

✓巡视更衣室的保洁卫生、巡视楼层。

✓负责联系洗衣房送洗浴巾。

✓负责保洁消耗品的领用及登记。

每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐。

✓会员丢失物品的登记和认领工作

✓处理会员投诉。

✓保证办公环境的干净整洁，达到公司的要求。

✓协助其他部门工作。

✓负责联系与俱乐部有关的合作单位，并签定合作协议。

✓每两个月至少组织一次会员的集体活动。

✓负责整理所有与公司签定的合作协议，组织成册，每月按时进行添加及时通知会员。

、

✓负责与会员交流，尽量从会员那里得到更多关于组织活动的信息。

✓协助其他部门工作。

✓负责会员卡的制作，包括照相、信息登记。

✓会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）。

✓员资料的查询。

✓及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。

✓协助其他部门工作。

水吧服务员岗位职责

（一）岗位名称：

水吧服务员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

顾客服务主任

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

做好吧台服务工作，完成酒水、食品、果盘出品工作。

（六）岗位职责：

✓遵守俱乐部各项规章制度，严格按吧台服务标准进行操作。

✓保持个人清洁卫生工作，做好杯具的消毒工作。

✓做好商品盘点表，便于交接工作。

✓及时发现问题，做好记录和汇报工作。

✓当班期间严格按单出货，做到迅速、准确、无误。

✓定期参加培训，经常练习饮料调制，全面提高整体服务水平。

✓负责水柜饮料及其他商品的摆设、储藏。

✓确保各种饮料明码标价，字迹清晰美观。

✓每日清点出售物品，做好各种帐目的登记；

✓熟悉各类饮料的名称、价格、型号、产地、特点。

✓把好商品质量关，不卖过期变质的食品。

✓认真填写每日销售报表。

✓努力完成上级领导交办的其他任务。

保洁员岗位职责

（一）岗位名称：

保洁员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

顾客服务主任

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

负责俱乐部整体清洁、保洁、洁具用品的更换工作

（六）具体职责：

✓正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按规定的程序完成分派的清扫工作，如擦窗户、吸地毯尘、磨光地面等，确保所管辖区域卫生符合俱乐部规定的标准。

✓及时报告工程上需要修理的项目。

✓完成上级分派的其他工作。

（七）知识及能力要求：

✓具备俱乐部对公共卫生服务工作标准的知识。

✓具备内部工作程序和有关规定的知识。

✓具备正确使用和操作清洁剂、机器设备的有关知识。

✓礼貌地为客人提供简单服务的能力。

✓具有检查设备和简单维修的能力。

销售及推广经理岗位职责

（一）岗位名称：

销售及推广经理

（二）岗位级别：

经理级

（三）直接上级：

俱乐部经理

（四）直接下级：

销售及推广副经理、销售人员、市务推广主任

（五）岗位描述：

为俱乐部开拓市场、完善健身俱乐部的会员制度、会籍管理。

（六）具体职责：

✧市场部分：

✓根据公司的经营管理需要，规划发展方向和实施方案。

✓了解健身行业的发展动向，建立业务网络，寻找商业机会。

✓开发项目的调研，可行性报告的撰写，实施的策划与落实。

✓进行市场预测、俱乐部市场定位。

✓制定市场调研计划、各种促销活动的策划、组织及实施。

✓对外商务合同的起草。

✓与各部门配合，文件编制的组织、起草和实施。

✓策划、指导和监督日常运营的细化管理。

✓对其他部门的经营管理事项，提供咨询和建议。

✧会籍部分：

✓负责健身俱乐部的销售业务及会籍管理。

✓制定俱乐部的销售计划和促销策略。

✓熟悉健身俱乐部的服务设施和服务项目。

✓对市场进行调研，掌握最新的市场信息，并及时汇报。

✓每月10日向俱乐部上报下月“个人目标任务额”。

✓每月5日向俱乐部上报上月“个人销售完成情况报告”。

✓每月1日召开本部月销售总结会，分析总结上月销售人员的销售情况，并制定下月销售人员部及个人的任务额，连续两个月业绩最差者退回人事部。

✓每日下午3点召开销售例会，下午3点例会主要制定每天销售量并收集当天应有的销售额。

✓对已完成的促销计划进行分析总结，督促销售人员上报各种表格。

✓要求销售人员熟练掌握销售流程，加强准会员跟进和对已入会会员的售后服务。

✓按照市场部的要求，组织实施并监督各种外出促销活动。

✓负责新销售人员的入职培训

✓定期对本俱乐部销售人员进行相关专业培训。

✓每月1日跟财务部核对上月销售额、卡量、员工提成。

✓督促本俱乐部员工协助私教部办理免费私教课手续。

✓建议、研讨各种促销方案并开发潜在会员市场。

✓做好部门与部门之间的沟通协调工作。

销售人员岗位职责

（一）岗位名称：

销售人员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

销售及推广经理

（四）岗位描述：

在销售及推广经理的领导下，加强会员销售工作。

（五）具体职责：

✓根据俱乐部的市场销售计划，完成俱乐部会员卡销售指标。

✓保持良好的工作状态，举止得体、言行规范。

✓客户保持密切的业务关系，做好回访工作。

✓积极参加培训，提高对本职工作的认识。

✓熟知俱乐部的设施及促销计划，做好潜在客户开发工作。

✓利用公关和销售技巧，加大销售力度，扩大俱乐部影响力。

✓定期写出销售计划执行情况。

✓接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心地介绍俱乐部的各项服务设施及项目，努力吸收会员，积极拓展市场。

✓在参加各种外派任务时，自觉维护俱乐部形象，完成俱乐部各项任务。

✓及时将俱乐部组织的各类活动和最新信息通知会员。

教练经理岗位职责

（一）岗位名称：

教练经理

（二）岗位级别：

经理级

（三）直接上级：

俱乐部经理

（四）直接下级：

教练主管教练员、兼职健美操教练、救生员

（五）岗位描述：

做好会员健身指导工作，提供满意的服务。

（六）具体职责：

✓熟练掌握俱乐部健身器材、设备的性能，确保客人合理使用。

✓完成健身会员的课程安排，因人而宜制定科学的健身方法。

✓加强对教练员的培训工作，全面提高工作水准。

✓对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备处于完好状态

✓负责接待处理客人投诉，满足客人的合理要求，如有特殊情况应及时请示上级，根据领导的指示进行处理。

✓指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正危险及不正当的活动。

✓负责员工的考勤记录。

✓向俱乐部经理提供现有设备设施改动情况、会员建议及设想。

✓主动热情迎接会员，经常与会员沟通发现问题即时反馈上级。

✓做好与其他岗点的协调联系工作。

教练员岗位职责

（一）岗位名称：

教练员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

教练主管

（四）直接下级：

无

（五）岗位描述：

完成各项指导性任务，更好的为客人服务。

器械教练及健美操教练以巡场、跳操及服务为主

器械教练及健美操教练须获得俱乐部规定或认可的证书后，方可转为私人教练，进行私教课程。

（六）具体职责：

✧私人教练岗位职责：

✓按预约时间准时开始私教课程。

✓着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。

✓随时回答所负责会员关于健身方面的咨询，如减脂、增肌等。

✓为其所负责的会员进行体能测试，并制定健身计划。

✓保障私教课时会员的运动安全。

✓根据实际情况随时调整其所负责会员的健身计划。

✓当收到免费课卡时，在24小时之内给会员打电话预约。

✓在私教课开始和结束时，分别在时登记本上登记时间。

✓每次带完私教课后，在私教协议上签字。

✧器械教练岗位职责：

✓从教练主管的管理与工作安排，完成各项指导性任务。

✓保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。

✓教练在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到会员违反器械操作规程及俱乐部规定时应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。

✓教练应仔细观察会员动态，主动帮助会员，为其排忧解难。

✓教练在当班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开岗位。

✓教练应着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。

✓教练在服务每位会员时不得超过10分钟。

✓教练在巡视中要提醒会员保管好自己的私人物品以免丢失，如捡到物品应立即上交接待部。

✓早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。

✓教练在岗期间应随时巡视，保证负责区域器械干净无汗迹，摆放整齐，用完归位，并且保持空气清新无异味。

✓教练应具有销售意识，掌握一定的销售技巧，努力为俱乐部创收。

✓指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正危险及不当的动作。

✓如有特殊情况，须及时向上级主管报告。

✧健美操教练岗位职责：

✓健美操教练带课需提前15分钟到达俱乐部，并做好签到工作；提前5分钟进入健身操室，做好准备工作。

✓健美操教练无故旷工，需赔偿俱乐部损失100元。

情节特别严重者，予以除名处理。

✓健美操教练应严格遵守安全训练原则，如因个人原因造成自身或会员的人身伤害，由该健美操教练承担全部责任。

✓保证课程质量，授课中要精神饱满，认真指导会员。

✓爱护公物，严格遵守音响设备及其他设施的使用规定。

✓课后做好登记，如漏签，停发此节课时费。

✓因事假不能上课需提前4小时通知教练主管。

✓课前后应充分与会员交流，认真听取意见，做好记录，不足之处及时改正完善。

✓不断提高自身业务素质，俱乐部将定期对健美操教练进行技术评估。

救生员岗位职责

（一）岗位名称：

救生员

（二）岗位级别：

基层

（三）直接上级：

教练经理

（四）直接下级：

无

（五）岗位提要：

负责俱乐部游泳全面工作及宾客的安全

（六）具体职责：

✧按照教练主管的管理与工作安排，完成相应的指导工作。

✧负责俱乐部游泳池卫生等一切工作。

✧确保宾客在使用泳池时的安全问题。

✧遇到紧急情况，应采取及时的救援工作。

✧保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。

✧在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到宾客或会员违反泳池使用规则应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。

✧应仔细观察宾客的使用情况，主动提供帮助，为其排忧解难。

✧救生员在当班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开岗位。

✧救生员应严格注意个人卫生，仪容仪表。

✧早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。

✧如有特殊情况，须及时向上级主管报告。

会计主管岗位职责

（一）岗位名称：

会计主管

（二）岗位级别：

主管级

（三）直接上级：

俱乐部经理

（四）直接下级：

出纳

（五）岗位描述：

具体负责公司及俱乐部财务部门的各项管理工作。

（六）具体职责：

✧会计：

✓负责领导所属的出纳员、收银员按时、按要求记帐收款，如实反映和监督企业的各项经济活动和财务收支情况，保证各项经济业务合情、合理、合法。

✓负责指导、监督、检查考核本组员工的工作，及时处理工作中发生的问题，保证本组的会计核算工作正常进行。

✓按时编制月、季、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。

✓负责公司各项费用之核算，认真审核收支原始凭证；账务处理符合制定规定，帐目清楚，数字准确，结算及时。

✓定期组织对公司固定资产和流动资金的清查、核实工作，确保财产的准确性，加强对固定资产和流动资金的管理，提高资金利用率。

✓及时掌握流动资金使用和周转的情况，定期向公司汇报。

✓定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和制度，不断提高员工的思想水平和业务工作能力。

✧出纳：

✓负责接收和处理俱乐部内每月财务各项报表；

✓负责俱乐部每天入帐工作，准确，快捷地打印各项所需发票，并与报表、帐单保持一致；

✓按规定妥善处理现金、支票、信用卡，并与报表、帐单保持一致；

✓完成当班营业日报表、帐务报告表及更正表；

✓保管好帐单、发票并按规定使用、登记；

✓与人事部相关人员配合，负责每月员工工资发放事宜；

✓与业务来往之银行保持好关系，负责转帐、支票入帐相关事宜；

✓每天工作结束前，应将当班报表、帐单、营业额及时交至总经理或店长。

✓负责公司各部门的费用报销业务手续。

✓负责公司每月各项税务的登记和税金的交纳。

✧收银：

✓负责俱乐部各项收款业务，收款结帐迅速、准确不出错。

✓掌握现金、人民币、支票、外币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。

✓熟练使用收款机。

✓工作中如需要暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。

✓换班须经主管以上负责人同意并办好交接手续。

✓严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。

✓每天营业结束时，统计当天营业收入，填写“每日销售报表”。

当天收入当天上交财务部。

✓保存好所有帐单并交财务部以备核查。

保证所有帐单联号一张不缺。

XXXX健身俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

个人仪容守则

文件编号：

04（人）-0005

版本：

V.1

个人仪容守则

头发

1、颜色必须为黑色或深啡色

2、长头发必须把头发束起或戴帽

3、头发必须保持清洁及整齐

4、勿戴过量头饰

指甲

1、指甲油必须以浅色为主

2、指甲必须保持整洁

饰物

1、勿戴过量饰物

2、每只耳朵只准佩戴一只耳环

3、每只手只准佩戴一只戒指

4、不准佩戴鼻环及眉环

制服

1、必须穿着公司提供及指定之制服

2、必须确保所穿的制服时常保持整洁

3、必须把运动外套拉链拉上

4、制服只限于公司范围内穿着

5、运行私人运动训练时必须穿着公司指定的私人教练制服

其他事项

1、男同事必须保持胡子清洁整齐

2、女同事的化妆必须保持适量

3、当值时不可戴太阳眼镜

4、当值时不可携带手提电话（销售队伍职员除外）

5、销售队伍职员所携带的手机必须调较至振动装置

6、工作时不可吸烟及咀嚼口香糖

7、员工之服饰及外观必须配合公司之形象及工作需要

XXXX健身俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

员工评比／奖励标准

文件编号：

04（人）-0006

版本：

V.1

员工评比/奖励标准

1、不按规定签到、签退（扣5分）

2、上班时间吸烟（扣25分）

3、酒后上班（扣10分）

4、做与工作无关的事（扣4分）

5、未按时吃饭，吃饭时间为30－35分钟（扣5分）

6、上班时间带口气，体味，仪容仪表不符合公司规定。

（扣4分）

7、负责区域没有按规定优质卫生整齐。

（扣4分）

8、教学无效率，过分针对个别会员（20分钟以上）。

（扣5分）

9、无微笑服务及文明礼貌用语，不主动巡视（扣4分）

10、工作失误，造成客人投诉。

（扣5分）

11、服务不生动。

（扣5分）

12、服务漫不主动。

（扣5分）

13、未经许可使用客用设施。

（扣5分）

14、未经许可让亲朋好友使用俱乐部设施。

（扣5分）

15、造毁坏俱乐部、客人或员工的闲言碎语。

（扣5分）

16、无故迟到、早退。

（扣5分）

17、未通知有关人员无故缺勤一日。

（扣10分）

18、违反、拒绝接受俱乐部的决定、指示或工作程序。

（扣6分）

19、违反员工餐厅规定。

（扣3分）

20、不维护公共区域的卫生。

（扣4分）

21、未履行当日工作职责。

（扣5分）

22、凡一切违反备忘录中有关纪律问题的（扣5分）

23、情况严重将给予过失单处理。

（扣10分）

24、每日体测人员未按照流程进行或发生登记错误的。

（扣5分）

25、训练计划过于简单和潦草的（扣5分）

员工奖励标准

1、拾金不昧（不论金额大小）（加5分）并在全公司表扬。

2、整月全勤者（加5分）连续三月全勤者（再加20分）

3、有合理化书面建议并被采纳。

（加5分）

4、反映俱乐部员工（包括主管）违纪行为、经查属实（加5分）

5、积极响应公司决定和积极参加公司活动（加5分）

6、受到会员以书面形式进行夸奖。

（加10分）

7、主动加班工作，不计个人得失。

（加5分）

XXXX健身俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

员工更衣室安全管理规定

文件编号：

04（人）-0007

版本：

V.1

员工更衣室安全管理规定

1、俱乐部的员工更衣室柜供上、下班员工更衣使用。

2、任何人不得将易燃、易爆、有异味违禁品等危险品带入更衣室存放。

3、更衣柜内不得藏匿他人物品，公用品，客用品，柜内要保持清洁。

4、严禁在更衣室内吸烟，发现异常情况要及时上报，捡拾物品要及时上交。

5、更衣柜不得私自加锁，换锁或交换使用，如发现钥匙丢失，应立即报更衣室管理人员，不得私自撬锁，员工离职时要将更衣柜上交，不得转让他人。

6、更衣柜内不得存放现金及贵重物品，如发生丢失被盗责任自负。

更衣柜用毕要及时上锁，认真检查确保物品安全。

7、更衣室内不得高声喧哗、追逐打闹，不得张贴悬挂其他物品。

8、尊重看护人员的管理，保安部、人事部有权对更衣柜进行检查。

9、爱护室内各种设备，损坏者照价赔偿。

10、严禁洗涤和晾晒衣物。

11、非本店员工严禁进入更衣室，浴室洗浴。

XXXX健身俱乐部

部门：

人事部

文件名称：

服务流程

文件编号：

04（营）-0001

版本：

V.1

服务流程

XXXX健身俱乐部

部门：

营运部

文件名称：

会员守则

文件编号：

04（营）-0002

版本：

V.1

会员守则

1、会籍：

（a）申请资格：

申请者必须年满十六周岁或以上，管理阶层有权接纳或拒绝批准申请，不必提出理由。

（b）会员卡：

各会员将获发一张会员卡，此卡将以IC卡形式，在电脑内将储存会员之照片、姓名、卡号等一切会员资料，此卡不得转让他人。

此卡属XXXX健身俱乐部所有，若遗失会员卡，应立即向前台报失，并须负起报失会员卡前所导致的全部责任，以及缴付补发会员证的费用。

（c）如发生以下情况，俱乐部保留取消该会员之会籍的权利：

✧该会员的行为有损XXXX健身俱乐部的利益，或对俱乐部的会员或职员有害，或行为不称为XXXX健身俱乐部的会员者﹔

✧该会员或其客人违反XXXX健身俱乐部的会员守则﹔

2、临时来客：

管理阶层在合适的情况下，可以批准临时来客使用俱乐部内设施，并须遵从俱乐部的会员守则。

3、更改数据：

所有更改个人数据，必须以书面通知本俱乐部。

4、会员：

会员每次进入俱乐部皆须在前台出示会员卡。

5、开放时间：

根据管理阶层决定的开放时间，俱乐部一星期七日开放予会员、其宾客、临时来客（管理阶层决定休息的