中国农业银行集中采购项目技术商务需求.docx
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中国农业银行集中采购项目技术商务需求
中国农业银行集中采购项目技术商务需求
项目名称：
高端健康服务采购项目
业务需求部门：
私人银行部
一、项目背景
私人银行部成立7年来，尚未采购过全行性私人银行增值服务。
近年来，随着私人银行市场竞争加剧，同业纷纷将增值服务作为私人银行客户维护的重要手段，作为吸引客户资源的重要抓手，其他国有大行及股份制银行针对私人银行客户进行较大的资源投入。
截至2017年12月末，我行私人银行签约客户已达63672户，不同层级的私人银行客户对增值服务有不同需求，且要求越来越高。
根据我行近几年《私人银行客户需求分析报告》，私人银行客户关注度排名第一的增值服务一直是健康领域。
这些都迫切要求我行为私人银行客户采购高端健康服务。
二、服务介绍
（一）服务定义
高端健康管理服务，是指为不同资产层级的私人银行签约客户提供的对应的、有差异的、与个人健康相关的服务。
主要分为基础健康管理服务、新技术健康管理服务、个性化健康管理服务三大类。
其中，基础健康管理服务包括：
健康体检、专家预约等服务；新技术健康管理服务包括：
肿瘤检测服务；个性化健康管理服务包括：
私人医生服务。
（二）部分名词定义
1、有效投诉：
指私人银行签约客户向我行提出投诉，经服务商处理后，客户仍表示不满意的投诉。
2、私人银行签约客户指在我行金融资产达到相应标准，并与我行签订私人银行服务协议的客户。
三、技术要求
（一）服务套餐需求
向私人银行签约客户提供包括健康体检、专家预约、私人医生等一系列完善的健康服务。
分为三个套餐：
套餐一针对年日均金融资产600-1000万元以上的私人银行签约客户；套餐二针对年日均金融资产1000-5000万元以上的私人银行签约客户；套餐三针对年日均金融资产5000万元以上的私人银行签约客户。
套餐具体内容见表1。
表1：
高端健康服务套餐内容汇总表
名称
服务私人银行签约客户资产层级
服务内容
预计采购数量
套餐一
600-1000万元客户
健康体检
1600人次
专家预约
套餐二
1000-5000万元客户
健康体检
1000人次
专家预约
肿瘤检测
套餐三
5000万元以上客户
健康体检
400人次
专家预约
肿瘤检测
私人医生
（二）具体服务内容需求
1、健康体检服务
适合于每年一次的必要性的身体检查，通过检测收集个人医学指标，对重大疾病进行风险评估并提出预防性管理和健康促进指导建议，同时为体检人建立电子健康档案，便于随时查询。
年日均金融资产600万元以上的私人银行签约客户全年使用一次，并由客户自主在三甲医院和专业体检机构中选择，且可转让他人。
2、专家预约服务
为年日均金融资产600万元以上的私人银行签约客户提供全年1次三甲医院副主任及以上医生预约挂号和全程陪同就诊服务，包括取号、划价、取药、协助缴费等服务，提高客户的就医质量和效率。
此项服务可转让他人使用。
3、肿瘤检测服务
即肿瘤标记物检测，为不影响客户体验，该项服务对外统称“实验室检测服务”，是通过对特征性存在于恶性肿瘤细胞或由恶性肿瘤细胞异常产生的物质的检测，来诊断是否患有肿瘤的手段之一。
我行为年日均金融资产1000万元以上私人银行签约客户提供全年1次的肿瘤检测服务。
此项服务可转让他人使用。
4、私人医生服务
以“一对一”的方式，为年日均金融资产5000万元以上私人银行签约客户提供上门的、个性化的、一定范围内的诊断服务，即安排三甲医院具有5年及以上从业经历的主治医生上门到客户家里、办公室或其他约定的地点，为其进行一对一的深入问诊和健康指导，每年1次。
（三）服务范围要求
健康体检、专家预约、肿瘤检测服务需要覆盖的范围应至少能满足全国20个省（直辖市）以上（含）的服务需求；私人医生服务需要覆盖的范围应至少能满足全国15个省会城市（含直辖市）以上（含）的服务需求。
同时，需服务商提供以上服务分别能覆盖的省份及城市列表。
（四）服务团队要求
1、拥有自身建立的客户服务营运中心，硬件配备齐全，服务质量管控严格。
同时，坐席人员不得少于15人；
2、具备较强的团队服务能力，能为我行提供一个3人以上（含）的团队协同服务，需提供服务团队成员分工。
每个服务区域要有相应的服务团队。
（五）服务流程要求
服务商须与总行私人银行客服专线4008895599建立对接，服务流程如下：
1、健康体检服务
（1）私人银行签约客户或指定服务人员拨打我行私人银行客服专线进行电话预约；
（2）客服人员确认客户身份及客户需求，将电话转接健康服务商；
（3）服务商坐席接到我行转接的电话，与客户确认体检事项（体检地点、时间、人员姓名、联系方式），并提醒服务享受的基本规则；
（4）服务商安排相关事宜并电话通知预约客户；
（5）体检人员于约定的时间在预约的体检中心或三甲医院享受体检服务，服务商将体检报告邮寄体检人员指定地址，并应体检人员要求对体检报告进行解读和后期跟踪服务；若体检人员需要取消服务，需提前一个工作日致电私人银行客服专线；
（6）服务商定期（按季）将私人银行签约客户使用服务内容和服务次数反馈我行。
服务流程图
注：
农行私行客服代表将客户电话转接到健康管理服务商客服中心前，客户等待时间小于1分钟。
2、专家预约服务
（1）私人银行签约客户致电我行私人银行客服专线4008895599预约；
（2）坐席确认客户身份及需求转接服务商；
（3）服务商坐席了解服务所需信息（地点、时间、人员姓名、联系方式），告知服务规则（专家预约服务须提前48小时）；
（4）服务商安排相关事宜并电话通知预约客户；
（5）就诊人员到指定医院就诊，由专人全程陪同服务；若就诊人员需要取消服务，需提前一个工作日致电私人银行客服专线；
（6）就医完毕，就诊人员填写满意度调查问卷，服务结束。
3、肿瘤检测服务
同健康体检服务流程。
4、私人医生服务
（1）私人银行签约客户致电我行私人银行客服专线4008895599预约；
（2）坐席确认客户身份及需求转接服务商；
（3）服务商坐席了解服务所需信息（上门地点、时间、人员姓名、联系方式），告知服务规则（私人医生上门服务须提前5个工作日预约）；
（4）服务商根据客户要求安排相关事宜并电话通知预约客户；
（5）私人医生电话与客户沟通确认时间地点；
（6）私人医生按约定时间达到指定地点；
（7）私人医生开展相应服务；
（8）就医完毕，客户填写满意度调查问卷，服务结束。
待最终确定服务商后，由双方对本流程进行优化和细化。
（五）服务要求
1、健康体检服务项目要求
健康体检既包括三甲医院的健康体检，也包括专业体检机构的健康体检。
其中，三甲医院的健康体检均为固定项目，具体执行时，考虑到不同地区三甲医院，乃至同一地区不同三甲医院的同一体检项目价格差别较大，故服务商通过三甲医院可根据实际情况，按照“总价基本相等，项目覆盖合理”的原则对体检项目做适当调整，但不得用非体检类商品替换原有项目；专业体检机构的健康体检则由固定项目和自选项目组成，具体执行时，服务商或服务商选择的专业体检机构所提供的体检项目需包括但不限于表格中的项目，如需调整，应按照单个项目“基本等价”原则，在不超过3个项目的前提下进行,不得用非体检类商品替换原有项目。
要求服务商提供直接承接健康体检服务的三甲医院及专业体检机构的清单。
（1）三甲医院健康体检项目
健检类别
体检项目
检查意义
男
女
（未婚）
女（已婚）
体格检查
一般检查
血压，脉搏
通过仪器测量人体基本健康指标。
例如：
血压是否正常，有无体重偏低、超重或肥胖。
★
★
★
身高、体重、体重指数
科室
内科
通过视、触、叩、听检查方法，检查心、肺、肝、脾等重要脏器及神经系统基本状况，发现内科常见疾病的重要征兆，或初步排除常见疾病。
★
★
★
（心、肺、肝、胆、脾、肾、腹部脏器、神经系统）
外科
通过视、触、叩、听检查方法，检查外科系统（皮肤、甲状腺、骨关节、肛肠、前列腺（男）、乳腺）等重要脏器基本情况，发现常见外科疾病的重要征兆，或初步排除外科常见疾病。
★
★
★
（皮肤、浅表淋巴结，甲状腺、乳房、脊椎、四肢、外生殖器、肛门、直肠指诊等）
耳鼻喉科
通过对耳、鼻、咽、喉等器官的器械检查，发现常见疾病。
★
★
★
（外耳、中耳、听力、鼓膜、鼻腔、鼻中膈、咽喉、扁桃体）
眼科
检查视觉器官眼的各个部位是否正常，发现或初步排除常见疾病，并通过发现眼部异常判断一些全身性疾病的病况。
★
★
★
（视力、眼睑、结膜、泪器、角膜、虹膜、晶状体、玻璃体、眼底）
妇科
通过各种检查了解女性生殖系统（外阴、阴道、宫颈、子宫、附件、盆腔等）有无异常，以发现可能存在的各种炎症、肿瘤等病变。
宫颈细胞学检查（TCT）用于宫颈癌筛检等。
（针对已婚女性）
★
（妇科常规、白带常规、宫颈TCT）
医学影像检查
放射检查
胸部正位片
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★
超声检查
空腹彩超
对人体内脏器官（肝、胆、脾、胰、肾）的状况和各种病变（如肿瘤、结石、积水、脂肪肝等）提供高清晰度的动态超声断层图像判断。
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★
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（肝胆脾肾胰）
甲状腺彩超
可发现甲状腺肿、甲状腺囊肿、甲状腺炎、甲状腺瘤、甲状腺癌等疾病。
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颈动脉彩超
通过彩色超声仪器采用无创性检查方法，检测颈动脉结构和动脉粥样硬化斑形态、范围、性质、动脉狭窄程度等；早期发现动脉血管病变，为有效预防和减少冠心病、缺血性脑血管病等心脑血管疾病发病提供客观的血流动力学依据。
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★
★
前列腺彩超（男）
前列腺B超观察前列腺大小、形态、结构等情况，判断有无恶性病变等。
★
子宫附件彩超（憋尿）或或阴式彩超（非憋尿）
观察子宫及附件（卵巢、输卵管）大小、形态结构及内部回声的情况，鉴别正常和异常，了解病理变化的性质，判别有无恶性病变，以便尽早处置。
★
★
心电图
心电图
通过记录和分析心脏每一个心动周期所产生的电活动变化，为心脏疾病诊断、疗效评价、预后评估提供重要的依据和参考。
★
★
★
血液检查
血常规
红细胞计数（RBC）
通过血常规检查发现血液方面的问题，评价骨髓功能，有助于临床急慢性感染，病毒性疾病的判断；有助于了解有无贫血及贫血分类等。
★
★
★
红细胞压积（HCT）
平均红细胞体积（MCV）
平均血红蛋白量（MCH）
平均血红蛋白浓度（MCHC）
血小板计数（PLT）
平均血小板体积（MPV）
血小板压积（PCT）
血小板分布宽度（PDW）
红细胞分布宽度（RDW）
血红蛋白（HGB）
白细胞计数（WBC）
淋巴细胞绝对值（LYMF）
粒细胞绝对值（GRAN）
单核细胞绝对值（MID、MONO）
淋巴细胞相对百分比（LRR%）
粒细胞相对百分比（RPR%）
单核细胞相对百分比（MPR%）
肝功能三项
丙氨酸氨基转移酶（ALT）天门冬氨酸氨基转移酶（AST）γ-谷氨酰转移酶（γ–GT））
了解肝胆系统功能状况。
ALT、AST、γ–GT主要存在于肝心脑肾组织细胞内，肝细胞损伤越大ALT、AST、γ–GT就越高。
急慢性肝炎、脂肪肝、肝硬化、肝癌等疾病均可引起ALT、AST、γ–GT升高。
★
★
★
肾功能
尿素氮（BUN）
了解肾功能情况，测定肾功能损害程度及估计预后。
血尿酸增高对高尿酸血症、痛风有诊断意义。
★
★
★
肌酐（Cr）
尿酸（UA）
血糖
空腹血糖（FPG）
评价人体空腹状态下糖代谢是否正常，评估糖尿病患者空腹血糖控制是否达标。
有助于早期发现潜在的糖尿病患者。
★
★
★
血脂
总胆固醇（TC）
测定血清中血脂含量，评价受检者的脂肪代谢水平。
它们的增
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★
★
甘油三脂（TG）
高或降低与动脉粥样硬化的形成有很大的关系。
高密度脂蛋白胆固醇（HDL）
低密度脂蛋白胆固醇（LDL）
尿检查
（尿蛋白、尿糖、尿比重、尿酮体、尿胆红质、尿胆原、亚硝酸盐、酸碱度、红细胞、白细胞）
通过检查了解肾脏及泌尿系统有无异常改变，尿糖检查是作为糖尿病筛查和病情判断的指标。
★
★
★
生理检查
动脉硬化检测
用来检测受检者的血管年龄、下肢动脉狭窄或阻塞程度，血管的硬化程度以及心肌功能的状况。
★
★
★
骨密度检测
用来了解有无骨质疏松及疏松程度，预测骨折的危险性。
★
★
★
男性、未婚女性、已婚女性占比例按4:
1:
5加权平均
（2）专业体检机构的健康体检
健检类别
体检项目
临床意义
男
女未婚
女已婚
科室检查
一般检查
身高、体重、体重指数、收缩压、舒张压
体重是否正常，有无超重或肥胖；有无血压脉搏异常等
★
★
★
内科
病史、家族史、心率、心律、心音、肺部听诊、肝脏触诊、脾脏触诊、肾脏叩诊、内科其它
心肺有无异常，肝脾有无肿大、腹部有无包块等
★
★
★
外科
外科A：
皮肤,浅表淋巴结,甲状腺,脊柱,四肢关节，乳房
淋巴结有无肿大，甲状腺、乳房、外生殖器、前列腺、肛肠有无异常、四肢脊柱有无畸形等
★
★
★
妇科检查
妇科检查
女性生殖器有无异常病变
★
白带常规
检查诊断妇科传染病，妇科感染等
★
宫颈TCT
宮颈癌的发生率很高，宫颈刮片检查是筛检宮颈癌的有效方法
★
眼科检查
外眼、视力、辨色力
了解外眼、视力状况，判断眼睛色觉功能、有否色盲
★
★
★
眼底、裂隙灯
检查眼底有无动脉硬化、黄斑变性；了解眼压、初筛青光眼
★
★
★
耳鼻咽喉科
既往史、外耳、外耳道、鼓膜、鼻腔、鼻中隔、咽、扁桃体、耳鼻咽喉科其它
了解是否有中耳炎，扁桃体等部位是否正常，有无病变
★
★
★
实验室检查
血常规
血液常规检查
通过检测血液细胞的计数及不同种类细胞、成分的分类来反映身体状况，如：
贫血、感染、血液系统疾病、物理化学因素损伤等
★
★
★
尿常规
尿液常规检查
筛查泌尿系统疾病简单并且准确的方法，糖尿病、肾炎等疾病也可在该项检查中出现异常改变
★
★
★
肝功全套
丙氨酸氨基转移酶（ALT）
是检查肝脏损害最灵敏的检查项目
★
★
★
天门冬氨酸氨基转移酶（AST）
肝脏、肌肉及心肌损害时升高
γ-谷氨酰转移酶（r-GT）
最常用于筛检肝脏机能障碍、肝硬化及酒精性肝损害
碱性磷酸酶（ALP）
主要对肝脏、胆道、骨骼疾病有一定的诊断意义
总胆红素（TBS）
胆红素系列检查可反映肝胆系统疾病及鉴别溶血性疾病。
直接胆红素
间接胆红素
总蛋白（TP）
通过总蛋白、白蛋白检测，了解体内蛋白质代谢的一般情况，对肝肾损害及多发性骨髓瘤等有一定的诊断和鉴别意义。
常用于检测慢性肝损伤，可反映肝实质细胞储备功能。
白蛋白（ALB）
球蛋白（GLO）
白蛋白/球蛋白比值（A/G）
肾功三项
尿素
可提示有无肾功能损害：
如慢性肾炎，肾盂肾炎，肾结核，肾肿瘤，尿毒症等，痛风的检测
★
★
★
肌酐
★
★
★
尿酸
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★
★
空腹血糖（FBG）
空腹血葡萄糖
筛查糖尿病最基本的方法，除此之外还见于甲亢、肾上腺皮质功能亢进和生理性高血糖
★
★
★
血脂四项
总胆固醇
血脂升高是导致高血压、冠心病、心肌梗塞、动脉粥样硬化的高度危险因素
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★
甘油三酯
对血液中所含脂类进行的一种定量测定方法
★
★
★
高密度脂蛋白胆固醇
越高越好，使血管壁的“清道夫”
★
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★
低密度脂蛋白胆固醇
越低越好，是动脉粥样硬化的“帮凶”
★
★
★
动脉硬化
VBP-9动脉硬化检测
动脉粥样硬化指数升高，发生冠心病的危险性也升高
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★
血流变
血粘度检查
该检查对某些疾病的诊断、预防、观察疗效等都有重要意义
★
★
★
甲功三项
游离三碘甲状原氨酸
分析其血中含量，可知初步判断甲状腺功能。
对于诊断甲状腺机能亢进、甲状腺机能低下具有临床意义
★
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游离甲状腺素
★
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★
促甲状腺激素
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★
幽门螺杆菌检测
幽门螺杆菌检测（C14呼气试验）
幽门螺旋杆菌是造成消化道疾病的主要朕兆之一，检查HP有助于了解是否存在肠胃疾病
★
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医技检查
超声检查
腹部彩超
有无肿瘤、囊肿或结石等等
★
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★
前列腺彩超
前列腺增生、肥大、钙化等疾病
★
子宫、附件彩超
清晰显示女性内生殖器的切面图象
★
阴式彩超
清晰显示女性内生殖器的切面图象
★
乳腺彩超
临床上常用于对乳腺增生、囊肿、纤维瘤及乳腺癌的鉴别诊断
★
★
放射科（不出片）
胸部正位
有无肺部疾病及心脏、主动脉、纵膈、横膈疾病等
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★
★
心电图
十二导心电图
用于心律失常心肌缺血、心肌梗塞、心房、心室肥大等诊断
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★
骨密度检查
骨密度
通过骨密度仪检查骨质密度，早期发现骨量减少及估计骨质疏松的程度，及时进行有效防治。
★
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★
经颅多普勒
经颅多普勒（TCD）
以超声波多普勒效应进行颅内血管检测，无创伤和痛苦；了解颅内及颅外各血管、脑动脉环血管及其分支的血流情况，判断有无硬化、狭窄、缺血、畸形、痉挛等血管病变
★
★
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三选一项目
胃功能
胃蛋白酶原Ⅰ（PGⅠ）、胃蛋白酶原Ⅱ（PGⅡ）、PGⅠ/PGⅡ比值
检测胃粘膜功能是否正常，是否受损。
判断患胃病（如萎缩性胃炎、消化性溃疡、糜烂性胃炎及胃癌）的风险。
★
★
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心血管检测
同型半胱氨酸（HCY）、超敏C反应蛋白（hs-CRP）
是判断组织损伤的敏感指标，也是心血管炎症病变的生物标志物。
在冠心病、脑卒中、周围血管栓塞等疾病的诊断和预测中发挥重要的作用。
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微量元素6项
铁、锌、镁、铜、钙、铅
判断人体微量元素平衡状态，评价营养状况。
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早餐
营养早餐
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个检报告
个检报告
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（3）健康体检资质要求
A、服务机构资质和要求
a、综合性三级甲等医院或独立体检机构；
b、专业体检机构需具有卫生管理部门认可的医疗机构执业许可证；
c、人员资质：
体检机构主检人员应具备助理医师、执业医师及以上资质；
d、仪器设备：
大型核心设备和器械符合我国强制性标准。
B、具体服务标准及要求
a、体检相关的各项检查、操作及全程质量管理等均严格按照国家有关法律法规及卫生部门相关管理规定，确保体检医疗安全。
b、确保体检医疗设备、仪器、耗材使用安全，医护人员诊疗规范，体检结果准确；体检区域独立设置，体检环境良好，卫生、整洁、有序，各诊室独立，保护参检人员隐私；体检地点交通便利、可提供一定的停车位。
c、体检项目除三甲医院体检外，若不是服务商直接提供，需在竞标方案中予以说明，并提供相关专业体检机构相应证明材料。
d、各专业医务人员均具备国家规定的相应执业资格、职称证书等相关资质证明。
e、体检仪器及设备先进、性能良好、结果准确。
f、标本管理严格按照卫生管理部门医疗相关规定执行；对有争议的标本、溶血标本以及体检方责任引起的误差标本，可免费复查。
g、医疗耗材包括采血针、手套、妇科窥器、检查床单等均为一次性使用。
检验试剂为原装进口试剂。
h、提供专人导诊等服务。
i、私人银行签约客户的总检报告须由获得主检医师资质的专职人员承担；自体检工作结束起10个工作日内，提供签字盖章后的《个人体检报告》，并根据体检结果为私人银行签约客户提供个性化的健康管理方案和建议。
j、为个人建立电子健康档案，并有义务提供合作期间相关数据。
2、专家预约服务项目要求
该项服务要求预约的专家为三甲医院副主任及以上医生，涵盖预约挂号和全程陪同就诊服务，包括取号、划价、取药、协助缴费等服务；服务科室范围包括但不限于内科、心内科、呼吸内科、基本外科、眼科、五官科、皮肤科、妇科、骨科；预约成功率不低于90%；要求列明此项目服务费用明细（即包括的具体费用），并提供全国范围内能够预约的三甲医院、科室、专家清单。
3、肿瘤检测服务项目要求
由于肿瘤检测即肿瘤标记物检测也是在三甲医院、专业体检机构完成，因此该项服务要求适用于健康体检服务项目的要求，并与健康体检一并进行。
要求服务商在接到我行私人银行客服专线为年日均金融资产1000-5000万元的私人银行签约客户预约健康体检时，一并为其预约肿瘤检测服务。
检测标记物清单如下：
（1）三甲医院体检中心肿瘤检测
健检类别
体检项目
检查意义
男
女
肿瘤标志物检测
甲胎蛋白测定（AFP）
原发性肝癌的重要指标
★
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癌胚抗原测定（CEA）
消化系统肿瘤筛查
★
★
糖链抗原199
胰腺癌及消化道肿瘤的筛查
★
★
神经元特异性烯醇化酶测定NSE
用于肺癌的早期筛查
★
★
糖链抗原242
胰腺癌、直肠癌早期筛查指标
★
★
鳞状上皮细胞癌相关抗原（SCC）
食管癌、皮肤癌等检测
★
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糖链抗原125（女）
卵巢肿瘤的筛查
★
糖链抗原153（女）
乳腺癌、卵巢癌、结肠癌、胰腺癌等检测
★
总前列腺特异性抗原测定T-PSA（男）
前列腺癌的筛查
★
游离前列腺特异性抗原测定F-PSA（男）
前列腺癌的筛查
★
酸性磷酸酶
与PSA、C-PSA联合诊断前列腺癌
★
细胞角蛋白19片段
（CYFRA21-1）
非小细胞肺癌、胰腺癌、直肠癌、前列腺癌的早期筛查指标
★
★
尿核基质蛋白（NMP22）
膀胱癌早期筛查指标
★
★
男女比例按4:
6做加权平均。
（2）专业体检机构肿瘤检测（合并）
体检项目
临床意义
男
女
甲胎蛋白（AFP）
对原发性肝癌的诊断、疗效观察和预后评估有重要的临床意义。
在卵巢、胃、胰腺癌、睾丸癌等肿瘤及妊娠、胎儿畸形肝炎、肝硬化等疾病也有辅助诊断。
★
★
癌胚抗原（CEA）
是广谱性肿瘤标志物，对大肠癌、胰腺癌的筛查、疗效观察和预后评估有重要的临床意义。
在胃、乳腺、肺癌等也可升高。
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前列腺特异性抗原（PSA）（男）
前列腺炎、前列腺增生时，受检者t-PSA轻度升高。
★
FPSA（游离前列腺特异性抗原）（男）
t-PSA与f-PSA同时升高，且f-PSA/t-PSA比值降低时，可提示有前列腺癌的可能。
★
糖类抗原199（CA199）
对胰腺癌、胆道肿瘤、胃肠癌等的筛查及疗效监测、评估预后有临床重要意义。
急性胰腺炎、胆管炎、胆石症、急性肝炎、肝硬化等可升高。
★
★
糖类抗原125（CA125
升级会员 