实训内容教案.docx

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实训内容教案

实训内容：

电话礼仪（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装是不是标准，并作如下说明：

1）不准穿背心，短裤和拖鞋。

2）不准迟到，早退，缺课，带小吃。

3）不准串岗，脱岗和干其他情形。

二、向学生讲明本课题的平安防范方法，并说明如下事项：

1）不准违规操作

2）不准在场室内嘻闹，追打。

3）不准乱丢杂物。

4）不准污损地面和门窗桌椅。

二、入门指导

介绍电话礼仪的大体标准和操作要求，强调如何把握电话礼仪的要领和方式。

教师示范：

一、什么是电话礼仪

为了使电话成为超级有礼貌地、有效地与人们打交道的工具，就有必要对利用电话的人规定一系列的约定俗成的规那么，这确实是电话礼仪。

二、电话礼仪的五项大体要素

一、接听电话

在铃响三声之内拿起电话；问候来电者；自报姓名；询问客户是不是需要帮忙。

二、让打电话的人等候

询问客户是不是能够等候；等待客户的回答；告知客户让他们等候的缘故；

提供等候时刻的信息；回到这条线路后，要对客户的等候表示感激。

3、接转电话

向客户说明接转电话的缘故和转给何人；询问客户是不是介怀把他的电话接转到他处；在挂电话之前，要确信转过去的电话有人接听；要把来电人的姓名和事由告知即将接听电话的人。

4、记录留言

从踊跃的方面说明你的同事不在的缘故；在询问来电人的姓名之前，先要告知他要找的人在不在；说出你的同事回来的可能时刻；记下所有重要的信息并附上有关文件。

五、终止通话

重复你已采取的行动步骤；感激来电人打来电话；让来电人先挂上电话；

一旦挂断电话，就当即记下有关重要信息，幸免忙于他事而忘记了。

实习要求：

一、正确做好电话礼仪的标准操作；

二、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

用5分钟介绍介绍电话礼仪的大体标准和操作要求，强调如何把握电话礼仪的要领和方式。

用10分钟时刻示范电话礼仪的大体标准。

注意事项：

一、正确把握电话礼仪；

二、操作应按顺序进行；

3、文明操作、平安操作；

三、巡回指导

让学生分成两人一组练习，按讲义上的情景模拟练习。

部份学生在接电话时不专心，一边做其他情形，记录留言不详细。

四、终止指导

总结本次实训内容，请两级同窗演出（王农田、陈晨），（卢作惠、陶瑞星）。

夸奖他们做得好的方面，指出不足的地方。

实训内容：

开车门、入座车椅、出车门（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

（1）不准违规操作，损坏教学用车

（2）不准在场内嘻闹，追打；

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）仪器、量具摆放和利用进程中要注意平安，不能随意损坏。

二、入门指导

在教室介绍开车门、入座车椅、出车门的大体标准，强调如何做好接待的要领和方式。

实习要求：

1、熟记接待流程和文明用语标准；

2、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

用5分钟介绍开车门、入座车椅、出车门的大体标准

用10分钟时刻示范开车门、入座车椅、出车门的大体标准

注意事项：

1、正确做好开车门、入座车椅、出车门的大体标准

2、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

实习车是丰田威驰。

学生分成两人一组，互为对方“开车门，请入座；开车门，请下车”，大部份学生能熟练把握。

四、终止指导

夸奖彭定海、熊庆波，请他们示范给其他同窗看。

实训内容：

开车门、入座车椅、出车门（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

（1）不准违规操作，损坏教学用车

（2）不准在场内嘻闹，追打；

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）仪器、量具摆放和利用进程中要注意平安，不能随意损坏。

二、入门指导

在教室介绍开车门、入座车椅、出车门的大体标准，强调如何做好接待的要领和方式。

实习要求：

1、熟记接待流程和文明用语标准；

2、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

用5分钟介绍开车门、入座车椅、出车门的大体标准

用10分钟时刻示范开车门、入座车椅、出车门的大体标准

注意事项：

1、正确做好开车门、入座车椅、出车门的大体标准

2、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

本次课的内容，学生已经进行第二次练习，大部份学生能熟练把握。

四、终止指导

总结实训内容，强调学生应注意上下车的仪态和文明礼貌用语，

实训内容：

开车门、入座车椅、出车门、开引擎盖、开车箱后盖、启动汽车、车况检查记录（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

（1）不准违规操作，损坏教学用车

（2）不准在场内嘻闹，追打；

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）仪器、量具摆放和利用进程中要注意平安，不能随意损坏。

二、入门指导

在教室介绍开车门、入座车椅、出车门、开引擎盖、开车箱后盖、启动汽车、车况检查记录的大体标准，强调如何做好接待的要领和方式。

实习要求：

1、熟记接待流程和文明用语标准；

2、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

用5分钟介绍开车门、入座车椅、出车门、开引擎盖、开车箱后盖、启动汽车、车况检查记录的大体标准

用10分钟时刻示范开车门、入座车椅、出车门、开引擎盖、开车箱后盖、启动汽车、车况检查记录的大体标准

注意事项：

1、正确做好开车门、入座车椅、出车门、开引擎盖、开车箱后盖、启动汽车、车况检查记录的大体标准

2、操作应按顺序进行；

1、文明操作平安操作；

三、巡回指导

在指导中发觉少数学生分不清引擎盖、后箱盖和油箱盖的指示符号。

四、终止指导

总结时请几个学生操作，其他学生观看，指出他们操作不标准的步骤，及时纠正，加深印象。

广西交通高级技工学校理论课教案

讲课教师：

韦欣烜第12周

学

科

汽车维修服务规范

第章

审批签字

第节

授课日期

第12周11月10-11日学生技能考试，停课。

授课时间

上午

下午

专业班级

07检测3、4、5班

授课方法

实训

教学内容

要点

实训：

前台接车流程

教学目的

结合礼仪知识，从基本的实际操作入手，提高学生的实际操作能力。

通过实训，强化学生对前台接待工作流程和规范的掌握，同时也可以考核学生的站姿、坐姿、行姿等日常礼仪的掌握情况。

教学重点

和难点

如何提高学生的实际操作能力

复习提问

无

作业或

复习题

无

教学内容、方法和过程

实训内容：

前台接车流程（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

（1）不准违规操作，损坏教学用车

（2）不准在场室内嘻闹，追打；

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）仪器、量具摆放和利用进程中要注意平安，不能随意损坏。

二、入门指导

在教室介绍前台接待流程和大体标准，强调如何做好接待的要领和方式。

实习要求

一、熟记接待流程和文明用语标准；

二、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

用5分钟介绍前台接待流程和大体标准

用10分钟时刻示范前台接待流程和大体标准

注意事项：

一、正确做好前台接待流程和大体标准

二、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

四、终止指导

广西交通高级技工学校理论课教案

讲课教师：

韦欣烜第13周

学

科

汽车维修服务规范

第章

审批签字

第节

授课日期时间

11月17日1、2节三班

11月18日3、4节四班

11月18日1、2节五班

专业班级

07检测3、4、5班

授课方法

实训

教学内容

要点

实训：

前台接车流程

教学目的

结合礼仪知识，从基本的实际操作入手，提高学生的实际操作能力。

通过实训，强化学生对前台接待工作流程和规范的掌握，同时也可以考核学生的站姿、坐姿、行姿等日常礼仪的掌握情况。

教学重点

和难点

如何提高学生的实际操作能力

复习提问

无

作业或

复习题

课后加强汽车维护和保养知识的学习

教学内容、方法和过程

实训内容：

前台接车流程（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

（穿西装的要求，领带，企业形象）

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

开关车门、发动机仓盖、尾箱盖时要注意平安，警惕不要夹到自己或他人。

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）检查接待所用各类单据、工具是不是预备充分。

（接车单、委托维修派工单）

二、入门指导

一、温习前一周所学内容（请一学生把接车流程写到白板上，其他同窗检查、补充）二、教师示范接车流程（各个流程别离示范），学生先学习接车流程应付话术后再分成两人一组练习。

实习要求：

一、熟记接待流程和文明用语标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作平安操作；用5分钟介绍前台接待流程和大体标准；用10分钟时刻示范前台接待流程和大体标准

注意事项：

一、正确做好前台接待流程和大体标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

由学生两人一组练习，其他学生观看，指出他们操作不标准的步骤。

检查中发觉部份学生专业知识还很欠缺，汽车保护的知识把握不牢。

个别学生记不住接车流程的顺序，填写接车单速度慢，记录不清楚。

要求他们先把“接车流程应付话术”熟记后再练习。

四、终止指导：

总结本次课内容，强调学生要牢记接车流程，课后要多看专业书，增强专业知识。

接车流程应付话术

流程一：

预备工作——流程二：

开门，问好——流程三：

自我介绍，询问车辆情形——流程四：

内饰检查——流程五：

环车外观检查——流程六：

维修保养项目说明，报价——流程七：

签名、接车单填写环节

效劳顾问：

您好。

（主动协助开关车门）

客户：

你好。

效劳顾问：

很快乐为您效劳！

（主动握手，15º鞠躬）我是宝马公司效劳顾问×××，这是我的名片，请问有什么能够帮忙您的？

（维持微笑，语气温和，让客户心情放松。

）

客户：

我的车要做保养

效劳顾问：

保养（一边记录在接车单上，一边与客户对话），请问先生您尊姓？

客户：

姓王。

效劳顾问：

（称号客户姓名的同时记录在接车单上）王先生您好！

请问我能够上您的车记录一下里程表吗？

客户：

行。

效劳顾问：

您的车上有什么珍贵物品吗？

您最好自己保管好。

客户：

没有。

效劳顾问：

为了爱惜您的车辆，我先给您的车装上防护套。

（先放接车单和笔在车内仪表板上方，再安装防护套，一边安装一边说明用途）这是爱惜您的驾驶座的，这是爱惜方向盘的，这是脚垫。

（坐入车内再装变速杆套，幸免臀部对着客户，是不礼貌的。

）这是爱惜变速杆的。

客户：

嗯……。

效劳顾问：

（拿起接车单和笔）王先生，您的里程表显示是三万五千千米，油箱此刻还有一半的油。

客户：

嗯。

效劳顾问：

此刻咱们来确认一下您车的内部功能键和内饰。

（能够一边检查一边与客户聊聊车子，幸免客户站在车外感觉无聊。

注意要检查到车顶的按键和后排座）

客户：

嗯，没有什么问题的，你检查吧。

效劳顾问：

王先生，您的车保养得挺好的，车的内部功能键和内饰都完好。

（检查完毕以后要向客户报告检查的结果，有问题的要及时确认并记录）

客户：

那固然了。

效劳顾问：

王先生，请问车辆的保养手册带了吗？

客户：

带了，在这。

（指驾驶座前部工具箱）

效劳顾问：

好的。

（拿出来确认一下，下车）王先生，这次您的车除做三万五千千米的保养外，还需要做其他什么项目吗？

（能够一边做环车检查一边介绍效劳站的免费检测项目，以便进行追加效劳）

客户：

今天没时刻，不做了。

效劳顾问：

那您有什么需要时能够再和我联系。

（注意，咱们只对感爱好的客户进行详细介绍，对一样的客户可简单说明一下，当客户反对时就不要说太多了。

）

效劳顾问：

王先生，是不是方便和我一路做个环车检查，确认一下车辆的外观。

（检查顺序从驾驶座开始，从上到下，顺时针进行，车辆外观没有问题时不可触碰，以避免客户反感。

）

客户：

好的。

效劳顾问：

您的车轮鼓完好，轮胎也没有问题。

（注意蹲下时的姿势，不要挡住客户的视线）

客户：

嗯。

效劳顾问：

王先生，是不是方便打开尾箱咱们检查一下备胎。

客户：

好的。

效劳顾问：

（在客户同意后主动帮忙打开尾箱），王先生，您的尾箱内有什么珍贵物品吗？

请您保管好。

客户：

这箱书放那个地址了，不用拿了。

效劳顾问：

尾箱有一箱书。

（当客户表示车内物品不拿下车时要做好记录，一边记录一边说）。

您的备胎完好，随车工具齐全。

（注意要认真检查，有的车主加装的音响设备也要进行确认）

客户：

嗯。

效劳顾问：

好的，王先生，这边请，我为你打印一份维修委托书。

（注意“请”的手势，主动为客户拉椅子，等客户入座后自己再座）

客户：

好的。

谢谢。

效劳顾问：

（两边坐下后，开始对接车单上的内容进行逐项确认。

）王先生，您的联系电话是×××吗？

客户：

是的。

…………

效劳顾问：

您的车今天所做的项目有……（逐项说明项目和预估价钱，把接车单正面对着客户。

能够随带介绍效劳站的免费检测项目，以便进行追加效劳）。

王先生，我估量要到中午十一点咱们才能交车，您是在那个地址等候呢仍是先去办别的事？

客户：

在那个地址吧。

效劳顾问：

那好的，等会我带您到客户休息室。

王先生，关于费用和项目您还有什么不清楚的吗？

客户：

没有了。

效劳顾问：

那请您确认一下，在那个地址帮我签个字。

（注意递签字笔和维修委托书给客户时的正确手势）谢谢！

效劳顾问：

若是在维修进程中检查到其他问题，我会及时通知您。

这是我的名片，有事能够随时与我联系。

（若是前面没有给名片的话，这时能够递上名片）此刻我带您去客户休息室。

（注意要介绍休息室的设施和洗手间位置）

客户：

好的。

效劳顾问：

这边请。

（注意“请”的手势）

广西交通高级技工学校理论课教案

讲课教师：

韦欣烜第14周

学

科

汽车维修服务规范

第章

审批签字

第节

授课日期时间

11月24日1、2节三班

11月25日3、4节四班

11月25日1、2节五班

专业班级

07检测3、4、5班

授课方法

实训

教学内容

要点

实训：

前台接车流程

教学目的

结合礼仪知识，从基本的实际操作入手，提高学生的实际操作能力。

通过实训，强化学生对前台接待工作流程和规范的掌握，同时也可以考核学生的站姿、坐姿、行姿等日常礼仪的掌握情况。

教学重点

和难点

如何提高学生的实际操作能力

复习提问

请一学生把接车流程写到白板上，其他同学检查、补充

作业或

复习题

预习第五章机动车辆保险及索赔，请思考：

新车上牌时必须买的保险是什么险？

教学内容、方法和过程

实训内容：

前台接车流程（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

（穿西装的要求，领带，企业形象）

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

开关车门、发动机仓盖、尾箱盖时要注意平安，警惕不要夹到自己或他人。

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）检查接待所用各类单据、工具是不是预备充分。

（接车单、委托维修派工单）

二、入门指导

一、温习前一周所学内容（请一学生把接车流程写到白板上，其他同窗检查、补充）

二、教师示范接车流程（各个流程别离示范）

3、学生分成两人一组练习

实习要求：

一、熟记接待流程和文明用语标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作平安操作；用5分钟介绍前台接待流程和大体标准；用10分钟时刻示范前台接待流程和大体标准

注意事项：

一、正确做好前台接待流程和大体标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

学生先学习接车流程应付话术后，开始两人一组进行练习。

请表现好的同窗示范，其他同窗观看学习。

四、终止指导

总结本次课内容，强调同窗们课后要温习，牢记接车的流程，平常多学习汽车保养方面的知识。

夸奖邓黄胜、赵大海同窗，能熟练把握接车流程。

广西交通高级技工学校理论课教案

讲课教师：

韦欣烜第15周

学

科

汽车维修服务规范

第五章

机动车辆保险及理赔

审批签字

第一、二、三节

机动车辆损失险与第三者责任险；

三个附加险种；

保险理赔；

授课日期时间

12月1日1、2节三班

12月2日3、4节四班

12月2日1、2节五班

专业班级

07检测3、4、5班

授课方法

理论

教学内容

要点

第一节机动车辆损失险与第三者责任险；

第二节三个附加险种；

第三节保险理赔

教学目的

掌握机动车辆的两个主要险种和三个附加险种的概念和责任界定；

掌握保险理赔的主要工作内容及程序。

教学重点

和难点

机动车辆的两个主要险种和三个附加险种的概念和责任界定。

复习提问

请说出前台接车的流程

作业或

复习题

1、什么是机动车辆损失险？

2、什么是机动车辆第三者责任险？

教学内容、方法和过程

温习旧课：

请说出前台接车的流程

导入新课：

机动车辆保险所承保的机动车辆是指汽车、电车、电动汽车、摩托车、拖沓机、各类专用机械车、特种车。

机动车辆保险要紧分为两个主险种和三个附加险种。

学习新课：

第五章机动车辆保险与理赔

第一节机动车辆损失险与第三者责任险

一、机动车辆损失险

车辆损失险是指车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险。

一、保险责任；二、施救爱惜费用；3、责任免去

二、机动车辆第三者责任险

机动车辆第三者责任险是指被保险人许诺的合格驾驶人员在利用保险车辆进程中发生意外事故，致使第三者蒙受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由保险人支付的补偿金额，保险人依保险合同的规定给予补偿。

一、保险责任；二、责任免去

三、车辆损失险与第三者责任险的区别

车辆损失险要紧针关于投保车辆本身的损坏，而第三者责任险是针对投保人利用车辆致使第三者蒙受人身伤亡或财产损失。

第二节三个附加险种

三个附加险种：

车辆损失险的附加险、第三者责任险的附加险、特约险

一、车辆损失险附加险

一、全车盗抢险；二、玻璃单独破碎险；3、车辆停驶损失险；4、自燃损失险　

五、火灾、爆炸；六、新增加设备损失险；7、救助特约条款

二、第三者责任险的附加险

一、车上人员责任险；二、车上货物责任险；3、无过失责任险

4、车载货物掉落责任险；

三、特约险

一、不计免赔特约条款；二、车身划痕损失险；3、价值损失特约条款

4、指定部位补偿条款；五、大体险不计免赔特约条款

六、附加险不计免赔特约条款；7、超级事故损失特约险

综合实训：

追加维修或保养项目建议（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

（穿西装的要求，领带，企业形象）

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

开关车门、发动机仓盖、尾箱盖时要注意平安，警惕不要夹到自己或他人。

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）检查接待所用各类单据、工具是不是预备充分。

（接车单、委托维修派工单）

二、入门指导

介绍追加维修或保养项目建议的大体操作流程，强调如何做好接待的要领和方式。

着重强调学生与顾客的交流沟通能力，培育学生的营销意识及效劳水平。

实习要求：

一、熟记接待流程和文明用语标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作，平安操作；

用5分钟介绍追加维修或保养项目建议的大体操作流程；

用10分钟时刻示范追加维修或保养项目建议的大体操作流程。

注意事项：

一、正确做好追加维修或保养项目建议的大体操作流程；二、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

练习时一些同窗没有取得客户同意就自己决定维修项目，这是错误的；还有一些同窗没有注意礼貌用语和征询性用语。

在巡回检查中及时纠正以上错误。

四、终止指导

夸奖易远春、王国新同窗。

广西交通高级技工学校理论课教案

第18周

学

科

汽车维修服务规范

第章

审批签字

第节

授课日期时间

12月22日1、2节三班

12月23日3、4节四班

12月23日1、2节五班

专业班级

07检测3、4、5班

授课方法

实训

教学内容

要点

综合实训：

接车、追加服务项目建议

教学目的

通过训练，提高学生的对客交流能力，培养学生的营销意识及服务水平。

教学重点

和难点

提高学生的实际操作能力和应变能力。

复习提问

接车的基本流程是什么？

作业或

复习题

无

教学内容、方法和过程

综合实训：

接车、追加效劳项目建议（实习教案）

一、平安教育

一、检查学生人数、标志牌佩带、着装、穿着是不是标准。

（穿西装的要求，领带，企业形象）

二、向学生讲明本课题的平安操作规程及平安防范方法。

开关车门、发动机仓盖、尾箱盖时要注意平安，警惕不要夹到自己或他人。

3、指导学生检查待用教学设备是不是存在平安隐患。

（1）检查车辆的状况，是不是适应平安教学的需要

（2）检查接待所用各类单据、工具是不是预备充分。

（接车单、委托维修派工单）

二、入门指导

介绍追加维修或保养项目建议的大体操作流程，强调如何做好接待的要领和方式。

着重强调学生与顾客的交流沟通能力，培育学生的营销意识及效劳水平。

实习要求：

一、熟记接待流程和文明用语标准；二、操作应按顺序进行；3、文明操作，平安操作；用5分钟介绍追加维修或保养项目建议的大体操作流程；用10分钟时刻示范追加维修或保养项目建议的大体操作流程。

注意事项：

一、正确做好追加维修或保养项目建议的大体操作流程；二、操作应按顺序进行；

3、文明操作平安操作；

三、巡回指导

在向客户介绍保养项目建议时，应取得客户认可，若是客户没爱好，就不要强行推销。

在巡回检查中及时纠正学生以上错误。

四、终止指导

总结本学期实训课内容，夸奖邓黄胜、邹明志同窗。

温习题

一、填空题

一、汽车维修业务接待员的大体素养要求是、、。

二、通过人的肢体、器官的动作和表情来表现思想情感的语言符号，称为。

3、良好的职业适应有、、、、、、、、、。

4、客户从你们公司看到的所有东西而形成对你们公司的综合印象称为。

五、在谦敬用语中，请人提供帮忙说、等；托人办事说；请他人原谅说；请他人不要送说；请他人提意见说；没有亲自迎接说；自责不周说；半途辞别说；很长时刻未见说。

六、VIN是。

7、ABS是。

八、AIRBAG是。

九、发票依照其作用、内容及利用范围的不同，　能够分为和两大类。

10、机动车辆保险要紧分为个主险种和个附加险种。

要紧险种有

、、。

1一、人的个性并非要紧