银行呼叫中心日常管理办法.docx

银行呼叫中心日常管理办法.docx

《银行呼叫中心日常管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行呼叫中心日常管理办法.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

银行呼叫中心日常管理办法

XX电话银行中心

客服代表日常工作管理办法

第一章总则

第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。

第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。

第二章岗位职责与准入要求

第三条XX公司员工基本职责：

1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；

2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；

3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。

4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。

服从、支持上级领导的工作调动、安排。

5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。

7.完成领导安排的其他工作。

第四条XX公司员工准入要求：

1.全日制本科及以上学历。

2.口齿清晰，普通话标准、流畅。

3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。

4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。

5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。

6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。

7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。

8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。

第三章人事管理

第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。

第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。

第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

第八条XX公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。

第九条经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX公司员工，将给予转岗或辞退处理。

转岗或辞退按XX公司人事制度执行。

第十条XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。

第十一条对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做出立即辞退处理。

造成重大经济损失的应予以追究其经济责任，有违法行为的送交公安机关处理。

第三章培训与教育

第十二条XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。

第一节岗前培训

第十三条岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、技巧、规范等方面的培训。

培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。

第十四条岗前集中培训是由XX公司统一组织安排教室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。

第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试接听三个阶段。

第十六条XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。

第十七条XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。

第二节在岗培训

第十八条在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。

第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。

第二十条XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。

第二十一条XX公司员工若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。

第二十二条XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。

第二十三条XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。

第三节待岗培训

第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。

第二十五条XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。

第二十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。

考核不合格者，将予以辞退。

第四章考勤制度

第一节工作时间

第二十七条XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。

第二十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5天工作制。

（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上4天等情况）

第二十九条XX公司员工就餐时间和休息时间按照当日排班情况而定。

第三十条如遇话务量紧急变化时，XX公司员工应服从XX公司安排调整班次或餐休时间。

第二节调班规定

第三十一条每月排班表公布以后，不能无故调班，XX公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。

（调班是指与他人的班次调换，不允许自己与自己调班）

第三节请假规定

第三十二条XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续）。

1、请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申请，经公司主管审批后方可休假；

2、请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公司审批后方可休假；

3、病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证明或当天药费清单；（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）

4、请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，如遇特殊情况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；

5、当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工；

6、旷工一次予以通报批评并扣除当月全额绩效；连续旷工3天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；一年内累计旷工3次或者5天者，公司有权与其终止或解除劳动合同；工作期间有旷工行为的将视为严重违反公司规章制度，按严重违反XX公司制度条例处理；

第三十三条XX公司员工婚假、产假、丧假或年休假等申请流程参照XX公司有关规定处理。

申请年休假、婚假、产假者，须提前1个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按XX公司相关请假流程办理。

第三十四条实习生回校进行论文答辩等请假工作流程

1.按要求提前一周申请并填写请假单；

2.返岗销假需要提供学校的书面有效证明（学校或学院盖章）。

第五章纪律规范

第一节工作纪律

第三十五条XX公司员工严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好班前准备。

早会、班会、例会需提前五分钟到达会议场地，如有迟到、早退五分钟之内者扣绩效分数0.5分，每增加5分钟扣0.5分依次类推。

第三十六条XX公司员工应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。

第三十七条XX公司员工工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。

凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。

第三十八条XX公司员工工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。

第三十九条XX公司员工上岗前应将手机置于员工柜，不允许将手机带入工作场地，一经发现在工作场所使用手机的将予以警告并通报批评，发现一次扣除当月绩效考核30分。

当月超过二次以上者，将根据签订的《保密协议》规定，以严重违反XX公司规章制度予以处理。

第四十条XX公司员工应严格遵守《保密协议》规定，（含不仅限于）不通过短信、微信、微博、QQ、MSN等相关通讯工具发布任何关于客户方的言论和消息，一经发现将以严重违反公司制度以及《保密协议》规定予以辞退处理。

造成经济损失以及严重影响者，将移交公安机关并追究其法律责任。

第四十一条XX公司员工上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态,准备好岗位牌以及水杯。

（XX公司员工上岗前做好岗前准备工作：

放好名牌架、水杯、耳麦、打开座席系统、知识库系统、事务登记系统等。

建议提前五分钟登录座席系统，上线前30分钟和下线前30分钟内不允许小休，请保持座席系统处于就绪状态。

）

第四十二条XX公司员工工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。

第四十三条XX公司员工工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏。

第四十四条XX公司员工不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。

第四十五条工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁，物品摆放于统一位置。

（卡座范围内要遵循四个“一”原则，即一个耳机、一杯水、一支笔、一个人名牌架，个人名牌架统一摆放于卡座靠近过道的一边，办公桌下的电脑主机箱和地面都不得摆放其他个人物品。

）离开座位时应将电脑、键盘、座椅复位，耳麦放回员工柜，保持卡座桌面整洁。

第四十六条工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。

第四十七条工作时间禁止带非中心工作人员（如家人、朋友等）进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。

第四十八条未经许可不得进入坐席区，发现有外人进入应立即阻止。

第四十九条XX公司员工不得在工作区域内发泄不满情绪、或大声抱怨客户，影响其他同事工作。

第五十条同事之间应相互尊重，严禁说脏话、出言不逊或相互谩骂。

第五十一条爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。

第五十二条如遇领导参观或者慰问，XX公司员工应配合现场管理人员安排，延迟就餐、小休和交接班等。

第五十三条工作时间XX公司员工必须服从上级的管理和安排。

第二节仪容仪表规范

第五十三条XX公司员工上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：

1.仪容仪表美观大方。

头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。

女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须、不戴耳饰，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。

2.在工作期间，按规范统一着装。

领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。

3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。

4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌，并在工作台面指定位置摆放员工岗位牌。

5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。

6.走路步幅适当，节奏适宜，严禁在工作区域或楼道内奔跑追逐，不大声谈笑喧哗，以免影响他人。

7.XX公司员工应遵守的其他行为规范。

第三节服务规范

第五十四条客户来电5秒之内必须接听，如未能在5秒内接听电话，应向客户致歉。

第五十五条接听来电和外呼电话，需严格按照建行规定的专业话术与客户沟通。

第五十六条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应及时回应客户，以示在专心聆听，重要内容应与客户重复及确认。

第五十七条受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻语，以免影响与客户的交流效果。

如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经核实后尽快答复。

客户叙述不清时，应适时引导客户，不随意打断客户。

第五十八条核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

第五十九条客户打错电话时，应礼貌地说明情况。

对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告，警告三次后，可先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。

第六十条拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。

第六十一条在通话过程中让客户等待，须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，与客户恢复通话时，须对客户表示歉意。

XX公司员工必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。

如类似：

“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。

第六十二条对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，应站在解决问题的角度，尽量让客户对解决方案感到满意。

第六十三条遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。

第六十四条工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评，及时向客户道歉，主动改进。

第六十五条客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

第六十六条当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，XX公司员工应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。

第六十七条如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。

第六十八条在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。

第六十九条与客户结束通话时应询问“请问，还有什么可以帮您？

”，对客户来电表示感谢“感谢您的来电，谢谢！

”，周末或者节假日则可使用：

“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX节快乐！

再见！

”，然后挂机。

第七十条通话结束后，XX公司员工应就通话内容进行日常事务记录，应记录主要的通话内容及话务类型。

第四节交接班规范

第七十一条接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，全班人员进入工作区做好接班准备。

第七十二条XX公司员工应提前做好接班准备。

在接班XX公司员工因故未到的情况下，交班XX公司员工未经值班长批准，不得离岗。

第七十三条交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，认真填写《电话银行中心XX公司员工交接班记录表》，检查卫生情况。

待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。

第七十四条交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。

第七十五条接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。

第七十六条交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。

接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。

第七十七条交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。

第五节工作环境管理规范

第七十八条XX公司员工应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。

第七十九条禁止将高负载的电器设备（如：

微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。

禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。

第八十条XX公司员工应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。

第八十一条每天上班前，XX公司员工应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。

如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许XX公司员工将话机摘下，为保证应答及时，XX公司员工摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。

XX公司员工应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。

第八十二条所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放置贵重物品或危险易燃物件。

第八十三条为缓解XX公司员工紧张情绪，电话银行中心设有休息区。

XX公司员工须保持环境干净整洁，不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。

第六章信息沟通

第八十四条组长每周定期召开小组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。

第八十五条受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。

未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。

第八十六条值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。

对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。

第七章安全保密

第八十七条办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

第八十八条XX公司员工严禁擅自更改电脑或系统的设置，严禁擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。

第八十九条凡与电话银行中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向电话银行中心以外的任何人提供或泄露。

第九十条不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取电话银行中心的任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到电话银行中心的设施上。

第九十一条所有员工未经得主管或经理等上级领导同意不得接受新闻媒体采访。

第九十二条未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。

XX公司员工应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。

第九十三条严禁以建行名义，利用公告、微博、微信等方式发布有损建行声誉、利益的信息。

第九十四条员工的人事、薪资信息应当保密，不得相互打探或讨论；如对自己的薪资有疑问时，请咨询XX公司项目管理人员，不得与他人公开讨论或比较。

第九十五条XX公司员工应遵守保密守则，涉及职业操守及电话银行中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。

情节严重者，追究其法律责任。

第八章奖惩制度

第九十六条为了表扬优秀的XX公司员工，激励XX公司员工的工作热情与积极性，XX公司依据“激励性、客观性、公平性和公开性”原则，坚持过程监控和反馈沟通，建立目标管理和绩效考核相统一的绩效管理体系，制订科学合理的目标与绩效管理制度，详见《XX公司派驻建行95533XX公司员工绩效考核管理办法》。

第九十七条XX公司针对XX公司员工的绩效考核旨在运用科学的绩效管理，持续提升XX公司员工的职业能力与工作业绩，更好地为客户单位服务。

XX公司员工的绩效考核依据考评的目的分为以下三类：

考评种类

考评目的

考评内容

考评频次

试用期考核

转正定级

工作成绩+工作态度

试用期内考核1次

月度/季度考核

服务质量评定或奖金评定

工作成绩+工作态度

1次/月

1次/季

年度考核

优秀、杰出XX公司员工评定

工作成绩+工作态度+工作能力

1次/年

XX公司员工的试用期、月度、季度、年度的考核结果，将作为绩效考核、员工晋升等主要依据。

第九章附则

第九十八条本办法由深圳市XX人力资源管理有限公司负责解释修订。

第九十九条本办法自发布之日起试行。

附件：

1、XX公司员工登记表

2、XX公司员工请假单

3、XX公司员工离职手续单

4、XX公司员工培训签到表

5、电话银行中心客服代表交接班记录