中秋国庆期间通信保障服务方案模板.docx

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中秋国庆期间通信保障服务方案模板

中秋国庆期间

通信保障服务方案

v省级大客户服务热线:

v本地网大客户服务热线：

客户经理：

客户工程师：

（如配备有客户工程师）

客户工程师如无名片，写明姓名、联系电话也可

客户工程师名片

电信**政企客户部

节日值班表

日期

值班领导

手机

值班员

手机

10月1日

（星期五）

10月2日

（星期六）

10月3日

（星期日）

10月4日

（星期一）

10月5日

（星期二）

10月6日

（星期三）

10月7日

（星期四）

第1章电信公司通信保障服务

通信保障服务体系介绍

电信具有数十年的大型电信网络运行和维护的经验，有完整的组织保障体系和严格的作业流程，还有强大的维护支撑体系，已经实现集团、省、地三级电子工单的标准化和规范化。

目前我们对通信保障的总体流程为：

通过一点受理、综合分析、并行处理、评估反馈形成闭环管理，打破传统专业中心林立、串行处理的模式，建立快速响应机制，形成省级和本地网为中心的综合化、集中化的维护管理模式。

维护服务业务介绍

电信推出的维护服务业务是针对重要政企客户通信业务交付、使用、保障等新的通信服务需求研发的服务类业务，包括“精彩网络”、机房无忧、网络管家三个系列的产品，其中，“精彩网络”包括差异化开通服务、质量保障服务、维护支撑服务，“机房无忧”包括机房维护外包服务、电磁防护服务、机房整治与搬迁服务，“网络管家”包括客户信息安全提升服务、IT设备维护服务、客户网络分析服务、网络咨询与培训服务，等等。

第2章网络重点保障服务

为了积极、有效地应对自然灾害、突发事件造成的客户网路重大通信阻断事故，保证客户网络出现故障时能合理、高效地恢复通信，缩短通信阻断历时，提高客户业务在重大事件情况下的生存性，最大限度地减少客户损失，在中秋国庆期间为客户提供网络重点保障。

重点保障遵循安全第一、预防为主；先抢通业务，后修复故障的原则。

在业务抢通过程中按照业务的重要性等级和影响程度进行分级处理。

中秋国庆期间保障时间

中秋国庆保障时间为节日前后，具体日期为2010年9月22日00：

00至9月24日24：

00，2010年10月1日00：

00至10月7日24：

00。

我们可以根据用户的需求，为单个用户的相关业务延长保障时间，延长保障时间需另行协商适当加收相关费用。

中秋国庆期间保障范围

在中秋国庆期间，电信省分公司将对省际、省内长途电路，各市州区间、区内电路进行重点保障，制定相关网络保障措施。

同时我们也将根据客户的需求，对客户其他电信业务进行重点保障。

中秋国庆期间标准级通信重点保障服务

“精彩网络”之质量保障服务

2.1.1.1服务承诺（标准）

严格遵守《中华人民共和国电信条例》，合同履行期间，国家颁布新法律法规和服务标准，则自新法律法规和服务标准生效之日起按照新的法律法规和服务标准执行。

跨本地网电路端到端单次障碍恢复时限为4小时，本地网内电路端到端单次障碍恢复时限为6小时。

2.1.1.2通信保障（标准）

客户业务在骨干网段开放在具备环路保护的路由上，在接入段根据实际情况选择可靠性较高的接入方式。

2.1.1.3割接通知

因电信分公司施工、网络割接等原因影响租用电路的正常使用的，电信分公司各级大客户经理提前二

（2）日通知客户对应省、市、县相关责任人，并尽快消除故障、恢复通信线路。

2.1.1.4免责条款

因不可抗力导致电路中断的，电信分公司于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知客户省、市、县相关责任人。

附件一：

电路故障定义

附件二：

电路维护界面划分

“精彩网络”之维护支撑服务

2.1.1.5故障申告服务

故障申告采取“就近申告、首问负责”，向客户提供及时服务，负责故障的全程处理。

对重大故障和超时故障，提供故障报告。

客户就近向当地政企客户经理或政企客户服务热线1183259提出故障申告或投诉，将获得及时的服务。

附件三：

故障处理流程

2.1.1.6重点监控服务

重保期间，电信的中心节点网管重点监控客户在重保范围内的电路或网络设备。

强化通信值班工作，充分利用设备（网络）监控系统、光缆监控系统、机房电源环境监控系统对涉及设备、电路等进行实时监控，及时发现和处理各种故障隐患。

2.1.1.7网络操作规避服务

规避相关客户电路的割接、数据制作。

有可能引发网络故障的工程施工、系统割接、设备升级和网络改造需省分公司审批。

2.1.1.8电路巡检服务

对有关线路和设备进行预检预查，对电信段存在问题进行及时整改，保障骨干网络的安全。

2.1.1.9重大故障升级服务

对重大故障和服务投诉事件，为客户提供专职客户经理及联系电话。

提供省级技术支持电话：

1183258，以响应客户技术支撑需求，协调处理重大故障和服务升级事件。

附件四：

重大故障升级制度

2.1.1.10障碍处理报告服务

对超时故障、同一故障现象多次出现的故障，我们将为用户提供详细故障报告，分析故障原因，避免相同的问题再次出现。

附件五：

故障处理报告

2.1.1.11网络应急预案服务

对电信骨干网络制定应急预案，对各本地网的核心网和中继网部分制定相关的应急措施，保障电信核心层网络出现故障时，尽量地不影响用户网络的安全。

中秋国庆期间高质通信重点保障服务（有偿服务方案）

在提供标准级通信重点保障服务的基础上，根据客户特殊要求，可为客户提供其他更高等级的服务内容（包括质量指标的提升和服务内容的增加），满足客户在通信重点保障期间的个性化需求。

2.1.2“精彩网络”之质量保障服务

2.1.2.1服务承诺（A级）

对省内长途数字电路，年端到端电路可用率不低于99.9％，即全年障碍累计时间不超过8小时。

跨本地网电路端到端障碍恢复时限为180分钟。

对本地网内区内（市内）电路端到端障碍恢复时限为4小时，本地网内区间（市到县）电路端到端障碍恢复时限为5小时。

2.1.2.2通信保障（A级）

对省内长途数字电路，电路全程开放在两条具有不同物理路由的光缆和已形成物理环路保护的传输设备上。

传输网络中需要进行转接时，转接处设备应有不同物理板卡的双光口或双电口保护。

对市州本地网内电路，在骨干网段开放在具备环路保护的路由上，在接入段根据实际情况选择可靠性较高的接入方式，重要节点提供1+1双路由保障。

2.1.3“精彩网络”之维护支撑服务

2.1.3.1障碍集中受理服务

提供7*24小时省级一点故障申告热线（1183258），并保证故障申告渠道畅通，及时受理和解决客户使用网络中遇到的问题，为客户提供快速、优质响应服务。

对重点保障电路优先进行处理，压缩故障处理历时。

2.1.3.2事前测试服务

对客户租用电路及相关设备预检预查，并提交巡检报告，对电信问题及时整改，对客户网络隐患提出建议。

重点保障前进行电信段电路测试确认，并根据需求进行相关测试。

附件六：

巡检报告

附件七：

测试报告

2.1.3.3客户维护工程师技术支持服务

保障期间为客户省、市总部指派固定、专职的重点保障支撑工程师，该工程师的电话作为5×8小时技术支持热线为客户提供电话技术支持服务，并负责牵头解决客户障碍处理、日常巡检等维护服务工作。

2.1.3.4重大故障升级服务

对重大故障和服务投诉事件，提供高层沟通渠道，以响应客户技术支撑需求，协调处理重大故障和服务升级事件。

2.1.3.5客户网络应急预案服务

为客户网络制定端到端的应急预案，在每一个段落，都为客户准备备用调度通道；对客户网络经过的每一种设备，都准备必要的备件；对相关的网管系统进行7×24小时的巡视，对客户业务进行重点保障。

2.1.3.6客户网络应急演练服务

根据客户的需求，模拟出各种网络故障和网络拥塞的现象，配合客户开展应急预案的演练工作。

2.1.3.7客户备用电路应急开通服务

为进一步保障客户网络的安全，我们可以为客户开通专用的备用电路，在用户网络出现故障的情况下，开通专用的备用电路，从而保障用户的业务畅通。

“机房无忧”之设备租赁

2.1.3.8应急发电业务租赁服务

指利用电信专业动力保障体系和高性能应急发电机组，向客户提供专业化、高品质应急发电、大型活动或野外作业动力保障的服务。

前期需客户配合确认实施方案，客户租用电信的应急发电机组，通过合适的电缆线路接入，即可方便、灵活、及时地获得应急供电保障服务，节省大量的动力设备、线路投资和维护费用。

按需提供应急演练，提供应急发电机组应急演练报告。

本业务针对中秋国庆保障捆绑推出，不单独租用，并且暂只针对长沙范围内需求。

具体费用根据实际租用情况另行收取。

“机房无忧”之机房整治

2.1.3.9机房整治与搬迁服务

按照国家相关标准，根据客户需求提供客户通信、数据机房整治、搬迁、通信业务割接的咨询、设计及实施服务。

第3章附件

附件一：

电路故障定义

电信电路障碍的定义为：

因电路中断或质量劣化（丢包明显、误码大、频繁瞬断、超长延时等）影响用户正常业务，不包括客户自备设备故障或操作不当造成的业务不能正常使用。

注：

丢包明显：

指进行普通PING测试，丢包率大于1%。

（测试64K、1024K数据包1000个）

频繁瞬断：

指多次（1小时内出现5次及以上）出现瞬断（5分钟内出现短时间故障后恢复）现象。

超长延时：

指时延较平时增加大于30%以内。

操作不当：

主要指因误操作致使电路关联设备（如协议转换器等）电源中断，部分连接线未接等情况。

因以下原因造成的电路中断不计入电路中断时长：

（1）非电信的网络设施故障造成的电路中断。

（2）预先通知客户的网络正常维护或割接所造成的电路中断。

（3）由不可抗力等因素所造成的电路中断。

附件二：

电路维护界面划分

客户机房内电信传输设备与客户设备间具备DDF/ODF的：

以进入DDF/ODF的第一个端子为界，端子外侧设备及线缆（如下图所示粗线部分）由电信公司维护，内侧设备及线缆（如下图所示细线部分）由客户维护，DDF/ODF架（如下图所示虚线部分）由资产所有者维护。

客户机房内传输设备与用户设备间无DDF/ODF的：

以进入客户设备的最外端的端口为界，端口外侧设备及线缆（如上图所示粗线部分）由电信公司维护，内侧设备（如上图所示细线部分）由客户维护。

具体业务维护界面明细：

（需客户确认）

业务类型

电信维护段落

DDN/FR/ATM

用户设备（路由器）端口以上，包括线缆、DTU等及以上

SDH/MSTP

用户设备（路由器）端口以上，包括线缆、光端机、尾纤、光端盒及以上

100M

用户设备（交换机）端口含网线以上，包括光电转换器、尾纤、光端盒及以上

光纤出租

用户设备（光端机）端口以上，包括尾纤、光端盒及以上

极速通

用户设备（ADSLMODEM）外线端口以上，包括RJ11接头、电话线及以上

附件三：

故障处理流程

附件四：

重大故障升级制度

客户故障升级原则以故障对客户业务的影响程度为依据，逐级向业务主管、上一级相关领导升级报告。

包括网络故障严重影响重要客户通信、重要客户故障处理超时、疑难故障处理不当引起重要客户不满等。

需升级报告的客户重大故障分类：

Ⅰ类：

电信网重大通信故障，网间通信故障，各种自然灾害、突发事件等导致大量客户业务受阻的故障。

Ⅱ类：

电信原因造成大客户总部业务全阻或部分阻断。

Ⅲ类：

重要大客户电路在通信保障期间发生的故障。

Ⅳ类：

电信原因超时故障。

大客户故障升级基本要求：

1、故障受理人员在接到重大故障申告时，应立即与网络监控部门取得联系，除正常派单处理外，须了解故障影响程度或处理情况，将故障升级至主管，主管负责故障处理、指挥和协调，并根据故障紧急和影响程度逐级上报有关领导，以便调动更多资源协助紧急故障处理。

2、在本地网发生的客户重大故障升级，须立即通过相关渠道或系统报省公司和集团公司维护主管部门，并根据需要随时报告详细信息。

3、发生客户重大故障后，本地网和省公司有关故障受理人员，应尽快将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关客户经理，以便做好客户的安抚、解释工作。

在故障问题解决后，应组织写明详细故障发生时间、故障原因、解决过程等情况，并及时提交政企客户部门。

故障升级记录：

重大故障的上报人、升级时间、升级对象、上报内容、升级反馈时间及修复时间应详细记录在《值班日志》和工单系统中。

省或本地网派发的跨省客户故障，按照电路等级在超时前要向上一级监控部门进行预警升级。

附件五：

电信大客户故障处理报告

电信大客户故障处理报告

客户名称

客户标识码

故障单编号

业务类型

电路编号

客户服务等级

电路维护等级

申告时间

2010年月日时分

申告联系人/电话

业务恢复时间

2010年月日时分

故障历时

分钟

故障现象

故障处理过程

故障原因

分析处理结果

改进措施及建议

报告提交部门：

附件六：

巡检报告

大客户机房巡检记录

大客户名称：

巡检人：

巡检日期：

电路核对

光路核对

设备情况检查

设备清洁

用户走访情况

资料核对

标识核对

资料核对

标签核对

设备运行检查

设备运行环境检查

设备标识检查

设备表面清洁

设备附属设备清洁

电路质量调查

维护满意调查

电路需求调查

完成情况

发现问题

整改建议

备注

附件七：

电路测试报告

电信出租电路测试报告

编号：

日期：

年月日

客户名称

客户地址

客户联系人

联系方式

客户经理

联系方式

用户接入设备

产权归属

□客户□电信

设备接口类型

是否联接

测试方法

测试位置

测试仪表

售后报障电话

第一部分、标准测试

业务类型

电路代号

速率

测试项

测试结果

参照指标

□数字出租电路

□数据出租电路□VPN

（非MSTP方式接入）

误码秒

≤6个/2小时

误码率

≤10E-7

□数字出租电路

□数据出租电路

□VPN

（MSTP方式接入）

吞吐量

平均时延

平均丢包率

VPN业务测试

□钻石

□白金

□金

□银

□铜

平均时延

平均丢包率

平均抖动

□光纤出租业务

衰减系数

距离

第二部分、拓展测试（可根据客户需求人工填写）

测试项

测试结果

参考指标

备注说明

客户代表签字：

日期：

实施部门：

填表人：

市场部门：

确认人：

交付日期：