喜来登酒店品牌标准手册.docx
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喜来登酒店品牌标准手册
A.00.00.00
A.01.00.00
培训大纲
A.01.01.01
10
-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：
品牌陶冶培训
-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：
客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。
-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。
-培训及文化建设是一项进行中的过程。
所有员工均接收支持文化建设的年度培训。
12/31/06
A.01.01.02
10
所有酒店有至少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。
（理想情况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。
如果酒店有专门的培训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先经过其品牌培训总监的批准。
）
9/30/06
A.01.01.03
10
-所有经理及总监已完成喜来登酒店服务文化培训：
领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。
-理想情况下，被提升为经理或总监的员工在其升职前已完成所有喜来登酒店服务文化培训，至少在升职后30天内已经完成此等内容的培训。
-新聘用的经理及总监已在其任职后120天内完成所有喜来登酒店服务文化培训。
12/31/06
A.01.01.04
10
-根据喜来登酒店服务文化：
“领导品牌”模块1中标题为“创建表现文化”的要求，每天应召开有效的上岗前全体员工大会。
-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。
6/30/06
A.01.01.05
5
所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。
培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。
A.01.01.06
5
所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成StarwoodONE的培训。
6/30/06
A.01.02.01AE
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10
10
基本标准：
酒店已全面实施“UNICEF儿童退房（COFC）大纲”。
-COFC看护卡在前台展示
-客人在入住时可提交在钥匙盒顶部（非盒内）的COFC传单
-前台代表在言辞上指的是COFC传单
-COFC录象可在房内娱乐系统中看到
-COFC折页卡放在床头茶几上。
如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头上而非床头茶几上。
-在退房时，纸页上应注明：
“UNICEF慈善会捐赠”
A.01.02.04
10
总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。
A.01.04.01ALN
10
酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。
12/31/06
A.01.05.01
10
酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。
LAD-6/30/06AP12/31/06
A.01.09.01
5
物业财务管理资源（DORM）必须通过参加TLPe行政规划会议（EPS）及初级培训，成功完成TLP认证大纲。
LAD-6/30/06AP12/31/06
A.01.10.01
5
酒店员工已完成Starwood贵宾培训大纲。
LAD-6/30/06
A.01.11.01
5
职责中要求婴儿床布置的所有人员已经完成婴儿床证书培训大纲，并获得相关证书，该证书在人力资源有存档。
EAME-6/30/06
AP/LAD-12/31/06
A.01.13.01A
2
酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。
A.01.14.01A
2
酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。
A.03.00.00
房间升级
A.03.02.01ALN
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基本标准：
重要部分内容为黑体字及斜体字。
喜来登酒店提供会所层客房。
如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息室。
会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用（非黄金会员或优先会员）。
会所层客房提供的服务与便利设施与标准房间相同，另提供以下服务：
-浴室内提供用于化妆/剃须时使用的放大镜子。
-会所层客房提供与标准间相同的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供以下服务：
-床单-床上铺有三层床单
-毛毯-羽绒毯代替了标准间使用的羊毛毯。
-每天提供至少16oz.（0.5升）的矿泉水赠饮。
-赠送免费拨打当地电话（通话超过50分钟后收费）。
-免费使用健身中心。
-提供使用会所休息室
-附加便利设施包括：
漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
-浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。
如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。
A.03.03.01
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室说明-
-喜来登酒店在会所楼层提供会所休息室。
-当会所楼层有80间或更少的客房时，会所休息室的面积应至少相当于两个客房隔间；当会所楼层有80间以上的客房时，必须为每40间客房提供1个额外的隔间面积。
-会所休息室带有舒适座位区可供至少12人休息。
-如果提供会所层客房，则必须有会所休息室。
套房的会所休息室是可选的。
会所是方便会所层客人的具有吸引里的私人场所。
为会所层客人提供的便利设施包括早餐（按部门规格说明书要求）、晚餐开胃食品及进行商务的场所。
至少，会所休息室由食品间（不在客人视线范围内）、自助餐柜台及门房站组成。
如需详细内容，请参见喜来登酒店建筑与构造标准。
会所休息室所有的翻新设计图必须经过喜来登酒店设计部审批。
EAME-12/31/06
A.03.03.02ALN
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室FF&E包括：
-可用的室内电话
-必须有一台至少27”电视机。
在翻新的酒店及所有新酒店，应有42”等离子HD电视机（42”LCDHD也可接受）。
-必须有一台复印机/传真机/打印机。
-免费使用打印机及其他设施。
免费供应胶带、订书机及纸夹。
-提供配有一张椅子的办公桌。
-所有新的FF&E选项必须由喜来登酒店设计部批准。
A.03.03.03ALN
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室服务：
-小时与日子可以不同，但必须提供每周至少5天的服务，早餐供应必须至少为21/2个小时，开胃菜及鸡尾酒的供应至少为3小时。
-会所休息室必须能让会所层客人24小时均能进入（可能需要客房钥匙才能进入）。
-如果会所位于没有客房的楼层，则不需要24小时的客人进入。
至少，从周一晚上至周五早上，在欧式早餐及晚餐开胃菜供应时，会所休息室内是有员工在的。
-欧式早餐的品质与品种同供房内用餐的早餐是相同的。
开胃菜及鸡尾酒服务品质与品种与休息室供应的也是相同的。
A.03.03.05
5
-每个会所层及会所休息室在电梯停止处及休息室入口处均有正确的、专门的指示牌
EAME-12/31/06
A.03.04.01
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1
1
1
高级客人套房：
此等质优价高的套房类别为行政、总统、总督或会客类套房，提供以下便利设施：
-无线电话（符合部门的OS&E规格）及有线电话
-带有CD播放的升级收音机（NAD为Bose；在AP/EAME/LAD经批准的等同物）
-浴室内有化妆/剃须时使用的放大镜子（LAD内不可安装于墙上）。
-高级客人套房提供与标准客房相同的服务及喜来登酒店熟睡者睡床设施，另有以下服务：
-床单—床铺上是三层床单
-毛毯—羽绒毯代替了标准间内使用的羊毛毯。
-每天提供至少16oz.（0.5升）的矿泉水赠饮。
-赠送免费拨打当地电话（通话超过50分钟后收费）。
-免费使用健身中心。
-提供使用会所休息室
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
A.04.00.00
塔楼客房及休息室
A.04.01.01AL
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基本标准（用于“塔楼式酒店”）
喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便利设施。
塔楼房间应售出并不得用作免费升级。
基本标准（用于“塔楼式酒店”）
喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便利设施。
塔楼房间应售出并不得用作免费升级Starwood优先客人计划成员。
客房提供以下特色（根据个别EAME采购标准）
-软装饰颜色设计应与主要酒店房间不同
-电话直接按钮拨号连通塔楼休息室
-标准房间内等价为20美元的免费便利品上应标有“赠送”标签或类似物。
便利品可包括但不限于：
一瓶优质的红酒（世界之酒）、一盒巧克力（优质品牌）、0.5L名牌矿泉水。
便利品可以是土特产并且应作为客人停留期间可消费的用品，或离开时可带走的礼品
-“喜来登酒店熟睡者”有羽绒毯
-免费使用康体中心
-迷你吧（不是免费的）
-浴袍：
全棉
-浴室体重计
-洗浴毛巾-至少3条；手巾-至少3条；浴巾-至少3条；浴室垫：
至少2块
-浴室便利品除了标准的之外，另提供：
漱口水、针线包、调节装置、润肤乳、指甲矬、防晒霜（合适时）
-浴室内应有鲜花，客房内应有植物/鲜花
-淋浴帘-尼龙衬里的织物
-浴室电话机
A.04.02.01AEL
基本标准：
塔楼客人享受以下房内附加服务：
-免费茶/咖啡，由管家提供的叫醒服务
-问候服务包括至少：
见面问候、房间问候、抵达酒店时提供3样物品的免费熨烫、打包/解包、门房服务、邮件/传真/消息送达房间、免费擦鞋服务
-客人方便时提供房间清理
-根据回头客的喜好送报
-根据喜来登酒店标准的拒绝服务
-洗好的衣物用优质报纸包好后放在衣篮内送还，并附上“谢谢您”字条
基本标准：
带有塔楼房间的喜来登酒店在塔楼楼层提供塔楼休息室，或利用酒店内另一个合适的空间。
设施包括：
-所有塔楼、套房、SGP贵宾及白金客人（如没有会所休息室，可以包括会所客人）通往塔楼休息室的通道
-如塔楼房间数为80间或更少，则其面积应至少为2个客房隔间大小；若塔楼房间数超过80间，则每40间塔楼房间应增加至少1个客房隔间大小的面积
-休息室内或在双人座位前应有入住/退房及门房组合办公桌
-向塔楼客人开放并进入的时间至少为每周7天，每天16小时。
限制其他酒店客人进入。
-塔楼办公桌/休息室是为塔楼客户提供所有酒店服务的联系点
-座位处应有适当的灯光，必须舒适，并且适合供至少15名客人的社交聚会、工作及小吃
-优质、明亮的办公桌及2张舒适的办公椅
-可用的室内电话/无绳电话，拨打外线时应能收费
-可以使用的电视机（42”或更大的）12/31/06
-清晰优质的背景音乐
-本地及国际报刊杂志
-休息室内或附近有可用的复印机、传真机、打印机
-休息室内有可上网的电脑
-可在非早餐及鸡尾酒时段举行小型商务会议
-非鸡尾酒时段可在休息室观看重大体育赛事
基本标准：
塔楼休息室餐饮要求：
-专业设计的餐台可供早餐及鸡尾酒时间的布置，及食品间（位于客人视线之外）
-入住时提供免费欢迎饮料。
适当时可提供冷/热毛巾服务
-早餐、鸡尾酒时段时提供冷/热饮问询服务，全天可供应此服务
-可根据要求提供所有酒店餐饮区的菜单。
可从餐饮区点好食品与饮料后将其送至休息室
-晚餐前可提供免费鸡尾酒（时间可根据客人要求调整）
-全天提供免费现磨咖啡及优质茶叶茶，同时可选用全部的水果、饼干及坚果
基本标准：
所有客梯及塔楼楼层均能看见按照图形标准设计的喜来登塔楼酒店标志
将所有塔楼客户的客人信息内的客人喜好内容进行定期更新；应熟知、关心并能重复客人的喜好，这些客人是那些以选择在塔楼订房的客人，并且已在其塔楼客人记录中有其塔楼优先订房记录，可供将来的优先订房
-塔楼酒店的回头客可以寄存其私人物品或将其需要洗的衣物留在酒店，在下次入住时取回（指的是轻便旅行）
-在取得客人同意后，管家须维护酒店回头客人的个人资料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等记录
-塔楼酒店房间内的以下物品需带有塔楼标志：
文具、钢笔、浴袍、欢迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋
SPG实施
基本标准：
重要部分内容为黑体字及斜体字
以下方面可证明酒店完全参与了SPG计划：
-SPG白金及黄金会员在带有适当指示牌的专门位置办理入住手续。
-SPG白金及黄金会员的房间事先冻结。
-SPG入住站专门供白金及黄金会员使用，标有符合SPG图形标准的欢迎标识
-前台（或附近）处有黑色SPG显示器，包括方形Starwood
优先客人新会员手册位于右边，适当的宣传画板在左边
基本标准：
重要部分内容为黑体字及斜体字
SPG优先房间/楼层包含以下所有特点：
-房内咖啡机的无限免费咖啡
-浴袍
-一瓶至少16oz./0.5L的矿泉水，每天更新
-水壶带有符合SPG图形标准的使用标签
-便利设施包包括针线包和漱口水
-SPG优先房间在客房房门处、客房内的办公桌画板上有SPG指示牌，或者如果适用于楼层的所有房间，则在电梯停靠处设有楼层指示牌
-专门房间类型如会所层，应与SPG房间分开，因此在确定SPG房间的总数量时不将其包括在内
基本标准：
酒店房间总数的至少15%是用于SPG优先房间。
在确定总数时应包括套房数量，但是不必设置优先房间指示牌。
会所房间数不包括在房间总数内。
提供的SPG服务包括：
-当可用及适用时为SPG客人提供房间升级
-根据SPG指南，白金及贵宾客人可享用房内欢迎设施。
白金及贵宾客人房间可升级至最好的可用的房间，包括套房（不包括专用套房，如总统及蜜月套房），可免费使用健身器材及会所休息室。
-根据免费夜住奖品（无管制）及72小时可用房间须遵照SPG奖品政策，供白金及贵宾楼层享用。
-按照会员优先介绍，SPG会员可享用服务/好处-不可超出会员所授予的级别头衔
-合格的成员可享受至下午4点的退房（优先客人及公司、黄金、白金、VIP客人）；度假村则可根据可用性情况适当调整。
-在AP、SPG认可与偿还最佳实践中，参见项目#85420（StarwoodONE六西格玛-e-工具）
如果在到达酒店时没有注明SPG会员身份，应询问每个客人是否为会员，如果不是，应邀请客人加入会员计划，如果愿意按照SPG手册支付必要的费用（以当地私隐法律及部门方针为准）。
Starwood优先客人计划会员中的黄金、白金及VIP级别的会员，当其持有房间保留证明时，不应重新安排房间
Starwood优先客人计划会员的客人折页介绍上的星级数字必须准确。
所有餐饮区按照SPG计划指南参与SPG奖品计划，包括第三方/外包的餐饮区。
在SPG入住区域及优先房间及/或楼层处应有SPG指示牌，指示牌须符合品牌图形设计标准。
“爱狗”计划
如果酒店允许宠物狗进入，则加入Starwood“爱狗”（L.T.D.）计划，并且须遵守所有适用的标准。
技术
高速上网及宽带技术
StarwoodONE连接-带有调制解调器或带有浏览器的DSL电脑是可供所有需要进入StarwoodONE的员工使用并访问的。
基本标准：
所有客房内均装有高速上网宽带（有线或无线的）
大堂的100%区域均安装了无线高速上网
-在具有此项服务的区域均设有适当指示牌。
基本标准：
喜来登酒店品牌门户网站是供任何高速上网的客户界面，无论是否为Starwood指定的解决方案或是另一种产品
至少，在所有会议室及商务中心安装了无线高速上网
根据IT规约，使用旅行社委托结算自动系统（TACS）
集成物业系统（IPS）
基本标准：
根据StarwoodIT规约，酒店的物业管理系统（PMS）带有双向在线连接可接入Starlink（或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla）。
NAD中唯一可接受的平台为GalaxyLightspeed。
在AP、EAME及LAD，可接受的平台有Galaxy、Fidelio及Opera。
TOPLINEPROPHETENTERPRISE
已安装TOPLINEPROPHETENTERPRISE软件（财务管理软件）。
以下标准并非为酒店必须达到的：
-特许经营酒店
基础设施：
-少于100间房间，或
-少于12个月的订房记录（适用于新酒店及最近翻新的酒店）
商务要求：
-如果在过去12个月内，平均客人中包含少于30%的临时旅客（根据Starlink分类），或
-在过去12个月内，在10个单独星期内，没有达到至少10天的客满天数（客满的定义为超过95%的入住率），或，例如，如果酒店有15天客满，但所有客满天数出现在三周时间内，则此酒店不在此例内。
-入住率–如果过去12个月的整体入住率小于50%
客人请求与问题跟踪系统
酒店已实施星级客人回应计划或FCS连接计划，以跟踪问题与客人请求。
服务文化
服务
根据“10-5英尺”规定，员工应在10英尺距离内认出客人（微笑并保持视线接触）并在5英尺距离内问候客户。
员工接待客人时采取“5步走”或遵循“5步规定”（在酒店内提供指导时，员工应向该方向前进至少5步，并且用张开的手掌指出方向，不得用手指指点方向）。
员工：
-不得在客人面前使用酒店行话或俚语；
-应使用请求而非命令的语气（“介意稍等片刻吗？
”比较“请稍等。
”）；以及
-使用得体的礼貌用语。
如果不知道客人姓名，在称呼男宾时使用“先生”，称呼女宾客时使用“女士”。
用语包括“请”，“是”，“您好”，“谢谢您”及“当然可以”，避免使用的语言包括“耶”、“嘿”、“谢了”及“行”。
-客人的称谓应使用头衔及姓，不可直呼其名。
（亚太地区的酒店可适当采用当地惯例）
-在非英语国家，可使用当地语言进行问候及感谢。
酒店使用日常通讯工具或每日时事通讯来交流信息，如酒店内的团体、员工生日/周年纪念等。
（StarwoodONE上有模板提供）
所有基于物业的预订、电话总机、前台、门房及服务（门童）人员应提供有关酒店设施及周围地区的准确回应。
如果与客人要求没有冲突，员工应首先推荐酒店餐饮设施（例如，客人要求点亚洲菜式，而酒店餐厅提供的是欧陆菜式）。
客人联系员工进行问题解决/客人要求，流程如下：
-员工表示关注
-员工使问题/请求明确
-在问题被提交上来时，员工表示歉意
-员工在15分钟内亲力亲为地答复问题或请求
-问题解决或客人要求得到满足
-员工对客人要求进行跟进
-员工确保100%的客人满意度
-如果解决问题需要，可向客人提供弥偿
-与问题或请求有关的数据可采用StarGuestResponse+进行跟踪。
-如果适用，将准确的事件类型、事件说明及弥偿情况记录到StarGuestResponse+。
客人联系员工进行问题解决，使用“StarwoodCare”，流程如下：
-客人投诉，问题得到记录/酒店维护服务与设施投诉方面的记录
-客人投诉或问题通过WOW恢复指南得到解决，该指南为STAR服务标准的一部分（微笑与问候，说话与倾听，预测需求，解决问题）。
-在解决问题后30分钟内联系客人，并确保客人满意问题解决结果（在客人退房时，询问客人是否问题得到了圆满解决）。
-遵循客服中心流程及指南要求。
问题解决后，对流程进行评审并修订，以避免将来发生同样的问题。
如果StarGuestResponse已经到位，在首次客人联系后应立即将问题或请求记入StarGuestResponse内。
大楼中心
大楼中心区域必须保持清洁并、保养情况良好：
-办公室（销售、给养、行政）
-员工午餐间/餐厅
-员工休息室
-厨房
-洗衣房
-装货月台
-衣帽间/更衣室
-洗手间
-服务走廊
-储藏室及机房及所有非现场的工作间与设施
-入口
-“我是喜来登员工”镜子
-员工留言板
-
至少，根据品牌规约要求的两面“我是喜来登员工”镜子应设在大楼中心内。
根据品牌规约要求，留言板应设在大楼中心内。
详见2006。
制服
根据分部品牌OS&E规约，员工应着装整洁干净，专业设计并且适合岗位的制服应适当保养。
制服设计时可考虑文化与地方因素。
必须由分部经营部批准。
鞋袜的颜色必须与制服协调；适当时应穿安全鞋。
每个员工应在左边口袋/胸口佩戴工牌，作为其制服的一部分。
按照分部品牌图形规约要求来设计工牌。
工牌上的文字必须用英文，但在适当时，可使用当地语言及文字。
工牌必须符合分部OS&E的规约要求。
电话礼仪与沟通
所有电话（内线及外线）在铃响三声后接起。
当接听外线时，留下外出的语音留言，针对已录音的行政语音问候语，应使用经喜来登酒店批准的名字。
外线电话必须人工应答（不可使用录音回答），24/7。
适当时可使用本地语言。
如果拨打至主要酒店号码的外线电话是人工应答的，接线员应使用品牌问候语如下：
“感谢您拨打喜来登酒店____，请问有什么可以帮您的吗？
”如果使用自动应答系统（仅在NAD可接受），回答语必须符合以下标准：
-品牌问候语，“感谢您拨打喜来登酒店______。
”
-首个选项必须是联系总机
-不可选择直接接通客房
每周7天，上午6:
30-下午11:
00（07:
00-23:
00），内线及外线电话不可直接由前台应答。
客户服务中心员工问候内线呼叫者的姓名，告知对方的身份及部门并提供帮助。
如果酒店有呼叫者的ID设备，员工不可询问客房房号；但是，他们可与客人确认客房房号。
客户服务中心24/7都有员工，所有来电均由一名员工接听（不是录音或语音留言），并使用“客户服务”的名称。
员工不得将来电屏蔽。
在转接电话时，员工应：
-有礼貌的
-友好的
-说话清晰明白
-对呼叫者表示诚挚的关心
当需要呼叫者稍等时，员工应先询问呼叫者是否愿意等待，有可能的话，将预计的等待时间告诉呼叫者，并感谢他/她的耐心等待。
来电等待时应
升级会员 