客服经理任职条件及岗位职责.docx

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客服经理任职条件及岗位职责

客服经理任职条件及岗位职责

客服主管岗位职责和任职条件

4s店客服部门岗位职责和任职要求

岗位说明书-客户部经理主要职责

1、严格执行广州TOYOTA的商务政策、流程，与广州丰田销售部保持融洽、顺畅的沟通;2、根据广州TOYOTA的地区市场宣传、推广计划和销售店的促销、广告计划，制定实施办法，并指导计划的执行，以及评估实际效果;3、策划、组织公共关系活动，提升广州TOYOTA在当地市场的品牌形象，巩固销售店在当地的市场地位;4、E-CRB系统的导入及销售店客户数据库的建立与维护;5、配合广州TOYOTA的客户满意度调查;施行对销售店销售、服务等商务人员的客户满意度调查，促使“客户第一”思想的彻底执行;6、投诉及其他应急客户关系事件的处理;7、收集、分析竞争情报，制定对应策略，将相关信息反馈予广州TOYOTA;8、负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程;9、加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平。

任职资格学历

经管、公共关系类专业本科以上学历。

专业知识

汽车、市场、公共关系及相关法规知识丰富。

工作经验

5年以上市场及公共关系工作经验。

综合素质

1）具有良好的组织、控制与沟通能力以及较强的社交能力;2）熟练使用办公自动化软件。

岗位说明书-客户关系主管主要职责

1、保有客户数据库的建立及维护;2、建立E-CRB数据库，利用该数据库的开展客户对应活动;3、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，以提高整个销售店的客户服务水平;4、负责保有客户的联络，如：

客户关怀，车主活动，保养及维修预约，等等;5、妥善处理客户投诉事件;6、协助公共关系活动的开展;7、其他相关工作。

任职资格学历

本科以上学历。

专业知识知识面宽广，特别应具有基本的汽车产品及维修知识。

综合素质

1）具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力。

2）熟练使用办公自动化软件。

非技术类客服经理1、房地产行业

1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行；

2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。

定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用；4）负责监控物业管理软件录入工作；

5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作；

6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收；7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决；

8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进；

9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。

2、汽车销售行业

1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀；2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉；

3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系；

6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；

7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。

3、互联网行业

1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范；2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；

3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；

4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报；5）负责客服部投诉和内部处罚的处理；6）落实部门协调和各项推广活动的配合；7）人员日常管理，人员培训，；

8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决；9）客户流失率分析与报告。

客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个大的方向）

2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划6针对各个分公司服务中心的需要，适时提供人力以及物力的支援

7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度

9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质

10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算

12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其工作，确保本单位目标的达成

13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合

14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重要的）电话接听服务

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接

听是靠各岗位员工去完成的。

我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义

上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：

既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言：

1、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。

要尽量使用标准规范的语言。

如：

“请问先生您贵姓？

”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？

”“请问，您需要我为您做点什么吗？

”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？

”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？

”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？

”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？

”

3、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您

在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种：

如：

“很高兴能为您服务。

”“谢谢，请多提宝贵意见。

”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。

”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。

”“请不要客气，这是我应该做的。

”4、道歉语句：

5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。

”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？

”“不好意思，打搅您了。

”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？

”5、感谢语句：

如：

“谢谢您打电话来。

”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。

”“多谢您的提醒。

”“谢谢您的关心。

”※电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1.打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项1.正确使用称呼；2.正确使用敬语；

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4.不要讲俗语和不易理解的专业语言；5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；9.避免以下各种不礼貌现象：

A.无礼。

如：

“你不报姓名，我是不会给你接转的。

”，“你有什么事就说嘛”等。

B.傲慢。

如：

“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C.有气无力，不负责任。

如：

“我也不知道他在不在”，问：

“到哪儿去了？

”答：

“不知道”，问：

“我等一会儿再打来吧？

”答：

“随便”。

D.急躁。

即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E.独断专横。

即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F.优柔寡断、拖泥带水。

即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。

如：

“声音大点，你说什么？

我听不见”，“下班了，明天再打”

转接客人或上司的电话

1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。

切记要重复确认转达的内容。

2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：

“对不起，请稍等。

”4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。

2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。

3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

上司或同事外出后的电话接听1.说明上司或同事的大致去向，2.说明大致的返回时间。

3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等

，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？

”等等。

受话人正在出席宴会时的电话接听1.首先将电话内容摘录。

2.打电话与宴会服务员联系。

3.宴会服务员应做如下处理：

A.婉劝对方过会儿再打来。

B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。

1.员工培训2.接收物业3.楼宇交付4.遗漏跟进5.维修保养6.保安控制7.迁入控制8.消防控制9.财务控制10.大楼清洁11.保险事项12.投诉处理13.综合服务14.定期汇报15.外部联络16.突发事件17.档案管理18.法律法规

客服部经理岗位描述

岗位名称：

客服部经理

所属部门：

营销中心直接上级：

营销总监

领导下属职务：

客服文员、数据统计员1；工作目的：

客户的日常销售管理

2；工作要求：

工作主动、热情积极、细致负责、有丰富的销售管理经验、团结下属。

3；工作权限：

（1）对本职岗位的工作建议权；

（2）对客户要求的建议权；

（3）有对直接向上级的报告、申诉和建议权；（4）对直接下属的工作安排指挥与考核权（5）对各项促销活动的评估和建议权；（6）对客户的销售管理及建议权。

4；岗位职责：

关于公司客户：

（1）客户（中外客户）的来访接待，受理订货下单，跟踪生产进程及出货时间及时把信息反馈给客户。

（2）负责受理所有客户的补货、出货、配货、退货，下单至物流部出货。

（3）维护、管理客户：

整理客户意见和投诉，向上级和其他相关部门反馈，并提出改进建议和解决办法。

（4）负责相关客户资料的保密管理工作。

（5）督促客服人员对客户订金及货款的催缴。

（6）公司与客户的客情维护。

（7）及时跟进货款的资金回笼，督促加速资金回笼。

（8）有效保证促销活动的执行并进行效果评估。

（9）及时跟踪货品的市场反应，提供分析报告和建议报告的上级。

（10）收集、分析竞争品牌的销售情况，及时反馈到上级。

5；直营店：

1．受理所有直营店的配货、补货，下单至物流部出货。

2．每月直营店盘点的对数。

3．直营店销售的统计数据，及时上报公司和相关部门。

4．每月与商场的对帐。

6；其他：

1．对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。

2．协助陈列师对公司板房的管理。

3．配合其他部门的相关工作。

7；工作难点：

销售目标的完成与提升

8；职业发展道路：

销售部经理、营销总监、副总经理。

9；任职资格：

1、工作经验：

三年以上的销售管理经验，有客户服务管理经验。

.

2、专业背景要求：

专业的销售管理技巧，善于沟通。

3、学历要求：

高中以上。

4、年龄要求：

24－35岁。

5、个人素质：

认真负责，主动积极，工作细致，有优秀的职业道德。

客服文员岗位描述

岗位名称：

客服文员所属部门：

营销中心直接上级：

客服部经理领导下属职务：

1；工作目的：

客户的日常销售维护

2；工作要求：

工作主动、热情积极、细致负责3；岗位职责：

（1）及时了解客户及市场动态，负责收集、整理及反馈客户市场的综合信息。

（2）时刻关注货品库存情况，协助公司作适当的促销活动；及时处理库存商品。

（3）根据加盟商实际情况提出合理的补货意见，根据需要适当为客户调配货品。

（4）接受并跟进客户投诉的处理情况。

（5）按照公司财务制度进行催收应收帐款，随时向上级反映客户帐务情况。

（6）配合其他部门的相关工作。

（7）收集记录客户的相关建议及意见，及时反应到部门经理处。

4；工作难点：

销售目标的完成与提升

5；职业发展道路：

区域经理、客服部经理、销售部经理、营销总监、6；任职资格：

1、工作经验：

三年以上客户服务经验。

2、专业背景要求：

专业的销售服务技巧，善于沟通。

3、学历要求：

高中以上。

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4、24－35岁。

5、个人素质：

认真负责，主动积极，工作细致。

客服统计员岗位描述

岗位名称：

客服统计员所属部门：

营销中心直接上级：

客服部经理领导下属职务：

1；工作目的：

客户的日常销售维护

2；工作要求：

工作主动、热情积极、细致负责3；岗位职责：

（1）受理所有订单：

包括一切客户要求提供的物品订单。

（2）直营店进销存：

核对直营店每日的补货、配货和销售数据。

（3）统计直营店铺进销存，核实盘点数据。

（4）商场对帐：

核对每月商场返款数据。

（5）制定销售数据有关报表（日报表、周报表、月报表），定期上交。

（6）每月盘点后的帐与实数的查核。

4；工作难点：

准确快速提交报表。

5；职业发展道路：

区域经理、客服部经理、销售部经理、6；任职资格：

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1、工作经验：

三年以上客户服务经验或会计经验。

2、专业背景要求：

数据统计专业，善于沟通。

3、学历要求：

高中以上。

4、24－35岁。

5、个人素质：

认真负责，主动积极，工作细致。

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