酒店岗位职责与操作规范标准.docx
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酒店岗位职责与操作规范标准
客房部经理岗位职责
……………………………………………………………………………
直属上司：
总经理
职责围：
酒店客房
1、全权负责客房部的管理工作，负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；
3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；
4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；
发现问题及时解决，不断善各项操作规程；
9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作；
楼层领班岗位职责
……………………………………………………………………………
直属上司：
客房经理
职责围：
管理各自分配之楼层
1、负责楼层各项督促工作，接受客房经理的直接领导。
2、对本班辖区卫生，服务质量和完成效率负责：
早班每天必须查辖区所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。
2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人设拆并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不解决的事情时，就第一时间通知上司。
7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区因工作关系产生的各种纠纷和部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、 参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
楼层服务员岗位职责
职责：
楼层服务员
直属上司：
楼层领班
职责围：
各区段分配房及该公共区域卫生
1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。
4、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间，客人，日期，送到房务中心登记保管登记。
6、向当值领班汇报管辖区的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
房务中心服务员岗位职责
1、准确无误地接听，并详细记录。
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
3、对外借物品进行登记，并及时收回。
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报，并负责保存，按规定时间到前强收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表。
5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。
6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。
8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录容。
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时节将己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：
00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。
15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。
16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。
17、负责服务中尺的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
18、认真完成上级指派的其他工作。
早班领班的工作流程
1、7：
50和（9：
50）到办公室签到，领取所管辖区域的锁匙和房态表，查看交接本并签名，认真阅看部门贴的有关通知。
2、9：
50主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。
3、（10：
00-----11：
00）与文员核对房态并检查空房。
4、上班期间检查房间清洁质量和小型维修，及时准确地将房态报给房务中心。
5、11：
30左右安排服务员轮流吃饭。
6、严格控制各种低值耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。
7、查房时及时让服务员把消费的酒水补齐。
8、下班前与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、下班前督促员工把休息间、房口车、吸尘器进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙，写好交接本与下一班交接，签退下班。
中班领班的工作流程
1、3：
50到办公室签到，认真阅看部门贴的有关通知。
2、3：
50准时到六楼走廊主持“班前会”。
3、4：
00---4：
30督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4：
30去吃饭，吃饭时间为半小时，5：
00回办公司查看交接本与房务文务核对房态并发房态表。
5、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。
6、监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录
7、00：
00到办公室交回锁匙，写好记录本接给下一班，签退下班。
早班服务员的工作流程
1、7：
50（9:
50）到办公司签到，领取所管辖的锁匙和房态表，查看交接本并签名,认真阅看部门的通知。
2、整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够，各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上。
3、按操作规程打扫房间卫生：
挂清洁牌的房间---------退房----------长住房------------续住房--------空房
4、在清洁房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
5、下班前将挂“请勿打扰牌”的房间号报给房务中心。
6、当班期间做好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
7、下班前根据实际状况写好交接本，整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
8、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门贴的有关通知。
给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
1、15：
50到办公室签，认真阅看部门贴的有关能知。
（领取锁匙和对讲机）
2、16：
00完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
（将早班未做完的卫生做好）
3、17：
00吃饭，吃饭时间不得超过半小时。
4、18：
00做发楼层公共区域开灯工作，（开灯时间可根据季节变化和层光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况。
5、下班前做好工作记录。
6、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、23：
50到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门贴的有关通知。
2、00：
00前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、02：
00以后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，留意一切异常情况并反馈给当值领班和高值经理，半小时巡楼一次并签名。
6、5：
00以后按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，杯具整理好，将夜班所发生的情况据实交接。
、
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
房务中心工作流程
07：
50
A、早班签到，并监督其他员工的签到情况。
B、 清点各类钥匙，查看清点物品是否与帐目相符，并做交接手续；
C、 产接上一班编制的各类表格。
D、 阅读“工作记录本”，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向部门经理及有关部门反映；
E、 催促夜班服务员归还楼层借用物品。
F、 督促早班服务员为客人服务。
G、 打扫服务中心卫生，整理巡逻本等各类记录本。
08：
00
A、 监督服务员按领用钥匙规定领取钥匙。
B、 监督服务员领取工作报告表。
C、 把房间状况表上交主管，并把前一天的工作报表、各类统计表、管理人员工作日记交经理审阅。
D、 准确无误地接听各种，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的记录。
E、 指导楼层服务员为客人提供各项服务工作。
F、 与总台核对当前房态。
10：
00
A、 随时与前厅部保挂密切联系，通报房态变化信息。
B、 将领班完成检查的实际房态地这核对后输入电脑。
C、 完成主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和其它重要事项。
D、 适时向工程部报送“工程维修单”。
11：
30
A、 当班人员轮流用餐。
B、 做好离退房的通知与帐项核对工作。
C、 验收当日供应商送来的水果。
12：
00
A、 分别与总台、楼层核对各类房态。
B、 下午的工作容与早上相同。
C、 向工程部报修“工程部维修单”。
D、 打到在客房，了解客人的洗衣需求情况。
14：
00
A、 与楼层核对房态并将正确的房态表报送到总台及大堂副理。
B、 催促主管开出当天所需申购的水果量，并送至采购部。
C、 若有DND房及时报告给当班领班。
15：
00
A、 催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
B、 准备中班所需用的各种表格。
C、 编写工作报告，做好交接准备。
15：
50
A、 中班人员签到，与早班做好交接班。
B、 阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。
C、 清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙。
D、 记录白班服务员交接的特殊情况。
16：
00
A、 准确无误地接听，转达各类信息。
B、 及时向楼层服务员，领班通知换房信息。
16：
30
A、 配合领班督促早班服务员上交工作报表，归还钥匙并签字。
B、 检查、修改电脑中的房态，并与楼层核对。
C、 完成领班下达的各项任务，提醒领班注意贵宾房和其它重要事项。
D、 登记服务员上交的遗留物。
E、 当班人员轮流用餐。
17：
00
A、 分发中班人员工作钥匙及步话机。
B、 将当晚所需的水果交给中班人员配入VIP房。
C、 登记总台送来的早餐券，并分给各楼层。
18：
00
A、 与总台及各楼层核对房间状态，将将汇总后的房态表送至总台及大堂副理。
B、 检查白天客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。
20：
00
A、要求各楼层将班前会记录本送至房务中心，并记录隔天需要传达的各项工作事项。
B、收集并抄写各楼层的会议记录本。
23：
00
A、 检查钥匙是否齐全，做好与下一班次交接准备工作。
B、 清点服务中心物品是否与帐物相符，催促中班借出物品的归还。
C、 将客人的早晨餐预定需求情况通知餐厅送餐。
23：
50
A、 夜班签到，与中班人员交接班。
B、 阅读“工作交接本”和“值班记录”。
C、 监督中、晚班人员的签到、签离情况。
D、 清点服务中心物品是否帐物相符。
E、 整理各种表格。
24：
00
A、 与总台核对房态，为客人提供房间服务。
B、 明确夜间值班人员的准确方位，并保持联系。
C、 与值班管理人员保持密切联系，及时汇报夜间发生的特殊事件，并详细记录。
02：
00
A、 及时报退房给楼层服务员，并督促做好卫生。
06：
00
A、 与总台核对住房状态。
B、 提醒楼层关闭楼梯灯。
C、 协助总机做好为客叫醒服务。
07：
00
A、 整理记录，做好下班前的准备工作。
07：
50
A、 夜班与早班进行交接，交接未完成的工作。
B、 清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。
08：
00
A、夜班写出接班报告，签离下班。
客房部与其他部门工作协调制度
1、 与前厅的协调
（1） 客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对对最新客情房态。
（2） 客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP团队等信息，根据客的特殊要求，做工好准备工作，根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修。
（3） 对携带少量行的住客，两部要保持密切联系，防止逃账。
（4） 住店离店结帐时，客房部要及时检查房间，必要时协助秆员为客人送出行。
（5） 客人离店、客房部及时清洁房间后，通知前台调整房状况。
2、 与工程部的协调
（1） 当客房清洁工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养负有重要责任。
（2） 客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。
3、 与保安部的协调
（1） 客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房楼层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全，发现安全隐患，两部应协同制订整改计划，发现可疑情况，应及时与保安部取得联系。
（2） 客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统指挥下，做好住客安全工作。
4、 客房部部工作协调
（1） 当酒店出现人手紧缺时，客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新，或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配合于公共区域服务组。
（2） 因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理。
（3） 当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训，还可利用接待淡季来保养客房。
（4） 在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况，各班组应发扬互相支持、配合的确良精神，在双方主管同意的情况下，按规定的借、还手续办理，若约定归还时间超越本班次，应在交接班本上注明。
PA领班岗位职责
（1） 负责主持班前、后会议，安排下级工作。
（2） 负责处理当班发生的特殊事项。
（3） 负责检查下属的操作规程。
（4） 负责管区卫生，确保卫生达标。
（5） 负责管区清洁设备的日常保养，确保设备运转正常。
（6） 对所管设备和用品负责。
（7） 负责PA清洁剂及易对客房经理负责。
（8） 对周期卫生、月计划卫生负责。
（9） 耗品的控制和管理。
（10）负责将遗留物品上交房务中心并做记录。
（11）负责下属的在岗培训。
（12）负责下属的日常考核。
（13）负责管区的安全检查。
（14）负责检查公共区域设施设备运转情况，确保运转正常。
（15）负责及时传达上级的指令并及时向上级汇报特殊情况。
（16）负责PA技术性工作及安全检查。
（17）完成上级安排的其他工作。
PA员工岗位职责
（1） 对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。
（2） 负责公共区域所有设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。
（3） 负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁保养。
（4） 负责公共区域客用洗手间的清洁、整理和服务工作。
（5） 负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。
（6） 负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。
（7） 负责公共区域部个幕墙玻璃及镜面的清洁维护工作。
（8） 巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
（9） 管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。
（10）完成上级布置的其他各项服务。
（11）负责酒店所有地毯和沙发的清洁。
PA规章制度
1、做为一名PA员工，首先要严格遵守酒店的各项规章制度。
2、对本职工作要主动热情、爱岗敬业、责任心强、认真仔细、好学上进。
3、服从领导安排的各项工作，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的精神。
4、按时完成本岗位的工作，保证质量，成为一名技术上专业化，有职业道德的PA员工。
5、发现问题和故障用第一时间报告。
6、做为一名PA员工应该做到眼勤、手勤、腿勤，及时处理日常保洁工作。
7、对同事要团结友爱、发扬团队精神，明白个人行为代表酒店的形象。
8、工作时间不许喝酒、吃带有异味的食物。
9、关心集体，爱护酒店所有的公物。
10、 遵守国家法律，敢于与坏人坏事做斗争。
素质要求
员工遇到客人要有礼貌，讲话时要目视对方。
要用文明用语，如“您好、请、没关系、、打搅了等，不讲脏话。
上楼梯时，要靠边上，要先让下楼的人先下。
任何事情都要以酒店的利益为重。
同事之间要相互问候，碰到领导要主动打招呼、问好。
男员工头发不能过长，不能留胡须，女员工头发要梳洗整齐，要将头发挽起来，要化淡妆。
服装要整齐，不能破损，纽扣齐全。
说话声音不能过大，更不能大声喧哗、打闹。
要求正确佩带胸卡。
言行举止要端庄、稳重、不能做出有伤风败俗的事情。
PA各岗位操作程序
目的：
使员工熟悉PA工作程序，落实到工作中，提高本部门效率。
1、地毯日常清洁保养程序
（1）、准备好吸尘器和配件。
（2）、在吸尘前，清除大块垃圾和尖利物品。
（3）、在吸尘时地毯的角落边角，应选用合适的吸尘器配件。
（4）、按一定的顺序吸尘，以免遗漏。
（5）、操作时应采用推拉方式，推时逆毛，拉时顺毛，保证吸过的地方纤维是一致的，不会出现阴阳面。
2、 毯污渍日常清洁保养程序
（1）、备好抹布，板刷等工具和地毯清洁济。
（2）、识别污渍种类：
根据清洗清况选择清洁种类，用量及稀释比例。
（3）、稀释后的清洁剂均匀的涂在地毯污渍表面，浸泡片刻，使之完全分解。
（4）、用手刷由外里揉刷，然后用干抹布把污渍擦干净。
3、 机器清洗程序
（1）、湿洗：
用低泡地毯水按比例稀释，倒进单擦机水箱，将地毯刷按装单擦机
上，调好操作角度，从左往右，从里往外，前面往外，前面洗过之后，后面的要与前面地毯重合三分之一来清洗，这样会衔接很好，不遗漏。
然手用吸水面吸干。
4、 玻璃、镜面清洁程序
准备工具：
水桶、玻璃刮、涂水器、伸缩杆、抹布、玻璃刀、玻璃清洁剂操作程序：
（1）、按比例将配制好的玻璃清洁剂溶液放入水桶里，用涂水器蘸玻璃水，均匀
地擦洗表面，按顺序从上部开始不断地从左至右擦洗，然后反过来从右至左，一直往下擦到底部。
若大块玻璃或镜面须将涂水器安装在伸缩杆前面，上下垂直去擦洗。
（2）、用玻璃将刮玻璃上的溶液刮干净，每刮一次，玻璃刮要用抹布擦一次，从右至左横刮或从上往下竖刮。
注意边角刮不到的地方，要用抹布去擦干净。
（3）、要求无尘、无污渍、无水渍。
5、 石清洁及保养程序
（1）、根据面积大小使用适量的中性清洁剂或碱性清洁剂，不可用酸性清洁剂。
（2）、将清洁剂均匀地喷在石地面上，使用指定工具来清洁。
（3）、用清水将药液冲洗干净。
（4）、用抹布将水迹擦拭干净，使其表面无污渍。
（5）、根据理石在面的磨损情况定期或不定期的做结晶或打蜡。
（6）、每天用抛光机进行理石抛光。
（7）、大堂地面用尘推半小时推一次。
6、立式烟灰垃圾桶的清洁程序
（1）、立式垃圾桶顶部盒倒入白石子，发现烟头随时拣出。
（2）、每班将用过的石子倒出冲洗，垃圾桶外表擦拭干净，桶要套垃圾袋，
垃圾不能超过三分之二，要勤换垃圾袋。
7、 公共区域烟灰缸更换程序
（1）、发现公共区域客用烟缸烟蒂数达到三支时，应用两只干净的烟灰缸更换。
（2）、如果有客人正在使用，应礼貌征得客人同意后，说：
“对不起，可以更换烟缸吗？
然后用右手将一个干净烟缸盖在装满的烟缸上，一起拿走，同时将另一个干净的烟缸放回原来的位置。
8、 公共卫生间清洁程序
（1）、检查卫生间设备有无损坏。
（2）、倒空所有垃圾容器。
（3）、冲恭桶、小便器污物，用便刷和洁厕剂去刷洗，注意恭桶小便器的边角外面底部为重点。
（4）、恭桶水箱清洁：
将水排放掉，先关上水阀门，将中性清洁剂涂四壁3-5分钟后用百洁布擦拭，延长寿命，防止恭桶刮伤。
（5）、镜面清洁：
将玻璃水稀释后用抹布或涂水器手擦拭镜面，然后用抹布式玻璃刮把水清洁干净。
（6）、墙面清洁：
石墙面用中性清洁剂，装进喷壶，喷到墙面上，用玻璃刮刮干净。
（7）、面盆清洁：
涂清洁剂3-5分钟，用软抹布擦。
（8）、水龙头用抹布擦干净，最后干抹布抛光。
（9）、地面清洁：
涂清洁剂，由门里面向外面倒退擦洗。
（10）、补齐卫生间用品如：
洗手液、擦手纸、卷纸。
9、 大堂卫生清洁程序
须知：
清洁时面带笑容，主动向客人问好，工作中要利用标牌，遇到客人提问，不能说：
不知道，和我没关系。
绝对不能大声喧哗，不能奔跑。
但是工作效率要快。
（1）、大堂地板：
①先把地板边角的沙粒、杂物清扫干净。
②发现水迹、泥污，必须先用湿拖把，后用干净拖把擦干净。
③用喷好静电剂的尘拖（提前12小时准备）平放地面，直线推尘。
④早班和中班每隔半小时推尘一次。
（2）、垃圾桶清洁：
垃圾袋垃圾不能超过三分之二。
（3）、客用区地毯吸尘，烟灰缸勤换洗，沙发保持清洁干净。
（4）、玻璃门、镜子随时清洁。
（5）、电梯随时清洁。
（6）、墙面抹尘。
10、 门口停车场
（1）、打扫地面杂物。
（2）、用化油剂清除车遗留的油污。
（3）、用自来水冲洗地面污迹、砂粒，并用地刷刷洗。
（4）、用拖把清理积水。
（5）、每周用洗洁精、洗地机清洗门口地板。
前厅主管岗位职责
职位名称：
前厅主管
直接上级：
房务部经理
直接下级：
总台接待、行生
主要岗信职责：
1|、对房务部经理负责。
2、负责主持前厅例会。
3、负责检查下属的工作，确保下属的工作规化，使下属保持良好的工作状态。
4、对管区的设备和用品负责，并协调财务部搞好资产盘点和部门季度盘点工作。
5、负责管区安区消防工作的检查，及时排除各种安区隐患。
6、在部门经理授权下与本部门其它分部进行必要的沟通，协助部门经理与其它相关进行协调，确保各项工作的顺利进行。
7、确保大堂井然有序，门前交通畅顺；处理客人投诉及发生
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