《饭店管理纲要》的教学大纲说明第六版武永成编著.docx
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《饭店管理纲要》的教学大纲说明第六版武永成编著
《饭店管理纲要》教学大纲简介及课程的相关问题
（第六版）
武永成
宿州学院管理工程学院
一、课程类别与说明
课程类型：
四年制本科、三年制专科；
教学对象：
普通高等院校四年制酒店管理专业、旅游管理专业（酒店管理方向）的学生，三年制酒店管理专业的学生；
适用专业：
酒店管理专业（含前厅管理、餐饮管理、客房管理、酒店人力资源管理等各专业方向）；
学时数：
64 学时；
先修课：
管理学概论、经济学（宏观与微观）、服务学基础、旅游学概论、高等数学；后续课：
专业各必修课学习。
制定人：
武永成 ，制订日期：
2006年7月；修订人与修订日期：
武永成，2008年8月至9月，第一次修定，第二版；
武永成，2009年6月至9月，第二次修订，第三版；
武永成，2012年1月至3月，第三次修订，第四版；
武永成，2013年6月至9月，第四次修订，第五版；
武永成，2014年1月至3月，第五次修订，第六版。
随着旅游业的迅猛发展，旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来，对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。
为顺应旅游业发展的要求，《饭店管理概论》成为高等职业教育旅游管理、酒店管理、餐饮管理等专业学生必修的一门专业基础课程。
此大纲的制定和计划对其进行说明十分必要，它的制定结合了酒店管理专业的特点和教学实践，借鉴了其他院校的同类课程的大纲与计划，参考了酒店管理的本科专业和中等职业专业的相关课程的大纲与计划，通过几年来的教学实践，制定了我院《饭店管理概论》（讲义名为《饭店管理纲要》）。
学生教材与参考教材：
它以蒋丁新主编的《饭店管理概论》（东北财经大学出版社，2011年第四版）为教材，以拉瑟福德主编的《现代饭店运营与管理》（旅游出版社，2010年）、黄震方主编的《饭店管理概论》（高等教育出版社，2001年7月，第一版）、朱承强主编的《现代饭店管理》（高等教育出版社，2002年）为参考教材。
参考资料：
广泛参考了四川大学旅游管理专业、浙江大学旅游管理专业、上海旅游高等专科学校酒店管理专业（专科）、南京旅游职业学院酒店管理专业、南京旅游职业学院酒店管理专业的相同课程的教案、教学大纲和教学PPT，以及其他网络资源。
二、课程概况
1、《饭店管理纲要》课是酒店管理专业的专业基础课，特别对于我们刚摄入企业管理的学生来说，在没有基本管理理论和知识准备的情况下，学习饭店管理概论更具有相当的意义和一定的困难。
该课程系统地阐述了现代酒店管理的概念、特点、类型与等级、发展历史、基本原理、基本方法、基本内容、基本程序等内容，并且注重理论与实际相结合，侧重于酒店管理的基本知识、技能、素质和情感的锻炼与培养。
2、教材包含：
【知识目标】、【能力要求】、【素质与情感培养】、【教学重点】、【教学难点】、【教学手段】、【案例分析】、【思考及练习】、【实训】、【小结】、【复习思考题】等栏目，充分体现高职高专教学与学习的特色。
3、该课程与其他课程的联系：
这是酒店管理专业的第一门专业基础课，为学生初步打下酒店管理的基础知识，对于专业学习起到提纲挈领的作用；同时为后续课程《酒店管理心理学》、《酒店市场营销》和各种饭店的服务与管理类的课程的开设打下基础；其先修的基本要求是能够先修《管理学概论》、《经济学概论》能够明确基本概念和理论，学习效果会更好。
三、教学目的：
通过对饭店管理概论的学习,要求学生全面了解酒店管理的各个方面基本内容，对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识，初步熟悉饭店管理的各种管理活动，掌握从事饭店管理的基本技能、方法、技巧；学生通过本课程的学习，在了解有关酒店管理的基本原理的基础上，着重掌握酒店管理与服务的基本方法。
培养学生酒店管理的基本能力、基本素质，训练学生发现问题、分析问题和解决问题的基本能力，对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。
在此基础上培养作为酒店管理专业的学生相应的专业素养、专业认同感和职业情感，努力明确三年的素质修养目标和要求。
旅游酒店业需要的是复合型应用人才，既要熟练掌握旅游酒店店管理基本功、宽广的知识面、一定的相关专业知识、较强的能力和较高的素质等一专多能的实用型人才。
就是多功能人才，多才多艺，能够在很多领域大显身手；它包括知识复合、能力复合、思维复合等多方面。
因此我校的旅游酒店管理专业对人才的培养目标设定为“培养能够适应21世纪社会经济和旅游酒店业发展需要的，德、智、体、美、劳全面发展的，厚基础、宽知识、强能力、高素质与丰富情感“四位一体”的，正念、正见、正思维、正精进“四正”的，礼貌、礼节、礼仪与仪容、仪表、仪态“三礼三仪”的（如图1-1），掌握酒店管理基本理论知识和专业技能的，管理理念先进、理论功底扎实、基本技能过硬、专项能力突出的，现代高星级豪华饭店、旅游社和旅游新业态等旅游企业的高级服务生和中初级管理者复合型、应用型的旅游酒店管理专业人才”。
我们培养的是绅士君子与淑女、职业经理人的后备军，更为关键的是我们希望培养的是会快乐服务、科学管理、幸福生活与成功人生的人（如图1-2）。
我们希望我们的学生三年后成为这样的人：
一是优雅的服务者——服务绅士与淑女的绅士和淑女：
“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点”。
二是优秀的管理者与卓越的领导者——职业经理人：
“多点沟通，少点抱怨；多点理解，少点争执；自我提升高一点，良性竞争多一些；相互欣赏多一点，相互支持强一点；为人多些诚信便是厚道，待人多些忠肯才是精明；行事多些勤勉终有所成，思谋多些谨慎难成大错；求财多些和善自然富足，立业多些磨难才算成就；合作多些自醒方可服人，商战多些舍得必王天下”。
因此我们必须确定立体式职业素质的培养模式，以适应社会经济与旅游酒店业的发展需要，满足学生进入工作岗位后就业与职业发展的需要。
四、课程基本内容和课时分配：
1、确定教学内容的原则：
（1）有利于培养应用性、管理性人才。
突出基本的管理知识、理论、方法和技巧，重视基本素养的引导，强调专业情感的培养，着眼于应用。
（2）尽量结合酒店管理专业，突出专业特点。
酒店管理本身的学科性非常模糊，但是专业性比较强，课程内容结合专业特点，突出酒店管理与服务的实践内容，一切以实践为基础。
（3）理论性与实践性相结合。
通过案例分析、实习实训等相应的教学模块，把基本理论、方法与管理实践相结合，引导学生运用基本知识解决简易的实践问题。
（4）既体现课程必要的系统性、又反映最新信息动态。
2、课时分配：
知识模块
章（节）内容
课时
讲授
实践
第一部分饭店概述（五章）
（y）
第一章中国旅游饭店概述（y）
2
2
0
第二章饭店的等级与星级评定（y）
2
2
0
第三章饭店的建筑与设计
2
1
1
第四章饭店发展简史
2
2
0
第五章饭店业及其发展趋势（n）
2
2
0
第二部分饭店的经营与管理
（8章）
（y）（n）
第六章饭店的经营与管理概述（y）
2
2
0
第七章饭店管理的基本职能（y）
3
2
1
第八章饭店的组织及其管理
2
2
0
第九章饭店管理的基本制度
2
2
0
第十章饭店管理的基础理论及其演变（y）（n）
4
4
0
第十一章饭店管理的基本思维、观念与思想（y）
3
3
0
第十二章饭店管理的基本方法（y）（n）
3
2
1
第十三章现代饭店集团及集团化（y）
4
4
0
第三部分饭店管理实务
（七章）
第十四章饭店各部门的基本服务与管理（y）
2
2
0
第十五章饭店的营销及其管理
2
2
0
第十六章饭店的产品管理
2
2
0
第十七章饭店的人力资源管理
2
2
0
第十八章饭店的财务管理
1
1
0
第十九章饭店的公共关系与危机管理
2
2
0
第二十章饭店的设备与物质管理
1
1
0
第四部分饭店服务质量及管理（四章）
（y）
第二十一章饭店服务与服务质量概述（y）
3
2
1
第二十二章饭店优质服务的基础（y）（n）
4
2
2
第二十三章饭店服务质量的检查与分析（y）
3
2
1
第二十四章提高饭店服务质量的策略（y）
2
2
0
第五部分饭店管理新趋势
（三章）（y）
第二十五章饭店文化建设（y）（n）
2
2
0
第二十六章绿色饭店（y）
3
2
1
第二十七章饭店的智能化（y）（n）
2
2
0
合计
64
56
8
注：
以上课程时间的安排充分考虑了知识、技能、实践“三位一体”的课程体系，和知识、技能、素质和情感“四位一体”的专业目标，该课程的性质和地位，考虑到与其他类型课程的关系等进行计划的；重点和难点的安排结合课程内容本身、课程体系等。
以上黑体字的章节为本课程的重点讲解内容，加有（y）的章节为特别讲解的内容，其他为一般性讲解；加有（n）的章节为难点。
3、课程的基本内容结构：
我们的教学内容应该涉及或涵盖戴斌老师关于饭店管理学的五个层次，若干方面，这样才能够给予学生展现一个完整的学科与专业的框架，也才是符合饭店业以及饭店运营与服务的事实。
戴斌老师认为：
因为，饭店是企业的一种特殊生态。
因此，我们可以也应该主要从企业的视角来理解饭店管理。
从营运的角度对他进行研究。
必须重点解决“为何”以及更为宏观层面的“是何”与“如何”的问题。
重点解决饭店领域中若干现象的发生和演化机制是什么，以及它们可能的发展方向的同时，从更多的角度来质疑一些现实问题和理所当然的结论。
其最终的目标是建立起一套基于饭店微观运作基础之上的多视角宏观分析体系。
以包容的心态从多视角进行研究，推动饭店管理的发展，而不是互相排斥。
提升研究层次，构建学科体系对于涉及多层次复杂内容的饭店管理，可以从饭店管理学的静态模型”所示的产品运作、管理过程、投资行为、产业管理、历史与文明等五个层面来理解。
每一个层面都包含着不同的构成要素、作用机制、运行目标以及为达到这一层面所需要的知识背景。
第一个层面，产品的运作层面，我们的员工如何提供让客人满意的服务。
图1产品运作层面
第二个层面，管理运作层面，如果把一个从业者培养成一个管理者，作为一个管理者如果运用技巧和环境、资源、员工相适配，实现给定的目的。
图2管理运作层面
第三个层面：
投资行为层面，职业经理人和业主（老板）的目标是分离的。
比如总经理对老板负责。
这个层面主要解决一个企业家的问题，一个业主如何以一个企业家的精神，在充满风险的市场上，永自己的才能达到自己的战略目标。
第四个层面是产业管理层面，我们的产业是很庞大的。
怎样让这个产业又有效率，又有序地运营。
在这个换届，政治和行政的力量如何影响其运行。
在均衡到非均衡，再到均衡的发展过程中，这个产业可以不断发展。
第五个层面是历史文明层面。
我们培养的是高层次的对现实能做解释的人员。
我们要把饭店放在更高的环境中，思考他与历史，文化演进的一个户动的过程。
因此，我们更加要注重研究视角的复合性。
在这一体系中，最重要的仍然是综合，因为饭店可以做多种视角下的解说，饭店管理更需要综合运用多学科理论和工具来对这一领域进行有效的解读和创新。
复合性的研究视角要求教员本身要
图3投资行为层面
具有相关学科知识和理论的素养，更重要的是，从事管理工作所必备的人文精神。
图4产业管理层面
另外一方面，要注重研究过程的动态性.。
在研究生、本科层次的教学体系中，我们既需要对饭店这个“既存体”的管理和运作进行研究，也要关注其进入、发展和退出机制。
打开饭店管理的进入和退出的两端“黑箱”，从更为广阔的动态视角展开饭店研究。
图5历史文明与文化影响层面
五、课程重难点
1、课程的重点：
饭店管理基本方法、饭店集团化、饭店基本职能、饭店服务质量管理、检查与控制等、智能化、饭店品牌与形象塑造、绿色饭店、星级评定和饭店各个部门服务与基本管理。
2、课程难点：
管理基本理论的运用、饭店基本方法的掌握、服务质量的管理与提高、饭店文化建设和智能化、饭店业的现状与趋势。
六、教学方法与教学手段
《饭店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，灵活运用多种先进的教学方法。
通过各种教学方法的运用，学生较好地掌握了本课程内容。
1、基本教学方法：
（1）启发式教学法。
在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。
传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。
开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。
（2）参与式教学法。
改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。
学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。
而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟、课程作业等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。
针对某一具体饭店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。
使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力。
（3）互动式教学法。
教师提出问题或现象，启发学生的发散性思维，可以实现教学互动；而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而又促进了教学。
教学相长，扩展了教学的深度与广度。
为了解学生对本课程的学习情况，针对饭店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力。
（4）案例教学法。
在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。
同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。
加深学生对饭店分类、饭店产品特征、管理基础理论及服务质量管理的认识和理解；
（5）操作示范法。
通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。
观摩技能大赛、酒店顶岗实习（寒暑假），积累经验，提高学生理论联系实际的能力。
2、其他教学手段与资源：
（1）精心制作课件，采用新型教学模式。
课程组成员，结合本课特点，引导学生主动查找相关资料，拓展知识面。
在讲授、实训、考核等多方面都体现了看、讲、研、练为一体的新型教学模式，对《饭店管理概论》课程的每一章节，都制作了授课的多媒体课件，作为教学的参考。
（2）在多年实际教学过程中，为了培养学生理论联系实际和实践动手能力，我们结合教学，编写了课程实训教学大纲和相关的讲义和实训（实作）指导书。
（3）教学资源共享。
我们已有网站—网易与搜狐的酒店管理专业教学博客（http:
//wuyc68.blog.163/）和教学信箱（wuyc68@）本
课程教学资源已经上网，学生可以在网上浏览、下载和咨询、讨论，实现资源共享。
结合饭店发展和教学需要，对网络教学资源随时进行更新。
（4）利用互联网，拓展学生专业视野。
对照教学进度，引导学生登陆
一是行业网站：
中国酒店管理网（）、中国饭店协会网（）、中国旅游饭店网（）、最佳东方（）、中国饭店联合信息网（）、中国旅游网（）、世界旅游网（）、等相关网站，让学生通过网站，搜集饭店经营管理最新信息，提高学生的实际调查分析能力。
二是业务网站：
三大订房网站排行榜
1.携程网（）。
2.e龙网（）。
3.so-hotel网（http:
//www.so-）
三是酒店官方网站：
全球饭店集团10强网站排行榜。
1.洲际酒店集团（中文网）（）。
2.温德姆（原胜腾）集团（英文网）（www.C）。
3.万豪国际集团（中文网）（）。
4.雅高国际酒店集团（英文网）（）。
5.希尔顿酒店集团（英文网）（）。
6.精选酒店国际（英文网）（）。
7.最佳西方酒店国际集团（中文网）（）。
8.喜达屋国际酒店集团（英文网）（）9.卡尔森国际酒店集团（英文网）（）。
10.凯悦国际酒店集团（英文网）（）
中国饭店集团10强网站排行榜
1.锦江国际酒店管理有限公司（）。
2.首旅建国酒店管理有限公司（）。
3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司（）。
4.如家和美酒店管理（北京）有限公司（）。
5.东方酒店管理有限公司（）。
6.南京金陵酒店管理有限公司（）。
7.浙江世贸饭店管理有限公司（）。
8.海南航空酒店管理有限公司（）。
9.泰达酒店管理有限公司（）。
10.凯莱国际酒店集团（）
（5）使用多媒体教学和其他电子资源。
教室已连通Internet互联网，实现了现代信息技术的网络化、多媒体化的教学。
学校建立了电子阅览室，查阅资料方便快捷。
（6）组织学生参观《星级酒店》（三部）、《五星大饭店》（第6集）、《第十二夜·大饭店》等视频，加深学生对饭店的感性认识，有时间进行讨论或演讲。
（7）邀请饭店管理人员、优秀实习生作专题讲座，拉近学生和企业的距离。
（8）观看通用管理视频，如余世维的《有效沟通》、《职业经理人的情商》、《赢在执行力》与《宾客期望的酒店管理》、吕海岩《海眼看酒店》、刘跃《服务质量管理的观念与领导者作用——适用于饭店业与餐饮业》、王大悟《饭店产品是十大特性》等，曾仕强《领导者的沟通》、《中国式管理》等，翟鸿桑《国学运用智慧》等，以及其他李真顺、林伟贤等人的演讲视频，金正昆等礼仪视频等等。
七、教学考核
1、平时考查：
平时成绩，占总成绩40%
（1）作业：
4次以上，占平时成绩的50%，占总成绩的20%。
四个以上A+为满分；三个A+，无B的，为90分；两个A+，无B的，为80分；两个A+以下的为70分。
（2）发言、考核和提问：
3次以上，占平时成绩的30%，占总成绩的12%。
三个A+的为满分；两个A+的为90分；一个A+的为80分；没有B的记60分。
（3）实习实训：
通过自主实训实习报告、模拟领班评价等评判，占平时成绩的20%，占总成绩的8%。
。
（4）考勤：
参考，只要做与学习相关的事情，请假即可。
2、考试考核：
期终考试成绩，占总成绩的60%
课程考试，标准化试卷，内容分为理论（70%）和实际操作题（30%）、闭卷考试，成绩占总成绩60%。
3、职业素质养成教育：
参考，作为专业素质训练的一个部分。
包括微笑（每天早晨对着镜子冲自己微笑一次，见了同学同事老师等微笑问候；保持教室校园清洁卫生；每天离开教室把活动椅子竖立起来，保证基本的行为习惯；按照规范做各项课时与课余作业，积极讨论等等。
八、教学中应注意的问题与建议
1、课堂教学既要依照大纲要求，紧扣教材，又不拘泥于书本，教学要同职业技能鉴定、社会实际紧密结合，以利于学生的运用。
2、教学方法要灵活多样，启发学生思考，调动学生学习积极性。
3、随时进行意识教育，调动学生学习的积极性。
4、充分运用现代化教学手段，增强教学的直观性。
5、教学要加强对技能的训练，重视实践实作的训练，同时，教学应与生产实践紧密结合，要较多地与宾馆酒店建立密切联系。
6、教学中应注意的问题：
（1）鉴于本课程属于管理性课程，且培养的目标是应用型与管理型人才，因此，有关管理的基本原理、基础知识应尽可能较系统讲授，只是要突出针对性、实用性。
（2）课程的内容、结构体系，要体现现代饭店管理的实际。
（3）有助于培养现代旅游管理意识和观念的内容，如：
饭店意识、商品意识、服务意识、竟争意识等重点讲授。
（4）采用多种形式授课，如多媒体教学、案例分析、讨论、参观、摸拟教学、角色扮演、社会调查、顶岗实习等。
7、学生应认真听讲，做好笔记，多提问题，积极思考，多与老师交流。
课程内容
8、请大家遵守课堂一般纪律，特别是手机要设为关机或无声状态，不影响其他人。
9、目前课程建设存在的问题及后续建设规划
目前，《饭店管理概论》课程建设中存在以下几个问题：
1、从学生考试情况来看，理论知识往往基础知识掌握较好，理解一般，而具体的分析、解决实际问题的能力明显不足，知识体系过于多，学生无法及时消化吸收，更对很多问题没有实践经验作为支撑理解和分析、运用更加困难。
这说明，课堂教学总体上理论知识的传授偏多，作为行业和专业的导论课内容过多，过难，而实践环节特别是要求学生自主探究学习的环节还远远不够，在一定程度上限制学生理论结合实际能力的培养。
2、从学生的作业情况看，理论性、知识性的作业，学生一般能够很好地按照要求完成；一旦有比较、综合分析性的作业，学生就只能基本按照要求完成了；如果是应用性、实践性的调查、考察、见习性的作业或者实践、调查报告类的作业，学生就往往很难完成。
从整体上看，学生更倾向于做较为简单的作业，只有不到三分之一的学生愿意尝试做应用性、实践性、综合性的作业。
3、教学资源利用方面，教材基本是选取各类规划教材，而且绝大数教材都偏于某一个方面，要不就是过于理论化，并且很多理论已经严重过时，不适用现在我国饭店管理的实际状况，案例也大多沿用或参考现成的，因此教学内容的针对性方面表现不佳。
4、由于教学条件的限制，多媒体辅助教学手段在每个授课班级开展，一些优秀的视频教学资料实现分享，但是企业考察、参观和见习、实践等无法有效地进行，至今只做过一届两个班的实践教学，这在一定程度上影响的教学效果的发挥。
后续问题的解决思路：
1、加强课堂实践环节教学，引导、鼓励学生发现问题，分析问题，真正发挥学生主体作用。
2、尽量争取更多的实践教学资源，尝试与本地区各类酒店建立合作关系，增加学生校外见习观摩的渠道。
3、组织编写针对本地区、本校学生的规划教材、案例，使得教学内容更加生动、形象、有针对性，促进学生发现问题、思考问题的意识养成，最终提高解决问题的能力。
十、课程学习方法：
1、学习的“六个转变”
传统的教学方式以纪律教育来维持组织教
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