酒店员工素养三规范.docx
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酒店员工素养三规范
宜兴金陵竹海国际会议中心
员工素养三规范
（仪容仪表、礼貌礼节、行为举止）
项目：
男员工仪容仪表规范
步骤
内容
适用范围：
全酒店男员工
1
制服
1.1
上班时必须穿制服，纽扣应按要求扣好。
1.2
制服必须整洁、干净、无污点、无皱褶，并妥善保护。
员工须对自己的制服负责，无破损及丢失。
1.3
员工不得擅自改制服，制服如不合身，应及时和布草房联系。
1.4
上班时必须将整洁、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。
1.5
制服的口袋不能放体积大或容易看见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机、传呼机）。
1.6
须穿淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面
1.7
口袋翻盖要翻出来，并整理平整。
1.8
如有配备必须佩带领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。
1.9
衬衫要清新洁净，领子和袖口干净，必须系所有纽扣和袖扣，不得敞开领口，不得将袖子卷起或捋上。
1.10
裤子应熨烫平整并配以合适的腰带，口袋中物品不得改变裤子的外形，不能漏在外面。
2
头发和脸部
2.1
头发要经常修理，要求短而干净，梳理整齐，符合职业性。
2.2
不允许留鬓角，发角不过耳，后发不能擦衣领，前发不能盖眼睛
2.3
不允许把头发染成怪诞颜色，不允许烫成不自然的发型。
2.4
不允许留络腮胡子、小胡子、山羊胡子和短髭，必须每天刮胡子。
2.5
仪表应显得清新，脸部不可有油腻感。
2.6
应每天使用无香味的面油，使脸部有滋润感，可适当使用无刺激性的男用香水。
3
手
3.1
指甲必须修剪短，并保持清洁。
3.2
所有的手指甲必须保持同样长度。
3.3
手部皮肤保持清洁、光滑。
4
珠宝饰品
4.1
上班时可在左手佩戴一块普通手表，不允许戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。
4.2
上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指，厨师不得佩戴戒指。
4.3
4.4
皮带式样须美观大方，颜色与制服相符。
不允许戴其它多余饰物。
5
鞋袜
5.1
只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋必须保持干净、光亮无破损。
5.2
只能穿深色袜子，袜子必须干净完好，无破损，无异味。
系好鞋带。
6
个人卫生
6.1
保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。
6.2
6.3
6.4
每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。
上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。
衬衣及内衣至少两天更换一次。
6.5
6.6
上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖或吃其他食物。
勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手。
6.7
上班前必须检查以上各项。
项目：
女员工仪容仪表规范
步骤
内容
适用范围：
全酒店女员工
1.
制服
1.1
1.2
上班时必须穿制服，纽扣应按要求扣好。
制服必须整洁、干净、无污点、无皱褶，并妥善保护。
员工须对自己的制服负责，无破损及丢失。
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
员工不得擅自改制服，制服如不合身，应及时和布草房联系。
上班时必须将整洁、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。
制服的口袋不能放体积大或容易看见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机）.
要穿淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面。
裙缝不歪斜。
1.9
1.10
袖扣扣好，袖口保持清洁。
口袋翻盖要翻出来，并整理平整。
1.11
1.12
如有配备必须佩带领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。
衬衫要清新洁净，领子和袖口干净，必须系所有纽扣和袖扣，不得敞开领口，不得将袖子卷起或捋上。
2.
2.1
头发和脸部
发型美观大方，经常梳理。
短发不允许过肩，过肩长发须用黑色或深色头花及发网束起，餐饮、客房、康乐部一线员工长发必须盘起，高于肩部。
2.2
2.3
2.4
不允许戴其他色彩艳丽之头饰。
刘海不遮住眉毛和前额。
不允许将头发染成怪诞的颜色。
不允许烫成不自然的发型。
2.5
2.6
面容清洁，须化淡妆，不可浓妆艳抹，不可化太艳丽眼影，口红颜色须健康自然。
头发清洁，没有头屑，梳理整齐。
没有过多杂乱碎发，提倡用发油或摩丝固定。
2.7
3.
仪表清新，不允许使用浓烈气味香水。
手
3.1
3.2
3.3
不留长指甲。
不允许涂抹艳丽或多色指甲油。
不允许无色指甲油剥落。
4.
4.1
4.2
4.3
珠宝饰品
上班时可在左手佩戴一块普通手表，不允许戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。
上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指。
不允许佩带耳环及吊缀，可佩带小型耳钉。
不允许戴其他饰物（手镯、手链、项链等）。
5.
5.1
5.2
鞋袜
只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋必须保持干净、光亮、无破损。
必须穿酒店统一规定工袜（肉色连裤袜），不允许有袜子脱丝、有污点现象。
6.
6.1
6.2
6.3
个人卫生
保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。
每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。
上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。
6.4
6.5
6.6
6.7
衬衣及内衣至少两天更换一次。
上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖或吃其他食物。
勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手。
上班前必须检查以上各项。
项目：
员工礼貌礼节规范
（二）
步骤
内容
适用范围：
全酒店员工
1.
1.1
1.1.1
基本的礼貌礼节
向客人表示问候
必须主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。
1.1.2
对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称呼客人。
1.1.3
面部保持自然的笑脸，随时做好向客人问候的准备。
1.1.4
问候初次会面客人，并致欢迎词，如：
“欢迎您光临金陵竹海国际会议中心”。
1.1.5
恰当使用“先生、女士、小姐”的称呼来问候客人。
如：
“李先生，早晨好”。
1.2
1.2.1
1.2.2
与客人进行交流
热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好。
保持一定的距离（80CM-1M），不与宾客开玩笑，不左顾右盼。
1.2.3
1.2.4
对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。
用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话。
1.2.5
多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您等敬语，以示对客人的尊重”。
1.3
1.3.1
对客人开展服务
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。
1.3.2
1.3.3
坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。
同行至门前应主动开门，让客人先行。
上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键。
1.3.4
对客人任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现客人有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。
1.3.5
遵循五服务：
站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。
五有声：
迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声。
1.4
1.4.1
1.4.2
送客人离去告别
使用“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”等告别话语向离去客人致意。
如客人携带物品过多，应主动上前帮助。
1.4.3
1.4.4
1.4.5
应及时提醒客人注意是否携带物品有所遗漏。
结帐时请客人当面点清金额，并主动询问是否还有其它需求。
VIP客人应在店门口送别。
2.
2.1
2.1.1
语言、行为方面的礼仪
问候礼
节假日或特殊日子，可做节日性问候，如：
“祝您生日快乐”或“新年愉快”。
2.1.2
对情况较了解的熟客可致以其它问候，如：
“您身体好些了吗”或“最近生意好吗？
”等，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。
2.1.3
随时对客人进行时间性问候，如：
“宋小姐，早上好”或“GOODMORNING，SIR”。
2.2
2.2.1
2.2.2
称呼礼
针对有结婚戒指或年龄稍大的客人，依据实际情况选择称呼：
“夫人”“女士”。
知道客人学位、军衔、职位等信息，在姓氏后冠以职衔，如：
“李博士，下午好”。
2.2.3
高层领导或重要贵宾的家人应在称呼前冠以其先生的姓氏，如：
“陈太太，您好”。
2.3
2.3.1
应答礼
对客人的帮助要及时表示感谢，如：
“谢谢您的帮助”。
客人向我们表示感谢时，要及时回答“请别客气”。
2.3.2
2.3.3
打扰客人的时候，应首先表示歉意：
“对不起，麻烦您，打扰了”。
及时重复客人提出的要求，确保信息的准确无误，如：
“先生，我再把您的留言重复一遍好吗？
”。
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
迎送礼
主动搀扶老弱病残客人。
不在宾客间穿行，迎客时在前，送客时在后，客过要让路，同行不抢道。
不忽视每一位客人。
2.5
2.5.1
2.5.2
操作礼
三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。
进入其它区域，先用右手食指和中指的中关节轻叩三下敲门，经允许后再入。
2.5.3
动作雅观，低身取物时，不要弯上身，翘臀部，应用下蹲和屈膝动作。
2.6
2.6.1
2.6.2
2.6.3
致意礼
对在远处的客人还不便交流的情况下，应向客人点头、微笑致意。
交谈或接电话的时候，如有新客人到来，应及时向来宾致意，表示已注意到客人。
遇见客人正在与其他人交谈，可点头致意。
2.7
2.7.1
2.7.2
2.7.3
道德礼
不讲有损酒店形象的语言。
不讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言，不顶撞、讽刺、挖苦客人，不擅
自议论客人的私事。
不旁听或窥视客人的言谈行动，不在客人面前窃窃私语。
2.8
2.8.1
行为礼
站立时不东倒西歪，倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。
入坐时不半躺半坐，上俯后仰，摇腿跷脚。
行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。
2.8.2
不在客人面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向客人。
不在腋下夹任何物品。
不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵，掻痒，打喷嚏，打饱嗝，修指申，驼背耸肩，脱鞋。
项目：
员工行为举止规范（三）
步骤
内容
适用范围：
全酒店员工
1.
1.1
站姿
员工值岗站立时，身体应自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开。
男员工站立双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，脚跟自然分开六至八公分，脚尖呈85°张开，双脚基本与肩同宽，与客人交流或回答客人询问时，双手可自然下垂于身体前方，右手心握左手掌。
女员工站立，双手自然下垂交叉放于身体前方，右手心握左手掌，脚跟基本靠拢，脚尖呈60°张开。
2.
2.1
走姿
员工因工作需要，需离开本岗位在公共区域行走时，应抬头、挺胸、收腹，目光平视，表情自然，身体保持直立姿态，步伐稳健，步速一致，双手自然摆动。
在公共区域不可跑动，遇见客人及管理人员时应主动问候、避让。
在楼梯、走廊等狭窄通道行走时，应位于右侧通行。
3.
3.1
蹲姿
员工在公共区域中需蹲下拾起物品时，应左脚或右脚上前一步，身体微向前倾，迅速蹲下，身体保持正直，拾起物品，迅速站起，保证姿势文雅大方。
4.
4.1
手姿
在给客人指引方向时，要把手臂伸直，大拇指自然张开，其余手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，手掌掌心永远向上。
在介绍、引路、指示方向给客人时，切忌用一只手指指点。
在给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上。
5
5.1
点头与鞠躬
点头时要面带微笑，目光要自然地注视着客人面部，身体微向前倾；客人离去时，目光要默送客人。
所有动作瞬间完成。
鞠躬礼在迎送客人时暂不提倡。
6
6.1
7.
7.1
动作
员工在公共区域中需完成动态工作时，形体动作幅度不宜过大，动作应自然、利索、简洁，不可发出响声，不应有多余的动作，需保持统一标准的优雅姿态。
表情
值岗时，应保持自然的表情，面带微笑，神色坦然，面部放松，时刻做好问候客人的准备。
8.
8.1
目光
值岗时，目光应坦然、亲切、友好、和善并自然平视。
在问候客人或与客人交谈时，应保持目光平稳接触。
9.
9.1
语言
值岗时，应讲普通话，使用敬语，语速适中，语音亲切，吐字清晰，语言简洁准确。
与客人交谈时要热情诚恳，具有善意。
形体语言要标准、适度、得体。
10.
10.1
10.2
10.3
微笑
亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。
亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客人提供服务。
与客人目光相遇，亲切微笑致意。
11.
11.1
11.2
11.3
路遇
行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意。
不要与客人争道，应礼让客人先行。
给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。
需要客人让路时，千万不要喊“唉！
唉！
”，应讲“对不起”（EXCUSEME），客人为我们让了路，应向客人致谢（THANKYOU）。
12.
12.1
12.2
12.3
指示方向
目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询，（例）“电传室吗？
在那边”。
手姿正确，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用左手和食指指方向，要用右手。
不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。
13.
13.1
13.2
13.3
13.4
引领
引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进。
引领中如果遇到门应这样处理：
（1）开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。
（2）门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
引领途中如遇有电梯一般这样处理：
（1）上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。
（2）下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。
（3）如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。
引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。
14.
14.1
14.2
递交物品
态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越过客人身体递交。
15.
15.1
15.2
15.3
15.4
15.5
15.6
服务状态
对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。
不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
不能对人咳嗽、打喷嚏。
如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：
“对不起”。
对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。
对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。
非必要勿过分注视客人。
16.
16.1
16.2
敲门
用手按一下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应，心中默默数1－10；若无反应，重复一次；如还没有反应，可略高点声轻敲门三下，静候。
切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。
按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。
17.
17.1
17.2
交谈
与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。
不能左顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。
18.
18.1
18.2
接电话
立即接电话，电话铃声不应超过三声。
左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。
“您好，XX部”，“您好，我是XXX”。
“Goodmorning（afternoon，evening），XXXdepartment，thisisXXX”。
与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。
问清对方姓名，事由。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：
“谢谢”，“对不起”，“请原谅”，“是的，XXX”，“好的，XXX”，Thankyou/I’msorry/Ibegyourpardon/Yes，Mr.XXX/Yes，Sir。
仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
准确完整地记录通话要点。
简要复述备忘录要点。
讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
接电话时，如遇下列情况应注意：
（1）两部电话同时响
先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。
（2）需要对方等待一下
要说“对不起，请稍等”，“I’msorry，onemoment，please。
”
（3）需要对方等较长时间
明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。
“对不起，XXX正在，可以请您稍等一会儿吗？
I’msorry，butXXXisdoingsomethingrightnow，wouldyoupleasewaitafewminutes？
”
“过几分钟后，我打电话给您好吗？
”
I’llcallyoubackinafewminutes.
（4）要请适当的人处理某事
告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
“这事由XXX负责，如果需要的话我帮您转达好吗？
Thisishandledbymr.XXX，I’lltellhimaboutitifyouwouldlike.”
“这事由XXX负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话”
ThisissomethingXXdepartmenthandles，Ifyouwish，I’llreferittothemandaskthemtocallyouback.
（5）需要转电话
请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”，“Goahead，please，”如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
（6）接打错的电话
要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调
“这里是XXX部，请问您要哪里？
”
ThisisXXXdepartment.Whereareyoucallingorwhomdoyouwishtospeakto?
请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。
“这里是XXX部，我们这里没有XXX，您确认您拨的号码对吗？
”
ThisisXXXdepartmentandwehavenoXXXhere，sir.
Areyousureyoudialedtherightnumber?
不可突出“您拨错了”然后立刻挂断。
（7）要找的人正在接另一部电话
告知对方要找的人正在接另一部的电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言。
19.
19.1
19.2
打电话
先充分准备好（纸、笔、要说的要点）
左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻。
电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门名称和自己姓名“您好，我是XXX部，XXX”
Goodmorning（afternoon,evening），thisisXXXofXXXdepartment.
简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下
打完电话后，说“再见Goodbye”，让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。
打电话时，如遇下列情况应注意：
（1）要找的人不在
请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。
（2）拨错电话
如发现你拨通的电话不是想要的号码，马上询问号码，不可粗暴。
对不起，请问您的电话号码是XXXXX吗？
Excuseme，butisthatXXX？
发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了”
I’msorrytodisturbyou.
而不可这样问：
“你的号码是什么？
”或“你是谁？
”
What’syournumber?
Whoisthat?
（3）不指定找某人
最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：
“我希望了解有关情况。
”
I’dlikesomeinformationaboutXXX。
请帮我为XXX预订。
I’dliketoreserveaXXXforXXX。
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