21年质控认证复习训练试题及答案.docx
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21年质控认证复习训练试题及答案
21年质控认证复习训练试题及答案
《集团投诉处理标准》工单响应：
工单到达责任方系统后，责任方需在（）内认领工单并电话知会客户投诉处理进度或处理结果。
[单选题]*
0.5小时
1小时（正确答案）
1.5小时
2小时
3小时
《集团投诉处理标准》客户投诉受理期限为（）。
[单选题]*
寄件之日起半年内
寄件之日起一年内（正确答案）
派件之日起半年内
派件之日起一年内
派件之日起二年内
《集团投诉处理标准》中，17:
00-次日8:
30的工单需在次日（）响应完毕（除新疆、西藏），顺延15.5个小时，不算超时。
[单选题]*
9:
30（正确答案）
8:
30
8:
45
10:
30
《集团投诉处理标准》中，工单建立途径在哪个系统建立工单？
[单选题]*
银河系统
智能客服系统
新乾坤系统
新工单系统（IWOS）（正确答案）
对于重复投诉，客户每投诉一次，都必须跟进一次最新处理进展，跟进过程中禁止出现（）重复回复内容[单选题]*
一条以上
三条以上（正确答案）
五条
二条
快递-工单融合后快递服务类有（）项。
[单选题]*
11项
12项
13项
14项（正确答案）
快递—客户投诉受理期限为（）。
[单选题]*
寄件之日起半年内
寄件之日起一年内（正确答案）
派件之日起半年内
派件之日起一年内
派件之日起二年内
快递-客诉虚假签收罚款（）。
[单选题]*
100元/票（正确答案）
50元/票
100元/次
50元/次
快递-乱收费处罚多少钱？
[单选题]*
1000元/票（正确答案）
1500元/次
1000元/天
1500元/票
快递-网点拨打95349占用客户投诉渠道处罚（）。
[单选题]*
50元/票
50元/次
100元/次（正确答案）
100元/票
快递-网点电话不通处罚多少钱？
[单选题]*
50元/票
50元/次
200元/次（正确答案）
100元/次
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，分拨中转不及时的激励标准为（）。
[单选题]*
负激励：
300元/票/天
负激励：
0元/票/天（正确答案）
负激励：
150元/票/天
负激励：
200元/票/天
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，派件网点在货物签收的（）内必须将回单发出返回上一中心；[单选题]*
2天内
3个自然日（含）
2个自然日（含）（正确答案）
24H内
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，如出现遗失、货损、差错、操作、回单类问题，发现环节须在装卸车后（）内进行系统登记问题件；客户类问题发现环节须在当天（）前进行系统登记问题件。
[单选题]*
3小时；24点（正确答案）
2小时；24点
2小时；12点
1小时；12点
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，如因发票原因导致客户投诉，总部指派工单（）小时内处理完毕，明确告知客户开发票时间，超出（）及定为延误。
[单选题]*
24H；48H
24H；24H（正确答案）
12H；24H
24H；12H
快运《时效申诉管理条例》，线上申诉时效为多少H？
[单选题]*
72（正确答案）
48
24
96
在《A网时效管理条例》中，网点接件留仓超指标罚款（）元/票。
[单选题]*
20
40
50（正确答案）
100
在《C网时效管理条例》中，网点揽收不及时超指标罚款（）元/票。
[单选题]*
1
2（正确答案）
3
5
在快递《话务在线服务受理标准》下单情形不包括（）[单选题]*
普通下单
预约下单
特殊下单
定时下单（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，对于文件袋装，只允许装（）公斤以下的文件资料[单选题]*
2
1
3
0.5（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，发件网点投诉遗失理赔，附件需要上传清晰面单、（）。
[单选题]*
价值证明（正确答案）
赔付证明
回单图片
在快递《仲裁理赔手册》中，货物因异常原因无法正常派送，应在派件网点/中心留存（）天。
自通知寄件网点问题件之日起，规定时间内不作明确回复处理的，派件网点/中心可将件直接退回寄件网点。
如派件网点/中心未等留存期满提前或延误退件。
[单选题]*
5
3（正确答案）
7
15
在快递《仲裁理赔手册》中，破损理赔投诉时效，已签收货物在签收后（）天投诉。
[单选题]*
5
10（正确答案）
15
3
在快递《仲裁理赔手册》中，所有投保的快件，投保时间以网点录单时间为准，寄件日期需与录单日期一致，网点必须在货物起运之前录单投保，凡超过货物起运后（）小时补录单投保，均视为倒签单，不予承保，造成未投保的损失由寄件网点承担[单选题]*
12
24（正确答案）
48
72
在快递《仲裁理赔手册》中，未及时登记有效问题件也属延误（除与客户约定时间派送需系统问题件备注约定具体时间外，其他问题件需在规定时间内更新问题件，至少需要连续通知（）天。
有效问题件是指因客户原因导致快件需要延迟派送的，录入的其他非寄方或收客原因的问题件导致快件延误的，追究延误责任）[单选题]*
3
5
2（正确答案）
7
在快递《仲裁理赔手册》中，污染理赔投诉时效，在客户拒收后的（）天投诉。
[单选题]*
10（正确答案）
5
15
3
在快递《仲裁理赔手册》中，中心有到未发，因中心漏扫或错扫，导致货物遗失，由（）承担。
[单选题]*
上一中心
到件中心（正确答案）
上下中心共同承担
在快运《快运仲裁理赔手册》，超（）天的过程遗失数据自动流转至差错由处理人员主动稽查遗失责任；[单选题]*
3
5
7（正确答案）
9
在快运《快运仲裁理赔手册》中，差错类申诉时效（）。
[单选题]*
24
48
72（正确答案）
96
在快运《快运仲裁理赔手册》中，产品类型不符指的是（）。
[单选题]*
准确详细录入货物名称，货物包装，要求与实际发运货物保持一致。
准确详细录入货物产品类型，要求与实际发运货物保持一致（正确答案）
准确详细录入实际件数，要求与实际发运货物保持一致
在快运《快运仲裁理赔手册》中，遗失货损类理赔资料：
需在发起理赔申请时提交完成；如客户原因不能及时提交价值证明等特殊情况需在理赔申请时由省区质控对接仲裁理赔部进行特殊报备，报备通过后需在理赔领单（）小时内补齐资料，否则不予返款。
[单选题]*
12
24（正确答案）
48
72
《集团投诉处理标准》工单产生当天17：
00前客户投诉问题任务部门须在首次响应时效（）内进行电话回复并录入系统。
[单选题]*
1小时（正确答案）
4小时
24小时
2小时
《集团投诉处理标准》工单融合后网点可在（）发起工单。
[单选题]*
乾坤系统
银河系统
IWOS系统（正确答案）
《集团投诉处理标准》任务部门需在规定时效内解决客户诉求并在系统进行工单结办。
参考（）。
[单选题]*
《工单处理标准》（正确答案）
《集团投诉处理标准》
《邮政法》
《A网向上提取管理规定》
《集团投诉处理标准》邮政申诉工单转办之日起处理时限最多不能超多少天？
[单选题]*
10天（正确答案）
15天
20天
30天
《集团投诉处理标准》邮政投诉工单转办之日起处理时限最多不能超多少天？
[单选题]*
3天
5天
7天（正确答案）
10天
《集团投诉处理标准》中，响应要求及时效中，联系客户电话无法接通/无人接听情况，联系（）次时间间隔（）分拨以上，在客户问题处理完毕的情况下，工单备注清楚可予以结办。
[单选题]*
1，10
2，20
2，30（正确答案）
2，40
《集团投诉处理标准》中服务类乱收费工单处理时长为（）。
[单选题]*
24小时
12小时
72小时
48小时（正确答案）
《集团投诉处理标准》中责任方在接收到邮政工单后在规定时效内响应客户，以（）为原则，以解决客户需求为最终处理结果为导向。
[单选题]*
消费者满意为准（正确答案）
网点处理结果
网点满意为准
消费者不满意为准
《全网服务渠道畅通及电话抽查标准》关于电话异常规定：
若电话空号、停机的网点工作人员，发布后三天内将错误号码修改并改善，超时未修改，对相关责任网点/人，处以200元/次罚款，按修改延误天数累积加罚（）元/天；[单选题]*
50（正确答案）
100
150
200
250
快递—《快递邮政申诉处罚问责标准》对于优速内部工作人员、网点人员投诉至邮政或教唆、引导客户投诉邮政管理部门的，对责任人/网点处以（）罚款，并挂网公告。
[单选题]*
2000元-5000元（正确答案）
3000元-5000元
4000元-5000元
5000元
快递-《快递仲裁理赔手册》服务态度差投诉时效：
服务态度问题产生后（）内。
[单选题]*
3天
5天
7天（正确答案）
快递-《快递仲裁理赔手册》新加盟网点从开网日期算起（）天内，对于3日内的派转退延误免于处罚，在快件在到达派件网点之日起3日内未派送签收，3天按延误制度处理。
[单选题]*
45天（正确答案）
30天
60天
快递-客诉虚假签收与网点仲裁投诉同时投诉，罚款（）？
[单选题]*
只罚1次（正确答案）
并罚
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，服务态度差的激励标准为（）。
[单选题]*
负激励：
1000元/票（正确答案）
负激励：
500元/票
负激励：
1500元/票
负激励：
2000元/票
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，回复类问题件规定（）内进行回复处理。
[单选题]*
48H
24H（正确答案）
12H
3H
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，货已到达目的网点：
目的网点发现开单地址匹配错误，应卸车后（）内上报问题件通知至始发网点更改单，如目的网点未及时通知，考核问题件上报不及时。
[单选题]*
48H
24H
12H
3H（正确答案）
快运《时效申诉管理条例》，车线类线下数据下发，在数据下发（不含当日）多少个工作日内发起申诉。
[单选题]*
1
2
3（正确答案）
4
优速官网自助服务不可以查询哪些信息？
（）[单选题]*
在线下单
快件跟踪
网点查询
运费查询
发票查询（正确答案）
在《A网时效管理条例》中，网点对时效产品派件延误罚款标准是（）元/票+（）元/票*（延误天数-1）,封顶500元/票。
[单选题]*
100,50
100,200
200,50（正确答案）
200,100
在《B网时效管理条例》中，考核支线运行合格率是哪一段环节（）。
[单选题]*
网点-分拨
分拨-分拨
分拨-网点（正确答案）
网点-网点
在《C网时效管理条例》中，网点普件签收延误罚款标准是前4天罚款（）元/票，第5天罚款（）元/票,封顶25元/票。
[单选题]*
10,10
5,10
10,20
5,5（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，对于“投诉类型”选择错误，由总部问题件通知投诉方重新登记投诉，投诉方需在接到通知的（）日内登记，以第一次处理时间为准，逾期不受理。
[单选题]*
5
7（正确答案）
10
3
在快递《仲裁理赔手册》中，破损理赔负激励标准为（）元/件+货物实际损失价值（货物实际损失价值单件最高不超过3000元，单票不设上限）。
[单选题]*
200
50
100（正确答案）
150
在快递《仲裁理赔手册》中，四级违禁品负激励罚款（）元/票。
[单选题]*
2000
1000
800（正确答案）
500
在快递《仲裁理赔手册》中，网点/客户发起投诉后，经总部定责后（）日内可进行撤诉，超时不予受理，以总部核实结果为准。
[单选题]*
5
7
10
3（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，违禁品/危险品投诉时效是（）。
[单选题]*
到件24小时
到件48小时（正确答案）
到件72小时
到件96小时
在快递《仲裁理赔手册》中，延误录签收,系统未录签收：
寄件之日起（）天内（即实际客户已签收，要求发件网点必须系统登记问题件反应客户收到此件后方可登记的时效为：
只要未超过遗失受理期限（即收寄件之日起30天内）投诉一律按时效延误处理）[单选题]*
20
100
30（正确答案）
15
在快递《仲裁理赔手册》中，暂停网点的受理标准：
暂停的网点，质量类在暂停之日起（）天内登记投诉有效。
（质量类：
遗失理赔、破损理赔、短少理赔、污染理赔、回单遗失理赔）。
[单选题]*
5
7（正确答案）
10
3
在快运《快运仲裁理赔手册》,投诉遗失后，遗失找到货物的但延误累计超过多少天（含当日），导致收寄客户弃货的，视为彻底延误。
[单选题]*
5
10
15（正确答案）
20
在快运《快运仲裁理赔手册》中，二级违禁品考核标准，负激励（），正激励（）。
[单选题]*
5000元/票，300元/票
3000元/票，200元/票（正确答案）
2000元/票，100元/票
800元/票，80元/票
在快运《快运仲裁理赔手册》中理赔资料提交规范-提供无效价值证明按照申明价值正常赔付的（）返款。
[单选题]*
0.3（正确答案）
0.4
0.5
0.6
《集团投诉处理标准》处理时效：
菜鸟渠道：
网点处理时效为每天上午（）前处理完毕，如未及时解决，将按照升级机制逐级升级至省区，省区需在当日16点前处理完毕所有工单。
[单选题]*
9点
10点（正确答案）
11点
12点
《集团投诉处理标准》处理时效：
拼多多渠道：
（）小时内解决完毕工单。
[单选题]*
10
15
20
24（正确答案）
《集团投诉处理标准》快运用户建单中，随意发起工单负激励直营网点/加盟网点/分拨/省区质控（）一票。
[单选题]*
10元
100元
50元（正确答案）
500元
《集团投诉处理标准》中，单次请车报销费用最高限额不得超过多少元？
[单选题]*
800元/次
1000元/次
500元/次
无上限（正确答案）
《集团投诉处理标准》中，工单服务类虚假签收处理时长（）小时。
[单选题]*
24（正确答案）
12
72
48
《集团投诉处理标准》中，升级工单的解决时长是多久？
[单选题]*
12H
16H
18H
24H（正确答案）
快递-服务态度差处罚（）。
[单选题]*
1000元/票（正确答案）
1500元/次
1000元/天
1500元/票
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，电商件的揽收要求：
网点收派员接到受理订单（成功）后应在（）内与发货方约定好取货时间上门取货。
[单选题]*
30分钟
1H
120分钟（含）
30分钟（含）（正确答案）
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，分拨找货情况下，从工单创建时间起（）内未给出明确处理结果的即定为处理不及时。
[单选题]*
2天
24H
3天（正确答案）
7天
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，工作推诿的激励标准为（）。
[单选题]*
负激励：
500元/票（正确答案）
负激励：
200元/票
负激励：
1000元/票
负激励：
50元/票
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，需在银河系统（）内进行申诉，超时不予受理。
[单选题]*
48H（正确答案）
24H
12H
72H
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，意向乱收费的激励标准为（）。
[单选题]*
负激励：
200元/票（正确答案）
负激励：
500元/票
负激励：
1000元/票
负激励：
800元/票
快运《快运时效管理规定》，回单延误激励标准为多少？
[单选题]*
10元/票（正确答案）
50元/票
100元/票
500元/票
在《A网时效管理条例》中，若网点性质为AB外埠网点，车辆9:
00前到达，要求当日（）前签收。
[单选题]*
14:
00（正确答案）
18:
00
22:
00
23:
59
在《C网时效管理条例》中，商家在18:
00-23:
59下单发货，网点揽收截止时间在（）。
[单选题]*
当日23:
59
次日12:
00
次日18:
00
次日23:
59（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，彻底延误（客户要货）,负激励（）票。
[单选题]*
100
200
300
500（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，更换经营者、扩充区域自公告之日起（）天内，对于延误3日内的派转退延误免于处罚，在快件在到达派件网点之日起3日内未派送签收，第3天按延误制度处理。
[单选题]*
10
15（正确答案）
45
30
在快递《仲裁理赔手册》中，寄件网点需理赔，需于寄件之日起（）日内，有效登记投诉，并上传合格的理赔资料；[单选题]*
30（正确答案）
15
25
20
在快递《仲裁理赔手册》中，酒类险保费按照货物价值（保价金额）千分之四收取，最低（）元/票。
仅限备案通过酒类.[单选题]*
3
1
5
2（正确答案）
在快递《仲裁理赔手册》中，人为破损按照货物实际损失价值进行赔偿，单票最高不超（）元。
[单选题]*
500
1000
1500（正确答案）
2000
在快递《仲裁理赔手册》中，删除错录签收由错签网点登记问题件给“总部”删除签收，每票收取（）元的删除签收手续费，COD件，直接联系总部结算处理（如未及时通知删除产生的一切责任由错签网点承担）对于网点批量错录，按照200元/次，不达200元，按票处罚。
[单选题]*
5
10
50（正确答案）
25
在快递《仲裁理赔手册》中，所有原始签收单至少要保存（）个月备查，否则客户反馈未收到，因签收单丢失造成快件核实不到签收人，同时已过遗失理赔受理期限30天的。
[单选题]*
10
12（正确答案）
24
6
在快递《仲裁理赔手册》中，退网之日起的前（）天登记的时效类、服务类投诉不受理（COD正常受理，超5天未录单联系结算补录[单选题]*
5（正确答案）
7
10
12
在快递《仲裁理赔手册》中，网点回单返回延误,要求主单签收后（）小时内返回回单（回单返回：
有中心到件、发件、回单到件、回单发件，以上任何记录均认为回单已返）（优数坊有监控投诉仲裁不受理[单选题]*
96（正确答案）
48
24
12
在快递《仲裁理赔手册》中，总部理赔处理时审核未通过（资料不合格或未上传），系统驳回并备注异常通知寄件网点处理。
在驳回后的（）天内，可补提供理赔资料（系统有1次修改机会）；超过6日提供有效理赔资料，仅返款正常理赔金额的40%[单选题]*
7
6（正确答案）
10
15
在快运《快运仲裁理赔手册》，质量仲裁举证审核存在虚假举证及无效申诉将进行负激励考核多少元？
[单选题]*
20（正确答案）
40
100
200
在快运《快运仲裁理赔手册》中，差错类仲裁标准共计（）项。
[单选题]*
20
21
22
26（正确答案）
在快运《快运仲裁理赔手册》中虚假理赔负激励标准是什么？
[单选题]*
虚假金额≤1000元，负激励5000元/票；虚假金额>1000元，负激励10000/票（正确答案）
负激励：
1000元/次
负激励：
500元/次
在快运《快运仲裁理赔手册》中一票包装不合格的承保易碎品运输途中破损，理赔金额=正常赔付标准的（）；录单未勾选易损品保价类型的不予受理。
[单选题]*
0.3
0.4（正确答案）
0.5
0.6
针对全网网点、分拨等级设定单日投诉票数预警值，当任务部门投诉票数超预警值后，由总部客服启动投诉预警通报，省战总处理解决（），期间实际通报要求进行汇报，未在规定时效解决直接考核[单选题]*
1天
2天
3天（正确答案）
7天
《集团投诉处理标准》客诉工单来源有哪些？
*
94349（正确答案）
在线（正确答案）
菜鸟（正确答案）
优享寄（正确答案）
微信（正确答案）
《集团投诉处理标准》使用范围？
*
快递（正确答案）
快运（正确答案）
《集团投诉处理标准》外部投诉处理原则有哪些？
*
谁揽收谁负责（正确答案）
内部投诉内部处理原则（正确答案）
网点诉求走内部渠道沟通解决（正确答案）
《集团投诉处理标准》中，客诉处理响应“三要素”是什么？
*
回复时间（正确答案）
客户电话（正确答案）
初步回复内容（正确答案）
预计结办时间
《集团投诉处理标准》中，理赔类工单有哪些？
*
自然灾害事故
客诉遗失（正确答案）
客诉破损（正确答案）
更改派送地址
工单类型：
服务类意向乱收费响应时效是（）结办时效是（）。
*
1小时（正确答案）
24小时
2小时
48小时（正确答案）
工单融合后快递投诉大类有哪些？
*
客户类（正确答案）
操作类（正确答案）
服务类（正确答案）
理赔类（正确答案）
时效类（正确答案）
快递-电商件来源包括（）。
*
淘宝（正确答案）
拼多多（正确答案）
京东（正确答案）
快递-末端网点在派送服务过程中产生的服务态度问题，包括服务用语不规范、语言冲突、肢体冲突等情况，其中性质相对恶劣的情况有：
*
客户要求送货，但派件方拒绝且将货物直接退回的行为；（正确答案）
派件方出现摔货、扔货等恶意毁坏快件的行为；（正确答案）
派件方与客户发生争吵、甚至辱骂，诋毁客户等行为（正确答案）
派件方明确告知客户“不要再发优速”等有损公司利益的话语行为。
（正确答案）
快递-四害包括哪几个类型？
*
服务态度差（正确答案）
不派送（正确答案）
乱收费（正确答案）
不送货上门（正确答案）
无故退件（正确答案）
快运-《快运客诉定责判罚申诉标准》中，针对那些激励项目内部投诉有200元正激励返款？
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均不返款（正确答案）
虚假派送
意向乱收费
乱收费
快运《时效申诉管理条例》，免责问题件超比例考核（）？
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客户类、（正确答案）
操作类（超规格货物、超区派送、目的网点开错）（正确答案）
差错类（违禁品）（正确答案）
遗失类
用户建单登记要求内容有（）？
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投诉方（正确答案）
投诉电话（正确答案）
内物（正确答案）
投诉内容（正确答案）
在《A网时效管理条例》中，以下哪几项属于考核项，且不属于监控项？
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分拨中转及时率（正确答案）
运行合格率（正确答案）
派送及时率（正确答案）
签收及时率
在《时效节点虚假操作专项治理规定》中，包括但不限于以下:
（）。
*
虚假打卡（正确答案）
虚假封车发车（正确答案）
虚假扫描发件（正确答案）
虚假签收（正确答案）
虚假问题件（正确答案）
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