便利店店长培训.docx

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便利店店长培训

便利店店长培训

篇一：

便利店店长岗位职责（共6篇）

第一章：

便利店经理的职责

店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。

连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。

其主要作用与职责如下：

（1）教育管理

作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。

（2）商品管理

商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

①监督货物的需求、装载和补充，做好采购验收、商品展示、商品质量和服务质量管理。

②执行总部发布的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

（3）销售管理

①执行总部下达的销售计划。

店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。

制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定门店的具体实施计划。

③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（4）组织管理

店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。

②文员管理

负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；

负责员工的培训和教育；

负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

③监督和指导文员的业务运作

监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；

监督和检查理货员、服务员和其他人员的工作。

（5）管理报表分析

在现代零售业中，POS系统被用来管理商店，以便商店经理能够及时获得商店运营信息。

门店经理应对这些信息资料进行分析和研究，并制定改进操作的对策。

信息资料包括：

销售日报表、商品销售排名表、促销效果表、费用清单、库存记录表、利润表、客户意见表等。

（6）公共管理

①做好本店对当地顾客的自我宣传。

②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

店长应从顾客投诉的角度耐心听取顾客的意见，向顾客表示感谢和道歉，并提出相应的解决方案。

商店经理应该经常教育所有员工认真对待顾客投诉，因为这些问题直接关系到企业的声誉和商店的形象。

③与商店周围的社区协调。

积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。

（7）车间设备和环境清洁卫生管理

①掌握门店各种设备的维护保养知识。

②监督店内、店外清洁，负责安全、防火等作业管理。

篇二：

便利店店长岗位职责

门店经理的职责

岗位职责：

1.店内经营良好，销售业绩良好；

2．严格控制店内的损耗；

3.保持店内陈列整洁、生动；

4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5.在商场内保持良好的客户服务；

6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7.审核门店预算和门店支出。

主要工作：

1.全面负责门店管理和运营；

２．制订门店销售计划、补货要货计划、人员使用计划，并指导落实；

3.传达和实施企业各部门的工作计划；

４．负责与其他部门的业务联系沟通；

5.负责本店各岗位人员的选拔、调配和考核；

６．指导营业员和收银员业务工作，努力提高销售、服务业绩；７．倡导并督促实行销售为主、服务第一的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

8.严格控制损失率、人员成本和运营成本，树立“低成本”的经营理念；9.进行库存管理，确保货物充足、库存准确、订单及时下达；

１０．督促门店的促销活动；

11.确保操作安全，严格执行清洁、防火、防盗的日常管理，以及设备的日常维修保养；12.负责全店当地销售和服务的培训；

１３．授权值班店长助理管理店内事务；

14.负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1.指导其他门店人员的在职培训；

2．协助公司有关公共事务的处理；

3.向公司反馈运营信息。

篇三：

便利店店长职责

便利店经理的职责

1．店长

商店经理是便利店的经营者，也是商店的灵魂。

无论是连锁店还是个体店，门店经理都必须有效利用门店的所有资源，完成所有业务指标。

连锁店经理还应服从公司总部高度集中统一的指挥，积极配合总部各项营销策略的实施。

其主要作用和责任如下：

（1）教育管理

作为零售企业，我们应该树立一切为了顾客的观念，店长应该教育所有员工随时“从顾客的角度考虑一切”，这是店面工作的立足点。

（2）商品管理

商品经营质量是衡量店长经营能力的重要标准。

①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

②执行总部发布的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

（3）销售管理

①执行总部下达的销售计划。

店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。

制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定门店的具体实施计划。

③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（4）组织管理

店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。

②店员的管理

负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；

负责员工的培训和教育；

负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

③监督和指导文员的业务运作

监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；

监督和检查理货员、服务员和其他人员的工作。

（5）管理报表分析

在现代零售业中，POS系统被用来管理商店，以便商店经理能够及时获得商店运营信息。

门店经理应对这些信息资料进行分析和研究，并制定改进操作的对策。

信息资料包括：

销售日报表、商品销售排名表、促销效果表、费用清单、库存记录表、利润表、客户意见表等。

（6）公共管理

①做好本店对当地顾客的自我宣传。

②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

店长应从顾客投诉的角度耐心听取顾客的意见，向顾客表示感谢和道歉，并提出相应的解决方案。

商店经理应该经常教育所有员工认真对待顾客投诉，因为这些问题直接关系到企业的声誉和商店的形象。

③做好与门店周围社区的各项协调工作。

积极参与社区各项公益活动，与周边部门、单位、学校、团体保持经常性的交流与和谐关系。

（7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理

①掌握本店各种设备的维修知识。

②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

2.商店副经理

便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。

副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。

（1）助理店经理

店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。

（2）代理店经理

店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。

（3）实习店经理

总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才

便利店流失的原因及对策

在分析损耗原因之前,我们首先要了解两个相关概念,损耗与损失.损失不同于损耗.损失,可以分为两种,一是实质损失,包括降价损失,废弃损失,偷窃损失,储运损

消费等；第二，机会损失是指因缺货而丧失销售机会所造成的无形损失，损失通常仅指有形损失，相当于废弃损失、失窃损失和储运损失。

损失范围较大，包括降价损失和机会损失，实际损失和机会损失之间存在一种替代关系：

如果实际损失减少，机会损失将增加；如果机会损失减少，真正的损失就会增加，因此，我们一般不能将损失等同于损失，我们也不会在这里区分这两个概念

便利商店一般采用开架式自助销售,在货架上陈列各式各样的商品提供给消费者选择购买,所以在商品的管理上,常常由于商店管理不完善,导致商品纷乱,无序以及破损,弄脏,偷窃损耗,不明损耗,废弃损耗或降价损耗等现象发生,而造成企业利润流失.要有效地防止和减少损耗,必须了解商店损耗发生的原因和采取相应的防损措施.下面就具体介绍一下便利商店损耗产生的主要原因和相应的防损措施,以供参考.

1.商品管理损失

商品管理疏忽的损耗,主要是因为商品的保管和陈列方法不当,商品标价错误,商品鲜度管理等原因造成的损耗.

（1）商品陈列

在店面陈列过程中,由于商品陈列的方法不当会引起商品损耗.例如,商品摆放的位置不佳引起倒塌,或容易被过往顾客的碰撞而引起的损坏等.

在商品陈列过程中，应注意以下几点：

货架上应标明货架号和商品名片，以便于商品管理；商品一般不堆放在地上；货架摆放应规范，不得堆放过高

（2）商品标价

错误的商品价格，商品高价出售或无法出售的现象，所有这些都会导致商品损失错误的价格通常是由商品价格混乱引起的，有以下几种情况：

①条码标价的价格与电脑不一致.

价格标签错了

电脑建档价格错误.

促销后标签价格未更正，或电脑中的促销价格未恢复到原始价格

②标价人员故意将高价的商品,使用低价的商品代号或以低价标示.

价格与投标价格不一致

pop④标示与商品标签价格不一致.

采取的对策：

①商品不得随意标价,标签字迹应清楚.

②顾客结账时，出纳应读出价格，并注意显示屏上的数字是否一致。

如果不一致，则必须停止其他操作，并登记商品代码、名称和价格

③将价格差异表,呈交负责人员,进行核对,查明原因后进行更正.

④商品标签标明价格时，应撕下原标签，粘贴正确的标签

⑤如果购物人员为本公司现场工作人员时,应当场通报店长,追究责任.

⑥每天检查店里的pop价格是否与标价一致。

如果不一致，请立即更正

⑦特卖后要将商品标签价格更改回原价.

（3）商品新鲜度管理

消费者对商品的鲜度要求越来越高,日期较久的商品难以卖出,所以要认真做好商品日期管理和坏品管理.商品鲜度不高的发生原因主要是由于店内库存期间太长或进货时本身就是旧商品.便利商店应定期对商品保质期进行检查,发现日期接近有效期限3/4时,可相应采取以下措施:

配合畅销品组成特价品出售;进行特价销售或搭配销售.

便利店在新鲜度管理中应特别注意新鲜商品和对新鲜度要求高的商品。

注意以下事项：

①超过安全日期的货物

②与竞争店相比,日期长的商品.

③购买商品时，商品上的日期是颠倒的

2.商店运营过程中的损耗

（1）验收操作

商品在商店的物流过程一般可分为进货→验收→保管→标价→陈列→销售（→退回）这六个环节.如果店员在验收作业中,出现商品品名,数量,总量,价格,有效期限,质量,

包装规格和其他物品与采购订单不一致；发票金额与验收单金额不一致；未验收或未入库的货物可能会造成货物损失验收的质量直接影响店面损失管理的有效性验收时应注意以下几点：

①在核对送货单据和商品时,应认真查核以下项目:

检查商品名称、规格、尺寸是否一致；检查货物数量；对于外观损坏或肮脏的货物，

要打开检查;检查商品上的生产日期和进货日期;对于破损的商品,要在送货员在场时,确认破损的数目.

②所有有缺陷的货物都将被拒收

对于商品有效期限已逾1/3以上的,给与拒收;对于品名,数量,价格,标签,重量不符者一律拒收.

商店对问题货物的具体处理一般如下：

当验收货物不一致或数量过大时，现场检查并将其退还给送货员；当货物数量不足时，应记入缺货台账，并由送货员和验收人员同时签字确认；以后补足不足的商品时，予以确认；如果货物损坏，应按损坏数量退还所有货物

③特殊商品的验收

有些厂家直接交付的货物通常不需要传票，但需要附上送货单验收人员必须仔细检查其上公布的产品名称和数量是否有错误，先保存送货单，在发送采购凭证时进行比较，然后在验收单上签字

（2）收银作业

收银员操作造成的损失主要发生在手工登记和打印操作中，一般来说，商品的价格是在电脑中设定的，收银员不能更改价格，但如果不使用扫描方式，采用手工输入方式，除此之外，可能还有缺点，如果出纳可以随意使用收银机的删除键，也可能会出现问题

便利商店（特别是连锁商店）一般都采用pos管理,除特殊情况外,应严禁收银员采

人工录入结算，否则需详细追溯出纳采用人工录入模式，并严格按照公司规定的操作模式操作特殊情况包括：

条形码标识错误、无条形码、无法用扫描仪器显示或非plus商品等

（3）盘点作业

门店盘点的目的之一是掌握门店经营的盈亏情况。

库存错误造成的损失通常有两个原因

①盘点商品货架纪录不实

第二部分：

便利店经理手册

海伦便利店长手册

商店经理的能力

1：

培训能力

根据公司管理规范，对下属员工进行相关工作知识的培训，使员工具备各方面的工作能力，从而提高门店绩效

2：

数据驾驭能力

快速准确地整理资料和数据，分析数据，制定适合门店的计划和策略，并应用到工作中，以加强门店管理，提升门店在同行中的优势和竞争力。

3.组织和领导力

能够很好地组织下属员工，合理安排员工工作，调动员工的积极性，使员工有凝聚力，共同努力实现门店销售目标

4：

正确判断力

对事物有正确的认识，能够分析门店的优缺点，正确判断员工的工作能力，根据实际问题快速准确地制定问题解决方案。

5：

专业技能

熟悉各岗位的工作职责和流程，熟悉门店运营。

6：

学习能力

善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提高自身各方面的知识，跟上时代步伐，不断完善和充实自己，满足企业发展的要求。

7：

管理能力

能够不断发现管理中的问题，善于管理，勤于管理，消除问题。

8：

策划能力

根据门店实际销售情况，有限地组织人力、物力、财力，合理调度运筹工作。

9.：

诚信的职业道德

良好的职业道德和高尚的职业道德，具有企业凝聚力和集体荣誉感。

10：

榜样和承担责任的能力

商店经理是商店的形象。

要以身作则，严格要求自己按照公司的规章制度办事，遇到任何事情都要敢于承担自己的错误。

二：

店长的岗位职责

1.负责确保公司规章制度的执行，传达上级指示。

2.完成总部下达的各项经营指标，

3.保持门店良好的销售业绩

4.严格控制门店的费用，损耗。

5.合理控制人员成本，保持员工工作效率

6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。

7.加强防火、防盗、防工伤、安全环保，确保门店资产安全。

三：

主要工作

1.全面负责门店管理，按照公司规定的模式运营，根据公司下达的指标制定门店销售工作，并组织实施跟踪检查指导控制

2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.

3.督促店内各部门的工作，贯彻“顾客第一，服务第一”的经营理念，创造热情和礼貌。

舒适的购物环境，定期及时分析门店商品结构并提出调整建议，尽最大努力提高销售业绩

4.严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念

门店经理对门店的管理

一．人的管理

1.客户（成员）管理

（1）顾客的抱怨只要表现为：

I.货物投诉（价格、质量、短缺、过期、标识不清）

二.对收银的抱怨（员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品）

三、对服务的投诉（购物篮不足、彩票和礼品经营不公平）

四.对环境的抱怨（卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞）

（2）处理客户投诉

心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉,对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.

（3）成员管理

通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.

2.店内人员管理

每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.

3.供应商管理

会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.

二、商品管理

1.缺货管理

防止缺货的要点：

关注计算机系统的每日畅销情况，关注每日促销品的销售趋势，每天查询缺货报告，对销量影响较大的商品，如季节性变动，及时调整订单数量，跟踪订单，促销商品、畅销商品、节日、团购等

2.商品品质的管理

对陈列和库存商品实行先进先出（FIFO），定期检查商品的保质期，对损坏和临时商品进行报告，对滞销商品及时处理，确保不超过保质期，不发生损坏变质。

无缺件、标识不清、无假冒伪劣”

3.补货的管理

先进先出，正面展示，无黄昏通道，不妨碍顾客购物。

补货时不得随意改变安排。

补货后及时清理渠道，避免在销售高峰期补货

5.理货管理

货架上货物摆放整齐，与货架卡片对应。

损坏和破损的货物应及时清除。

理货不影响顾客的购物。

必须在销售高峰前后进行全面清点。

理货区顺序：

促销区-端架-

货架,理货的商品次序:

促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.

6.库存区货物的管理

在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示

7.商品陈列管理

以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。

8.促销品的管理

促销商品的目的：

提高营业业绩，提高客流量，提高客单价。

对于促销品，应仔细检查到货情况。

邮局印制的价格应当与促销价格一致。

用于促销的pop或货架卡应与普通商品明显不同，醒目整洁。

补货应优先、及时、充足、饱满、整齐。

推广方式应多样化，如低价、免费赠送、抽奖、试吃、广播、海报和人员推广。

每天关注促销品的每日销售报告，关注货架上下促销品的货架卡片，及时更换pop和价格。

9.损耗管理

严格控制收货环节的条码错误、录入错误和价格变动错误，定期检查货物，避免货物变质和损坏，日常工作中要小心，防止操作不当，做好店内保安工作，防止内外盗窃。

10.盘点管理

制定详细的库存计划，在盘点前控制适当的库存，以便于盘点。

盘点工作要认真负责，及时处理盘点工作，减少盘点误差。

11.收货区的管理

确保收货和退货的输入数据正确，原始数据完整。

确认后，应进行分类和归档。

收货区域内的货物应合理放置，以确定是否有长期货物、杂项人员和制造商。

收货应严格按照收货和退货程序进行。

三．收银区的管理

1.前台检查

上机前的准备工作充分，检查着装礼仪是否规范，上班使用规范用语，配备足够零钱，收银台开放避免顾客过长等待，收银作业要按顺序操作，收银前台要能迅速处理异常状况。

节假日，高峰期要检查排班是否合理。

2.现金室检查

现金室闲杂人不得入内，取完现金要随手关锁，不定时检查现金室是否有异常状况，定期对保险箱密码进行变更。

四、信息管理

1.店长应该按日，周，月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，加以改善，加强管理，每日销售业绩报表如营业额，时段销售，毛利，客单价，来客数做及时统计，促销商品报表，如营业额，客单价，来客数，促销前后的差异都应及时统计，制定促销商品计划，统计排行前20名的商品，对畅缺商品明细，滞销商品明细，负毛利明细，负库存明细，顾客退货明细应进行归类存档，检查门店分类项进销存报表，盘点报表，费用收支明细是否建立。

2.加强信息保密

严禁任何人将报表资料及公司文件离开门店，按规定对重要资料进行存档，不用的文件及时销毁，加强系统的维护及权限的控制管理。

五、成本管理

1.按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司核定的有效范围内，对一般费用如水.电.办公耗.电话费.基本设施费用,维修费严格控制,有效维护和保养设备防止维修费用产生,加强防水,防火,防盗的管理,确保资产安全.

第三部分：

便利店经理的职责

便利店店长工作职责

商店经理是便利店的经营者，也是商店的灵魂。

无论是连锁店还是个体店，门店经理都必须有效利用门店的所有资源，完成所有业务指标。

连锁店经理还应服从公司总部高度集中统一的指挥，积极配合总部各项营销策略的实施。

其主要作用和责任如下：

一、教育管理

作为零售企业，我们应该树立一切为了顾客的观念。

门店经理应随时教育所有员工“从顾客的角度考虑一切”，这是门店工作的立足点。

二、商品管理

商品经营质量是衡量店长经营能力的重要标准

1.监督商品的要货，上货，补货，做好进货验收，商品陈列，商品质量和服务质量管理等有关作业。

2.执行董事发布的商品价格变动

3.监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

三、销售管理

1.执行总部下达的销售计划，店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项销售招标的完成，制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

2.执行总部下达的推广计划和推广活动，制定门店具体实施计划。

3.掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。

四、组织管理

店长要具备组织管理的能力，有效的激励各部门的能量，从而充分发挥整体效能

1.做好门店各部分的分工管理

2.对店员的管理

负责员工考勤、仪容、仪容、服务规范实施的管理

负责对员工的培训教育

负责对员工进行人事考核，提出员工升职、降职、调动的建议

3.对店员的业务操作进行监督和指导

监督和审核门店销售、出纳和报表制作、财务处理和其他操作

监督和检查理货员，服务员及其他人员作业。

五、管理报告分析

在现代化的零售行业中均运用动pos系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。

店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。

信息资料有：

销售额日报表，商品销售排行表，促销效果表，费用明细表，盘点记录表，损益表，顾客意见表等。

六、公共行政

1.向属地顾客做好店铺的自我宣传。

2.妥善处理客户投诉和服务工作中的各种矛盾。

店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法，店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。

七、车间设备和环境清洁卫生管理

1.掌握门店各种设备的维护保养知识

2.监督店内、店外清洁，负责安全、防火等作业管理。