沟通艺术全部.docx
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沟通艺术全部
沟通艺术
沟通，是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。
——拿破仑·希尔
沟通，成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。
——马克·吐温
营造一种和谐舒畅的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
——李嘉诚
有位哲人说过“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。
”
人生的美好，就是人情的美好；
人生的丰富，就是人际关系的丰富；
人生的成功，便是人际沟通的成功。
沟通——成功人生的润滑剂！
！
！
沟通——成功人生的润滑剂。
沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。
而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。
沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。
而身为一个人，我们每天都在沟通。
在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。
沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。
沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了基本原则外，必须有不同的因用之道。
让我们以无始无终的“圆”，修习沟通艺术，追求圆融心境。
一、营造良性沟通情景
经过研究显示，一般人认为“话说的够清楚了！
”应给是绝对无误的沟通，事实上是不正确的，因为在沟通讯息传达的百分比中，说话内容只占了7%，而说话的方式则占了35%，最重要的讯息接受来源，则是我们最常忽略的肢体语言，占58%。
可见肢体语言在沟通力的训练上，占了非常重要的地位。
（一）沟通时应注意的问题：
1、三分钟哲学。
一开始的前三分中，在任何情境都是非常重要的；要给人良好的感觉与印象，无论是电话中，或与人面对面接触，其成败关键即在最初的三分钟。
三分钟哲学的掌握，会让你有意想不到的效果，三分钟可以传递愉快，传递温情。
2、微笑。
保持微笑，不仅可以激发温馨，更可以化解暴戾，是最简单有效的方法。
原一平总结的38种笑：
1、发自内心的开怀大笑；
2、感动之余，压底声音的笑；
3、喜极而泣的笑；
4、交谈时，取悦对方的妩媚之笑；
5、逗对方转怒为喜的笑；
6、感到哀伤时无可奈何的笑；
7、安慰对方的笑；
8、哭在心里笑在脸上，那种虚伪的笑；
9、岔开对方话题的笑；
10、消除对方压力的笑；
11、充满自信的笑；
12、表现优越感的笑；
13、发愣之后的笑；
14、重修旧好的笑；
15、两人意见一致的笑；
16、吃惊之余的笑；
17、意外之后的笑；
18、嗤之以鼻的笑；
19、折磨对方的笑；
20、挑战性的笑；
21、大方的笑；
22、含蓄的笑；
23、夸张的笑；
24、逼迫对方的笑；
25、假装糊涂的笑；
26、心照不宣的笑；
27、含有下流味道的笑；
28、微笑；
29、满足时的笑；
30、遭人拒绝时的笑；
31、压抑辛酸的笑；
32、无聊时的笑；
33、话中带刺的笑；
34、郁郁寡欢时的笑；
35、热情的笑；
36、冷淡的笑；
37、自认倒霉的笑；
38、使对方放心的笑。
3、眼神接触。
眼睛直视对方，表现为真诚、关注，可让对方心神平静，有安全感。
维持眼神接触和轮流接触。
4、倾听。
先做良好的听众，聆听对方发言而不只化解歧见，更可掌握部分资讯，有助沟通。
5、触动力。
适度的身体接触，例如：
握手、搂肩、拍肩、拥抱、有助相互之间感觉或距离的拉近。
6、精神力。
保持高度精神力，将此旺盛精神感染沟通对象。
7、自信。
充满自信，有眼、声、气、肢体，充分表现，必有摄人之气。
8、充分准备。
准备好沟通的内容，才能建立完全的自信，才不会产生心虚，惧怕和没把握的事情。
9、空间情境。
沟通环境的合理搭配，使人在沟通时非常轻松。
10、衣着。
穿着整洁大方，以保守为宜，以免分散注意力，影响沟通效果。
11、距离。
沟通者相互站、坐的距离不可过远或过近，一定要保持适度的距离。
（二）沟通时注意的原则：
营造良好的沟通环境，掌握切实的沟通原则，您的沟通已成功了一半，而若能将沟通原则在您心中“内化”，变成工作，生活的自然法则，您已掌握了圆满沟通的关键，将无往而不利。
学习良好的沟通能力，非但在生活上受用无穷，在工作上，更有莫大助益。
现代人对于能力表现之评估，趋于“金品质”，衡量的不只是专业领域上的精进，与他人与团队与上司与部属或会议中的表现能力等的“沟通力”，均被视为成功的必备条件。
一个好的沟通者，生活必定较为圆满，且冲突频率较低或是易于化解，因此，其工作情绪亦较为平和，有助于在工作中与他人达成良好的沟通，而工作上沟通互动的成就，亦对私人生活有莫大助益。
这是一个学习沟通者的一个先决条件。
1、维持心境平和，决不发怒。
2、声调平顺，不高亢。
3、长时间尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下。
4、不用负面反对词语。
5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：
“敌视”或“敌对”。
6、专心一意，不可一心数用，忽视接触之人。
7、尊重每个人及不同之意见。
8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。
（三）有效沟通的原则：
1、简单明了。
简单明了的说，可以用一个字表达的，不要用两个字；可以用一句话说明的，不要用两三句话，务必让自己和对方都非常清楚的了解，要谈的究竟是什么。
话不一定要长，话越简单越明了可能更加的铿锵有力。
2、不要用专业术语。
请不要用只有你自己跟同事听懂的专业术语，来与一般大众进行沟通。
3、必须非常直接的表达。
很多叙述事情时，喜欢从盘古开天开始讲；许多人则喜欢拐弯抹角，有的人则喜欢用间接的，模糊的表达方式。
我们应该避免用太多的叙述，太多的形容词，太多不必要的华丽词藻，而能够非常直接的正中要害，这样可能在沟通方面会更加迅速确实，而且也能够达到最佳的效果。
4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。
每个地方有不同的风俗习惯和语言禁忌，如果我们不了解那个地方的语言禁忌的话，即使用同样的或同类语言来沟通，也可能产生一些不必要的误会，而让你很难下台。
二、沟通的技巧
（一）沟通时提问比讲话更重要
1、强力沟通发问的七大理由：
（1）要取得掌控。
在推销中，我们必须让客户掌控的方式取得掌控，也就是让他们说话。
如果你说话，你会觉得很好，因为你能表达自己。
如果我问你恰当的问题，让你讲出我想让你讲的，我就是让你掌控了。
但是，我问了恰当的问题，事实上是我在掌控你。
（2）找出对方感性趣的事。
如果你发问的够多，顾客会被问到重点。
这个重点就是某件事情，让顾客在心中或情绪上感觉非常好，使顾客对所问愿意畅所欲言，一旦你掌握到重点，加以扩展，客户会用自己的话清楚的描述他想买的东西。
（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。
让顾客承认自己的公司是最好的，从而引发客户购买产品。
（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。
小部分的同意就是小部分的赞同，客户购买产品是自然的结果。
（5）要增加引起情绪上的欲望。
所问的问题，如果让客户兴奋，他们就能感觉到你们的情绪。
因为如果他们感觉很兴奋，就不会觉得这一天过的很平淡，所以这就是问恰当问题的原因。
（6）要找到反对的理由。
当我们和客户，买主等谈话的时候，会碰到很多的反对意见，我们要挖掘客户反对的原因是什么。
（7）回答疑虑的问题。
你问顾客一个问题，当顾客回答的时候，就从顾客给你的回答中，体现出你处理了他们所提出的问题。
2、主导沟通的六大问题
（1）问“YES”或“NO”的问题。
用“预先框式法”事先设定一些问题，让客户回答“是”或“否”，以此来引发客户，起到沟通的效果。
（2）问“引发思考”的问题。
当你问“谁”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”的问题的时候，就能让客户敞开心扉，谈论相关的问题，达到有效沟通。
（3）问“必然如此”的问题。
要发展出许多这样的问题“不是吗？
”、“不能吗？
”、“你不能吗？
”、“你不会吗？
”、“已经这样了吗？
”等。
（4）问“选择性预设”的问题。
就是有两个答案的问题，任何一个答案都是小部分的同意，可以导致重大的决定。
（5）问“回答恰当”的问题。
在初次作业务时，业务员都很害怕，而且表现的很紧张，这时候要练习问一些恰当的问题。
（6）问“参与性”的问题。
参与性的问题在定义上而言，是一种他们也就是我们的买主在拥有了产品或服务后，必须问自己而且做决定的问题。
参与性的问题使用于所有的产品及服务。
一个参与性的问题将帮助你的客户拥有你的产品或服务。
（二）倾听技巧
倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。
听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。
1、有效聆听的要决：
（1）听话时，脸要正向着对方，持续地眼神接触。
（2）放下手上正在处理的事物，除了笔纸之外（若必须做笔录的话），专心一意。
（3）以话语、声音、点头、手势不断地回应。
（4）注意说话者用词、用句、用语、仔细推敲、有无益于表面的隐性涵义。
（5）注意说话者面部表情、头颈姿势、手势、坐姿、脚势，有无特殊表情，嗅出肢体表现出来之隐喻，或直接与谈话内容有关的强化姿势。
（6）记住对方的尊称、大名，在于对方呼应时，不断以其尊称称呼。
（7）心情稳定、呼吸平和，不为对方激烈言辞或情绪所误导，主控权在倾听，心念不动，情绪则不受影响。
（8）倾听的目标要明确。
（9）倾听之过程，贵在收集资料，有关人、事、时、地、物、数据，需清晰明白。
（10）在重要部分再确认。
（11）关心对方的需要，寻出特具意义者。
（关心）
（12）关心、发觉对方的兴趣，并找出与您的共通点。
（表示兴趣）
（13）了解对方与您的差异点，寻出其特质，放在心里备用。
（14）沉默是金，您重在倾听，别抢着表态，说时只是蜻蜓点水，三思而后言。
（15）倾听过程，不因外务而分心，除非不得已，切勿不经对方同意，中途抛弃说话者。
倾听是用心“听”的，您的耳朵只是工具、管道，必须要耐心、贴心，方可听出真正意境。
当您真正聆听到对方的心声时，后续的沟通工作，就容易多了。
2、倾听的五个层次：
（1）完全没听。
当一个人心里急着要做其他事情，当那件事情对他有很大的急迫性，此时，你讲的再多，他一点都听不进去，不如约定下次再会为宜。
（2）假装在听。
假装在听，人在心不在，心神早就流利失所了。
（3）选择的听。
只选择爱听的、中意的、有利的、无害的听；其余当作耳边风，听而不进。
（4）专心的听
集中心念，注意细节，听的清楚，听的明白，知道、了解对方表达出来的感受。
（5）同心的听。
以“同理心”，同其心同其情的细蜜感受，去体会对方的需求、了解感觉，有心灵之触动。
3、学习倾听（倾听的原则）
倾听是一种主动的过程，在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点。
（1）切勿多话。
（2）切勿耀武扬威或咬文嚼字。
（3）切勿半句、遽下论断。
（4）切勿花所有的时间去思考你的下一个反映。
（5）鼓励别人多说。
（6）听意见而不只是词汇。
（7）选择性。
（8）让别人知道你在听。
（9）无声的停动。
（10）停止焦点，对事不对人。
（11）注意非语言性的暗示。
（12）注意弦外之音。
（13）记录你所听到的。
（14）接受并提出回音。
（15）善于利用听到的东西。
4、倾听时应注意的问题：
（1）不要假设任何事情。
（2）不要打岔。
（3）明白倾听的必要性。
（4）不要反应太快。
5、11种倾听失败的类型：
（1）偏执狂敖者。
以往之经验或挫折，使此人产生偏见，而莫须有的排斥人或事，使其无法静心；此外，心生骄傲，认为别人意见没什么便遮住耳朵。
（2）主观意识者。
每件事情都联系到自己的经验中，以主观意识认定，以自我为中心可能听到对方的真意。
（3）低估贬抑者。
低估蔑视别人的能力与经验，甚至贬损他人，害怕别人脱颖而出，凌驾自己，而“不愿”听对方的话。
（4）解读心思者。
在听的过程中老是在猜“此时此刻这个人到底心思如何？
是何用意？
”如此一来，你的思考以停顿在即定的事情，无暇倾听了。
（5）预演下文者。
你的心理不断告诉自己说：
“我下面要说的是……再来是……”你只在乎自己想说的，哪听得进别人所说的。
（6）漏斗筛选者。
有人称此人为选择性的倾听，只挑自己喜欢听的听，其他丢掉，所以遗漏的往往是最关键的部分。
（7）白日梦游者。
在面对面沟通时，竟然想着别的事，像梦游一样飘走了，忽然飘出一句令人尴尬的话：
“你刚才说什么？
你能不能再说一遍？
”
（8）比较评量者。
当你开始跳开主题去评估、比较说话的人，你一定会错失讯息。
（9）快速出轨者。
太快速地转移主题等于告诉对方，我对你说的话没兴趣。
（10）争论不休者。
你是听了对方的话，不过立即贬低对方、猛打折扣、争论不休、听了等于没听，毫无价值。
（11）和解抚慰者。
只因为表示善意及避免冲突，同意任何你听到的话。
任何事都同意并不代表你就是一个好的倾听者。
（三）赞美是成功沟通的催化剂
一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。
在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美。
然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。
1、不受欢迎的“好人”。
沟通学习中最频繁的一项，便是正确的沟通语言，如果无法掌握在适当的场合，说出适当的话，使适当的人喜悦，或达成共同的目的，则必为失败的沟通。
说话的艺术，在沟通过程中举足轻重。
2、赞美是“过犹不及”。
适度的赞美是成功沟通的催化剂，只要细心观察，您可以就个人的外表、穿着、服饰、品位、谈吐、内在的修养、学识、工作的态度、精神、毅力等等找出重点。
就当时所处的周遭环境，包括办公室的摆设，有纪念性的物品，对方的收藏、喜好、最近得奖或无意中得知的事迹；甚至相约在其他场合如餐厅等，都可以就对方的选择，找出特色，予以赞美。
赞美必须是真诚的发自内心，而表达与口中及眼眸，我们随时可以找出一个人的特色。
然而，若非发自内心，您的眼中呈现的“不真”，马上会被识破；如果您不认同的，宁可不说半句，只以点头微笑，反而更为得体。
赞美是“过犹不及”的，在一次的沟通交谈中，频频灌迷汤，固然让人感到肉麻，但每次见到一个人，老盯着一件事猛献殷勤，也会叫人受不了。
3、赞美是一种喜悦的分享。
好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，可能还会为您带来预期不到的效果。
虽然您不是因特殊目的而赞美，您是因为见到美好的事物，与对方分享；而赞美，这种分享，已经为您带来无穷的快乐了，谁说您不是最大的赢家呢？
4、用婉转的反对措辞。
善于沟通者，也是最会引动及鼓励别人发言者，他们很少用“我觉得”、“我认为”、“我坚持”等毫无转换空间的用词，不是良性沟通的利器。
所以沟通高手常会用：
“您意见如何”？
等语句探取“军心”。
如果碰到您对对方的意见尚持观望态度，又不愿强烈表达反对时，一些不伤和气，间接的表达方式，无论对朋友、同事、或上司，皆可带来正面的效果。
例如：
（1）我还不能确定是否赞成，必须进一步了解后……
（2）您确定就是这样吗？
……
（3）我可能不一定正确，不过……
（4）我还必须仔细思考思考……
（5）我非常敬佩您所做的努力，不过……
（6）感谢您的用心及周全的说明，不过，从另一个角度来看……
（7）或许您是对的，不过，从另一个角度来说，可能……
（8）在某些方面来说，我没什么意见，不过，等我回去禀告老板之后，看看他们有什么反应……
5、语辞温和的坚决反对。
当您碰到一个无法认同的见解，而必须清楚表达您的反对意见时，模棱两可，不切实际的言辞，就不值得鼓励了，您必须坚决，不拖泥带水，然而语词温和，不可伤及对方的感情，尤其“对事不对人”，决不可涉及人身攻击或话中带刺，因为，您的反对意见代表您的“立场”，但是伤及别人则代表您的人格缺失了。
例如：
（1）非常抱歉！
我必须说我不赞同。
（2）我们知道您花了不少时间，不过，必须重来，别无选择。
（3）谢谢您的努力，幸好现在提出来，我必须反对，因为……
（4）方向可能错了，我无法赞同，当然，错不在您一个人……
（5）我们赶快转向，幸好您提出来了，让我发现不可行……
（四）沟通艺术
1、沟通话术的六大法宝
当我们在沟通时，正面的沟通语言往往是减少歧见，避免冲突，甚至是达成共识，双赢的重要法宝。
而日常生活中，无论是正式或非正式沟通，您同意或不同意对方的意见，表达的方式很多，而正面的沟通语言往往是很重要的。
同时维持成熟性理性的对话，可使沟通顺畅，易于相互了解，达到双赢或取得共识，让您的沟通更成功。
（1）最“不重要”的一个字——我。
最“重要”的一个字——您。
（2）最“不好”的两个字——你们，不行，不会。
最“好”的两个字——我们，很好，当然。
（3）最“错”的三个字——你错了，不知道，不可能，我坚持，我反对，笨死了，真讨厌，气死人，你不懂。
最“对”的三个字——我错了，请包涵，您真棒，好极了，请指教，好开心，有可能，别客气，对不起。
（4）最“伤人”的四个字——无可救药，苯头苯脑，令人厌恶，恶心至极。
最“中听”的四个字——令人激赏，才情横溢，精力充沛，不同凡响。
（5）最“鼓舞”人心的五个字——您做的真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣。
（6）最“好用”的七个字——我可以帮助您吗？
我错了，请您原谅。
2、多重的沟通模式：
（1）命令式权威语言。
（2慈爱式关怀语言。
（3）成熟式理性语言。
（4）儿童式直接语言。
3、三思而后言
有些人喜欢告诉别人：
我这个人很直，说话直来直往，但我是无心的。
一说话可能就会得罪别人，岂会不伤人？
“委婉的直接”，才是“话艺”的极品，言优辞雅，听着心雅。
（1）伤人的“直来直往”。
说话的谴词用字，语气语调，但凭交情还要有一定的分寸；交浅言深有失轻薄，交深言疏则失之于诚。
（2）谨守分寸，言辞得体。
①见面要主动打招呼。
②尊称对方的头衔。
③注意相互之间的辈分。
④不要直呼其名。
⑤不要说粗俗的话，少用俗语。
⑥讲话声音要平和、速度要适中。
⑦注意适当的肢体语言。
⑧谈话结束前，做简要的内容摘述。
4、非文字沟通（肢体语言沟通）
若要让人留下深刻的印象，单靠谈吐和文字修养是不够的，回忆在过去的经验中，你可能记不清当时说话的内容，但你绝对记得他当时暴跳如雷的模样。
所以，在社交场合与初次见面的陌生人寒暄，对方对你说话的内容只记得7%，其余93%的印象来自于你的表达方式与肢体语言，也就是非文字式的沟通。
增强你的非文字沟通解读能力，可以试着在看电视，关掉声音任凭画面人物的表情动作、口型、场景，揣测中间的互动关系及剧情；在日常生活中指手画脚，以哑剧方式表演剧情，则是良好的肢体语言的演练。
在沟通讯息传达的百分比中，说话内容只占7%，按说话的方式则占了35%，最重要的讯息接受来源，则是我们最常忽略的肢体语言，占58%。
（1）可以看到的部分
①脸部——眼神、表情。
②举止、动作——呼吸快慢。
③其他——空间、距离。
（2）可以听到的部分
①声音的大小。
②音调的高低、抑扬顿挫。
③声音、言辞清晰或模糊。
④声音的强弱。
⑤措辞、术语具隐含意义或弦外之音。
（3）“表达方式”与“肢体语言”比文字沟通更重要。
（4）不同文化的肢体语言。
不同国家地区的人们，因为习俗文化的影响，身体语言表达的方式，涵盖的意义也不同，风格更是迥异。
（四）克服沟通障碍的步骤：
在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。
“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
1、问自己：
“是什么原因使我产生这些障碍呢？
”
2、圈选出您觉得确实是造成沟通障碍的因素，列举出来。
3、再问自己：
“这些因素，影响我有多大？
我愿意再受影响吗？
”
4、问自己：
“如果我要改变那些影响因素，我本身有多少资源可以运用？
”
5、问自己：
“除了自己的资源外，我还有哪些外在资源可以帮助自己？
”
6、问自己：
“如果我具备了第四项的自我资源，及第五项外在可用资源，那么，我是否可以改变那些影响因素？
”
7、问自己：
“如果我运用这些资源，改变了这些影响因素，对我会有什么影响”？
8、问自己：
“我如果要改变这些影响因素，我要做什么？
如何做？
在哪儿做？
何时做？
”
（五）化解冲突的沟通方法
冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。
如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。
1、掌握自己。
深呼吸、保持嘴角二倾向上，舌头轻顶住上牙齿后方，使口水源源不绝。
双眉展开（而非深缩），心情维持平静，心中默念：
“我掌握自己，不受外力掌握”。
这样来掌握自己。
2、主动。
主动招呼、主动握手，主动称呼对方名字，主动坐下，请对方坐下，坚持“黏住椅子”。
3、控制声音。
控制音调，音量，说话速度，使声音中等，音调平顺，速度不缓不急。
4、眼神主动不断看着对方。
眼神要看着对方，但不要死盯着对方看。
尤其是面对女士时，要看对方的鼻子部位为宜。
5、倾听对方说话。
先注意倾听对方说话，此刻眼神要由衷表示“听进去了”。
6、建立“三赢”心态。
要建立我赢、你赢、大家赢，而非“你输”之心态。
否则，谁也赢不了，变成大家皆输。
7、试图化解冲突。
在冲突的第一阶段，先以阻挡、逃避、转移方法，试图简化冲突因素。
8、用分配法进行化解冲突。
第二阶段以重组、轮流、选择、分配法进行化解。
9、运用弹性，解决冲突。
（1）弹性运用，妥协方案，以求真正冲突之解除。
（2）接受任何冲突之结果，伺机解决冲突。
（3）面对接受任何冲突力之结果，无论正、反、零，只有真正诚心面对，才有机会解除。
（4）保持最佳风度和和平心态。
无论结果如何，保持最佳风度，维持一贯平静，中间稍许起伏，此刻必须平和，面露微笑。
（5）结束时，主动握手。
在结束时，站立起来，主动伸手握手，无论结果如何，你的手握住对方的手，表示你立于不败。
（六）如何以合理对待不合理
大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。
1、僵持不下的战局。
在日常生活中，经常遇到主客，因各种原因形成难以罢休的僵局场面。
这时候就要根据情况，某一方作出让步。
不要因一时的面子而不顾后果或引起的
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