物业绩效考核评分及奖惩方案.docx
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物业绩效考核评分及奖惩方案
永昌物业英伦庄园物业绩效考核评分及奖惩方案
吴忠永昌物业服务有限公司（青铜峡分公司）
二〇一二年十二月二十四日星期一
“英伦庄园|物业绩效考核评分及奖惩方案（试行）
第一条：
总则
一、目的：
为加强内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，指导所有员工朝着公司共同的目标方向行动、鼓励以目标为导向的行为方式，设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准制定本办法;
二、适用范围：
公司除经理之外的全体员工；
三、原则：
制度面前，人人平等。
坚持“三讲”、“三不讲”做到奖罚分明。
讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件，不讲情面，不讲照顾；
被考核者
考核者
考核复核
工程部主管、安全部主管、客服部主管、环境部主管、财务部主管
主任
水电技术员
工程部主管
主任
安全部班长、安全员
安全部主管
主任
客服领班、前台、行政后勤等客服人员
客服部主管
主任
绿化员、保洁员
环境部主管
主任
会计、出纳
四、考核人：
根据公司组织结构图，每位员工由其直接或间接上级对其考核。
公司
经理总体监督绩效考核实施；公司副经理负责制度统筹、实施、推进；见下表：
五、考核时间安排：
考核周期为普通员工按月考核、主管及以上员工实行季度考核。
日常进行记录，并最终于每一周期次月1-5日进行汇总统计、绩效面谈；
六、考核内容：
包括公司规章制度执行情况及各岗位工作任务的完成效果。
第二条、考核实施
一、考核评分办法：
每月考核起评分为100分/人，根据奖惩制度通则相应加减评分，实行考核分直接与绩效奖挂钩、间接与职务级别工资挂钩原则，即在一个考核周期内根据绩效得分当期一次性兑现绩效奖，综合三个考核周期的绩效表现对职务级别工资做相应调整。
其中，绩效奖发放见下表：
序号
考核得分
绩效奖
备注
主管以下
主管及以上
1
120分以上
200
400
2
101-119
100
3
100
50
4
89分以下
0
在连续三个考核周期内，如得分都在120分以上，从次月起工资上调两个级别；得分都在100分以上，从次月起工资上调一个级别；得分都在80-99分或在不同档次交错、波动较大的，工资保持不变，但应加强培训、学习；得分都在60-79分之间，从次月起工资下调一个级别；得分都在60以下，解除劳动合同关系。
在一个工作年度内（即：
以春节作划分），非连续考核得分为120分以上的次数达3次及以上者，从年后次月起工资上调二个级别；得分为100分以上的次数达3次以上者，从年后次月起工资上调一个级别。
得分在79分以下次数达3次及以上者，工资下调一个级别直至直接解除劳动关系。
次年统计归零。
二、绩效面谈制度。
考核者应于考核评分结束后与被考核者进行面谈，帮助其总结经验，发扬优势、找出不足，在确认上期考核结果同时，共同确定下期绩效目标或要求。
考核者及被考核者都应在绩效面谈记录表上签字确认并最迟于考核周期次月10日前将评分结果提交工资核算部门,见附表。
三、强制分布制度。
原则上，根据团队优、良、中、差等表现，各部门员工绩效得分分布比例应与下表相符合：
员工绩效
部门表现
120分以上
100-120
80-99
60-79
59分以下
优秀
不大于10%
不大于15%
无限制
无限制
无限制
良好
不大于5%
不大于10%
无限制
无限制
无限制
中等
不大于3%
不大于5%
无限制
10%以上
5%以上
较差
无
不大于3%
无限制
15%以上
10%以上
备注：
对部门表现的评价采用关键事件法，事件选取应围绕公司战略目标及与公司利益相关的重大关切事件，由管理层对各部门作出客观评价。
第三条、考核奖惩制度通则
一、奖励评分标准
1、对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司直接增加收入上1万元或减少损失1万元以上者，奖5～50分/次。
特别突出，直接晋升一级职务工资；
2、工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，经核实，奖2～5分/次；
3、参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖5～10分/次，获市级嘉奖，奖15分/次；
4、见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖5～10分/次，特别突出者，加倍奖励；
5、拾金不昧，奖1～10分/次，数额巨大，加倍奖励。
6、公司的单项奖励按有关规定进行奖励；
7、积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用的，经领导确认，奖2～5分/次；
8、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5～20分/次；
9、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖2～5分/次；
10、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖2～10分/次，特别突出者，加倍奖励；
11、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励；
12、其它应该给予奖励的行为。
二、惩处评分标准（客户服务部）
纪律部分：
1、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；
2、着装不规范、佩戴不完整，扣5分/次；
3、姿态不端正、行为不规范，扣3分/次；
4、语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次；
5、服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次；
6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次；
7、工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次；
8、工作期间谈论工作之外之事，发现一次扣3分/次；
9、当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次；
10、当班吃零食，扣2分/次；
11、串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理；
12、当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理；
13、当班期间睡岗者，扣10分/次；
14、无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次；
15、《工作日志》记录不规范不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次；
16、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次；
17、限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次；
18、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣10～20分/次；
19、工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次；
20、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退；
21、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣5～20分/次或另行处理；
22、各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核；
23、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。
业务部分：
1、对入住流程、装修流程、报修流程、大宗物品迁出流程不清楚的，扣____5___分/次。
2、日常检查记录不完整，不真实，填写不规范的未做到，扣____5___分/次。
3、按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣___3____分/次（项）。
4、业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次；
5、业主资料文件完备、业主应签署的文件无遗漏、未做到，扣____5___分/次。
6、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，延误维修时间的，扣____6___分/次。
7、客户报修投诉未按要求期限处理，手续不齐全，不履行报修流程扣____5___分/次（项）
8、对与业主签署的各类协议对其中条款不清楚的，给业主解释有误的，业务能力差的，扣____5___分/次（项）9、定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣____3___分/次。
10、对空置房进行定期检查，未按要求检查并做记录，扣___5__分/次。
11、装修巡查记录不完整，不真实，装修验收手续齐全，未做到扣____5___分/次（项）。
12、积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣___5____分/次。
13、保持工作台面干净、整洁，未按要求摆放，放置私人用品违规一次，扣____3___分/次。
14、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣___5____分/次（户）。
15、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣____5___分/次（项）。
16、对管理片区内设施设备不清楚的，维护不到位的，扣___5____分/次。
17、对巡查中发现的问题，不及时予以解决，要求有文字记录，处理过程，未做到扣____5___分/次（项）
三、各职能岗位补充考核细则
1、安全部门员工考核评分细则
工作范围
工作内容
工作要求
考核标准
日
常
工
作
公共秩序管理员上岗交接班要列队到岗交接、按规定值班
班长点名检查着装、人数，列队准时上岗，值班期间按规定站立和打手势。
每项不合格扣1分
公共秩序管理员负责检查车辆出入
车辆进出小区发放、收回车辆出入证。
不按要求扣1分
负责外来人员进入小区的登记
业主同意后，登记内容如实填写。
不按要求扣1分
负责检查装修工人及材料进入小区
凭证出入小区。
没有出入证放行，根据情况扣1-2分
保持小区交通畅通
车辆出入有序，无堵塞现象。
车辆堵塞不及时疏通扣1分
保持门岗内外清洁卫生
室内外、自动门无积灰、无杂物、器械、各种物品摆放整齐。
不符合要求每项扣1分
小区内巡视
每15分钟巡视一周，对行人、车辆、一、二楼防盗网进行重点监视，并对所管区内一至二楼检查单元门、阳台、防盗门、围墙、死角等，发现异常情况及时处理并报告，同时作好记录。
不符合要求每项扣1-2分
责任区内无闲杂人员
发现可疑人员，前往盘问，检查证件属三无人员，应驱赶出小区，属推销人员，应劝其离开辖区，并记录发生时间及位置。
不符合要求每项扣1-2分
妥善保管器械
对讲机是供公共秩序管理员值勤时使用，严禁作其他用途。
器械损坏或丢失扣1-2分并赔偿
严格按频率正确使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频率。
器械不按规定使用扣1-2分
责任区内无车辆乱停、乱放现象
发现乱停、乱放车辆及时处理。
不及时处理每次扣1分
责任区内无破坏公共设施现象
发现设施损坏应通知相关人员，并做记录。
发现后不通知相关人员、无记录扣1分
车辆进入停车场，公共秩序管理员告知注意事项
维护停车场内设备、设施和停放车辆的安全，保证车辆停放整齐有序，每周打扫一次卫生，随时保洁。
每项不合格扣1分
严禁乱收停车费、罚款
按规定收缴车辆停车费。
不按规定扣1分
责任区内无治安、无火灾事故发生
无任何事故、案件发生，发现可疑人员异常情况及时处理。
出现问题视情节轻重扣2-10分
负责消防管理
实行24小时监控，保证各项设备、器材处于良好状态。
消防器材过期每个扣1分
消防器材不得损坏，擅自挪做他用。
每月检查一遍，每季度保养一次。
损坏每个扣1分并赔偿，擅自挪做他用每次扣1-5分
发现火灾及时组织扑救，及时报警，保护现场，协助调查火灾原因。
发现火灾不及时扑救，根据损失扣2-10分
工作纪律
严格遵守“请销假制度”、“学习制度”、“训练制度”、“考勤制度”。
按规定扣罚
其
它
在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。
由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。
情况属实加2-10分
1.1、未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次；
1.2、未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次；
1.3、未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次；
1.4、当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣10～20分/次；
1.6、被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）；
1.7、未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次；
1.8、擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理；
1.9、当班期间，出现安全责任事故者，扣5～20分/次；
1.10、其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。
其中，对于安全部管理人员如所管辖物业出现安全责任事故，扣5～20分/次，未采取补救措施或处理不及时，扣20分/次，隐瞒不报，加倍处理；不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次；抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次；
2、环境部保洁员考核评分细则
1、所有保洁员及物业服务人员应坚持“人过地净”全员维护环境卫生，未做到，扣10分/次（处）；
2、未按《保洁计划表》进行保洁作业，未进行保洁区域进行日常维护，造成投诉的，扣5分/次（处）
3、不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，发现一次扣10分/次；
4、工作休息时间未按要求时间、地点休息，发现一次扣10分/次；
5、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现一次扣10分/次；
6路面、绿地、散水坡无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍；每月10m2内的烟头及相应大小的杂物不超过1个沿路线全面检查每天彻底清扫2次；每半小时循环1次；每月用水冲刷1次扣1分/次（处）；
7果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每一清倒2次；每月10号、20号、30号、刷洗1次；每周用洗洁精刷1次扣1分/次（处）；
8垃圾中转站地面无散落垃圾，无污水、污渍，墙面无粘附物，无明显污迹全面检查每天清理刷洗2次扣1分/次（处）；
9标识牌、雕塑装饰物无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹全面检查每天清抹1次扣1分/次（处）；
6地沟底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹抽查3个井每月清理1次扣1分/次（处）；
10雨、污水管、井检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹抽查5个井雨、污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次扣1分/次（处）；
11化粪池不外溢污水全面检查每半年吸粪1次
12、地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）；
13侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴；
14乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）；
15顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底不干净，扣1分/次（处）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）；
3、工程部员工考核评分细则
1、未做好对设施设备的养护保养不到位，记录不完整，扣1分/次（项）；
2、不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/次（项）；
3、未保持工作环境和设施设备维护保养记录，未做好有关记录，扣1分/次。
4、未完成日常小区设施定期巡检、记录不完整、不准确，扣1分/次。
未记录，扣2分/次；
5、未按规定完成临时交办工作任务，扣1～5分/次（项）；
6、检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或公司造成损失，损害公司形象者，扣5～20分/次（项），后果严重者，另行处理；
7、对不履行维修流程，延误维修，造成业主投诉的，扣2分—5分，
8、维修未按业主要求加穿鞋套，维修完毕后未做到工完料清，扣2分—5分，
4、财务部员工考核评分细则
4.1、严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）；
4.2、各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。
建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）；
4.3、按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次；
4.4、认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣1～5分/次，收到假钞，自行赔付；
4.5、保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确，扣1～5分/次（项）；
4.6、保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。
5、客服部员工考核评分细则
5.1、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）；
5.2、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣2分/次；
5.3、积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次；
5.4、定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次；
5.5、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）；
5.6、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）；
5.7、客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。
5.8、保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。
第四条、例外情况处置
未能涵括在考核奖惩制度通则内，但对公司利益和管理做出重大贡献或导致严重后果的行为，经公司总经理提出并决定，适用例外情况处置程序，处理幅度参照但不限于本制度相关规定，见附表。
第五条、本办法为试行稿，自2011年7月11日起实施，未尽事宜参照相关规章制度执行。
附表：
组织结构图、职级与各部门职务薪酬对应表、工资结构、绩效面谈记录表、奖惩记录表、绩效考核结果统计表
例外情况处置表
绩效面谈记录表
公司/部门
时间
年月日
被考核人
姓名：
职位：
直接上级
姓名：
职位：
规章制度执行情况讨论要点：
工作任务完成情况讨论要点：
下期改进建议：
考核者确认签字：
被考核者确认签字：
奖惩记录表
时间：
年月日
人员姓名
所属部门
奖惩理由
奖励理由：
惩处理由：
奖惩评分
奖励分
扣减分
责任人签字：
检查人：
领导签字：
备注：
1、检查人指责任人的直接上级和间接上级。
2、领导签字不构成奖惩记录表的必然要件，仅限于有争议事项提交领导裁决签字。
绩效考核结果统计表
考核时间：
年月日--年月日
序号
姓名
本期奖励分
本期惩处分
合计分
备注
例外情况处置表
时间：
年月日
人员姓名
所属部门
例外原因
处理结果
领导签字：
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