酒店礼仪服务手册.docx

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酒店礼仪服务手册

礼仪服务手册

一、酒店的服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”即”微笑”:

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent”即“出色”:

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”即“准备好”:

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”即“看待”:

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”即“邀请”:

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”即“创造”:

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”即“眼光”:

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：

（1）一流的服务员，一流的服务标准。

（2）微笑。

（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

（4）热情、快速、准确的服务。

（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。

（6）真诚、诚实和友好。

（7）注重仪表和行为举止。

（8）具有团队精神和沟通能力。

（9）用尊称来问候客人。

（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤

（1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

（3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快——客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。

好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、“10-5-F-L”服务标准

✧“10-5-F-L”的基本含义是：

酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。

✧10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。

✧5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：

您好！

/早上好！

/晚上好！

✧F——第一句话（Firstword），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。

✧L——最后一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说：

很高兴为您效劳！

/祝您愉快！

/今后常来！

/祝您晚安!

等，而不仅仅说再见。

二、服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．着装的基本知识

✧合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

✧酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求

✧整洁、挺拔和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺。

✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

3.西服的穿着要求

✧衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

✧内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

✧领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

✧面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。

但一般场合可穿西服可上下分色。

✧皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

✧西装穿着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求

✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求

✧除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

✧不应佩带运动型的手表款式。

✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求

1.发型

✧发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

✧男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。

✧女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆

✧面部要注意清洁和适当的修饰。

✧男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

✧女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为

✧上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

✧不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

✧不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

✧咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

✧不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

✧要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

（三）言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1．礼貌用语的要求

✧态度要诚恳、亲切。

✧用语要谦逊、文雅。

✧声音要优美、动听。

✧表达要灵活、恰当。

2．常用礼貌用语

✧称呼语：

先生、小姐、女士等。

✧迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临。

✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

✧问候语：

您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。

✧感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

✧答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

✧歉意用语：

对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。

✧对不起，让您久等了；请原谅。

✧征询语：

能为您做什么吗?

您需要帮助吗？

✧如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

（四）举止礼仪

1．规范的站姿

✧端正、自然、亲切、稳重。

✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

✧男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2．优雅的坐姿

✧轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

✧坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

✧入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

✧切忌下列几种错误坐姿：

二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

✧上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

✧男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

✧步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

✧切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

✧自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。

✧将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

✧与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

✧手势动作应与表情和表意相一致。

✧不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

✧微笑是礼仪的基础。

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

✧微笑是客人感情的需要。

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

✧微笑要合乎规范

Ø口眼结合，略带笑容，自然亲切。

Ø微笑与神、情、气质相结合。

Ø微笑与语言相结合。

Ø微笑与仪表、举止相结合。

Ø微笑贯穿服务的全过程、各环节。

Ø微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。

Ø微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。

6．真诚的态度

✧主动、热情、耐心、周到。

✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

✧关注每一位客人的需求和要求。

✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

✧在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

✧要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。

三、酒店服务礼仪

（一）服务礼仪

1．电话礼仪

（1）接听电话

✧铃响三声内接起，左手接听电话。

✧需有问候语：

如“您好！

……”。

✧声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。

✧使用普通话、避免使用专业术语。

✧让来电者听到您的微笑。

✧身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。

✧使用表示关注的语言：

对、是、好、我明白。

✧复述重要事项和记录。

✧同时照顾好您周围的客人。

✧对客人的要求不要推脱，及时记录。

✧必须有礼貌道别语：

“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。

（2）接听规范

✧如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

✧电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：

“对不起，让你久等了”。

✧接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

✧如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:

“对不起，请问贵姓？

”

✧如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来。

✧通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

✧接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

✧如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：

“对不起，先生/小姐,这里是汇高花园酒店,您可能打错了电话”，态度友好。

（3）拨打电话

✧左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

✧简单明了地表达用意，注意语言和语速。

✧打完电话后，道别语：

“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

✧在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．指引车位

✧见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。

✧待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

✧主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。

✧引领客人至前台办理入住登记。

3．迎送宾客

✧遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

✧及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。

✧如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。

✧见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

✧客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。

✧示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。

待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。

✧向离店客人微笑道别：

“先生/小姐，再见！

”，“请走好”，“欢迎再次光临”

✧如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。

4．问候接待

✧客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：

“小姐/先生，您好”。

对认识的客人要用姓氏称呼客人。

✧有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

✧当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

✧如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天府丽都酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。

✧与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

✧与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。

对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

✧在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

✧答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

✧当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

✧在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。

✧与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5.递送物件

✧无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

✧递交物件时，要微笑招呼，目视客人：

“先生/小姐，这是您（要）的…，请收好，谢谢！

”

✧对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

✧递交房卡时，应说：

“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。

”

✧切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向

✧为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

✧要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

✧对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

✧不可用一个手指为客人指示方向。

7．提携行李

✧提携行李时，要充分尊重客人的意愿。

凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。

✧物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。

✧客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。

✧将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。

✧行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

✧行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：

“先生/小姐，祝您愉快,再见！

”/“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！

”

✧行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：

“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。

8．走道遇客

✧面带微笑，主动问候：

“先生/小姐，您好”。

✧如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：

“M先生/小姐，您回来了”。

✧与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

✧如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：

“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

✧在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。

✧遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

9．清扫客房

✧任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。

✧对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”

✧对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。

✧在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。

✧如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。

✧客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。

✧略加整理客人物品，不可随意翻动。

✧打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：

“对不起，打扰了，谢谢！

”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

10．大堂清洁

✧穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

✧在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。

✧对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

✧要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。

✧在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。

对客人要微笑点头，主动问候。

✧在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。

✧清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。

11．陪同客人

✧引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；

✧陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。

✧电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。

✧在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。

✧规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。

✧在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

12.乘坐电梯

✧陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；

✧走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。

✧进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。

✧在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。

✧当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：

“对不起，先生/小姐”。

。

✧在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。

✧在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。

✧随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。

✧员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。

13．接受投诉

✧任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。

✧要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。

并致真挚的歉意。

。

✧客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。

✧客人情绪比较激动时，要安抚客人。

✧尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。

✧任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。

14．客人离店

✧客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。

✧切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。

在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。

✧递送帐单给客人时：

上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。

✧如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。

不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。

✧结帐完毕，应向客人道谢告别：

“谢谢，欢迎您再来，再见！

”。

15．其他礼仪

✧把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

✧被介绍时：

若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

✧跟客人握手时：

时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；

✧冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

✧跟客人行拱手礼时：

双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

✧跟客人行举手礼时：

把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。

✧为客人助臂时：

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。

✧接受或递送名片时：

用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。

（二）酒店“十要”和“十不要”

1．“十要”

（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。

（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。

（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。

（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。

（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。

（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。

（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。

（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。

（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇酒店温馨。

（10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。

2.“十不要”

（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。

（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。

（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。

（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。

（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。

（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。

（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。

（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。

（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。

（10）不要谈论员工之间的消极事件。

（三）酒店员工关键时刻的五个自我提示

1.我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

2.我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

3.我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？

4.我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？

5.我