商场运营管理完全手册分析.docx
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商场运营管理完全手册分析
商业管理手册
序号
内容大纲
页码
内容索引
（一）
序言
（二）
市场组织架构
2.1组织架构
2.2.职能定位
2.2.1行政管理职能
2.2.2运营管理职能
2.2.3物业管理职能
2.2.4安全管理职能
（三）
主要岗位工作职责
3.1主要工作职责
3.1.1经理工作职责
3.1.2行政经理工作职责
3.1.3运营经理工作职责
3.1.4物业经理工作职责
3.1.5安全经理工作职责
（四）
工作标准
4.1市场工作检查标准
4.1.1经理工作检查要点
4.1.2行政经理工作检查要点
4.1.3运营经理工作检查要点
4.1.4物业经理工作检查要点
4.1.5安全经理工作检查要点
4.2市场管理服务标准
4.2.1管理工作界面及工作标准
4.2.2管理人员服务的工作标准
4.2.3管理人员场内外管理注意事项
4.3市场管理工作标准
4.3.1商铺管理
4.3.2促销活动管理
4.3.3广告位管理
4.3.4商场形象管理
4.3.5合同管理
4.3.6费用缴纳管理
4.3.7商户转租与撤场
4.3.8商户管理
4.3.9客户满意度调查
4.3.10市场调查
4.3.11经营分析及客流分析
4.4运营策划推广标准
4.4.1运营策划推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场策划推广部工作文件
4.4.3市场布置工作标准
4.4.4市场推广活动管理制度
4.4.5市场品牌形象管理制度
4.4.6媒体宣传管理制度
4.5物业管理工作标准
4.5.1物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4.6物业服务标准
4.6.1保洁人员的服务标准
4.6.2保安人员的服务标准
4.6.3环境卫生管理的工作标准
（五）
运营管理制度
5.1前期物业管理制度
5.1.1物业接管验收管理
5.1.2物业业主/租户交房管理
5.1.3物业集中装修管理
5.2运营中的物业管理
5.2.1装修管理
5.2.2工程遗留问题整改管理制度
5.2.3物业能源损耗管理制度
5.2.4招投标管理理制度
5.3运营管理管理制度
5.3.1商户档案管理制度
5.3.2商户费用收取管理制度
5.3.3合同续租管理制度
5.3.4合同转租管理制度
5.3.5合同业态变更管理制度
5.3.6商户经营规范管理制度
5.3.7商户进场管理制度
5.3.8商户撤场管理制度
5.3.9商户促销活动管理制度
5.3.10商户求助报修管理制度
5.3.11商户临时场租管理制度
5.3.12商户起诉审批管理制度
5.3.13商户经营渠道管理
5.3.14商户营销管理
5.3.15商户持续经营能力的管理
5.3.16商户竞争能力管理
5.4市场不同阶段营运管理工作重点
5.4.1市场开发期间运营管理重点
5.4.2市场开业培育期间营运管理工作重点
5.4.3市场提升期间运营管理工作重点
5.5市场突发事情的处理制度
5.5.1突然停电的处理制度
5.5.2发生火情处理制度
5.5.3人员发生踩踏处理制度
5.5.4安全责任事故处理制度
5.5.5
（六）
岗位工作职责
6.1行政部岗位职责
6.1.1行政部经理岗位职责
6.1.2.1财务部管理职责
6.1.2.2会计岗位职责
6.1.2.3出纳岗位职责
6.1.3办公室工作职责
6.1.3.1内勤岗位职责
6.1.3.2人事劳资岗位职责
6.1.3.3水电费收取、开票岗位职责
6.2运营部岗位职责
6.2.1运营部经理岗位职责
6.2.1.1管理部岗位职责
6.2.1.2楼层管理岗位职责
6.2.1.3宣传策划与网上商城开发岗位管理职责
6.2.2招商部岗位职责
6.2.2.1招商人员岗位职责
6.3物业部岗位职责
6.3.1物业部经理岗位职责
6.3.1.1保洁岗位职责
6.3.1.2水电维修岗位职责
6.3.1.3车辆看管岗位职责
6.3.2安全部岗位职责
6.3.2.1安全部经理岗位职责
6.3.2.2消防安全员岗位职责
6.3.2.3消防中控室岗位职责
6.3.2.4内保保安岗位职责
6.3.2.5外保保安岗位职责
（七）
岗位工作管理制度
7.1行政部管理制度
7.1.1财务部管理制度
7.1.2现金银行存款管理制度
7.1.3固定资产、低值易耗品、办公用品管理制度
7.1.4差旅费管理制度
7.1.5交通与通信费管理制度
7.1.6办公电话使用管理制度
7.1.7广播监控使用与查询管理制度
7.1.8水电费收取与开票管理制度
7.1.9办公及物业用品采购管理制度
7.1.10仓库管理与维修工具领用管理制度
7.1.11人事管理制度（工作时间、考勤管理、事假病
假、加班、劳动纪律、加班管理）
7.1.12奖惩管理制度
7.2运营部管理制度
7.2.1从业人员卫生管理制度
7.2.2市场经营限塑管理制度
7.2.3市场业户商品摆放管理制度
7.2.4
7.3物业部管理制度
7.3.1货梯使用管理制度
7.3.2保洁情节管理制度
7.3.3水电维修管理制度
7.3.4配电室维护使用管理制度
7.3.5车辆看关于收费管理制度
7.3.6开水房使用管理办法
7.3.7
7.3.8安全部岗位职责
7.3.8.1市场业户入场管理制度
7.3.8.2市场业户消防安全员管理制度
7.3.8.3
7.3.8.4
（一）序言
公司经营管理手册编写主要是为了让所有工作人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理制度和流程，统一部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
市场的营运管理主要包括五个方面：
客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理、下一年度租金的收取。
管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善市场的购物环境和建筑空间，从而保持市场的运营活力,提升项目整体商业价值。
（二）市场岗位组织架构设置
2.1组织架构
根据市场统一管理理念,行政管理、运营管理、物业管理（消防安保）是市场运营管理中的核心业务部门。
市场岗位组织架构如下:
总经理
2.2市场各部门管理职能定位
行政财务
合同管理
运营管理
市场形象管理
物业管理
水电房屋报修的处理
安全管理
消防中控室
求助报修
广告宣传推广
市场内公共区域的保洁
开关门清场
投诉管理
活动组织实施
停车场收费管理
消防通道畅通
费用收取
经营户管理
强弱电、发电机的管理
消防安全培训
人事管理
经营业态调整
市场设施的检查
人身财产安全
财务出纳
网上商城设立
房屋交接清查
消防设施的检查
商户私拉乱挂
（三）主要岗位工作职责
3.1市场主要岗位工作职责
3.1.1总经理工作职责
工作关系
直接上级部门
董事长
业务对接部门
项目部
主要评估考核人员
董事会成员
内部关联部门
公司行政部、运营部、物业部、消安部
外部关联部门
工商、税务、消防、安检、政府、媒体、公安
项次
岗位职责概述
1
在董事长的领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
2
完成公司下达的经济指标和重点工作；
3
组织拟定（修改）市场年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；
4
组织拟定（修改）市场的基本管理制度和业务流程；
5
根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
6
在公司领导下，支持市场团队的管理和建设；
7
配合公司实行目标管理及绩效考评；
8
长期目标共同提升市场团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项次
主要工作
1
审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；
2
组织编制市场基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作；
5
协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；
6
统筹和整合租户、推广、物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
8
分析营运结果并提出改进意见。
9
审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
10
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下，领导市场达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责市场人员培中层人员培训和梯队人员的建设。
14
领导市场各部门之间密切沟通与配合。
15
参与分配的其他工作。
3.1.2行政经理职责
工作关系
直接上级部门
总经理
业务对接部门
各部门
主要评估考核人员
总经理
内部关联部门
营运部、物业部、安全部
外部关联部门
工商、税务、政府
项次
岗位职责概述
1
支持协调各部门的日常工作；
2
3
4
5
6
7
项次
主要工作
1
2
3
4
5
6
7
8
3.1.3运营经理职责
工作关系
直接上级部门
总经理
业务对接部门
项目业务部
主要评估考核人员
女经理
内部关联部门
行政部、物业部、安全部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
支持协调各项目业务部日常工作；
2
协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行公司的招商战略；
4
整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
5
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
7
长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。
项次
主要工作
1
参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
2
跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
3
掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；
4
跟进各项目下到期租户合同续签状况；
5
了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；
6
参与并指导各项目业态调整计划；
7
参与并掌控各项目租金扶持政策；
8
参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；
9
参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
10
参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
11
帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；
12
完成领导交待的其他工作；
13
参与了解新项目的前期筹备工作；
14
协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。
3.1.3市场推广经理
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
项目市场推广部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
公司营运部、公司招商部、财务部、
集团关联部门
营销中心
外部关联部门
工商局、各报媒单位、各合作单位
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目市场推广工作；
2
审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；
3
根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；
4
统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；
5
制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。
项次
主要工作
1
跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；
2
领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；
3
维护和监督商场的整体良好形象；
4
制定及监督部门的工作流程；
5
指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。
6
为推广、促销活动寻求赞助商；
7
负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；
8
负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；
9
负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；
10
负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；
11
组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；
12
组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；
13
部门共享文件、资料的整理归类、存档；
14
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
3.1.4工程经理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
业对接部门
项目工程物业部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部
集团关联部门
开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作；
2
统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3
以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4
组织拟定基本营运制度和标准；
5
配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6
负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7
负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；
8
长期目标提升公司的资产价值。
项次
主要工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业管理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。
7
督导协调各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。
11
协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.1.5物业经理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
项目物业部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商业发展部、财务部、行政部、项目物业部
集团关联部门
开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作；
2
统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3
以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4
组织拟定基本营运制度和标准；
5
配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6
负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7
负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度
提高营运的利润；
8
长期目标提升公司的资产价值。
项次
主要工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业管理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。
7
督导协调各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。
11
协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.2项目部主要工作职责
3.2.1项目经理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
下辖部门
项目各部门
主要评估考核人员
营运总监/公司总经理（公司副总经理）
内部关联部门
公司商务发展部、行政部、财务部
外部关联部门
开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门
项次
岗位职责概述
1
全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；
2
达成项目收入和费用支出的预期目标；
3
负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；
4
管理团队建设，保持员工工作的高效率；
5
进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。
项次
主要工作
1
拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；
2
提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；
3
负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；
4
负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；
5
负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；
6
对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
7
负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；
8
负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据
9
分析营运结果并提出改进意见；
10
按时提交项目各种月报表；
11
保持与当地政府各部门的良好沟通；
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责项目人员培训和梯队人员的建设。
14
协调项目各部门之间密切沟通和配合。
15
正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。
3.2.2项目业务经理岗位职责
工作关系
直接上级部门
项目总经理/公司营运部业务经理
下辖部门
主要评估考核人员
项目总经理/公司营运部业务经理
内部关联部门
公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
负责项目租赁工作的整体管理与协调；
2
带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行项目的招商策略；
4
发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；
5
维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
8
长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。
项次
主要工作
1
全面负责项目业务部管理及运作；
2
制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；
3
传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；
4
负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；
5
负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；
6
协助项目经理制定年度租金预算计划；
7
倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
8
定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
9
建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
10
督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；
11
按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；
12
负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；
13
配合其他部门的工作
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