营业员培训手册整.docx
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营业员培训手册整
东方玉兰销售员培训手册
东方玉兰的企业文化、简介及规划
芬兰东方玉兰国际集团简介
总部：
芬兰享有“文化摇篮”美称的图尔库，旗下拥有芬兰最大的纸浆与造纸企业在内的10余个分公司，其商业活动遍布全球50多个国家。
从事行业：
纸浆与造纸﹑船舶制造（Gloria-Kasa造船厂），家具﹑陶瓷﹑玻璃品制造，酒店﹑房地产及旅游，密度板及地板制造等。
超强实力：
拥有世界先进水平的破冰船制造工厂。
纸浆与造纸资产超过38亿美元。
60年代开始大规模全球投资，集团在全球20多个国家有50余个生产基地，员工总数30000多人。
东方玉兰产品在世界各国的多种工业应用领域享有卓越的声誉！
东方玉兰木业
二十世纪八十年代，当强化复合地板在欧洲盛行时，东方玉兰国际集团果断地在图尔库（TurKu）市郊30公里处兴建了全球规模最大的木制品生产基地——东方玉兰木业集团
1996年8月，东方玉兰投资1﹒8亿美元在印尼登加拉兴建密度板工厂——东方玉兰资源印度尼西亚。
2000年4月，在印尼登加拉建立的东方玉兰亚洲首个强化木地板生产基地投产，标志着东方玉兰正式进入亚洲市场。
2002年6月，东方玉兰在巴西圣保罗建立自己的密度板和强化地板生产基地。
2003年10月，东方玉兰投资1﹒5亿美元合作建立中国的第一个生产基地——江苏东方玉兰工业园
2004年，东方玉兰先后收购欧洲著名强化地板品牌Enso在美国，加拿大的营销网络1200家。
2005年9月实现全球化的网络布局。
至此，东方玉兰地板的销售渠道及产品覆盖欧洲﹑美洲和亚洲的50多个国家！
2006年东方玉兰将斥资超过2.6亿元启动江苏东方玉兰工业园的二期工程，引进欧洲最新科技投产东方玉兰全球首个实木复合地板项目。
全面实现东方玉兰的多元化和规模化发展格局。
企业文化
东方玉兰一直将芬兰悠久的文化底蕴作为企业的发展精髓，并结合了以人为本的特有的营销策略。
江苏东方玉兰工业园占地158亩，坐落在经济发达的江苏长江与运河的黄金交叉点上；从德国引进世界上最
先进的豪迈复合地板生产线，年产量可达到八百万平方米。
为中国消费者提供优质产品的同时也满足东方玉兰北美网络的部分需求。
企业理念
让科技回归自然，缔造健康未来，融入全新的生活方式。
企业的科技理念
缔造鲜明个性与特质的芬兰级工业产品！
诺基亚（Nokia）的科技传承！
企业的行销理念
与全球共享全新的生活体验及方式！
产品设计理念
随意而有机的设计趣味，象征着芬兰星罗棋布的湖泊
简洁高贵、细腻优雅的风格源于芬兰迷人的自然风光
简约形态与自然材料的完美结合是东方玉兰追求的高级设计品味
简洁、实用是东方玉兰设计的特点，构思奇巧是东方玉兰设计的精髓——东方玉兰设计师
企业倡导的环保氛围
“信是千湖国，港湾分外多，森林峰岭立，岛屿似星罗。
”
郭沫若描述芬兰景色的美妙诗句！
正是东方玉兰倡导的环保氛围，也是东方玉兰对世界环境的畅想。
面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！
东方玉兰邀请您以“归零”的心态翻开手册的第一页，拉开您成功的序幕
一，销售的认识
认识我们自己——东方玉兰地板销售员
人人都是销售员
每个人每天都在做推销性质的工作
每个人都是天生的推销员——时刻在推销自己（据美国纽约销售联谊会的统计71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你）
欧美最成功的商业巨人均曾是推销员，只要有人的地方，就有推销员
您的使命
你的行为等于东方玉兰的品牌；敬业+专业等于你的成功；优秀的东方玉兰销售员一定要了解并热爱我们合作的公司；熟识我们销售的每一款产品；学习掌握熟练的销售技巧。
“了解销售的技巧和方法，你就能获得成功并且名利双收”
-------美国钢铁大王
卡内基
二，销售知识
一、对销售的理解
什么是销售（Sales）？
S—Smile：
（亲切的微笑）/A—Approach：
（自然的接近）接近
L—Listening：
（积极的倾听）把握需求
E—Expression：
（以顾客为中心的表达）产品介绍
S—Satisfaction：
（相互满意）完成
销售员的基本姿态
心态：
亲切接待顾客的心态，不是销售，而是帮助顾客购买商品！
这也是赢得顾客信任的根本所在。
服装和容貌：
服装、头发、手、脸和自己业务相符合的穿着。
态度：
亲切的，谦逊的态度，积极地倾听！
销售的对象——顾客
顾客的概念：
简单的说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
顾客才是你真正的老板。
顾客需要的是什么？
购买能够解决自己需要的商品；买了以后不后悔的商品
什么是顾客满足？
受到的接待和自己的期望一样。
什么是顾客感动？
受到的接待比自己的期望高的情况。
用户感觉到的产品是什么？
东方玉兰的完整产品：
地板、配件、专卖店、店员形象及服务、安装及安装工人的表现、售后服务等
顾客的完整体验：
高质量的产品、专家的销售、永久的品质保证、上帝般被服务的感觉
顾客的完整价值：
买东方玉兰，可心、放心
顾客的重要性
顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务来满足他们；顾客是我们持续发展的根源；
顾客满意
顾客满意的基本构成要素
商品：
价格，产品优缺点。
印象：
经营评价；商品评价；企业形象评价。
服务：
各个环节的服务。
顾客满意的基本理念
你工作的主要目的：
争取和保留顾客；
工作应围绕什么中心：
以顾客为中心，考虑顾客的需求；
工作追求的目标：
卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；
与顾客的关系：
着眼于长期受益；
建立竞争优势的关键：
服务的不同；
明确服务对象：
外部的和内部的；现在的和潜在的。
重要的信息来源：
顾客的反馈。
顾客满意的重要性
对公司：
-是公司生存与发展的关键；
-是团队协作的驱动力；
-是降低成本的特效药。
-增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。
对个人-心情愉快；
-效率提高；
-有成就感；
-增加收入、提高能力、事业发展、实现自我价值。
对顾客-获得安全感、信任感；
-获得心理满足；
-介绍其他的顾客。
顾客满意技巧
服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。
主要技巧：
1，把握沟通：
用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题；处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。
2，检验理解：
目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：
“我这样理解是否正确？
”；同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“你选中的是这款地板吗？
”“我说清楚了吗？
”；检验顾客是否接受，如：
“我们下周六去你家装地板，您是否方便？
”。
3，提出建议：
了解顾客可能的接受程度及建议；在顾客意见的基础上加入自己的建议。
“您提出的建议很好，我还有一个想法--”当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。
”确定顾客的接受程度。
顾客不满意的后果
只有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的24人；被告之者中13%又继续将这个坏
消息传播给另外的24人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效解决，95%的会成为回头客；问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉4个人。
（注：
顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！
）
顾客的价值
顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和他的传播影
响。
顾客的价值＝（购买额X平均销售回报率X可能与顾客保持合作的次数）＋通过其传播而成为公司顾客所创的价值。
东方玉兰的服务理念
服务无价：
金钱让利谁都可以做到：
降价，增量，赠品，打折，抽奖！
不能用金钱计算的服务：
详细的说明；舒适的心情；专业的建议；安全的安装。
东方玉兰全面顾客服务
服务态度至关重要，是成功服务的开始
服务的概念：
任何能提高顾客满意程度的项目
服务的目的：
是为了赢得顾客的满意，使潜在的及过去的顾客均能成为我们永久的顾客；最终实现公司的整体策略目标。
同时实现个人价值。
东方玉兰的卓越服务
视服务顾客为第一优先工作；顾客感觉他们是重要人物；主动关怀顾客；专业水平高；热情，微笑服务；工作满足；效率高。
卓越服务的关键：
胜任力－了解本身的工作与职务，工作快有效率。
专业知识－随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题
－预先知道顾客的疑问，准备正确的材料
引以为荣－热诚，有要做好事情的意愿
加倍努力，刻苦学习－主动
－寻找线索来推销服务
－尽心尽力
整洁的仪表－服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等
礼貌－微笑，耐心倾听
－尽可能叫出顾客的名字
－不与顾客争辩，以为顾客服务为荣
三，销售技巧
顾客的购买心理过程
顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：
1.注视：
顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过营销中心门口时，被中心内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入中心内反复观看，或者这位顾客走进中心内浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。
2.兴趣：
有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅会以自己注视的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3.联想：
顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想起自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己的日常生活关系在一起。
因此，在顾客选购产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。
4.欲望：
当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。
但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。
如：
“这件商品对我会不会合适？
”“是不是还有比这更好的东西？
”等怀疑和愿望，但却不会立即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段。
5.比较：
当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看吗？
颜色协调吗？
有没有更合适的呢？
”等等，于是顾客会触摸，会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。
6.确信：
顾客作足了种类比较，会觉得的确不错，便会对产品产生信心。
顾客的信心可能来源于三个因素：
相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。
7.决定购买：
购买的关键在于能不能地抓住顾客的购买动机，假如能够把握住这个动机，便能很快地把商品销售出去。
但如果失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店内。
8.满足：
这里的满足是一种对于购买了称心的产品和满足于店内店员对他的亲切服务还有一种是商品使用过程中的满足感。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，八个阶段包容了在购买商品时所有的心理变化过程。
按照整体销售的取样调查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。
因此营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。
熟悉顾客购买心理对应的销售阶段
1，顾客注视时的接近阶段
2，顾客产生兴趣和联想时的把握需求阶段
3，产生欲望比较时的产品介绍阶段
4，确信并决定购买时的促进购买阶段
一，顾客来店时销售人员接近技巧
1、店员的站位—适应顾客的心理，利用空间控制路线。
2、问候的要领—形成亲密感。
“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点问候是对顾客（服务精神）的表现，也是表现自己的（人格）的（镜子）。
客人一般都在一瞬间选择他们所要的销售员第一印象特别重要。
第一印象通常是由笑容、仪容、态度、招呼、措辞决定。
根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心的三个要素是措辞、声调与笑容。
其比例为：
措辞7％，声调30％，笑容55％，笑容与开朗让你更吸引人，不妨先赋予镜子一个最完美的笑容。
问候要领：
问候要开朗、主动、立即、持续。
销售的第一步是从待客的基本用语开始，待客的基本用语有“欢迎光临，您好，请您稍侯，请您久等了，谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等”。
要求：
要习惯让声音洪亮、开朗、自然。
要用心去表达。
问候时基本姿势，身体立正，背要挺直，胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量。
手指合拢自然垂放。
脚跟合拢，脚尖呈八字型、45度角张开。
最后为自己找出亲切、优雅的笑容。
销售的3S：
笑容开朗的接待客人；
动作利落、轻快；
对客人表示体贴、诚意。
销售的3f：
友善的态度、新鲜感、感性
3、把握恰当的接近时机—创造机会。
通常出现这些动作时趋前招呼：
驻足；一直看着某样商品；用手触摸商品；开始翻找价码卡标。
以下情形也是接近客人的好时机：
客人虽然看着商品，却又抬头时；当你的视线与客人接触时；客人好象在找些什么东西时；先前来过的客人再度回头到商店时。
接近时的注意点
（1）不要问“你要买什么？
”这样的话。
（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。
（3）不要离顾客太远。
（4）不要把视线放在别的地方。
（5）不要显的对顾客漠不关心。
也就是说，一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要。
二，把握需求
1，通过提问把握顾客需求的方法
接近顾客后，为了向顾客推荐最适合的产品，店员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的。
“为了把握顾客的需求，要会提出一些问题。
让顾客感到你是为他考虑的，是关心而不是询问。
用词要显得很专业。
”
提问的要领：
“您是新房？
商品房？
什么位置？
”
“您的装饰是冷色调？
暖色调？
”
“是几楼，多大面积，采光好不好？
”
通过相类似的提问就能得出最适合顾客的产品。
2，运用积极的倾听方法。
所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果顾客有什么问题或需求就积极地附和，
表现出与顾客之间产生同感的样子。
注意如下所示：
（1）站在顾客的立场上倾听
（2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪
（3）原样表述出顾客的话
3，通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求
以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快等5种不满为中心加以把握，在我们应对时着重注意解决该部分。
通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化等，把握顾客的需求。
例如：
要结婚，所以要搬到新的房子。
4，通过推荐产品的方法
我们把握需求是为了向顾客提出最适合的产品。
这时店员主要是从倾听顾客的话的角度出发进行应
对的。
为了更好的把握了顾客需求，销售员就应当说话了，进入推荐产品阶段。
1、推荐的要领
1）事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部分、如何推荐等。
2）决定要推荐的产品的数目2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）
3）设定要推荐的产品的价格水平，不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。
4）充分演示产品，产品演示是对顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了解产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
a.让顾客了解商品使用情形，最有效的方法是顾客亲眼看到，亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易产生丰富的联想。
b.鼓励、暗示顾客触摸并演示产品。
根据心理学家的分析，人们对于亲身实地体验的东西能记住100%，对于看到的东西能够记住50%，对听到的东西只能记住10%，因此销售员不仅要将产品演示给顾客听、看，更要让顾客触摸试用。
充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。
5）推荐时，手的动作
小的东西：
用食指指着，或用手捧着
大的东西：
手掌向上伸开，手指并拢指着。
2、推荐产品的说话技巧
1）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。
----这个产品您认为怎么样？
----这个大小是否符合您的要求？
----这种颜色怎么样？
----这种产品是最近最受欢迎的产品。
----这种产品在使用上，具有~等优点。
您要看一下别的颜色吗？
您要看一下其他的产品吗？
我们有附加了~功能的产品，您要看一下吗？
2）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。
3）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况及需求。
3、推荐产品时的注意事项
1）在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。
2）推荐符合顾客预算的产品。
3）使顾客可以触模产品或者实际演示产品
4）只推荐类似的两三种型号。
5）如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。
6）即使顾客提出其他产品，也要尽快应答，与其他型号进行对比。
三，产品介绍
推荐产品结束后，进入产品介绍阶段，集中顾客的注意力是非常重要的！
介绍产品的说话技巧：
1）肯定型：
“现在只有XX型号地板，作为代替，这个产品具有….的功能。
”
要点：
如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能。
或者在介绍东方玉兰产品功能时规避掉其他产品的功能。
2）顾客决定型：
“我觉得,这个颜色正符合您所需要的条件。
您觉得怎么样？
”（忠告）
要点：
不要因为店员认为好就强迫顾客接受，由顾客来决定。
3）使用称赞的说话技巧：
“您真有眼光。
（称赞顾客）您选中的可是很好的产品”
要点：
顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪来加强他购买的决心。
4）肯定终结型（-+谈话法）：
“产品质量虽然好（+）但价格有点贵（-）”
--“价格虽然有点贵（-），但性价比是非常出色的（+）”
要点：
在总结产品介绍的时候将肯定的放到最后说，这样可以留下强烈的记忆。
根据顾客的反应采取不同的方法：
将视线集中到产品上，注视或点头。
顾客的想法和说明一致，因此继续说明
视线挪到其他地方。
对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品
敷衍地点头。
与顾客关心的产品不符。
与同行窃窃私语。
顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点
一边听介绍一边凝神思考。
是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应。
到目前为止，我们主要学习了如何形成使顾客敞开心扉的气氛以及如何把握顾客需求的技巧。
这些内容，可以说是对对方的试探。
试探结束后，了解了对方的弱点，就要集中火力，攻击那个弱点。
也是从现在开始，店员要开始成为主要的谈话者，商谈的主导权也要由店员掌握。
这时，店员主要的谈话内容只有一个——卖点。
用清晰、有力、简洁的语言表达出东方玉兰地板对顾客的利益点。
一定要记住：
我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益。
即产品为顾客带来什么样的好处。
低级的销售员讲产品的特点；
中级的销售员讲产品的优点；
高级的销售员讲产品的利益点。
利益点
A、产品利益——即产品带给顾客的利益；
B、企业利益——由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益；
C、差别利益——即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
卖点是由顾客决定的，所以销售员要尽可能多的掌握东方玉兰产品的卖点并在前面的接触交流中找到顾客最关心的卖点。
最终看来，卖点是就顾客认为重要的两、三点来说服顾客，根据顾客爱好和需求的不同，即使是同一产品，也有必要用不同的卖点来说服顾客，这一点很重要。
产品卖点与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品卖点只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品卖点会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因顾客的不同，产品卖点内容也有所不同，因此，做产品时应注意以下两点：
a.针对顾客的需要来做产品卖点
注重产品外观的顾客：
用东方玉兰的花色、铺装效果甚至外包装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。
注重产品品质的顾客：
用东方玉兰的检测报告相关证书来说明，重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性。
重视产品价格的顾客：
对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就会出现问题，而且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要比品牌地板更高，风险更大。
重视使用性能的顾客：
全面介绍东方玉兰的产品品质、铺装效果、售后服务，说明东方玉兰的产品使用完全令人放心。
总之，销售员应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点的加以阐述卖点，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。
b.交替运用“产品演示”和“揣摩需要”
销售员如果将产品卖点做好的话，就必须如上所说，将产品演示和揣摩需要同时进行。
以此来准确把握顾客对产品要求的重点，然后在有选择的为顾客做说明。
卖点必须通过以下的要领加以应用，才能更好的促进购买。
主动且自信地。
产品的优点明确说明。
符合顾客的需求。
考虑顾客的喜好、好处和立场。
考虑主要的使用内容。
作好准备一切都很简单
东方玉兰销售员应事先针对陈列的东方玉兰产品一一做出卖点来，随时背诵研究，无论面对什么样的顾客，什么样的产品，无论什么时候，都能够简洁有效地加以说明，做好这样的准备，您就会有充分的信心，轻松面对每一个顾客，销售变成乐趣，工作变得很简单！
四，促进购买决定
店员与顾客进行交谈完后，顾客在一定程度上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而犹豫不决，
这种情况很常见。
这时，促进或刺激顾客（购买决定）的阶段就是促进购买阶段。
促进购买阶段的时机掌握：
（1）通过顾客的表情发现机会的方法
--表情严肃或突然豁然开朗时
--重新翻看产品目录时
--看价格标签时
--总是看特定产品的时候
--陷入思考时。
（2）在与顾客对话中发现Closing的机会
--重新确认价格条件时（‘能不能打折’等）
--询问售后服务的情况时
--开始砍价时
--与同行的人就什么达成一致意见的样子时
促进购买阶段的说话技巧：
方法多种多样，我们列出几种具有代表性的，
种类
方法（多采用封闭式的问法）
推定承诺法
假设顾客已经说了要买产品，结束商谈。
“我们下周六还是下周日去您那儿安装”
诱导暗示法
对购买之后的优点加以暗示，诱导顾客做出购买决定
我们这儿有百分之六十的顾客都是由老顾客介绍来的
两者择一法
向顾客提出型号、大小、颜色、形态等不同的2种产品，让顾客选择
“您是选柚木的还是榉木的地板？
”
累积决定法
一个一个的累积顾客对商品的特点和优点的认可，最后诱导顾客做出最后决定
“颜色喜欢吗？
”-是的-“大小合适吗？
”-是的-“价格合适吗？
”
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