餐厅前台领班的岗位职责及工作流程.docx

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餐厅前台领班的岗位职责及工作流程

教学课题

餐厅前台领班的岗位职责及工作流程

计划

课时

2

教学目标

了解餐厅前台领班的工作流程，熟知工作任务和工作重点

教学重点

餐厅前台领班的工作流程、工作任务、工作重点

教学难点

餐厅前台领班的工作任务和工作重点

教学方法

课堂讲授，案例分析，小组讨论

教学手段

多媒体课件

板

书

设

计

本讲主题

一．餐厅前台领班每天的工作内容

※岗位职责所规定的

二．餐厅前台领班每天的工作流程

※分为餐前、餐中、餐后三个工作环节

三．餐厅前台领班怎样完成工作任务

※按工作环节完成工作任务

※工作内容不漏项

※注意管理要点

教

学

过

程

环节

方式

教学内容

所用时间

引入

新课

自由发言

讨论

你认为餐厅前台领班硬做哪些工作？

一．餐厅前台领班每天的工作内容

报告上级

餐厅主管

直属下级

前台服务员

岗位职责

1、完成餐厅经理、主管指派的工作。

2、掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向餐厅主管汇报。

3、协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗上培训。

4、负责检查本班员工的仪容仪表，主持班前会，带领并督导全班做好各项接待工作。

5、负责VIP客人的服务工作。

6、接受餐中客人的投诉及突发事件，并协助主管或经理处理。

7、检查餐前卫生及餐厅的准备工作，督导餐中服务。

8、确保餐厅设备设施的完好，做好检修、报修、验收工作。

9、负责餐后的收尾及安检工作。

10、检查所有制度的执行情况，汇总上报。

11、收集本班组员工收集到的信息，做好餐厅日记（要如实，不漏项地添写）。

12、负责客户档案的整理工作。

13.负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告知系统管理员添加。

14.负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。

15.负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作。

二．餐厅前台领班每天的工作流程

三．餐厅领班如何完成每天的工作

工作环节

工作内容

督导要点

餐前

1、提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅及零点厅的准备工作。

2、负责对本班组员工进行考勤。

3、依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。

要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求。

4、掌握客情、酒情，准备好班前会内容。

5、主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。

6、班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。

7、协助迎宾员引领客人。

注意班前会的内容组织

班前准备工作的组织

餐中

检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。

员工工作督导

补位服务

餐后

1、协助服务员送客。

2、客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。

3、收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。

4、检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。

5、收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。

交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅.

6.做好安检工作。

物料清点与管理

餐厅管理日志

安全检查

5分钟

20分钟

25分钟

1课时

布置

作业

请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。

前台与客房管理题库

前台接待技能训练题

考核1：

电话预订服务

一.考核目的：

掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌

二.考核方法：

准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订

三.操作步骤：

（一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门

（二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来

（三）对客人的回答表示感谢

（四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍

（五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认

（六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调

（七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点

（八）留下客人联系方式

（九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临

（十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中

四.评分要点（总分10分）

（一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分）

（二）接听电话（0.5分）→问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）→询问客人基本信息（1.5分）→推销客房（1分）→客人回答后，重复客人预订信息，并确认（2分）→安排客房，与客人协调（1分）→留下客人联系方式（1分）→感谢客人（1分）→完成预订后续工作（0.5分）

考核2：

门童迎接散客服务

一.考核目的：

掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌

二.考核方法：

准备好行李箱等，在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供门迎服务

三.操作步骤：

（一）欢迎客人光临

1.步行到饭店的客人，应主动为客人拉门，致欢迎词

2.乘车来店的客人，为客人开车门，躬身问候客人，一手为客人开车门，一手护顶。

客人下车后，轻轻关车门

（二）行李较多的客人，应征求客人意见，协助行李员清理好客人行李件数

（三）引领客人到总台

（四）将客人介绍给前台接待员后，应回到饭店正门，迎接下一位客人

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然，礼貌用语及手势语言规范（3分）

（二）1.为步行到店客人拉门，并致欢迎词（3分）

为乘车到店客人开车门，致欢迎词，护顶（2分）→查看有无遗漏行李，指挥车辆停放（1分）

2.协助行李员清理行李件数（2分）

3.引领客人到总台（1分）

4.向接待员介绍客人，回正门，准备迎接下一位客人（1分）

考核3：

门童送别散客服务

一.考核目的：

掌握送别散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌

二.考核方法：

在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供送行服务

三.操作步骤：

（一）从前台了解客人是否需要叫车，如果客人需要，及时安排客人离店车辆。

（二）引导车辆

（三）协助行李员搬运行李，点清行李数量

（四）了解客人的目的地，告知司机

（五）待客人坐好后，轻关车门，躬身致意，致告别语

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（3分）

（二）了解客人是否需要车辆（1分）→引导车辆（1分）→协助行李员清点行李（2分）→告知司机目的地（1分）→送别客人（2分）

考核4：

散客抵店时的行李服务

一.考核目的：

掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌

二.考核方法：

准备好行李箱、笔、行李牌、钥匙卡等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供到达酒店时的行李服务

三.操作步骤：

（一）有客人到达酒店，立即迎接并问候

（二）如果客人乘车到达酒店，行李员从车中卸下行李并清点数目，贵重或易碎物品请客人自己携带。

如果客人步行达到，可以帮助客人拎提行李

（三）引领客人到前台办理入住登记手续，并可在途中询问客人是否预订及客人姓名。

（四）到达前台，向接待员介绍客人情况，并示意客人在此办理登记手续，并退至客人斜后方1.5米左右处等候客人办理手续。

（五）客人办理完手续后，行李员走近前台，从接待员处领取房卡，并迅速填写行李牌。

（六）提拿行李，引领客人乘坐电梯。

上电梯时，请客人先上，按住门钮，等客人上电梯后，自己再拿着行李上电梯，并站在控制屏一侧。

（七）乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目。

（八）下电梯时，也应手按电梯门开关，请客人先下，然后自己再提行李下电梯。

（九）应走在客人右前方1.5米左右，并伸手适宜方向。

（十）引领客人到门口，先核对房号，轻敲门3下，确认无误后打开房门。

（十一）开门后，将钥匙卡插入开关口，开灯，并侧身伸手示意客人进入房间，并可做简单的房间使用介绍等。

（十二）行李放好，并请客人清点行李。

（十三）介绍完毕后，主动征求客人意见。

（十四）客人如果无需要，可致祝愿语，退出房间，将门轻轻关上。

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（2分）

（二）站立门厅迎客（2分）→主动问候并提拿行李（2分）→引领客人到总台办理入住登记手续（1分）→引领客人进客房（1分）→提供服务简介（1分）→征求客人意见后道别（1分）

考核5：

散客离店时的行李服务

一.考核目的：

掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌

二.考核方法：

准备好行李箱、笔、行李牌等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供离店时的行李服务

三.操作步骤：

（一）如果客人需要行李员到客人运行李，行李员到达房间后，向客人致意，并接洽。

（二）运送行李时，记录好行李数，请宾客核实。

（三）离开房间时，提醒客人不要忘带东西。

（四）跟随客人一起到前台结帐。

（五）将行李送到前台，并告知宾客，等待客人。

（六）注意宾客出发时的指示，如果客人是乘车离开，请客人核实行李数量后再请客人上车，并收回行李卡。

（七）轻轻关上车门，对客人表示感谢，躬身致意。

四.评分要点：

（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（1分）

（二）行李员接到指示，到达客房后，向客人致意（2分）→询问客人行李数，作好记录，并核实（1.5分）→跟随客人到前台结帐（0.5分）→告知客人行李送往前台，并等候客人（1分）→注意客人出发指示，客人如果乘车离开，核实行李数量后，请客人上车（2分）→轻关车门，对客人表示感谢并致意（2分）

考核6：

有预订散客的接待服务

一.考核目的：

掌握接待有预订散客的工作方法、步骤以及礼节礼貌

二.考核方法：

准备好笔、纸、模拟总台、已填客人信息的入住登记表等，在实训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务

三.操作步骤：

（一）热情服务，主动与客人打招呼

（二）确认客人是否预订

（三）客人如果已预订，查询抵店名单和预订卡

（四）查阅资料好，核对客人身份证明等，并补充完客人的基本信息

（五）确认无误后，按照饭店规定，礼貌收取押金

（六）客人交付押金后，开发票，并交给客人房卡

（七）安排行李员引领客人到房间，并祝客人住店愉快

（八）填写相关表格，建立客帐

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情和蔼，并微笑，礼貌用语及手势语言规范（2分）

（二）迎客接洽（1分）→确认客人是否预订，如果已预订，查询信息（1分）→补充入住登记表的信息，并验证客人身份（2分）→收取押金，完成入住手续（2分）→安排行李员引领客人进入房间，并致祝词（1分）→填写表格，建立客帐（1分）

客房服务技能训练题

考核1：

敲门进房

一.考核目的：

明确保护客人隐私的重要性，掌握按规范敲门进入客房的方法，注意仪容仪表

二.考核方法：

学生扮演客房服务员敲门进入客房

三.操作步骤：

（一）第一次敲门。

食指或中指的指关节在门上敲三下，表明自己的身份

（二）注意房内客人反应，时间大约为3—5秒（如果房间内无人应答）

（三）第二次敲门，并等候

（四）开门。

手不离门把手，房门推开30度左右，再次表明身份

（五）进房时把房门全部打开

四.评分要点（总分为10分）

（一）良好的仪容仪表等（1分）

（二）第一次敲门（2分）→第二次敲门（3分）→开门（2分）→进房间（2分）

考核2：

中式做床

一.考核目的：

掌握正确的中式方法与步骤

二.考核方法：

准备好一间标准间所需要的床单、枕套等床上用品，学生在客房模拟实训室中进行中式做床训练

三.操作步骤：

（一）开单

（二）甩单

（三）包角

（四）套被套

（五）铺被子

（六）套枕心

（七）放枕头

（八）铺床尾布

（九）将床复位

四.评分要点（总分为10分，时间为6分钟，每超过10秒，扣0.5分，最多扣4分）

步骤

操作要点及分数

拉床架垫

弯腰下蹲（0.2分），双手将床架稍抬高（0.3分），慢慢拉出（0.2分），离床头板大约50厘米（0.3分）（总分为1分）

开单

用左手抓住床单一头（0.2分），用右手提住床单头（0.2分），并将其抛向床头边缘，顺势打开床单（0.6分）（总分为1分）

甩单

两手相距约为80—100厘米（0.2分），手心向下（0.1分），抓住床单头，提起约70厘米高（0.1分），身体稍向前倾，用力甩出去（0.2分），床单在床四周均匀垂下（0.2分）。

床单应正面朝上，中线居中（0.2分）（总分为1分）

包角

包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面（0.2分）；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将折角向下垂直拉紧，包成直角（0.4分），右手将余出下垂的床单掖入床垫下面（0.2分）。

每个角要紧而且成直角（0.2分）（总分为1分）

套被套

被套展开一次到位，被子四角以饱满为准（1分）

铺被子

被子与床头间距约为30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米（0.6分），两侧自然下垂（0.4分）（总分为1分）

套枕心

套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露（1分）

放枕头

将两个枕头放置居中（0.3分），距床头约5厘米处（0.3分），枕袋口反向床头柜（0.4分）（总分为1分）

铺床尾布

将床尾布平铺于床尾，不偏离中线（0.3分），两侧自然下垂（0.2分），距离相等（0.3分），尾部自然下垂，距地面约1厘米（0.2分）（总分为1分）

将床复位

弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板（1分）

前厅客房服务与管理工作实训手册（饭店从业人员情景培训用书）/正略钧策管理丛书

作者：

苏北春ISBN：

7115141797出版：

人民邮电出版社（版次：

1）平装：

188页（16开）地区：

中国大陆

上篇前厅服务与管理训前基本知识一、前厅部门组织机构及其职责范围二、前厅基本设施、设备三、主要管理岗位及其职责实训单元一客房预订服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、基本工作程序四、实训任务序列【附】预订服务资料包实训单元二前台接待服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、前台接待服务工作程序四、实训任务序列【附】前台服务资料包实训单元三前厅综合服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、实训任务序列[附]前厅综合服务资料包实训单元四VlP前厅服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、前台接待服务实训程序四、实训任务序列【附】VIP接待学习资料包实训单元五前厅管理实务一、单元训练目标二、学习资料索引三、前厅综合管理实训程序四、实训任务序列【附】前厅管理实训资料包【前厅实训小结】下篇客房服务与管理训前基本知识一、客房部组织机构及其职责范围二、客房部门主要岗位职责三、客房部主要设备及其使用与保养四、客房的种类五、客房状况及其标记实训单元六客房卫生服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、实训任务序列【附】客房卫生服务资料包实训单元七客房接待服务一、单元训练目标二、学习资料索引三、实训任务序列【附】客房接待服务资料包实训单元八客房设备用品管理一、单元训练目标二、学习资料索引三、实训任务序列【附】客房设备用品管理资料包实训单元九客房安全管理一、单元训练目标二、学习资料索引三、实训任务序列[附]客房安全管理资料包附录1宾馆服务质量通用标准一、仪表仪容二、礼节礼貌三、服务态度四、服务语言五、工作效率六、职业道德七、服务纪律八、投诉处理九、安全消防十、环境卫生十一、电话十二、其他附录2中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB／T003-1996附录3接打电话礼仪附录4饭店常用英语服务用语附录5饭店员工编号