物业服务方案编制纲要.docx

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物业服务方案编制纲要

物业服务方案编制纲要（范本）

第一章物业项目的整体设想与构思

一、项目分析

（一）项目简介：

名称、位置、面积、性质、功能、设备、配套等。

（二）客户需求分析

1、服务需求内容

2、服务需求特征

二、项目定位

1、客户定位

2、服务定位

3、目标定位

4、竞争优势

三、物业管理服务的重点分析

1、居住类型物业：

基础性的物业管理服务内容

2、商业类型物业：

经营、设施设备管理

3、工业区类型物业：

消防、污染控制和人流、物流、车流的出入管理

4、政府办公类型物业：

政府形象、特约服务、会务服务、庆典服务、安全防范、保密管理

5、公用事业类型物业：

公用设施设备无故障运行、紧急突发事件预防与处理

四、物业管理服务模式

是在对项目基本情况深入调查分析的前提下，结合业主方的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和措施。

1、经营型物业管理模式

2、五星级酒店物业管理模式

3、管家式物业管理模式

4、政务辅理型物业管理模式

五、实现物业管理服务模式的总体措施

第二章管理方式与运作程序

一、物业管理方式含义

物业公司在物业管理活动中的运作过程和方式，其活动的全过程就是物业公司履行管理职能的全过程。

二、具体内容构成

（一）组织架构的设置

（二）运作程序与支持系统——多用表格或流程图的形式

1、项目整体运作流程

2、内部运作流程

3、客户服务及需求信息反馈流程

（三）管理机制的确定

1、目标管理机制：

管理目标、经营目标

2、激励机制

3、监督机制

4、公关机制

第三章人员的配备、培训与管理

一、人员配备

（一）人员配备原则

（二）人员配备方案

（三）主要岗位人员素质标准

（四）主要管理人员简介

二、人员培训

培训目标、内容、方式、计划、措施

三、人员管理

（一）人员管理原则

（二）人员管理措施

第四章管理指标与措施

一、管理指标

（一）物业管理服务质量指标

（二）物业管理经济效益指标

二、管理指标与措施

（一）管理服务指标制订依据

（二）物业管理服务指标与措施

第五章管理制度的制订

一、公众制度

精神文明建设、（临时）管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水用电管理、清洁卫生及垃圾处理等等

二、企业内部管理制度

岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等

第六章档案的建立与管理

一、档案建立与管理的原则

二、档案建立与管理的目标

三、档案建立与管理的思路

四、档案建立管理措施

第七章早期介入方案

一、制订方案的依据

（一）物业的实际情况和工作进度

（二）物业存在的隐患或问题

二、管理方案的主要内容

（一）物业管理早期介入工作流程

（二）施工期、设施设备调试期、竣工验收及承接查验

（三）其他早期介入准备工作

（四）业主入住准备工作方案

（五）业主入住装修管理

（六）物业接管工作进度计划

（七）后续工程的前期介入管理

第八章房屋本体和公共设施维护管理

一、总体目标

二、维护管理内容

三、维护管理重点

四、维护管理思路

五、维护管理措施

第九章共用设备维护管理

一、整体管理维护策划

（一）总体目标

（二）管理维护内容及重点

（三）管理维护思路

（四）整体管理维护措施

二、电梯维护管理

三、供配电系统的运行维护管理

四、给排水设备运行维护管理

五、空调系统运行维护管理

六、智能化系统维护管理

七、太阳能系统维护管理

八、中水系统维护管理

九、共用设备节能管理

十、共用设备安全管理

第十章公共秩序维护管理

一、公共秩序维护管理综述

（一）总体目标

（二）维护管理内容及重点

（三）整体维护管理思路及措施

二、公共秩序维护

三、消防管理

四、停车场、道路及交通管理

五、保密管理

第十一章环境卫生管理

一、清洁管理服务

（一）管理服务特点

（二）管理服务总体目标

（三）管理思路

（四）日常清洁养护措施及标准

（五）特殊区域清洁

二、环境消杀服务

（一）服务原则

（二）服务目标

（三）服务内容

（四）服务措施

（五）环境消杀服务标准

第十二章绿化养护管理

一、绿化养护环境特点分析

二、绿化养护管理总体目标

三、绿化养护管理服务质量标准

四、绿化养护管理措施

五、室内及节日布置花卉摆放方案

第十三章其他服务内容

一、会务服务

二、餐饮服务

三、礼宾服务

四、会所、体育场馆、职工宿舍、娱乐室、

图书馆等管理

六、管理服务创新构想

第十四章紧急事件应急预案

一、制订预案的目标

二、应急管理组织架构及职责分工

三、应急管理流程

四、紧急事件应急预案

（一）自然灾害应急预案

（二）设施设备突发故障应急预案

（三）物业服务过程中紧急事件应急预案

第十五章工作计划

一、筹备期

1、拟订物业管理方案

2、拟订财务预算

3、签订物业管理服务协议

4、筹建项目机构

5、招聘培训员工

6、完善办公住宿条件

7、前期介入与设备安装调试及质量查验

8、制订交接验收计划

9、物业管理供应商的评审和确定

二、交接期

1、完善物业管理方案

2、《临时管理规约》或《管理规约》

3、物业管理资料的接收建档

4、物业共用部位和公用设施设备的交接验收

5、业主入住手续办理（新建物业）

6、其他管理服务内容

三、正常运作期

1、员工常规培训

2、物业管理方案的实施

3、设施设备管理的全面实施

4、社区文化活动的实施

5、便民服务的开展

6、业主意见调查评估

7、财务收支情况分析报告

8、质量管理体系的导入

9、配套服务项目启动

10、创优达标

四、表述方式：

表格法、图表法

第十六章物资装备

一、物资装备目标

二、物资装备原则

三、物资装备内容

（一）办公装备

（二）作业工具：

维修、清洁、绿化、消杀、安防

（三）员工服装

（四）后勤装备

第十七章费用测算

一、测算依据

1、物业类型

2、物业市场定位

3、管理服务内容要求

4、当地政府相关收费规定

5、当地市场行业收费标准

6、经验数据

7、企业日常管理服务的实际运作成本

二、测算的原则

1、严格进行成本控制的原则;

2、区别对待的原则;

3、合理、公开、费用与服务水平相适应的原则

三、费用测算方法

（一）根据物业管理成本推算物业管理服务：

费用单价

（二）根据预定的物业管理服务用费标准测算物业管理成本

四、物业管理成本构成项目

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、物业共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其它费用

五、物业管理收入测算

（一）物业管理服务费用收入

1、住宅物业服务费

2、商铺物业服务费

3、其他场所物业服务费

（二）停车场收入

（三）多种经营收入

六、费用测算注意事项

（一）核实项目基础数据

（二）根据地域需修改的内容

1、税点

2、人工费标准

3、材料费标准

4、水电费是否分摊

5、电梯费的摊销

（三）需要根据项目周期修改的费用：

1、设施设备维护费（保修期的界定）

2、前期开办费标准及摊销方式和年限

3、固定资产摊销年限

（一）物业管理方案编写技巧

1、内容全面，结构大气

2、讲求诚信，慎重承诺

3、注重理念，突出特色

4、关注热点，措施得当

5、测算真实，报价合理

（二）物业管理方案编写要求

1、使用国家统一的行业标准计量单位，避免混乱

2、使用统一的货币：

人民币

3、使用国家统一颁布的行业标准与规范

4、使用准确的表达方式

5、确保资料真实性

（三）物业管理方案编写注意要点

1、确保填写无遗漏、无空缺

2、不得任意修改填写内容

3、填写方式规范

4、不得改变有关文件格式

5、计算数字必须准确无误

6、费用报价规范合理

7、排版、装订、封装美观合规

8、严守工作秘密