客服部组织机构及岗位职责.doc

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客服部组织架构及岗位职责

编号

版本

A/0

页码

7/7

客服部组织架构

档案管理

客户服务

社区文化

费用催缴

仓库管理

客服主管

管理处主任（负责人）

客服部职责

一、在管理处主任（负责人）的领导下，努力完成各项工作任务。

二、实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。

三、负责收集管辖区内业主/住户的相关信息，将信息提供给管理处主任和各部门作参考，以改善、提高各环节的管理能力、服务水平。

四、负责管理处的咨询、电话接听、来访记录、请修服务、投诉受理、回访、会议接待、事务办理等工作。

五、负责辖区内的业户入伙手续、装修手续的办理工作。

六、负责辖区内业户办理车位月卡的相关协议签署事宜。

七、负责辖区内物资搬入搬出相关手续的办理工作。

八、做好与业户的交流沟通工作，定期做好客户满意度情况的调查工作，收集业户对管理服务工作的意见和建议，及时改进。

九、负责各类费用的催缴工作。

十、负责在物业管理处推行贯彻公司质量管理体系。

十一、负责客服部员工的业务知识和技能培训及考核工作，不断提高员工素质和服务水平。

十二、负责配合公司的人事、后勤工作。

十三、负责管理处所有文件的收发及管理工作。

十四、负责物业管理处档案资料的收集、整理、归档。

十五、负责社区文化活动及宣传的策划、组织、安排工作，并做好记录存档。

十六、负责管理处仓库材料需求计划的申报和管理工作，定期进行盘存。

十七、完成上级交办的其它工作任务。

客服主管岗位职责

一、熟悉物业管理相关法律法规及行业、政府相关规定。

二、熟悉管辖区域的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行的管理措施。

三、按公司体系文件职责要求开展日常工作。

四、掌握日常业户意见、投诉事项的处理情况，负责跟进处理重点投诉事件，投诉处理率达100%，并有详细的记录备案。

五、合理安排客服部人员具体工作及排班，确保客服部各项工作顺利开展。

六、制定客服部每月工作计划及培训计划，经管理处主任批准后督导落实。

七、负责本部门员工服务意识、业务技能的培训工作，了解客服部员工状态，做好员工的考核工作。

八、配合公司总办及管理处主任做好相关文件、信息的上传下达工作。

九、组织管理处员工进行各项费用催缴，确保每月收费率达到95%以上。

十、负责组织每半年度业户满意度调查工作，对结果进行分析、总结。

区分整改责任部门，跟踪整改结果。

安排进行不满意项回访工作。

十一、完成管理处主任交办的其他任务。

任职条件：

1、年龄：

25-35岁,大专文化程度，二年以上物业管理经验。

2、严谨、细致、耐心的工作作风。

3、持有物业管理部门经理上岗证。

4、良好的管理、沟通、协调、组织能力。

5、身体健康，无不良嗜好。

客服助理岗位职责

一、熟悉所负责楼栋、单元业户的基本信息，收集租户信息每月反馈给资料员。

二、负责接待业户来电来访，日常投诉的受理、跟踪、回访。

三、收集业户意见及时反馈；对于重大投诉或无法处理的投诉应及时上报主管或管理处主任。

四、为业主办理入伙、装修等手续。

五、协助业户及其他相关人员开具物品放行条。

六、在客服主管的领导下对管理处各项服务工作进行检查、监督、考核等，及时将问题转交给相关部门处理，并跟进处理结果。

七、掌握管理处各项费用的收费标准及计算方法；做好费用催缴工作。

八、协助客服主管开展社区文化活动和宣传工作。

九、负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。

十、负责协助公司人事行政部做好本管理处员工排班、考勤、入职、转正、离职等工作。

十一、指引、督促客户自觉遵守物业管理规定，对违规行为，应及时劝阻并耐心解释。

十二、完成上级领导交办的其他工作。

任职条件：

1、年龄：

20-35岁,高中或中专以上学历。

2、有团队合作精神，懂电脑基本操作。

3、有良好的服务意识，具有亲和力；工作耐心细致，有责任心。

4、有基本的协调、沟通能力，持有物业管理员上岗证。

5、身体健康。

无不良嗜好。

资料员岗位职责

一、负责本小区物业管理活动的资料收集和汇总，健全物业接管验收资料、业户入伙资料、装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。

二、负责各类通知的发放、回收，做好上传下达工作；各项文件的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范。

三、健全业主、住户、租户档案，收集租户资料每月更新租户档案。

四、督促各部门每月及时提交管理资料，并检查资料如发现资料不符合规范，要求相关部门整改、完善。

五、妥善保管机密文件，不准散播其内容，未经领导批准，其他人员不得翻阅，不准复印，不准带离资料室。

六、业户资料及员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，保管人员也不得将这些资料擅自给他人过目。

七、对超过保管期限的文档，及时进行清理，经公司领导批准可做销毁处理。

八、积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化。

九、完成上级领导交办的其他任务。

任职条件：

1、年龄：

20-35岁,高中或中专以上文化程度。

2、熟悉电脑操作，熟悉档案立档流程及标准，能够独立建立管理处工作档案。

3、责任心强，工作细致，有良好的协调、沟通能力，持有物业管理员上岗证。

4、身体健康。

无不良嗜好。

仓管员岗位职责

一、负责仓库的日常管理工作，做到物资材料、工具、设备等物品分类摆放，标识明确，易于查找，安全可靠，做到账、物相符。

二、熟悉所管物资的名称、规格、单价、用途和库存位置。

做好相应的标识，对库存的物资进行分类登记、妥善保管。

三、对出入库的物资材料和工具进行验收、登记。

四、对出库的物资材料，须严格按规定程序办理出库手续。

五、管理处各部门所需要物资填写申购表交公司仓管员申购。

六、建立仓库台帐、出入库明细帐，并清晰明了。

七、每月底对物资进行盘点，并将盘点表发给公司仓管员。

八、每季度对管理处固定资料进行盘点，并将盘点结果发给公司仓管员。

九、配合公司财会或仓管员对管理处固定资料、物资的抽查、盘点工作。

十、保持仓库清洁卫生、通风良好，并做好防火、防潮、防晒、防水、防虫、防盗等防护措施，确保库房和物资安全。

十一、上级安排的其他工作。

任职条件：

1、年龄：

20-35岁,高中或中专以上文化程度。

2、熟悉电脑操作，能够独立建立管理处固定资料、仓库物资台帐。

3、熟悉仓库管理规范流程；责任心强，工作细致，工作严谨。

4、有良好的协调、沟通能力，持有物业管理员上岗证。

5、身体健康。

无不良嗜好。