质量管理知识培训质量管理概论.ppt
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,质量管理概论质量部：
fljin2011.2,质量管理培训课程,培训目录第一章质量管理概论,第一节质量的基本知识质量的概念质量概念的发展第二节质量管理的基本知识管理概述质量管理质量管理的发展第三节方针目标管理方针目标管理的基本知识方针目标管理的实施第四节质量经济性分析质量的经济性质量成本,培训目录第一章质量管理概论,第五节质量与标准化我国标准的体制标准的制定标准化的常用形式企业标准化采用国际标准和国外先进标准世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）规范第六节产品质量法和职业道德规范产品质量法的法律规定职业道德与专业能力要求,第一节质量的基本知识,质量相关的概念
（1）组织：
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：
产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的种类：
服务：
服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
如：
商贸、运输；软件：
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。
如：
计算机程序、字典；硬件：
通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。
如：
发动机零件、电视机；流程性材料：
通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
如：
润滑油。
第一节质量的基本知识,（4）顾客：
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
它包括：
性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。
质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
第一节质量的基本知识,产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。
还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。
一般来说，服务特性可以分为五种类型:
可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
第一节质量的基本知识,产品质量特性分为：
内在质量特性：
如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：
如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：
成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：
交货期、保修期等；其它特性：
安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型：
可靠性：
准确地履行服务承诺的能力；响应性：
帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
第一节质量的基本知识,根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
第一节质量的基本知识,二、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。
具有代表性的质量概念主要有:
“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
1.符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。
这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。
规格和标准有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。
落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。
同时，规格和标准不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。
第一节质量的基本知识,2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
适用性的质量概念，要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。
质量从符合性发展到适用性，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。
顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。
这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
第一节质量的基本知识,3.广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。
这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。
历年真题,2006年真题：
（单项选择题）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量定义时下列说法正确的是（）A特性可以是固有的或赋予的B特性是针对产品而言的C某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D对特性的要求均应来自顾客2008年真题：
（单项选择题）1.根据GB/T19000-2000标准定义，“质量”是（）A实体满足明确的、隐含的需求的特性总和B一组固有特性满足要求的程度C产品或服务满足顾客要求的能力D一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度,历年真题,2006年真题：
（多项选择题）1.以下关于产品的陈述正确的是（）A产品是“过程的结果”B产品有四种通用的类别C产品通用类别的区分取决于其主导成分D产品都是有形的E一个产品只有一种具体的类别2.硬件的质量特性有（）A色泽、气味等感觉特性B外形、包装等外在特性C成本、维修时间等经济特性D交货期、保修期等商业特性E结构、性能等内在特性2008年真题：
（多项选择题）1.根据GB/T19000-2000标准定义，产品的通用类型包括（）A硬件B服务C流程性材料D软件E信息,练习题,单选题：
1.“质量”定义中的“特性”指的是（）。
A固有的B潜在的C明示的D赋予的2.下列论述中错误的是（）。
A特性可以是固有的或赋予的B某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性C产品可能具有一类或多类别的固有的特性D完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性3.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的（）。
A相对性B时效性C广泛性D主观性4.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）。
A关键质量特性B重要质量特性C次要质量特性D一般质量特性5.过程的组成环节不包括（）。
A输入B输出C转化D实施活动,练习题,多选题：
1.属于赋予特性的是（）。
A产品的价格B售后服务要求C机器的生产率D运输方式2.质量具有（）特性。
A经济性B广义性C时效性D相对性3.产品具有的通用类别包括（）。
A服务B软件C硬件D流程性材料4.一般来说，服务特性可以分为（）类型。
A可靠性B响应性C保证性D.移情性5.软件质量特性包括（）。
A功能性B可靠性C易使用性D效率性,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述管理:
指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述
（1）计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。
而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。
计划有以下三个方面的内容:
研究活动条件。
包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策。
是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；编制行动计划。
将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述
（2）组织：
确定组织机构，分配人力资源。
组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。
管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织要完成下述工作:
组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述（3）领导：
激励并管理员工，组建团队。
领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。
（4）控制：
评估执行情况，控制组织的资源。
控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。
控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能
（1）管理幅度：
管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能
（2）管理层次：
管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能（3）组织活动：
组织的活动分为三种：
作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：
管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：
指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；中层管理者需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
第二节质量管理的基本知识,二、质量管理1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。
是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
第二节质量管理的基本知识,二、质量管理3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。
是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
第二节质量管理的基本知识,二、质量管理6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、全面质量管理全面质量管理：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方,第二节质量管理的基本知识,三、质量管理的发展
（一）质量管理发展阶段的回顾质量管理大致经历了三个阶段：
1、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。
从工长的质量管理到检验员的质量管理。
2、统计质量控制阶段：
数理统计方法与质量管理相结合第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。
（休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
）1929年抽样检查方法1931年休哈特发表了工业产品质量的经济控制3、全面质量管理阶段1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念,第二节质量管理的基本知识,三、质量管理的发展
（二）质量管理专家的质量理念1、戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
戴明的十四条质量管理原则：
建立改进产品和服务的长期目标；采用新观念；停止依靠检验来保证质量；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；排除恐惧；消除不同部门之间的壁垒；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
第二节质量管理的基本知识,三、质量管理的发展2、朱兰的质量理念美国著名质量管理专家，1951年出版过质量控制手册，1998年更名为朱兰质量手册朱兰质量管理三部曲：
质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念日本著名质量管理专家，因果图的发明者。
日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。
要“始于教育、终于教育”。
其内容可归纳为六项：
质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。
第二节质量管理的基本知识,四、质量管理培训
（一）质量管理培训内容质量管理培训内容包括：
质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：
质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
第二节质量管理的基本知识,四、质量管理培训2、质量知识培训质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
第二节质量管理的基本知识,四、质量管理培训
（二）质量管理培训的实施培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。
1、培训需求的识别：
（1）根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。
（2）通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息；（3）领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。
2、提供培训组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。
3、评价培训有效性培训的有效性应体现在经培训后的人员能力的提高上，故培训有效性的评价可通过对人员能力变化的度量来测评。
具体的评价方式有:
受培训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受培训者的跟踪评价。
第二节质量管理的基本知识,五、质量管理信息信息指“有意义的数据”，
（一）质量信息产品的形成过程中，存在着两种动力过程：
物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
第二节质量管理的基本知识,五、质量管理信息信息流包含：
信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：
指信号或消息序列的产生者。
可分为内部和外部。
顾客满意度的评价；产品的符合性；过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：
指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：
信源信道信宿。
信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：
指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈：
质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。
第二节质量管理的基本知识,五、质量管理信息
（二）质量信息系统组织的活动有三种：
作业活动、战术活动、战略计划活动。
作业活动：
在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。
作业层的信息系统通常有以下特点：
重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。
战术活动：
在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。
战术层的信息通常有以下特点：
汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。
战略计划活动：
最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：
随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性,第二节质量管理的基本知识,五、质量管理信息（三）质量信息管理识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
历年真题,2006年真题：
（单项选择题）1.质量信息管理的第一步应该是（）A识别并获得内部和外部的信息来源B识别信息需求C评价信息管理的效果D确保适宜的安全性和保密性2.下列判断错误的是（）A质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值B质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行C被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据D为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督3.信息处理的输出是（）A来自过程的原始数据B质量控制方法C与控制、改进和决策相关的信息D统计技术、改进工具,历年真题,2007年真题：
（单项选择题）1.组织对质量教育（）过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段A培训需求识别B培训设计C培训提供D培训效果评价2.在产品形成过程中，信息流是（）物流而产生的A先于B伴随C滞后于D独立于2008年真题：
（单项选择题）1.一个组织中，质量教育培训的范围应涉及（）A质量部门的工作人员B质量专业技术人员C所有管理人员D全体员工2.在质量信息管理中，战略层信息通常不具有的特点是（）A随机性B预测性C重复性D概要性,历年真题,2006年真题：
（多项选择题）1.质量意识教育的内容通常包括（）A质量法律法规B质量改进工具C质量管理理论D质量控制技术E质量责任2.属于质量信息管理系统中战术层次上的活动的有（）A管理评审B作业监督C质量策划D质量控制E信息收集2008年真题：
（多项选择题）1.关于全面质量管理的含义，说法正确的有（）A是企业管理的唯一途径B是以质量为中心的综合管理C管理的目标只针对产品质量D是以全员参与为基础的管理E是全面运用各种管理技术和方法的管理2.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A制定质量方针和质量目标B分配质量职责C分析生产成本D组织质量改善活动E建立薪酬体系,历年真题,2007年真题：
（多项选择题）1.质量意识教育的内容包括（）A质量法规B质量责任C产品特性D质量工具E质量技术2.相对于高层管理者来说，基层管理者更需要具备的管理技能是（）A概念技能B技术技能C人际技能D决策能力E营销技能3.作业层的质量信息系统通常有（）等特点A汇总性B可预见性C重复性D历史性E随机性,练习题,单选题：
1.计划的内容不包括（）。
A研究活动条件B确立组织目标C制定业务决策D编制行动计划2.（）是完成组织目标的关键。
A计划B组织C领导D控制3.管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”是（）。
A技术技能B概念技能C人际技能D组织技能4.致力于满足质量要求，是（）的目的，它是质量管理的一部分。
A质量改进B质量策划C质量控制D质量保证5.第一个提出未来21世纪是“质量的世纪”的是（）。
A休哈特B朱兰C道奇D罗米格6.认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是（）。
A石川馨B戴明C朱兰D克劳斯比7.（）认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
A休哈特B石川馨C戴明D朱兰,练习题,单选题1.质量信息传递大体由（）组成。
A信源-信道-信宿B信源-信道-反馈C信源-信道-新信源D信源-信道-信源2.（）是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。
A信息源B信息传递C信息处理D信息反馈3.质量信息系统的作业层的
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