飞鹿大酒店仪容仪表礼仪培训参考.ppt

飞鹿大酒店仪容仪表礼仪培训参考.ppt

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,一、职业形象的树立,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。

（一）仪容仪表,1、制服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色皮鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起,6、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清洁经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A：

洗脸和洗手；B：

刷牙、梳头；C：

清洁指甲；D：

检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：

制服是否干净、平整；F：

检查鞋子是否干净、光亮。

（二）优雅适当的举止,仪态：

仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。

1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）,向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。

2、指引（自然美观）,一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢，大指自然张开五指并拢伸直，手掌平伸，掌心与地面成45度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。

3、递送物品,递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。

递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。

递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。

4、端托盘,托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于腰间。

手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。

托盘收法：

将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走边玩弄空托盘（餐饮部除外）。

5、微笑和目光：

、微笑的含义：

、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触,目光表明：

、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,6、个人风度的表现：

、表现出尊重的态度：

对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：

随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

、不要轻易下结论：

在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：

注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

7、谈吐：

、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

、控制说话的音量：

说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。

最好很配合其他人的音量。

、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

三、礼貌礼节,

（一）、礼节礼节的概念：

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。

常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。

常见的服务礼节包括：

1、握手礼节2、鞠躬礼节3、递接资料（名片）4、倒茶5、敲门,

（二）礼貌,1、礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。

它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分,礼貌行动,礼貌行动是一种无声的语言。

如微笑、点头、握手、鼓掌等。

在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；

（2）酒店员工应靠通道的右边行走；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：

（1）欢迎声

（2）问候声（3）询问声（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声讲礼貌的作用：

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：

所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。

打招呼的几种必要元素,1、点头2、微笑3、注视宾客4、身体前倾5、放慢脚步,1、握手礼节：

握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。

手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。

握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。

男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

2、鞠躬礼节：

鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手握左手腕。

以腰部为支点前倾十五度。

规范礼节,3、递接资料（名片）：

递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。

递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。

4、倒茶：

斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。

递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。

5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。

敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。

学以致用，方有所成。

切忌左耳朵进右耳朵出！

最后送大家一句话思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运,