美容院店务管理及完美接待流程.ppt
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女人世界,一切從美麗開始,整体店务及完美的接待,主讲人:
高飞,什么是店务管理,目标+人+事+物的管理,人员,顾客,目标,财务,流程,工作的问题?
目标管理,人员管理,顾客管理,流程管理,财务管理,目标管理的思考,常规型目标设定,造成结果:
虚、夸、大;通常无法完成,店内总业绩目标制定,美容师目标制定,美容顾问目标制定,课程消耗目标制定,产品销售目标制定,目标管理的思考,科学型目标设定,实际通常能够完成!
店内总业绩目标制定,产品销售目标制定,美容顾问目标制定,新顾客业绩目标制定,老顾客业绩目标制定,课程消耗目标制定,美容师业绩目标制定,员工管理的思考,店经理,美容师,服务生,前台,美容顾问,顾客管理的思考,潜在顾客,准顾客,初次购买者,重复购买者,主顾客,流失顾客,非顾客,顾客是什么?
对任何企业而言,顾客永远是最重要的人,顾客并不依赖于我们,而我们却都得依赖顾客。
顾客绝不是我们工作的打扰,她们是我们工作的目的。
顾客光临是我们工作的荣幸!
我们不应该让她们等太久,顾客是我们商业活动的一部分,而不是别的什么人,她们应该受到尊重!
应该得到全心全意的服务!
顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。
接待人员:
前台,新客进店,1、开门、问好、迎、请,2、微笑、赞美、送茶。
3、询问,4、推荐顾问(A、B、C法则),5、引领房间(免费服务),接待人员:
顾问,一度咨询,1、赞美、寒喧,2、填写资料卡,3、皮肤测试、健康测试,4、阶段护理,5、推荐技术,接待人员:
美容师,护理过程中,1、洗手消毒,2、关心沟通,3、诉求,4、回报,5、顾问巡场,接待人员:
顾问,二度咨询,1、赞美,2、咨询,3、建议疗程、会员卡,4、五颗子弹,五颗子弹,1、推荐建议,2、体内体外,3、产品品质、公司背景,4、感性的话,5、送DM单张、名片,1、你的热情服务;要切记顾客的名字并亲切地称呼她,顾客希望得到的服务,2、如发生排异反应,先平定情绪,再寻找原因,3、告诉顾客治疗必须从体内入手,必须标本兼治才可达到预期的效果,4、使用长期保养必须安全可靠、品质第一,5、对客人每一次的细小变化,必须由衷地赞美和关心,珍惜顾客的信任,建立良好的朋友关系,6、切记不能和顾客发生争执,财务管理的思考,节“流”开“源”,