陈鹏程学生课堂教学质量满意度测量方法探讨.docx
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陈鹏程学生课堂教学质量满意度测量方法探讨
一、绪论
（一）研究背景与意义
WTO“服务贸易总协定"第13条规定：
除了各国政府彻底资助的教学活动以外（如军事院校），凡收取学费、带有商业性质的教学活动均属教育服务贸易范畴。
它覆盖了基础教育、高等教育、成人教育和技术培训.加入WTO后，我国高等教育已经属于服务产业，我国大学的办学理念也应作相应的调整。
大学是服务产业.西方教育理念强调以学生为中心，我国也应该尽快确立以学生为中心的观念,要尽量满足学生的合理要求。
在我国有关顾客满意度研究主要集中在制造业和一些服务行业，较少见到对教育行业进行顾客满意度的研究。
随着我国教育市场的不断开放,许多国外的教育机构和各种教育产品进入我国高等教育领域，争夺生源,给我国的高校带来了冲击和影响。
同时,我国高校招生规模不断扩大，高校之间也存在着对生源的争夺问题.所以企业管理中的“组织依存于顾客”的观点也适用于高校.高校只有增强自己的实力，提高服务质量和品位，满足顾客的需要，才能在学校之林中求得生存和发展.因此，开展高校顾客满意度测量具有重大的现实意义和使用价值。
（二）研究范围
教育质量主要通过教学质量体现出来，而教学质量的关键又是课堂教学质量，所以对课堂教学质量进行测量尤为重要。
由于精力和时间有限,本文也只针对课堂教学质量进行探讨，而不对高校提供的教学条件、后勤服务、业余生活等进行讨论。
（三）国内外研究现状
美国最早开始研究学生满意度，于1966年美国教育委员就开始使用CIRP（CooperativeInstitutionalResearchProgram）测量新生满意度。
1987年Marsh提出了教师教学质量评价问卷（StudentEvaluationofEducationalQuality,简称SEEQ），包括教学质量的九个维度:
学习/价值感、教学热情、组织/清晰性、群体互动、人际和谐、知识宽度、考试/评分、作业/阅读材料、功课量/难度。
1993年劳瑞·思克里纳（LaurieSchreiner）博士和斯代芬尼·朱里叶特（StephanieJuillerat）博士将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中,设计出《大学生满意度量表》（StudentSatisfactionInventory，即SSI量表），并由Noel-Levitz公司出版。
SSI量表在美国最有影响，发展至今已形成规模体系，有较深厚的理论研究基础。
目前,国外也有一些学者试图用度量一般服务质量的方法如SERVQUAL、SERVPERF等来测量教学质量。
我国直到90年代末，才开始进行学生满意度的理论研究。
如，2002年上海水产大学的王国强等老师提出的在教育业倡导顾客满意战略的一些想法和用学生满意度测量改进教学服务质量的研究;2005年嵇小怡和黄小萍利用CSI（Customer’sSatisfactionIndex）模型对高校教育服务质量进行了分析研究；2006年北京大学的顾佳峰采用SERVQUAL方法，研究出了服务质量总体缺口分析表和服务质量扫描图。
但大多数的研究都比较偏重于教育理论的推演与阐释、教育政策的著述和论证,而较少运用教育调查和教育统计进行实证研究.
（四）本课题的指导思想
本课题总的指导思想是在理论联系实际的基础上，并通过大量的访谈和调查来检验理论的可行性.对于笔者来说，也是学以致用,把所学的管理知识运用到日常教学管理中，进一步提升对理论的深层次认识.
（五）本课题的目标
通过探讨学生满意度测量课堂教学质量的可行性和重要性，设计出一套有实际意义的课堂教学质量评价体系和测量工具。
通过调查找出学生满意度的现状，了解学生的需要，了解学校在哪方面做得比较好，在哪方面做得比较不好，进而根据实际情况有针对性地改进学校的课堂教学质量。
二、几个重要概念
（一）学生满意度
1.学生满意度的涵义
什么是学生满意度？
在说明这个概念之前，首先把教学看作是一种服务,因为教学具备了服务的四个基本特征:
第一、具有服务的无形性的特征，因为，教学活动的结果不像实体商品那样看得见、尝得到、摸得着。
第二、具有服务不可分离的特征,因为,教学过程中教师的“教”与学生的“学”是同时进行的，教学离不开学生的参与。
第三、具有服务的可变性的特征，教学过程和教学结果因为教师和学生的不同而不同。
第四、具有服务的易逝性的特征,教学过程不能被储存、转售或退回。
在教学过程中，学生是教学活动的直接对象，所以把学生界定为高校的“顾客”。
同时要说明的是，高校是一个非盈利组织，其功能、使命和内部组织结构与盈利企业不同，所以，高校的教学服务与一般贩卖的服务产品不同，服务的对象（学生）也不能与一般意义上的消费者等同.本文只是把顾客满意度的观点引入课堂教学质量管理.
其次,要说明什么是顾客满意度？
根据营销学，顾客满意是指顾客在将购买产品和服务时的收益与其购买期望相比较中所产生的高兴或失望的一种感觉，是顾客在权衡过程中的一种感受,具有很大的主观性。
那么，所谓的学生满意度是指学生对高校教学服务的感知效果与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，受各种因素的影响，如：
校园文化、教学质量、个人取向及教学设施等。
学生满意度结构图如图2—1所示：
其中,“学生的感知质量”是学生对自己所感受到的教学服务的总体评价，“学生的预期质量"是指学生在接受学校可能提高的学习、生活等方面服务之前的先期期望,“学生的感知价值”是指学生将自己的先期期望和所感受的作出比较，从而判断学校提供的教学服务价值。
这三者是原因变量，决定着目标变量--“学生满意度"，而学生满意度又将导致两个结果——“学生报怨”和“学生忠诚”，即结果变量。
2。
学生满意度的特征：
（1）由主客观因素共同影响且不断变化
学生满意度是学生将自己所感受到的教学服务与自己先期的期望进行比较，这一比较是否满意是一种心理评价过程，受各种主观因素的影响，如个人的性格、情绪、个人的需求和期望;也受客观因素的影响，如个人的经济地位、文化背景等.
随着主客观因素的不断发展和变化,学生的满意度也是不断变化的。
今天不在意的因素，有可能成为学生今后的焦点。
了解学生满意度的变化趋势可以更好地了解高校的现状，学校可以根据现状及时调整政策并采取相应的措施。
（2）学生满意度是改进教学质量的重要依据
通过学生满意度学校可以了解自己的现状,学校可以通过本校学生满意度与其它学校的学生满意度进行比较，即横向比较，了解自身所处的地位,发现自己的不足,有针对性地加以改进和提高。
同时，也可以找到自己的优势所在，对自己有优势的项目实施差异化战略，重点提升自己的优势项目，形成自己的办学特色。
学校也可以针对自身几年来的工作情况进行纵向比较，预测未来的发展战略。
（3）学生满意度是高校的一种无形资产
满意度高的学校将成为品牌,可作为学校的无形资产.学校应最大限度地满足学生需求与个性发展，使学校和学生成为一个良性、互动、和谐的统一体。
高的学生满意度能使学校在社会上形成良好的口碑,也可以使学校的品牌资产得以提高，并且使这种无形资产不断增值，从而吸引更多的人才、资金，实现学校的良性循环。
（4）学生满意度是高校校生关系管理的必要工具
学生对教学质量的满意度，实际上是学生按照自己的“内在标准”和自己“内在标准满足度”而对教学进行评价,尽管学生的“内在标准”难以避免偏颇之处，但是作为“教学"，这只有师生互动、互促，甚至互为欣赏才能互为满足，才可能有效进行或产生理想实效的活动，学生的是否满意，是不可轻视的信息，学校可以根据这些信息进行有效的管理。
（5）学生满意度测量主体是学生
在学生满意度测量中,学生是测量主体，所以评价指标体系中的评价指标应该是学生认为重要的,而且这些指标是可控制和可测量的。
（二）课堂教学质量
1。
对教学质量的认识
学校的声誉、发展的关键在于教学质量.教学工作是院校的中心工作，教学质量的好坏关系到学校的生存与发展,是高校的生命线。
教学质量是一种典型的学生感知质量。
对于教学质量这一概念学术界从不同的角度进行界定或说明。
其中,较有代表性的是从服务的角度来认识教学质量，将教学质量视为教育服务所产生的结果或效果达到既定目标的程度,或者说满足社会及受教育者个人明确或潜在的需求程度,它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的教学水平的对比。
因此，可把教学质量定义为在一定时间和条件下，通过教学满足社会需要和各人发展需要的程度。
影响教学质量好坏的因素很多，本文将从学生满意度的角度来反映高校的教学质量。
根据顾客满意度理论、顾客需求结构和高校教育等相关理论，高校学生满意度调查的指标体系，如图2—2所示：
图中第一层A层为总目标层，即一级评价指标体系层;第二层B层为调查项目层,即二级评价指标体系层，包含有5个项目指标；第三层C层为基础指标层,即三级指标层，包含有19个项目指标；第四层为影响指标层，如,影响周边环境可包括:
银行、商店、医院等因素.由于影响因素之多，在此不将列举出来.
高校的教学质量是通过多方面来体现的，其中课堂教学质量是衡量教学质量的重要方面之一,本文主要从课堂教学质量入手。
因为课堂教学质量的好坏,直接影响着学生在教学过程中的主观感受,也影响着学生对教学质量的最终评价。
而且课堂教学质量是在较短期之内可以解决的，也只有课堂教学质量提高了，才可能创造一个更良好的学风和校风。
2.课堂教学质量
大量的教学实践证明，课堂教学质量对于学生培养是至关重要的，它直接影响到学生在学习过程中的学习兴趣、学习效果、学习质量、能力培养,同时也关系到对学生整体素质的培养.而且，学生在校期间大部分的时间是在课堂中度过的,举日语专业为例,在《福州大学本科培养计划》2003版中，培养一个日语专业的学生需要162。
5学时，其中有138学时是课堂教学，也就是说85%（138÷162.5）的时间是在课堂中度过.因此，如何提高课堂教学质量已成为高校十分重视的问题。
目前，许多高校已将课堂教学质量的测量作为学校教学质量测量的重要组成部分。
课堂教学质量的测量可以帮助高校教学管理部门了解各门课程的课堂教学质量情况.同时，也可以使教师比较具体地了解学生对所教内容的看法和学生的需要，有效地帮助教师发现不足,找出差距，不断改进教学，课堂教学质量。
通过大量的查阅资料和充分的调查，本文主要从教学内容、教师的教学态度、教学方法、作业辅导及批改、教学效果等
五个基础指标来评价课堂教学质量。
并通过直接与部分师生交谈的方式收集资料，然后整理分析得出影响指标层有26个指标，具体见表2—1：
表2-1课堂教学质量评价指标表
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
学
生
满
意
度
课
堂
教
学
质
量
教学内容
X1教材选用得当,密切联系实际
X2重点突出，难点剖析清楚
X3具有较深的专业知识，善于吸取与课堂相关的最新研究成果
X4内容充实，信息量大
X5少而精，易理解
教学方法
X6教学表达清楚，具有条理性，板书工整
X7因材施教，能将知识的传授和能力的培养有机结合
X8教学时能恰当地联系实际，选择实例
X9善于调节课堂气氛,激发学生的学习兴趣，并参与教学
X10教师具有自己的教学风格和特点
X11注意培养学生的分析问题解决问题的能力
X12达到互动的“教”与“学",教学方法灵活
教学态度
X13教书育人、为人师表、遵纪守时
X14深入学生虚心听取意见，积极改进教学方法
X15授课精心准备，内容非常熟练
X16能耐心地回答学生课内外提出的问题
X17充分备课，课堂内容充实、有条理性
作业批改及辅导
X18布置适量的作业，并认真批改
X19指出批评，集中讲评
X20定时定点进行答疑
X21布置参考，点拨引导
课堂效果
X22课堂气氛活跃
X23测验和考试的内容能反映课程的重要部分
X24解决了学习中的难题
X25课后收获大,学到了有用的知识
X26培养了能力，提高了自身素质
（三）学生满意度对课堂教学质量的影响
1.激发学生的学习热情
古往今来，很多教育家都很重视对学生学习兴趣的培养，因为，学习兴趣是学生学习主动性的体现，也是学生学习的动力源泉。
通过学生满意度测量可以识别学生的需求，调动学生的主观能动性，激发学生的学习热情.正所谓，兴趣是最好的老师。
大量实践表明，平淡乏味的课堂教学，学生总是提不起很大的学习热情，没有兴趣学习，考出的成绩就差，成绩差就更没有兴趣学习，久而久之形成恶性循环。
只有良好的课堂教学质量，才能激发学生的学习热情，学生有了学习的热情，才能更专心的投入到学习中去，才能达到一定的教学效果.
２。
反馈并指导课堂教学质量
所谓反馈指导是指通过学生满意度的反馈信息，指导调节教师与学生的教和学的活动，从而增加教学活动的有效性.在教学过程中,学生是教学活动的直接对象，教师的一言一行完全置于学生的视野之内,学生对老师有最全面的接触和最深切的了解，所以学生满意度是学生对课堂教学质量较准确客观的评价。
因此,通过学生满意度提供的反馈信息，可以使教师了解学生的实际情况，发现教学存在的问题,改善自己的教学计划和教学方法;可以使教师明确教学目标实现程度，教学活动中所采取的形式和方法是否有利于促进所规定的教学目标的实现，积累资料以便提供关于如何才能更顺利地达到教学目标和修改教学目标本身的依据。
３。
对课堂教学质量的提高提供导向
“教”与“学”的互动是决定课堂教学质量水平高低重要因素之一.教师不能只管在讲台上讲，也不管学生是否听懂了,他们更需要在教学过程中与学生互动交流.学生满意度是互动交流的重要形式之一，学生满意度的评价内容、标准、指标在相当程度上影响着教师的教学方法,对课堂教学质量的提高起着导向作用。
４。
强化学习与管理
客观公正的学生满意度可以使教师明确教学工作努力的方向，学习他人之长，发扬自己之长,克服自己之短，调动起工作的积极性。
同时，学生满意度可监督教师的教学劳动，为评等分类、奖优罚劣提供比较可靠的依据。
通过学生满意度可以加强学校教学工作的管理，提高教学质量.
三、学生是课堂教学质量满意度测量的主体
（一）课堂教学质量评价体系的现状
目前高校的课堂教学质量评价主体基本上还是以教师本人、专家或同行、教学管理员（如班主任、辅导员）为主,而较少考虑到学生群体。
但是实践结果表明这样的课堂教学质量评价结果很不理想，因为教师自评往往有“当事者迷”的现象，不能真实地反映自身的水平和存在的问题；专家或同行评价虽然对被评教师的讲课内容和教学要求比较熟悉，但评价时更注重从教学的一般规律,容易忽视教学的特性和个性；而且听课次数有限，对课堂教学质量了解不全面；也易受课堂教学以外因素的干扰，如教师职称、学术地位以及一些人为因素和感情因素。
教学管理员虽然对评价标准掌握较好,评价结果也可信,但听课次数少了解不全面，而且也不可能对每个专业有深刻了解，评价更注重从管理角度出发，也难免给出印象或感情分.
虽然也有一部分学校有学生评价课堂教学质量,但大多数学校在学生评价课堂教学质量中往往直接把学校对教师和教学的要求，让学生来打分.一般用百分制表示。
这种计分制既使是专家打分时也会感到为难。
为保证评估正确性,学校一般要求评价者具备某些资格，故学生评价课堂教学质量往往请学生班干代表完成.学生基本上厌倦这种形式的评价，而且这样由学生班干代表完成的评价也不具有代表性。
同时，目前高校开展评教活动的指标权重通常是由学校的管理者确定的，甚至是指标没有轻重之分。
这样，衡量的结果就有可能造成偏差,没有达到为改善课堂教学质量提供准确信息的目标。
（二）学生问卷和教师问卷调查结果
1。
学生问卷结果与分析
为了了解学生对学生满意度测量课堂教学质量的看法，做了一次随机性调查。
调查对象为我院03级－06级的学生，不分性别和年龄，涉及的专业包括工商管理、国际贸易、金融、法律、会计、市场营销、英语等。
共发放32份问卷,收回32分,有效问卷32分，有效率达到100％.调查结果见表3-1：
表3-1学生满意度测量教学质量有关调查结果
题目
选项
合计
百分比
1、您认为是否应该进行课堂教学质量的评价？
A、非常有必要
11
34。
375％
B、有
19
59.375%
C、没必要
2
6。
25％
2、三种课堂教学质量评估的权重
A、学生评估
/
59。
375％
B、专家或同行评估
/
34。
375％
C、教学管理员评估
/
6。
25％
3、作为一名在校生,学生是否有能力评价课堂教学质量
A、有
29
90.625％
B、没有
0
0
C、不是很确定
3
9.375%
4、对学生满意度测量课堂教学质量的工作态度
A、是学生参与教学管理的途径，积极参加
20
62.5%
B、是一种任务、个人积极性不高
7
21。
875％
C、浪费学习时间，不愿参加
1
3。
125%
D、无所谓
4
12。
5％
5、评价课堂老师教学水平的认真程度
A、认真
10
31。
25％
B、比较认真
18
56。
25％
C、不太认真
3
9.375%
D、不认真
1
3.135%
6、学生对任课教师的教学工作有意见或建议的反馈途径
A、直接反馈
8
25%
B、通过学生干部反馈
15
46.875％
C、不反馈
8
25%
7、测量课堂教学质量比较合适的时间
A、任课前期
3
9。
375%
B、任课中期
16
50%
C、任课后期
7
21。
875%
D、任课结束、考试前
4
12。
5%
E、考试后
2
6。
25％
F、无所谓
0
0
分析：
（1）对于是否应该进行课堂教学质量评估，有34.375%的人认为非常有必要，59。
375％的人认为有必要，共93。
75％的学生认为有必要进行课堂教学质量评价。
（2）调查结果显示，三种课堂教学质量评估的权重由大到小排列：
学生评估>专家或同行评估〉教学管理员评估
从调查结果可看出,学生希望学生评估课堂教学质量占的比重为60％.
（3）学生对自己是否有能力评价课堂教学质量这问题上,90.625%的同学认为自己有这个能力的，而只有9。
375%的学生对自己直接评价课堂教学质量的能力不是很确定。
（4）学生对用学生满意度测量课堂教学质量工作时的态度，62.5％表示这是学生参与教学管理的途径，会积极参加；而21.875％的同学觉得这是一种任务，个人积极性不高;12.5%的同学表示无所谓；还有3。
125％的同学认为是浪费时间的事情,不愿参加。
通过了解，这些表示积极性不高、无所谓或不愿参加的同学，认为这基本上是一些形式上的东西，即使有做出评价，也不见得有多大改进,他们认为与其花费时间在这些形式上还不如不参加。
这不得不说，现存的测量体系也存在一定的缺陷，需要进一步改进，使其更具有实际的操作和使用价值。
（5）近90%的学生表示会认真评价课堂老师的教学水平，而10％左右却抱着不认真的态度，虽然这会影响到课堂教学质量的评价，但是我们相信随着测量评价体系的改进，学生会更认真地参与到这种教学管理中来。
（6）只有25%的学生会把自己的建议或意见按直接反馈给任课教师，显然学生和教师的直接沟通还不够。
虽然通过学生干部反馈也可以，但效果不如学生自己反馈好,因为信息传递过程也会有误差甚至失真。
高达25%的学生表示不反馈,他们之中有的表示不好意思直接给老师提出意见，或者担心提出意见会给老师不良印象等。
还有3。
125％的同学表示想反馈却无出路,这说明现存的教学管理方法确实存在一定的问题.学校应该引导学生勇于提出问题，才能知道学生的需要，找出学校的不足，进而不断该进学校的教学质量.同时，学校应该对学生的意见或建议给与高度重视.
（7）对于什么时候测量课堂教学质量比较合适的时间,将近60%的同学认为应该在任课前中期，这样可以使老师及时发现问题所在，及时改进教学方法和方式，避免了学期末或考试结束后才发现问题,那必定为时已晚了。
综上，用学生满意度测量教学质量是学生的需求，而且大部分学生也有能力进行测评课堂教学质量,并会认真去测评，所以建立学生满意度测量课堂教学质量的重要性不得而知。
2。
教师问卷结果与分析
为了进一步说明建立学生满意度测量课堂教学质量的重要性和必要性，还与学校的数名老师进行访谈，访谈中了解了一些老师的看法。
大部分老师认为教学是师生双方共同活动的过程,学生既是教学的对象，又是教学的主体，教学效果在他们身上得到体现，教学活动的目的是为了让学生掌握知识、技能。
同时他们认为，教师的教学是否使学生获得了预期的学习效果是课堂教学质量评价中最重要的内容，而学生又是教学直接接受者和体验者,他们对教学最有发言权。
访谈之余还还发放了10分问卷，答卷者包括教授、副教授、助教和1名教学管理员。
调查结果见表3-2：
表3-2教师调查问卷结果
题目
选项
百分比
1、您认为用学生满意度测量课堂教学质量合理吗?
A、合理
100%
B、不合理
0
2、您认为学生满意度测量课堂教学质量能改进课堂教学质量吗?
A、能
100%
B、不能
0
3、给学生上课您是否会考虑学生对您的评价？
A、非常重视
0
B、会考虑
100%
C、不关心
0
D、不一定
0
4、学生的评价会影响您对学生的态度吗？
A、会
0
B、不会
0
5、如果开展学生满意度来测量评价课堂教学质量，您会重视评价结果吗?
A、非常重视
100%
B、重视
100%
C、不重视
0
分析：
教师认为用学生满意度测量课堂教学质量是合理，而且他们也会考虑学生的评价，并认为这种测量能改进课堂教学质量。
同时，老师们表示学生的评价不会影响他们对学生态度,并且他们会重视学生的评价结果。
（三）学生是“消费者”
英国南岸大学萨利斯认为服务者与消费者的关系存在于高校组织中的每一个管理层次中,即高校与学生及其他消费者的关系就如同企业和消费者的关系一样，并运用营销原理来界定“教育消费者”，把学生界定为一级顾客，见图3—1：
图3-1教育消费者界定
从上面可看出学生是高校的第一消费者。
对于企业来说满意的消费者是企业的利润源,决定了企业的生死存亡和发展。
而高校的第一消费者—-学生是高校信誉的决定因素，所以学生的需要和观点应成为高校开展工作、谋求发展的中心和焦点所在。
因此，从学生是“消费者”的角度，建立学生满意度测量方法具有重要意义。
四、学生课堂教学质量满意度测量方法的设计
（一）设计依据
本文的设计借鉴了美国大学生满意度调查所采用的《大学生满意度量表》（StudentSatisfactionInventory，简称SSI量表），SSI量表是劳瑞·思克里纳（LaurieSchreiner）博士和斯代芬尼·朱里叶特（StephanieJuillerat）博士把美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中,共同研制出来的。
SSI量表由70多个项目组成，涵盖了大学生在学经历的各个领域，包括学术咨询效果、学术服务、校园氛围、校园生活、校园支持服务、对个体的关心、教育效果、对学生多元化的反应、招生和经济援助效果、注册有效性、安全与保卫、服务卓越性、学生中心等13个指标体系.主要通过内部测量（学校自己负责满意度测量的工作）和外部测量（由学校外部的人员或机构负责满意度测量工作）来测量学校的整体满意度。
被调查者对每个项目的重要性（importance）和满意度（satisfaction）打分,分值为1—7分.每个项目有3种得分：
重要性得分（importancescore）、满意度得分（satisf
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