物业治理效劳中心培训资料.docx

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物业治理效劳中心培训资料

员工培训手册

《总领致使辞》

咱们在此真诚的欢迎您成为咱们大伙儿庭的成员之一。

相信您将会慢慢的发觉自己在那个大伙儿庭中工作是十分愉快的。

咱们将会为您预备一切可能的机遇让您充分展现您的才能，使您不断的提高。

为了您在以后的工作中能够加倍驾轻就熟、事半功倍，咱们在此为您预备了这份培训手册。

咱们最终的目的是通过帮忙您对这份《培训手册》的学习，使您具有很高的行业素养和在工作中取得更大的成功。

---------对您所从事的工作而自豪，咱们也为您能够成为咱们的一部份而感到自豪。

---------平安、整洁、文明、高效是咱们的宗旨，礼貌、老实、谦谨、

勤奋是实现咱们宗旨的途径。

希望您常常将这些成功的要领记在内心，咱们相信通过咱们的一起尽力，您将会感到自己在这段时期的工作生活是收益非浅的。

总领导

年月日

综述

咱们的效劳宗旨是：

所有的员工不论是公司的员工或是分包商都应该把踊跃向上的态度和丰硕的专业体会投入到工作中，这将给包括业主/租户在内的所有客户留下美好的印象。

一切语言上的和非语言上的行为都将直接阻碍到业主/租户及同事对您的观点，而礼貌得体的行为第一要求充分尊重您的客人。

员工或分包商不得体的举止将有损于咱们给予客户的印象。

制定这份手册的目的确实是为了保证咱们能够拥有得体的礼节、礼貌和出众的效劳。

这本手册规定了员工在各类工作环境下应遵循的行为准那么，同时也提供了土和应付不同环境下发生事物的处置。

为业主/租户提供效劳是咱们的工作，这体此刻天天的人际交往中。

在提供效劳的进程中，仅仅做到礼貌待人是远远不够的，同时还必需知道如何尊重他人的观点、意见和如何运用专业知识帮忙他们解决问题和困难。

请您牢记

------业主/租户是咱们大厦最重要的人。

------业主/租户并非依托于咱们，而咱们那么依托于业主/租户。

------业主/租户并非对咱们的工作有所打搅，而他们的目的也是如此。

------业主/租户并非同咱们的工作无关，而是咱们工作中的一部份。

------业主/租户并非是依托咱们的效劳来帮忙他们，而是业主/租户给我们提供了那个机遇来实现咱们要做的一切。

------业主/租户是有情感的人，他们和咱们一样有各自的成见。

------业主/租户并非是给咱们用来争辩的，没有人能在同业主/租户的争辩中获胜。

------业主/租户给咱们带来了他们所需要的效劳与帮忙，咱们在为业主/租户提供效劳与帮忙的同时也为咱们自己取得了声誉、利益和宝贵的体会。

大体态度

------常常要踊跃主动向业主/租户及客人问好，不论其国籍、身份、年龄和性别。

------每当业主/租户对您的效劳表示感激的时候，需有礼貌的说：

“没必要客气，***先生/女士/”。

------每当客人走到大堂、门口或电梯前时，应主动为客人开门或呼唤电梯，并轻微鞠躬表示欢迎和尊重，同时讲：

“早上好/晚上好/您好”。

------每当要进入业主/租户办公室的时候，需用手轻轻的敲门三下或轻按门铃取得许诺后方可进入。

------每当外籍人士在场时，切忌回避的利用本地语言与同事谈话。

------每当做错事时，应诚恳的向客人说：

“对不起”。

------不得向客人索取报酬或小费。

个人素养

令人愉快：

良好的风俗适应和友善的微笑是天然的财富。

热心：

乐意帮忙他人及提供效劳。

尊重：

对他人有礼貌自己丝毫不损任何东西

责任感：

这关于言谈及行为都十分重要。

有层次：

关于事务的效率及工作的有条不紊是十分重要的。

准确：

关于每件事都超级重要。

忠诚：

与同事及治理阶级做好整体工作。

机智：

灵活运用所学到的体会和知识。

技术：

说话和做事知道在适当的时候用适当的方式。

期望成为一名优秀的员工！

仪表及卫生

个人卫生：

包括个人的适应和癖好，这些因素直接阻碍着每一个人的身体健康和给他人的印象。

环境卫生：

他包括咱们周围及一些细微地址的卫生，这些因素一样也会直接阻碍每一个人的躯体健康。

卫生的重要性

正式由于以上这些因素的存在，个人卫生及环境卫生会直接阻碍咱们每一个人的健康，固然也会直接阻碍咱们大厦业主/租户及客人的健康。

个人的修饰

个人的修饰是十分重要的，因为当咱们和客人接触的时候，马上会给客人留下一个超级重要的第一印象。

作为一个从事物业治理行业的从业人员来讲，他/她正确的着装，整齐的工服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度是必会在客人第一次看到您时反映出来，从一个人的修饰方面能够直接反映出他/她的形象、专业和物业治理中心的面貌。

他是起直接鼓舞业主/租户甘心继续让咱们为他们提供治理和效劳的精神支柱之一。

躯体清洁：

天天清洁洗澡，常常改换内衣、裤（大厦提供员工利用的淋浴间）。

皮肤清洁：

维持清洁没有污迹。

化妆：

化妆应适度，过浓的化妆是必与您的工作不符（最好的化妆是微笑，她只需要几秒钟就能够够实现）。

头发：

维持清洁，不得留怪发型，不得染发，太长的头发（男员工前发只是眉，侧发不盖耳，后发不压领，不留鬓角；女员工要梳理整齐）,发型统一，佩带相同头饰。

牙齿：

每日洗刷两次，常常请牙医进行检查。

一副不整洁的牙齿直接阻碍您的健康，同时也阻碍您的形象。

上班之前及当班进程中严禁利用有异味的食物。

手指：

维持手指清洁，维持指甲清洁，常常修剪。

不可留长指甲及涂抹有色指甲油。

工服：

应当对自己穿着的工服感到自豪，按规定改换工服，维持工服整洁，未经许诺不得将工服穿出大厦之外。

工鞋：

要求常常擦拭，而且维持良好的外观。

袜子：

要求常常清洗，而且维持良好的外观（男员工不许诺穿着浅色袜子，女员工不许诺穿着不符合规定的袜子）。

饰物：

除成婚、订亲戒指，腕表，耳钉之外不许诺佩带诸如：

耳饰、手链、脚链等饰物。

女员工不得佩带有艳丽颜色的发卡。

剃须：

男效劳员天天应该在上班前剃净胡须。

香水：

员工上班前可适当利用柔和气味的香水或化妆品（不可利用浓郁气味的香水或化妆品）。

大体形象：

上班之前对照镜子检查自己的仪表、形象。

若是要整理工服，梳理头发等应在客人看不到的地址。

语言交流

语言交流不仅是指您直接陈述的内容，更包括如何表达的技术。

措辞、语调及礼貌用语的运用都会转达潜在的信息。

良好的语言交流是表现得体举止的工具。

但是，和其他技术一样，需要学习和考验。

效劳礼貌用语

------记住常常称号咱们的客户：

先生/小姐（若是您能称号他/她的姓及职位，这将令他超级快乐）

------记住常常利用那些带有魔力的语言：

我能够帮您做些什麽？

有什麽我能够帮您做的？

对不起。

超级抱歉。

谢谢。

超级感激

不客气，这是我应该做的。

请。

请您―――

------常常维持微笑的面容，热情主动的向客人提供必要的效劳。

我能够帮您做些什麽。

早上好。

您好。

请。

礼节

------通过交谈就好象咱们面对面谈话时一样。

一个大体的礼貌用语和处置的方式，关于咱们来讲是一个最基础、最简单和最一般的常识。

若是您能明白并依照去做的话，相信会给您专门大帮忙。

------接听

*接听迅速、敏捷，在三次铃声之内必需接听。

*在中礼貌的说明的利用部门或位置。

*注意操纵您的情绪，态度温和。

*直接用话筒来发言，不可利用免提系统。

*用美好悦耳的语调和声音来表达您的语言，让对方能感觉到您的微笑。

*需利用礼貌用语和精练的语言，礼貌、干练的向对方表达您的目的。

*认真认真的接听，尽可能幸免对方做没必要要的重复。

*等待对方挂断后在轻轻挂断。

非语言交流

您对工作的态度直接阻碍到您的语言和躯体语言，踊跃乐观的工作态度将由您的躯体语言表达出来，在您没有和对方进行语言沟通时，您已经成功了一半。

------坐姿

男员工：

面带微笑，上身挺胸收腹，目视前方，双腿微分，双手自然放在双腿上。

女员工：

面带微笑，上身直立，目视前方，双腿交叠微侧，双手自然放在腿上。

不可翘腿、躺卧、歪坐。

------站姿

男员工：

面带微笑，躯体直立，挺胸收腹，双脚自然分开15公分，双手自然下垂。

（安保部可依如实际情形另定）

女员工：

面带微笑，躯体直立，挺胸收腹，双脚跟并拢、脚尖分开，双手交叠、右手搭左手、自然放于身前。

不可依托物品，双手抱胸、背后或放入口袋中。

------行走

抬头挺胸，目视前方，步伐稳健/轻盈、速度适中，双臂自然摆动，尽可能幸免较大的声响。

不可猛跑、晃动，如此会给旁人不平安感。

------手势

自然、适当、礼貌。

握手：

在对方没有要握手的示意时，不要主动与对方握手，幸免为难。

男士与男士握手，应双手相握，略加使劲后分开。

男士与女士（女士与女士）握手，应手指相握后分开。

指引：

应用手掌示意，尽可能幸免利用手指。

------接递物品

双手接递，并将物品放置在重要位置，以表示对对方的尊重。

------拣拾

上身直立、双腿弯曲；不可直立双腿哈腰。

------脸部表情

适当、适度，幸免过于丰硕或毫无表情。

------目光

幸免直接注视对方双目，也不可东张西望，应注视对方眉心位置，并使对方从您的目光中感到微笑。

------乘坐电梯（在特殊情形下乘坐客用电梯时）

应请客户先行进入及离开，同时用手拦护电梯门，帮忙客户选择楼层，不要同客户争抢电梯，如电梯客人较多时应等待下一部，并说：

“对不起”。

------在楼道与客户相遇

应背靠墙站立，并伸手示意客户先请，然后再走；不可与客户争抢道路。

------在与客户一同行走时

两人：

客户在右

三人：

自己在左，贵宾/上级/女士/年长者在中间，其他人在右。

------在率领客户上下楼梯时

上楼：

客人在前。

下楼：

客人在后。

------在餐厅

注意秩序，幸免占用面积过大，幸免因咀嚼等发出的声音，幸免餐具碰撞发出的声音，注意进餐姿势，幸免浪费，注意用餐后的清洁。

------其他礼节

主动为客户开门、呼唤电梯、拣拾物品、传递物品等

可做的与不可做的

可做的

---保护集体利益、声誉。

---爱惜大厦设施、设备。

---节约利用各类消耗品。

---严守保密制度。

---服从上级的工作安排。

---不断学习专业技术，提高个人素养。

---热衷帮忙同事，团结合作及认真严谨的工作态度。

---主动承担工作及工作中的过失。

---准时上下班，按时打卡，利用员工通道。

---按时出勤，因故不能出勤应及时通知部门办公室。

---及时上交拣拾物品。

---利用效劳设施。

---穿着整洁的工服。

---礼貌的行为、举止。

---妥帖、严谨的操纵自己的工作工具。

---注意一切隐患，及时通知部门办公室。

---操纵用餐时刻。

不可做的

---损害集体利益、声誉。

---损坏大厦设施、设备。

---浪费利用各类消耗品。

---将内部资料及机密泄露给他人。

---不服从上级的工作安排。

---安于现状，不思进取。

---不团结同事，挑拨离间，挑拨离间，做事不利。

---推卸责任、诬告他人。

---迟到、早退，穿行公共区域。

---无端缺勤，因故不能出勤不通知部门办公室。

---私藏、占用、转送拣拾物品。

---利用客用设施。

---工服不整洁，不佩带胸卡。

---无礼、没有职业道德的行为、举止。

---挪用、私藏、偷盗、转送、变卖自己的工作工具及用品。

---玩忽职守，不能发觉隐患的存在，发觉后不及时通知部门办公室。

---无端超时用餐。

温暖天下出品

2021年08月12日