物业管理机构设置及各部门管理制度.docx
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物业管理机构设置及各部门管理制度
物业管理机构设置及各部门管理制度
公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置
一、公司管理机构设置
1、公司管理机构设置图
2、公司各职能部门工作目标
（一）客户服务部工作目标
总体目标
目标细化
服务体系建设目标
1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行
2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行
3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效
日常服务目标
1．负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作
2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内
3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到90%以上
服务质量管理目标
1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以上
2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上
服务档案管理目标
1．负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效
2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生
（二）环境管理部工作目标
总体目标
目标细化
绿化管理目标
1．根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%
2．组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98%以上
3．负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到95%以上
保洁目标
1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以上
2．组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成
3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上
（三）秩序管理部工作目标
总体目标
目标细化
安全管理目标
1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0
3．负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在90分以上
4．负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上
消防管理目标
1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0
3．负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到95%以上
车辆管理目标
1．编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0
3．负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成
（四）工程管理部工作目标
总体目标
目标细化
项目接管验收目标
1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格
2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺
维修管理目标
1．为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在90%以上
2．负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%
3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误
设施设备管理目标
1．负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行
2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定
3．做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%
二、思兰雅苑小区管理处人员设置
（一）管理处人员编制：
共计：
99名
物业管理处办公室：
主任1名
副主任1名
客户服务部：
客服主管1名
客服专员2名
财务管理部：
收费员1名
工程管理部：
机电主管1名
空调工1名
电梯工1名
维修主管1名
维修工3名
秩序管理部：
保安主管1名
保安员45名
消防主管1名
车辆主管1名
车辆管理员2名
环境管理部：
保洁主管1名
保洁员14名
绿化主管1名
绿化养护工12名
管理制度汇编
一、客户服务部管理制度
第1章总则
第1条为了更好地为广大业主/住户服务，提高物业公司客户服务部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。
第2条适用范围
本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作。
第3条客户服务部工作范围
1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。
3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向业主/住户催缴及收取相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
第2章值班管理
第4条客户服务部实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。
第5条客户服务部中午值班时间为12:
00~13:
30，由当班轮值客户服务专员负责；夜班值班时间为17:
30~次日8:
30，由工程管理部水电维修员在客户服务部轮流值班。
第6条客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，还应及时开具《维修派工单》，并通知工程管理部相关人员。
第7条夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告知住户次日安排维修。
第8条夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题，应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的《维修派工单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。
第3章交接班管理
第9条客户服务部值班人员无论客户服务专员还是夜班维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
第10条交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
第11条交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。
第12条交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。
第13条若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
第4章服务礼仪管理
第14条客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
第15条个人仪表要求
1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。
2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。
4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。
5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
第16条言行举止要求
1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，如“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎您多提意见”、“您慢走”等。
2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。
3、接待业主/住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。
4、常用礼貌用语
（1）接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为接听电话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？
”，不允许放置电话长时间不作回复，
（2）暂时离开接待的业主/住户时，应说“请稍候”，如长时间离开，回来后应向业主/住户致歉。
（3）业主/住户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为业主/住户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。
（4）在接待业主/住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立刻安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
第17条业主拜访要求
1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/住户，按约定时间上门。
2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。
3、业主/住户应答或开门后，应先作自我介绍：
“打扰了，我是康恒物业客服部门***（名字）。
今天来拜访您是关于**事，希望您能给予支持。
”得到同意后，方可进入室内，就相关主题问询对方意见或建议，并做好记录。
如果对方不愿意，不可强行闯入。
若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
第5章社区文化管理
第18条充分利用宣传栏、小区花园、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
第19条宣传栏管理
宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
宣传内容每半月更换一次。
第20条文化活动：
结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有意义、有特色的文化活动。
1、制定活动方案：
确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。
2、现场布置：
客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。
3、分工：
明确各岗位人员责任，准备所需资源。
4、备案：
对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
第6章附则
第21条本制度由客户服务部负责制定，报总经理审批通过后执行。
第22条本制度解释权归客户服务部。
第23条本制度自发布之日起执行。
二、工程管理部报修管理制度
第1章总则
第1条为了完善报修管理工作提高业主/住户的满意度，促进物业增值，特根据公司相关规定制定本制度。
第2条定义
报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设施、设备出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。
报修方式包括来电、来访等。
第3条职责划分
1、客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。
客户服务不人员下班后的报修由工程管理部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。
如遇重大问题无法处理，上报客户服务主管或直报公司领导。
2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后，记录相关信息，电话或口头通知客户服务专员。
3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。
4、工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展。
第2章报修处理规定
第4条客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写《报修记录表》。
第5条各户服务部人员在3分钟内将记录的报修内容（包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。
第6条工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。
第7条工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。
第8条如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单位要求尽快前去维修，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
第9条报修内容属《维修项目收费标准》中的报修项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带齐维修工具、备件到达维修现场。
第10条对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
第11条工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：
“您好，我是康恒物业公司工程管理部的维修工，这是我的工作证和报修单。
”业主/住户确认无误后说：
“我可以进来维修了吗？
”业主/住户同意后，换上一次性鞋套进入业主/住户家中。
第12条维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向园区各单位及住户/业主解释清楚。
第13条维修人员向报修的业主/住户出示收费标准，业主/住户同意维修后开始维修；如业主/住户不同意维修的应提醒业主/住户考虑同意后再进行维修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一同在《维修派工单》上注明原因并签字确认后交还客户服务部备案。
第14条如果维修材料是业主/住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示使用不当材料的结果，但应该注意尊重业主/住户的选择。
第15条维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主/住户试用或检查合格后，在《维修派工单》上签字确认。
第16条维修人员将《维修派工单》（第2/3联）交回工程管理部，主管确认后将《维修派工单》（第2联）送还各户服务部，工程管理部停驶填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据，由工程管理部维修人员将收据第2联送还到业主/住户手中。
第3章业主/住户回访
第17条客户服务部人员在维修工作完成后2天内，通过电话回访的形式向业主/住户进行回访，了解业主/住户对维修工作的意见和看法。
第18条客户服务部人员将业主/住户意见和看法填写进《回访记录表》，并每月对回访记录进行汇总。
第四章附则
第19条本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。
第20条本制度自发布之日起实施。
三、秩序管理部部保安管理制度
第1章总则
第1条目的
为了保证业主/住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。
第2条适用范围
适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。
第2章保安人员仪容仪表标准
第3条保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练等时间，必须按规定穿着公司统一的保安服装。
第4条制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
第5条保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。
第6条保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。
第7条大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
第8条除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
第9条保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行。
第10条听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。
第11条不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正；不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。
第12条不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
第3章保安门岗管理
第13条保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。
第14条保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。
第15条保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。
第16条保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。
第17条保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区（特种车辆和搬家车辆除外）。
第18条保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。
第19条发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。
第20条各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写《保安工作班检表》。
第4章保安巡逻管理
第21条巡逻工作时间
1．小区巡逻
（1）小区巡逻每20分钟1次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。
（2）小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但是不能留“死角”、“偏角”。
2．大厦巡逻
（1）大厦巡逻保安人员每90分钟巡逻打卡一次。
（2）大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室外。
第22条各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。
第23条巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行。
第24条巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。
第25条夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。
第26条巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。
第27条巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。
第5章保安人员值班管理
第28条保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。
对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。
第29条值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借。
第30条值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员。
第31条值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电话外借。
第32条值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、吸烟等。
第33条值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。
第6章附则
第34条本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。
第35条本制度自发布之日起实施。
四、环境管理部保洁工作管理制度
第1章总则
第1条为了完善保洁管理工作提高业主/住户的满意度，特根据公司相关规定制定本制度。
第2章保洁工作的日常管理
第2条辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。
第3条辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的五定方式加强管理，进行标准化保洁。
第4条辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清洁划分的责任区域。
第5条根据辖区服务标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。
第6条环境卫生标准达“六不”、“六净”，即不见积水、不见泥土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。
第7条装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点。
第8条落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。
第9条保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。
第10条搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创建优美、洁净的物业环境。
第11条根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。
第3章清洁工具领用管理
第12条领用设备必须填写领用登记表。
第13条领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。
第14条使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款。
第15条因使用不当，发生机具及其部件损坏者，按规定赔偿。
第16条归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。
第17条凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。
第4章常用工具操作
第18条使用前，要了解设备的性能、特点。
第19条操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备而损坏设备。
第20条擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作。
第21条高压水枪不能在脱水情况下操作。
第5章保洁人员安全操作管理
第22条牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
第23条保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
第24条保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
第25条保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
第26条在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。
五、环境管理部绿化管理制度
为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生活、休闲和工作环境，根据国家和省市有关规定，结合我区具体情况，特制定本制度。
第一条园林绿化是小区的重要组成部分，凡已规划与建设的绿地，任何住户和个人必须认真执行《昆明市城市绿化条例》，不得随意占用绿地、改作他用,不得损毁绿地。
第二条新建、改建、扩建做到及时绿化。
小区的绿地面积占用地总面积的比例，要符合国家要求，绿化建设所需资金纳入工程计划。
各种线路、管路的架设要充分考虑绿化，对妨碍绿化的，要想办法转入地下。
第三条园区绿化管理实行责任包干制，包干人要做好本小区的绿化维护工作，负责管理好本小区内的花、草、树木，严防损坏。
第四条包干单位的绿化管理人员及其工作人员，要忠于职守，爱岗敬业，努力学习，较全面的掌握园林专业知识；勤奋工作，培育养护好花卉苗木，不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生；园区内如发生花卉苗木被盗、破坏等事故，要及时报告主管部门或秩序管理部。
第五条，园区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及绿篱，造型树等，施水要充足，达到水肥充足，花草常绿。
地下停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次，绿篱及草皮每年松土1至2次。
第六条园区内要经常打扫，保持整洁干净。
不用的花盆要堆放整齐，绿化工具按指定位置存放。
化肥及农药要严格管理和存放，修剪的树枝、叶要及时清理，做到小区内清新、舒适、雅致、美观。
第七条园区内的虫害治理工作，要以预防为主，平时多检查，按不同季节容易发生的虫害要及时处理；棕榈科植物，应挂药包，每年（2月、7月）开展不少于2次椰心叶甲虫害防治，并积极配合市政府开展重大植物病虫害防治；使用农药时要控制好比例说明使用，并在小区内张贴公布施农药的地点及时间。
第八条为提高小区内居民的绿化意识，园区内设绿化知识宣传栏，作到室内摆花，阳台栽花。
第九条包干单位建有苗圃（花圃），节假日、喜庆活动应在路口等重要位置摆盆花，用后要及时搬回养护，确保花卉鲜艳茂盛。
第十条除本规范外，包干单位应配有专职管理人员,绿化建设和管理应设专门的档案，齐全规范。
第七条区内的所有树木，任何人不得擅自破坏和砍伐。
需要砍伐的，必须事先报经上级园林绿化管理部门批准。
第八条具体管理“十不准”
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