一次性告知制度.docx

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一次性告知制度

一次性告知制度

一、一次性告知制度是指服务对象来本街道各办或社区各站室办事或电话咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办事程序、所需的全部材料或不予办理的依据。

二、承办人服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的，要说明理由。

三、承办人对手续、材料不齐全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应一次性告知当事人其办事程序和需要提交的全部材料以及不予办理的理由，并耐心解答对方的询问。

四、服务对象按照一次性告知的要求补正后，承办人员应当按时予以办理。

五、对服务对象所申办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等的特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，不能一推了之。

六、承办人员的一次性告知工作要做到表述准确，介绍全面，并要注意讲求科学合理，方便办事人员减少中转环节，节约开支、节省时间，进一步提高办事效率。

七、如承办人未一次性告知对方办理的全部事项，给服务对象造成不便，并造成不良影响和后果的，将严格按照失职追究制的规定严肃处理。

首问责任制

一、首问责任制的基本含义

首问责任制即是首先接待来机关办事的人员，则由接听电话或接待的科室、站室工作人员对来信来访者提出的问题和要求，作出认真负责的答复，该首先接待者即为首问责任人。

二、首问责任制的应用范围

单位或社区居民群众向街道各办及各社区请示、询问情况、了解政策、反映问题和办理公务等。

三、办理程序

1、受理

来信来访人向各办、社区提出询问或者咨询事项，首问责任人即应受理，对属于自己工作职责范围内的或可以回答的问题则立即予以答复解决。

2、移交

对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，首问责任人要直接联系有关人员或介绍到有关科室处理，并落实到具体的责任人。

3、登记

对于受理的重要事项，首问责任人应做好首问记录，首问记录包括：

询问人基本情况（姓名、工作单位、联系电话、地址、邮政编码）、询问事由、办理情况等。

4、协调

对需几个科室、社区办理的或办理部门不清的事项一般由首问责任人负责查问了解和移交工作，重要事项由街道主要领导协调办理，要尽快请示，按领导意见办理。

5、请示

受理事项需由分管领导作答复的，由首问责任人或主办站室、科室直接向分管领导请示，根据领导意见予以答复。

6、答复

首问责任人对受理的事项尽量当场办结，对于当场不能答复的，要将情况说明并作好记录，尽快予以答复，回答时间一般不超过七天，确系尚未办结的，要将进展情况告知来访人。

7、办结

重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。

四、要求

1、首问责任人必须热情为居民群众服务，态度和蔼有礼貌。

2、首问责任人必须千方百计为居民群众排忧解难，不得推诿、扯皮。

3、首问责任人受理事项可以直接答复，对不属职责范围内的事项，必须立即落实具体责任部门及责任人。

4、不能当场办结答复的事项由责任人负责督促有关人员在办事时限内办结答复。

五、奖惩措施

机关工作人员要认真执行首问责任制，首问责任制度落实情况作为年终落实考核目标的依据，对优秀者进行表扬和表彰；对因违反规定、责任心不强、玩忽职守、徇私舞弊等造成工作失误或不良影响的，要按有关规定进行严肃批评或处理。

限时办结制度

第一条为了进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，向社会提出限时服务内容，自觉接受监督，提高服务质量，根据服务内容，特制订限时办结制度。

第二条限时办结制度是指当事人到办事处或社区办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据服务承诺制，在承诺期限内办结其所诉求的有关事项的制度。

第三条各个项目限时办结的确定

1、对有关单位或群众关于法规政策的咨询，在摸清实情的基础上，实事求是地给予及时解答；对社区居委会、辖区的企事业单位要求协调解决的事项，有关工作人员应于一周内前往了解情况，并报分管领导审定后，告知其延时办理的理由，同时于15个工作日内提出处理意见，复杂情况提出处理意见的时间不得超过25个工作日。

2、对群众来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理；需深入调查了解的，报分管领导审定后，告知其延时办理的理由，同时在一个月内给予答复；疑难复杂的事项在三个月内给予答复。

3、各职能站室要根据职能要求，需提出各项承办事项的办理时限。

对限时办理的事项，经办人应即时对办事人员申报的材料和有关手续审核，审核通过的限时办结。

第四条限时办结制度的管理

限时办结制度的实施和日常管理工作由科室、站室负责人负责，纳入量化考核之中；街道党工委负责该制度的监督和检查。

第五条限时办结制度的奖惩

街道党工委负责对未按上述规定时限办理者，第一次予以诫勉教育；第二次予以书面告诫，并责令采取相应补救措施；经告诫仍不改正的，予以轮岗或组织、纪律处理。

服务承诺制度

为了改进机关作风，增强服务意识，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，特向社会承诺如下：

一、服务承诺制度的总体要求

进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，打造“务实、高效”机关，坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务承诺制度的主要内容

1、树立全心全意为人民服务宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。

2、热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章制度的程序办理相关业务；进一步完善政务公开制度，提高机关办事效率和服务水平，根据服务内容，向社区居民提供优质高效的服务。

3、实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化程序，简便手续，更好地服务辖区居民群众。

4、各科室、站室、社区居委会将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限等通过公告栏、信息网等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平的原则，不徇私情，廉洁高效服务。

5、按照各类业务办理规程，向基层单位和人民群众提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

三、服务承诺制的主要措施

1、各职能部门的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限，承办人员等要素，通过公示板、政务公开栏等向社会公示，作出承诺。

2、各职能部门张贴办事流程，以备办事人员索取。

3、完善监督制度。

对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

四、违反服务承诺制度的处理

1、经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴、与来访者发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。

2、对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。

3、违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次给予通报批评；违诺第三次给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情况轻重给予效能告诫或党纪政纪处分。

五、投诉办法

有关单位及社区居民办事，如果认为有未按承诺服务践行的，可向街道党工委投诉。

否定报备制度

根据机关作风效能建设活动的要求，为了加强对不予办理事项的管理，规范操作程序，防止在办事过程中出现滥用职权、违规现象，促进机关工作人员按章办事，积极创造优质、高效、规范的服务环境，制定本制度。

       一、否定报备制度是指本系统对受理的各类办理事项进行审查，认为办理事项不符合有关规定，决定不予办理的事项进行备案。

      二、凡对外来部门、单位或居民前来办理属于街道社区职责范围内的事项进行否定时，必须实行报备。

      三、对不能办理的事项，应如实填写《否定报备表》，说明其基本情况、否定依据、经办主任审核后，报本办分管领导批准，并由具体经办人告知相关部门、单位或个人。

      四、经办人对不能办理而未履行否定报备手续的，或否定不当的，给予批评或诫勉教育。

      五、对违反否定报备制的，经查实，将依据本办《失职追究制度》，视情节对有关责任人和责任科（部门）负责人进行处理。

城西街道AB顶岗制度

为加强城西街道行政效能建设，进一步改进工作方法，强化服务意识，提高工作效率，确保街道内部各项管理制度和工作任务的有效落实，经研究决定实行AB顶岗工作制度。

一、AB顶岗工作制度的基本内容

AB顶岗工作制度是指责任人因事离岗期间，有明确的备岗责任人代替其履行职责的制度。

二、AB顶岗工作人员的职责要求

1、A岗位工作人员因休假、学习、因公外出等原因离岗时，必须提前向B岗工作人员做好工作交代，B岗位工作人员应立即顶替上岗，履行工作职责。

因特殊原因不能及时交代的，B岗工作人员应当主动顶替上岗。

2、B岗工作人员在顶替上岗期间，既要做好本职工作，也要对A岗的工作认真负责，并郭有A岗工作人员的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。

3、AB顶岗工作人员应加强协调和配合，做好业务交接工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。

4、各有关科室负责人应有计划、有步骤地组织本科室人员进行业务知识学习，不断提高本科室人员整体业务工作能力，AB顶岗工作人员之间要相互交流相关业务知识，确保相互替岗顺畅运作。

三、AB顶岗设置方法

AB顶岗由相关科室根据各自的职责、任务确定，并根据人事变动及时调整。

四、AB顶岗考核与督查

1、AB顶岗工作人员执行AB顶岗工作情况列入街道工作人员年度岗位责任制考核内容。

2、对AB顶岗工作人员因违反职责造成工作失误的，按照有关规定追究责任。

失职追究制

一、失职追究制是指街道机关各办、社区工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、单位和人民群众的利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究其民事、行政、刑事和其他责任的一种制度规定。

二、失职追究责任制坚持教育与惩处相结合，组织处理与纪律处分相结合的原则。

三、失职追究制适用范围

1、不按照党的方针、政策和国家的法律法规办事，不认真解决职责范围内出现的有关问题。

2、服务意识不强、作风简单粗暴，让服务对象觉得门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办，造成不良影响经查证属实的。

3、缺乏责任心、事业心，对职责范围内的事项拒绝、放弃、推诿、扯皮、不履行职责的。

4、滥用职权、玩忽职守，该作为不作为或乱作为、慢作为，造成不良影响或损失的。

5、利用职务之便接受办事人宴请或索要礼品、礼金的。

6、违反机关管理及工作制度，无故旷工、外出不请假或请假期满无正当理由逾期不归或经常迟到早退、撤离职守，致使服务对象找不到人，给服务对象带来不必要的麻烦和损失的。

7、对上级或领导安排的工作，无故不落实、不执行、不完成或执行不力，或影响机关效能的行为。

8、其它失职类错误。

四、失职追究惩处措施

1、情节轻微的，给予直接责任人诫勉谈话，效能告诫、书面检查或通报批评。

2、造成较大经济损失或严重社会影响的，根据应负的责任，由直接责任者、负直接领导责任或单位领导责任者分别赔偿，并根据《行政机关公务员处分条例》规定，予以相应行政处分。

3、触犯党纪政纪的，按《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关规定进行查处处理。

4、造成重大损失、情节严重的，构成渎职失职罪，交由司法机关处理。