ITSS实操手册.docx

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ITSS实操手册

ITSS实操手册

一、核心思想

ITSS的核心依然是“PDCA”，所有的要素一定要形成闭环。

四大要素要形成闭环，四大要素里面的分要素也要形成闭环。

年初要有规划、每日要有实施，每月每季每年要有检查，每月每季每年要有总结改进

每日要做的事情就是《维护记录单》

每月要做的事情就是《运维月总结》，分为项目级、部门级、公司级

每季要做的事情就是《运维季总结》，分为项目级、部门级、公司级

每年要做的事情就是《运维年总结》，分为项目级、部门级、公司级

总结内容要包括人员数量岗位变动情况、人员招聘培训情况、运维工具使用情况、服务台备件库知识库使用情况，技术研发进度、发现问题解决问题的情况，事件统计、问题统计、变更统计、配置统计、发布统计，是否达到关键指标，未达到指标的原因调查，及改进方法。

还要涉及服务级别、服务报告及安全管理的内容。

规划内容与总结内容几乎一样，同样要包含四大要素及每个要素里面的分要素，而且每个要素都要有关键指标的目标值。

运维只是公司的一项业务，整个运维的流程一定要和公司整体的流程来对接。

二、步骤

（1）先学习标准（GB/T28827.1-20XX12、ISO20000）

（2）从标准中提炼ITSS的文件体系

（3）文件体系（一级到四级）建立以后，要有文件流转的流程。

（4）先从四级文件做起，把各种表格做出来，表格内容要包含标准中涉及的内容。

（5）在做四级文件的同时，三级和二级文件就有思路了，就可以把三级和二级的文件也做出来。

（6）一级文件比较少，属于纲领性文件，最后再做。

（7）文件都做好以后，集中时间把数据录入运维软件。

三、提炼文件体系

GB/T28827.1-20XX12标准中涉及到的文件：

5运行维护服务能力管理

5.2策划

A服务目录

B组织结构、管理制度

C人员规划、资源规划、技术规划、过程规划、指标体系、服务保障体系

D内部审核评估

5.3实施

A实施计划

B沟通协调机制

C

D

5.4检查

A客户满意度调查

B

C

5.5改进

A

B未达成的指标调查表

C改进计划

6人员

6.2人员管理

A人力资源部规划（包含人员储备、人员培训、绩效考核的计划和机制）

B招聘的记录表、培训的记录表、绩效可计量

C

6.3岗位结构

A公司组织架构、项目组成员表

B岗位职责说明书（公司级的，部门级的、项目级的）

C岗位备份制度、岗位备份记录表

6.4知识

A网络技术人员的证书

B技术人员知识统计表（包含正式工、实习生）

6.5技能

A技能考核统计表（每月）考试卷。

6.6经验

A人员履历及劳动合同。

7资源

7.2运行维护工具

A监控工具采集的数据统计报表

B监控工具的日常运行维护记录

7.3服务台

A服务台管理制度

B服务台日常工作记录表

C用户评价记录表

7.4备件库

A备件库出入库管理制度

7.5知识库

A知识库管理制度

B知识库内容

8技术

8.2技术研发

A研发规划

B软件购买合同

C研发人员的招聘、培训、考核表

8.3与发现问题相关的技术

A诊断手册（分专业）

8.4与解决问题相关的技术

B作业指导书（分专业）

9过程

9.2服务级别管理

A项目级服务目录

B项目级SLA。

CSLA自查表

9.3服务报告

A服务报告管理制度（包括建立、审批、分发、归档）

9.4事件管理

A事件管理制度（包括事件分类、分级、升级、评估、受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控和关闭等）

B维修记录表

9.5问题管理

A问题管理制度（包括问题建立、分类、调查和诊断、解决和关闭，问题的分类管理、导入知识库、问题解决评估等）

9.6配置管理

A配置管理制度（包括识别、记录、更新和审核等）

9.7变更管理

A变更管理制度（包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等）

9.8发布管理

A发布管理制度（包括规划、设计、建设、配置和测试、发布计划、回退方案等）

9.9信息安全管理

A信息安全管理制度（包括识别、评估、处置和改进等）

服务目录，组织结构、运维管理制度、SLA模板需要由公司管理人员编制。

具体文件有多少呢？

参考数量：

山西天地ITSS文件：

1个一级文件（运维手册）、16个二级文件（16个程序文件）、18个三级文件（制度和规范）、61个四级文件（各种表单和报告）

│——运维管理手册.doc

│

├─01服务事件管理

││Q2-CS-01-服务事件管理程序.doc

││

│└─三级文件

│Q3-CS-01-01-事件分类规则.xls

│Q3-CS-01-02-事件分级规则.xls

│Q3-CS-01-03-客户故障分析报告.doc

│4-IM-003事件单.xls

│

├─02服务问题管理

││Q2-CS-02-服务问题管理程序.doc

││

│└─三级文件

│Q3-CS-02-01-问题记录单.doc

│Q3-CS-02-02-问题分析报告.doc

│Q3-CS-02-03-月度问题统计表.xls

│

├─03服务配置管理

││Q2-CS-03-服务配置管理程序.doc

││

│└─三级文件

│Q3-CS-03-01-CI信息登记表.xls

│Q3-CS-03-02-CI差异审计报表.xls

│Q3-CS-03-03配置管理数据关系表.xls

│Q3-CS-03-04配置管理数据属性说明.xls

│Q3-CS-03-05CMDB和CI设计规则.doc

│4-CM-001配置信息维护表.xls

│

├─事件管理

│事件管理程序.doc

│事件单.xls

│

├─作业指导书

│├─服务器文档

││PC服务器巡检表.doc

││PC服务器常规作业表.doc

││PC服务器操作作业指导.doc

││

│├─视频系统

││视频会议系统作业指导书.docx

││视频会议系统巡检表.docx

││视频会议系统常规作业表.docx

││

│├─计算机终端作业指导书

││└─提交

││计算机终端作业指导书（杜）V1.1.docx

││计算机终端周巡检表（杜）.doc

││计算机终端常规作业表（杜）.doc

││

│└─门禁系统

│门禁系统作业指导书.docx

│门禁系统巡检表.docx

│门禁系统常规作业表.docx

│

├─信息安全

│└─信息安全管理

│ITSM-4-IS-008进出机房登记表.xls

│ITSM-4-IS-012病毒分析报告.xls

│ITTD-SM-3-IS-001机房环境安全管理规范.doc

│2-IS-01信息安全管理程序.docx

│3-IS-002系统安全管理规范.doc

│3-IS-003_网络安全管理规范.doc

│3-IS-004应用系统安全管理规范.doc

│4-IS-001内部人员进出机房维护登记表.xls

│4-IS-002外部人员进出机房维护登记表.xls

│4-IS-005信息安全威胁源.doc

│4-IS-006关键资产风险评估及控制表.xls

│4-IS-007信息安全事件统计表.xls

│

├─发布管理

│2-RM-01发布管理程序.doc

│发布信息记录单.xls

│发布报告.doc

│

├─变更管理

│2-CHM-001变更管理程序.doc

│4-CHM-001变更申请单.doc

│CHM-002变更信息记录单.xls

│

├─指标文件

│└─统计表

│4-CHM-003变更信息统计表.xls

│4-QM-004问题信息统计表.xls

│4-RM-003发布信息统计表.xls

│4-SL-002服务级别信息统计表.xls

│4-TM-001测试信息统计表.xls

│指标控制表.xls

│知识库信息统计表.xls

│运维中心年度满意度统计表.xls

│配置信息统计表.xls

│项目事件信息统计表.xls

│项目客户满意度调查统计表.xls

│项目服务报告检查记录表.xls

│

├─改进计划程序-

│2-CA-001服务能力管理改进程序.docx

│4-CA-001改进措施跟踪单.doc

│

├─服务台管理

│2-SD-001服务台管理程序.doc

│3-SD-002服务台管理规范.doc

│4-SD-001服务台信息记录单.xls

│4-SD-002服务台信息统计单.xls

│

├─服务报告管理

│└─服务报告管理程序（修改后）

│2-SR-01服务报告管理程序2.doc

│4-SR-001服务报告模板2.doc

│月服务报告2.wps

│

├─服务级别管理

│2-SL-001服务级别管理程序.doc

│4-SL-001服务级别管理监控记录表.xls

│4-SL-002服务级别评审表.xls

│服务级别协议.doc

│

├─服务转化

│任命书.wps

│服务转化程序1.doc

│运维项目备件需求表.xls

│项目实施人员架构.vsd

│

├─测试管理程序

│测试管理程序.doc

│绘图1.vsd

│

├─满意度调查

│2-SS-001客户满意度调查程序.doc

│4-SS-001满意度调查表.doc

│4-SS-002客户满意度分析报告.docx

│

├─知识库管理

│2-KB-001知识库管理程序.doc

│4-KB-001知识点审批表.xls

│4-KB-002知识库审核报告.xls

│

├─运维工具

│3-CC-001行为规范管理.doc

│3-OMT-001运行维护工具管理制度.doc

│4-OMT-001运维工具清单.doc

│运维工具相关表单.xls

│

├─配置管理

│2-CM-001配置管理程序.doc

│4-CM-001CMDB审计报告模板.doc

│4-CM-002配置信息维护模板.xls

│

└─问题管理流程

2-QM-001问题管理程序.doc

4-QM-002问题处理单.xls

4-QM-003问题申请表.xls

4-QM-004问题分析报告.xls

4-QM-005问题汇总记录表.xls

ISO20000整体流程体系包括1个一级文件（管理手册）、13个二级文件（13个流程文档）、43个三级文件（策略文件）和21个四级文件（各种表单）

四、文件流转流程