乐家居陶瓷导购员培训手册.doc
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陶瓷导购员培训手册
正确认识导购员工作
导购员的涵义
导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，如陶瓷品牌专卖店、所进驻的建材超市的导购员工作人员。
品牌的形象代言人
导购员直接面对顾客，导购员在顾客脑海中形成的印象就是顾客对我们陶瓷品牌的印象，因此导购员的言行举止将代表着我们的陶瓷品牌。
导购员是陶瓷品牌和顾客沟通的重要桥梁
我们品牌的价值、品牌的内涵、品牌的个性，我们企业的动态、产品的动态、产品的价格、产品质量，促销等信息都是通过导购员直接传播给顾客的。
同时顾客对我们品牌的意见、建议和期望也是通过导购员直接收集的，使我们能不断更新产品，改进服务以满足市场、顾客不断变化和提高的需求。
服务大使
导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，同时了解顾客的需求并引导她如何衡量瓷砖产品的品质、如何选购瓷砖产品、如何铺贴、如何保养等等。
顾客才会信任你，才会听从你的建议，导购员员与营业员有本质的区别，导购员是在顾客不了解产品的情况下，经过导购员的引导才能实现购买产品并使她满意的全过程。
所以导购员是顾客消费的引导以及顾问。
导购员是瓷砖的服务大使，导购员是在适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
导购员的工作职责
宣传品牌
1、通过终端形象店或专卖店与顾客交流，向顾客宣传企业和品牌形象，提高品牌知名度。
2、做好终端产品陈列工作，保持产品和助销道具摆入整齐有序。
3、在终端派发企业和产品的各种资料。
产品陈列
1、做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助消品的整洁和标准化陈列。
产品销售
1、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，引导顾客选择能满足他们需求的产品；
2、利用各种销售技巧营造顾客的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提高终端的销售额。
收集信息
1、收集顾客对企业，对产品，对终端的期望、意见、建议，并及时向主管汇报
2、及时，妥善处理好顾客的抱怨和投诉。
3、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
4、收集卖场（如建材超市等大卖场）对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报。
5、建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
6、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。
填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
其它工作
完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作，积极参于定期或不定期的促销活动中去。
导购员的岗位要求
1、熟悉公司的历史、现状和未来发展方向
2、熟悉公司所得荣誉
3、了解陶瓷行业的现状和未来发展方向
4、掌握陶瓷产品价格、生产流程、品质要求和卖点
5、熟悉竞争品牌的产品、价格、渠道、促销、动态
6、了解顾客的特性和购买心态
7、具备陶瓷销售和服务技巧
8、具备陶瓷陈列和展示的常识
9、务必保持销售额的稳步提升
10、导购员应具备的基本素质
导购员每天都要接触许多不同的顾客，这些顾客的需求不同、性格不同、脾气不同，要和那么多的顾客打交道，要在跟他们交流的瞬间了解到他们的个性需求，并采取不同且有效的销售方法促成成交，不但要有敏锐的洞察力、判断力、一定的沟通技巧、销售技巧要有爱心、耐心和积极、投入的工作态度。
接待顾客前要做的几件工作
要把产品推销给顾客之前要先把自己推销给顾客，如果顾客没有认同导购员，那么就没有机会和顾客交谈，优质的产品和优秀的导购技巧也没有机会展示。
要让顾客对你有好的印象下面几点是非常重要的：
1、统一、整洁、大方、得体的穿着；真诚、高雅、稳重的言谈。
无形中流露出来的精神面貌一定会感染顾客，顾客会觉得你的公司一定很正规、你一定很有修养，他对你的信心就是对产品的信心。
2、做好店内产品的陈列工作，检查产品摆放是否整齐，样板是否齐全，销售用的辅助工具是否排入有序场面零乱同样会降低顾客对我们的信任和购买兴趣，为什么很多人习惯去商场买东西原因就在这里。
3、情绪低落时工进行自我心理调节，以免使顾客不悦。
4、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感。
5、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。
6、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
7、切记：
我们的工作职责就是满足顾客的需要。
导购员的工作技巧
推销法则
推销的内容包括自己、观念、产品。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
5S原则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购员代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
1、研究（study）
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理心及接待与应对的技巧。
产品推销的FAB法
特性（Feature）优点（Adventage）利益（Benefit）
它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益
（因为……）（所以……）（对您而言……）
有超洁亮防污效果更加的好更好的清洁与常新
莫氏硬度达到7级比石材更硬比石材有更高的性价比
顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。
对这类顾客，就随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购员代表应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。
导购员代表要主动推介。
3、胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，导购员代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名导购员代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
导购员的城导购步骤
顾客购买心理过程与导购员代表接待步骤对照图
注感联产比信决
视到生较定滿
留兴想欲权任行足
意趣望衡动
待初商了商顾解建成出欢
机步品解品问答议售送
接提顾说式疑购交连顾
触示客明积问买带客
需极品
求推
介
如何做好初步的接触工作
俗话说得好“良好的开端是成功的一半“做导购员工作也是如此，假设有一个顾客刚走进我们的营销中心、专卖店，导购员就对顾客说你要买什么东西，如果顾客回答不上可能会感到不安，对导购员敬而远之，当顾客刚走近我们的营销中心、专卖店时。
如果是认识的老顾客可以直呼其名，这样让顾客觉得很亲切，便于进一步沟通，如果不这样打招呼的话，顾客心中难免会的失落感。
如果是不熟悉的顾客，我们首先出于礼貌对顾客打个职业性的招呼：
”欢迎光临，同时给以轻轻的微笑即可，不要过分的热情，也不要跟得太紧，给顾客自由的空间，然后听其言、观其行，再跟据顾客所表现出来的情况进一步跟进并跟顾客做初步的按触。
注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列展示、各种宣传资料、POP的摆放等等，这也是为什么最近来众多厂商与经销商花巨资来建立品牌的旗舰店的目的，通过全方位情景化的产品展示来赢得客户的信赖。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程中即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的产品展示区前看商品时，导购员代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
了解顾客的需求
每一位顾客的性格、爱好、收入、受教育的水平、所处的家庭环境和社会环境都会不同，因此每一个顾客的需求都会不一样，所以在与顾客的交流中要对顾客的需求作出判断并根据顾客的实际需要介绍相应的产品。
充分满足顾客的需求。
感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一些产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看。
同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：
商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员代表（服务使顾客愉悦）。
联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？
能解决哪些困难？
自己能从中得到哪些享受？
顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。
因此这个顾客选购商品时，导购员代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一，如导购员可以根据第一阶段了解到客户的相关信息（想装修房屋的档次，客户喜欢的风格，客户喜欢的颜色等）对客户的选择进行相关的引导，让顾客觉得自己的直觉是对的。
产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购员代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一事实上要买的强烈欲望。
顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时说是导购员代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
如何推介产品
在初步掌握了顾客的需求后就可以有针对必的向顾客推介产品，这样就可以使顾客能在比较短的时间内获得所需的产品，增加成交的机会。
信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部门顾客会对此商品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
（1）相信导购员代表
l导购员代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
l顾客对导购员代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）相信商店（经营场所）
l大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；
l如大型建材连销超市。
（3）相信商品（制造商）
l年轻顾客多名牌商品；
l企业是否值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动；
满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、包装时、送客时导购员代表如有不周到这处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。
因此，导购员代表要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直接将顾客送别为止。
满足感，有两种；
（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；
（2）对导购员代表亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。
这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。
它影响顾客的重复购买率及顾客口碑。
导购员代表接待步
第一阶段：
销售开启
1、待机（对应“注视”）
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购员代表在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购员人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置
站在能能照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客优做初步接触在位置力宜。
（3）暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。
导购员代表应抓紧时间做其它工作；
l检查陈列区和商品
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防注入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
l整理与补充商品
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
l其它准备工作。
学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
（5）不正确的待机行为
l躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；、
l几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
l胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
l背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠。
l远离工作岗位到别处闲逛；
l目不转晴、不怀好意的盯着顾客在行动或打望顾客的衣服、容貌；
l专注于整理商品，无暇顾及顾客。
l2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机；
l当顾客与导购员代表的眼神相碰时
l当顾客四处张望，像是在寻找什么时
l当顾客突然停下脚步进
l当顾客长时间凝视我们的商品时
l当顾客用手触摸我们商品时
l当顾客主动提问时
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效力的接近方法，因通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来，例如，导购员代表用手指向商品和顾客搭话：
“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，国家专利——‘**系列’。
若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。
”
当商品的某种特性与顾客和需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效地方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。
一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？
”
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：
“我什么都不买，只是随便看看。
”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：
“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。
”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
1．商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员代表把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）介绍商品本身的情况
l让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时效果。
因此，导购员代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
l尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购员代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用、充分调动顾客的多种感官，以达遭到刺激其购买欲望的目的。
l让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。
所以，导购员代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。
一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的
商品是由自己判断挑选的，而不是由民购人员推荐的。
（2）介绍商品行情
顾客多有从众心理。
他们会选择热销的商品。
（3）介绍时引用例证
一般可引用的证据有：
荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。
除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：
展示商品
1、商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购员代表要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。
（1）要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购员人员只顾自己讲得口若县河，滔滔不绝，，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。
推销是互动的、双向的沟通和交流。
它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。
如果导购员代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感举或反感而扭头就走。
如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交机率。
（2）语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购员代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。
但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？
买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员代表就把握机会，提供一引起有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购员代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介四个原则
l帮助顾客比较商品
导购员代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客强调此商品的优点在哪里。
l要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则
l设身处地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
l让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购员代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意销售要点的运用
由于我们的产品有多种特性，这就需要导购员代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。
其次才是介绍其它特点。
（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式
针对不同顾客，把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
化解异义
在向顾客推介产品的同时，还会遇到顾客提出的各种各样的问题，因为顾客对陶瓷产品的了解远没有对日常用品的了解来得充分、直接。
所以当顾客在选购产品的过程中顾客提出异义应该耐心的向顾客进行解释，这样才能赢得顾客的好感。
3、处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。
我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。
如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
l抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子
l不要与顾客争辩；
l找出顾客误解和反对意见的真正原因；
l在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
l要不断观察顾客的反应；
l不懂可无法处理时
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