服装销售中问题精典问答.docx
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服装销售中问题精典问答
服装销售中问题精典问答!
!
(企业培训资料)
一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?
错:
您之前买的时候不是挺好的吗?
错:
不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!
错:
不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!
错:
不会短啊!
不会长啊!
颜色很好看啊!
这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!
错:
之前您怎么不说呢?
错:
要不帮您改一下!
对:
如果还有周旋的空间
您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?
(探询原因)
是这样的:
其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)
对:
如果没有周旋的空间,只能以换货处理
这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?
(转化到换货上去处理)
对:
真的是很抱歉!
因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!
您看这样好吗?
您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是-----
二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?
错:
这是正常的
错:
这种小问题难免的
错:
哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!
错:
现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了
对:
谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请------
对:
哎呀!
没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请---
三、这种面料不太好,容易变形,刺人!
错:
不会的!
我们卖了这么久,从来没有这种问题!
错:
怎么会呢!
不会的!
错:
这种面料不会有这种问题的!
错:
您说的应该不是这种面料
错:
里面穿的时候多加一件就可以了
对:
不好意思,请问一下,是怎么回事呢?
(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)
是这样的,-----(根据问题解释原因)
对:
面料不太好?
这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?
对:
如果面料本身确实会产生这种问题
是的!
其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以
四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错:
有点掉色是正常的!
错:
一般正常洗涤的话应该不会!
错:
您是怎么洗的?
错:
这种状况我到是没有遇到过!
错:
怎么老是出这种问题
错:
唉!
真是麻烦!
对:
(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!
对:
(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!
真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!
对:
(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!
您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!
您这褪色的状况是怎么发生的呢?
五、这款衣服会缩水吗?
(会掉色吗?
)
错:
不会的!
我们这布料不缩水!
错:
你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了!
错:
会缩一点点,纯棉的都会有一点缩
错:
应该不会
错:
放心吧,会缩水一定会跟您讲"
错:
不会
对:
这一点您可以放心,因为这是-----面料,所以不会出现这样的状况,您可以放心的穿。
对:
是的!
这一点确实是要注意一下,因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。
对:
这一点您放心,只要不机洗,这种面料是不会缩水的
六、你们的衣服怎么这么花呀!
(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?
)
错:
不会的!
怎么会花呢?
错:
这是今年最流行的花色!
错:
您可以看看其他款
错:
您穿起来很好看呀!
可能您自己不习惯吧
错:
这种花色应该还好'
错:
我们的风格就是这样的
对:
是的!
这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对:
是的!
很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您的肤色----风格-----特别显得大气,很引人注意。
对:
这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较保守,其实您可以尝试一下,换一换风格也不错!
七、你们的款式好少啊!
错:
怎么会少呢?
不少了
错:
您想要什么款
错:
我们这儿已经算多的了
错:
您先看看有没有合适的
错:
已经卖的差不多了
错:
新货过两天就到了
对:
是的!
我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?
对:
我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常合适您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是-----
对:
呵呵!
我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!
八、太贵了!
错:
这样子还嫌贵
错:
我们这里是不讲价的
错:
多少钱才肯要
错:
不算贵,已经打折了,比原价优惠多了
错:
我们现在搞促销活动,多买多送,也不会太贵
错:
这是进口面料
8H9q8~+H,x7d对:
如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
;A-J"}+v4]1l3M.f
对:
如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好,所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。
'S6~3q6^!
n#t[%i,D
九、穿着不合适
&{.ew2Af'U4p'd错:
其实您的身材穿起来特别好看!
/U1D0l3c:
i)G7m,b错:
什么地方不合适?
3f3b4^7`8h%O6U错:
不会啊,挺好的!
.w,~3F'[2y*N8U,b)A!
t错:
可能您看不习惯,其实挺好的!
H-d&V:
\$D!
h!
H3j
错:
那您要不要试下另一套?
'\4WQ7c0f9Z3cv错:
怎么会不合适,我觉得非常合适啊!
.}&?
1a3A,y.T4V3@#`,B
对:
请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍;c%C/J;a)i+c!
~;a
对:
探询问题点+B4o&t(X'Y4v%V2c0x(n
是什么地方让您觉得不合适呢?
我来帮您处理一下)?
4h2l1y4y!
k
对:
如果可以处理-P0f+O.Z2y.Y!
s
原来如此!
这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别------(加上赞美)
:
K*e2]*j;?
对:
如果无法处理
4E,\1n7k8o;@3b;Y*I"m原来如此!
其实还有几套都很符合您的要求,您一定回满意,您请稍等一下,我帮您拿过来。
、人家一线的牌子都打折,你们为什么不打折呢?
6~,n;F0C*J8t7t0Z错:
沉默不语
k*G;G:
U+E3\:
x7y1T错:
没办法,公司的规定就是这样的%D.i5M#gC!
?
:
T
错:
很多品牌也是不打折的啊/I-H!
l&P&g
错:
我们品牌就是这样子的7c@:
j:
U5O1N/U&B)g-n
错:
是吗?
我看过他们也打折啊+b7f1C-k#k9U:
Q
错:
像您这么有钱的人,不会在这一点折扣上计较吧?
9r+Z7c!
W$Z(j
对:
其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣,而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!
$Q!
t7r2m6p+f5d#s/I
对:
主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买的都是一样的价格,这样心里会更舒服一些!
:
c:
}'D-R'w/F0e;A十一、怎么这么贵,可以打折吗?
:
P,_!
V;o)U%r)n-O
错:
不好意思,我们都是不讲价的;m,y#k&o$L7Y/aR&R
错:
没有折扣9u+x'p5w5J.}'k9?
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错:
当季产品不打折
;F&T0p%R7{!
i8P8S8x$[错:
目前没有折扣
1x,s'}"K9T%M错:
打折可能要再过一阵子
5l$T6P2}%P+K;Q0V对:
如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我们价格会稍微高一点的原因,是因为我们的(设计、做工、售后----)做得很好,而且质量方面又有保证,----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已,适合不适合也很重要,您说是吧?
+s5?
%y)z#B/F8\.[:
k4O/o
对:
这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠,之外都是统一价格的,不过----(转往贵宾卡或卖点)#M%z'p(q/};c)Y$}'~!
d
十二、老客户都没有优惠吗?
9M&}.|-J&x,g
错:
不好意思,我们这儿老客户、新客户都是一个价
3p:
K9p0@0y0T3H8U错:
不好意思,真是没办法!
我们公司就是这样规定的
%F.]-y3kh6e"u错:
我们这都是公司定价来的
V8n-F"M+L2T,Z:
Z1o对:
呵呵!
很谢谢您(这么长时间)的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。
i){8k5x%b:
w6[对:
很谢谢您的支持,不过优惠方面,确实非常抱歉,不过您放心,我们公司在定价上一直都是很诚信的,所以价格一定很实惠!
.m5t2o8C6C9K"~,x
十三、买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?
要不打折我就买一件算了。
8G9e8y7X$F;l错:
不好意思,这不是多少的问题!
+q2w&J/H)d.h$g#C!
z*f/k0H错:
我们新货确实没有折扣
$r.H7k4r(T,l;F-F6z7N错:
您穿起来好看最重要了,是不是?
3I%B.x,W+e;u5i1?
0zJ错:
我们的产品确实已经很便宜了%U:
_7r%R$C};}!
W7q2n&u'H
错:
不要这样嘛,你知道我们也很难做的6|8O3e.Y1@9U_1]7R
错:
那您考虑考虑吧
A3D:
S4D2m/]对:
是的!
如果我是你的话,买4件我也一定会希望打折的,这样吧----(加上赠品或是贵宾卡的处理方式)
{#_.w5X/^V.?
)n:
K对:
哎呀!
这样真的是太可惜了!
因为我这几件都特别合适您,少了哪一件都可惜!
这样吧,我尽力帮您申请看看,请您稍后(让客户知道你在为他解决)/c&P-X*d2|9h
真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式客户喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美),这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!
4o;d,h+B*j2m9e;r'J3n-Y十四、我怎么从来没有看见过这个牌子?
2c"|2_)|5r*}!
e*k错:
是吗?
我们店开了好几年了*p(]-[5},h
错:
我们这是新的牌子7d3Z'N2{+H+C
错:
可能你没有注意吧
+s+d6e*_2d)v错:
我们在服装界还是比较有名气的%p+G#e#s5j
错:
我们在很多杂志上有广告的;P.C"N+E'K#_(d(J/`'m
错:
不可能吧:
P9`/k;\2?
&`*\1`5_*V
对:
那真是可惜!
不过没关系,今天刚好可以来了解一下!
我来帮您做介绍!
&|0h6?
4u"g#V%[$_"C
对:
哎呀!
真不好意思,这我们得检讨检讨了。
不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
7l%v%J,e1?
2v对:
哎呀!
那真是可惜,我们的品牌已经有----年了,主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------"S)B0j,W2^3]!
s4w
对:
呵呵!
是啊!
我们是新的品牌,刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格------
*r'J'o6z(}!
m3^4O'w'V0g;a十五、我只是随便看看+~3D!
_3h%R:
|6o;f
错:
那您随便看看3QT.eS-m!
a;w5M%j6Q3k
错:
没关系
2z"A&H!
]1@-b-g)l$Y错:
您先看看,喜欢可以试戴2q+B9w#n/L.A,`;v9a2e
错:
有几款新款不错的%]0H5{"}-s/R
错:
好的
3P'H&dn!
U5\错:
哦
.z#D%I&N7G对:
是的!
没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品,您一般比较留意的是哪一类的衣服?
)O!
z2Q"L#X/a-y3E.c9B对:
是的!
没有关系,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。
来,我帮您介绍------;@;U,Z/{2Q"~
对:
好的!
没有关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的衣服呢?
&p2D4G:
V(L8M十六、某某某同你家比,哪家更好?
4W+W3{8H+x4Y*h错:
各有特色,看客户的喜好.C)s6s*N7]&d'Q3x.I
错:
这很难说,f'|-Z2?
!
O6h+u'U.l+S!
L
错:
我不太了解其他的牌子
7Q&o4c(B#K"h错:
都不错
7\;F5R;g/\.O错:
他们就是广告打的多而已8w+V6c*h$P1\l'e(s/d
错:
看客户喜欢
.Z*_&`S$t:
Q%y3Y"]对:
其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您,我们的特点是-------特别适合您的是------%h"S-@)Z/|/t.L7\
对:
您真是好眼光,您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格,因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好,主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品(_8W/r0F'`&O
对:
其实应该不是说这几家哪一家好,因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌,而且各有自己的客户群,主要的关键还是看客户的需求来决定,您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------0P/r.s(S%n,n'a.F!
F
十七、人家都打6折,你们为什么不可以?
)p5A#w8j'E(D;w,C*u'H错:
不好意思,这是公司的规定
9I,d(e-i-S*G错:
我们这是全国统一价/M5h7N4_{'T
错:
不好意思,我们这是专卖店,不二价)X2F(Q!
P-R/n:
G0]
错:
不好意思,我们也没办法*A2j3x0Ag2\!
A
错:
如果可以的话我还希望5折卖呢
G:
C2U.r)?
+P-t错:
有些是拉高价位之后再打折
4x9@+|3r(N8Lv对:
其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户,只是您也知道折扣跟很多方面有关,比方说质量、售后、工艺等等都有关系,最重要的是这一类的产品您不是天天买,所以有保障才是最重要的,像我的朋友之前----6d/y-k4\!
S)N6V(u,j
对:
是的!
6折遇折相比,感觉上打6折是比较便宜,其实如果我们在定价上稍做修正,我们也是可以打6折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果在价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗?
$V7Y1M;z&Q4J
十八、为什么你们的产品要比别人的贵?
-M*f;G!
n6T错:
因为质量不一样
5e:
Kk8n4n&G6l(h.M7|错:
因为我们的设计比较好,比较有名-a3]6j$c'g%tC7Y
错:
手工和设计都不一样%J!
B,a#~!
p0X4M,p4c;M
错:
您要便宜的也有
:
H8X2s+U)W4p1f"P对:
您指的别人是-------啊!
]3?
1Y%i:
v#z'u(s
原来如此,是这样-----(加上产品差异化的比较)
&],A1U!
U%p"f"]对:
是的!
其实对于品牌来说,价格是不会随便制定的,他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑,然后制定一个合理的价格,因为我们也不希望您只是来一次而已,如果您能成为我们的老客户那才是最重要的,您说是吗?
k$A(`S&}对:
是的!
不只是您问起这问题,之前有好几个客户一开始也问到这问题,不过后来不仅自己成了我们的客户,还帮我们介绍了好多个客户呢!
比如说这位张先生(翻阅客户资料,以示证明),他去年情人节就介绍了不少客户过来,因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
#E2Q5f%A1S6c"g.U*}7C(h3X5^十九、您公司现在7折,以后会不会有更低的折扣?
.Z'i0q3m/p0K
错:
这说不准
:
I9F9Z4x1H5M$C7r$n错:
这个折扣已经差不多了
.i)J"}&F.B-k-G5@错:
不太可能.f,v1U:
}9b(k%p
错:
这要看公司的政策了+r8C,L0e(\#K
错:
一般来说不会#x6a*?
i)@%o4^
错:
以前没有过,不知道
4`.n/S"U/Y)L8D对:
这一点请您放心,我们的品牌基于对客户负责任,因此在折扣上的把握原则性也是比较强的,绝对不会随便地在折扣张乱做文章,如果折扣很混乱,您买起来也不会有安全感,您说是吗?
0x;d.q.t.{
对:
这一点请您放心,我们品牌在这方面是比较规范的,当然这也是对客户负责任的表现,如果我们乱打折扣,一天低过一天,即使产品您再喜欢,也不会有安全感购买的!
:
s'J0I1k2R+gZ8r3s-T6~.a二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
9z$`(j;_;~3B8Z6?
错:
怎么会不好呢,他穿起来很有特色啊
'F9f;g3["X-j1Z错:
不会啊,我觉得挺好的
&w6v3l.V*vd7d:
`8M错:
您自己觉得呢]
(s1K7t6e2l"L"Z错:
主要还是您自己觉得好不好看最重要
$u+M-[2w3X4`错:
没关系!
我们还可以看点别的;~!
W)j)d;_3m'y,J
错:
这是我们这一季的重点产品8C$G)Z'q(r
对:
您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!
请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?
我来帮您介绍,大家一起给意见,一起帮您的朋友找一个合适的。
&X+C7@-P/H6G"C/B
对:
您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!
您觉得是什么地方让您感觉不好看呢?
您可以告诉我,这样子的话我可以帮您建议更合适的产品!
让后我们再来一起交换意见!