明富足浴运营手则.doc
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明富足浴保健集团/员工入职培训守则
明富足浴
营运手册
2013.12
目录
第一节手册目录······························································1
一、手册前言······························································2
二、总经理致······························································2
第二节公司概况······························································3
一、公司简介、理念························································4
第三节公司架构······························································7
第四节员工个人发展空间及晋升················································8
第五节项目消费及房态简介····················································9
第六节员工项目提成标准······················································11
第七节楼面服务人员流程及标准················································11
第八节技术服务人员流程及标准················································31
第九节人事管理制度··························································42
第十节员工日常管理··························································43
第十一节薪资与福利···························································45
第十二节员工行为标准··························································46
第十三节员工奖惩······························································47
第十四节沟通与申诉····························································48
第十五节特殊工种的相关规定····················································49
一、行政人员相关规定及处罚条例··········································49
二、收银员相关规定及处罚条例············································50
三、采耳师、修脚师相关规定及处罚条例····································51
第十六节安全管理·····························································52
第十七节员工手册的使用规定···················································53
第一节手册前言
一、手册说明
欢迎您加入到我们这个团结向上、严谨活泼、快速发展的团队中来，共同参与公司未来的发展，在此，希望您继续学习、积极进取，祝您工种愉快！
本公司员工手册将向您陈述本公司的经营理念及价值观，介绍本公司内部最基本的规章制度，讲解您在本公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作。
本守册中规定的政策或制度可能会随着公司的发展与经营环境的变化做出相应的修订。
在任何政策或制度变动后，我们都将及时地对本手册内容进行更改并通知您。
您有不明确的地方，请及时向人力资源部咨询。
本手册内容属于企业知识产权，请您不要复制、转抄或者提供给公司以外的任何单位或个人；如您要离职，请在离职前将所持的《员工手册》交还部门负责人。
请您妥善保管并有效利用《员工手册》如有遗失或者损坏，请您及时报告本部门负责人。
二、总经理致辞
尊敬的各位同仁：
欢迎您加入明富足浴保健集团，并成为“明富”大家庭中的一员！
“明富”以诚信为基石，秉承“绿色的信念，倡导健康消费”的经营理念和“用心服务，铭感于心的服务宗旨；来服务于我们的顾客，您的到来又为“明富”增添了生机和力量，所以，在此预祝您踏上成功的道路。
作为公司的员工，当您打开手册，您就应该知道，您有责任和义务去了解公司的一切，学习和遵守企业的各项制度和章程，手册中的制度和章程不是束缚我们的绳索，而是连接我们的纽带、指引我们成就自我，从而走向成功的桥梁，只有我们团队一致、勇于挑战、善于创新，一起充分发挥团队力量、树立我们的企业文化，才能把我们的企业打造成一家有品味、有特色、有影响、有效益的企业。
在此，我衷心的祝愿我们“明富”的全体员工工作愉快！
合家欢乐！
总经理：
***
二、员工应熟悉电话号码一览表
总经理
总台
店长
技术经理
楼面经理
培训师
第二节公司概况
一、公司简介
明富足浴保健集团是一家集足疗保健、中医养生理疗、高科技健康产业咨询、培训、管理于一体的综合型健康文化传播集团。
旗下已拥有明富足浴健康管理咨询有限公司、明富足浴健康商务会所、明富足浴足疗馆、首颐心健康文化传播有限公司、《足部按摩师国家职业标准》湖南工作指导中心、湖南足道网等多家实体。
集团在不断的积累与完善独有的企业文化和精细化管理；将以秉承传统文化、弘扬国学精粹的信念、倡导健康消费、创建和谐社会的精神，致力于人类健康养生连锁第一品牌！
二、明富理念
一、企业愿景：
成为中国健康养生一流连锁品牌
二、企业使命：
弘扬中医养生文化推动人类健康和谐
三、企业精神：
热情专注博爱创新
四、企业价值观：
诚信付出感恩信任
三、公司员工基本守则
六大底线原则
全体员工不得有以下行为发生，一经发现，立即开除，并给予全公司通报。
1、挑拨是非、严重损坏公司形象
2、组织和煽动罢工
3、盗窃、非法挪用占有他人财物
4、贪污、挪用公款、变卖公物
5、月连续或累计旷工三天、拒点三次以上
6、屡次违反制度、屡次不改
行政人员四大纪律
1．高峰期不在营业现场
2．违规经手现金
3．包庇、隐瞒重大事情不上报
4．煽风点火、影响内部团结
技师八不准
1．上点与同事闲聊，少时，拖时
2．无正当理由拒点、退客、挑客
3．不按培训要求服务
4．顾客投诉时与顾客争论
5．影响内部稳定（煽风点火，相互指责）
6．上点接电话
7．上点看电视
8．无故旷工
四提倡四反对
对公司：
我们提倡维护公司形象，解放思想，更新观念，服从大局；
我们反对损坏公司形象，注重私利，目无纪律，固步自封。
对顾客：
我们提倡热情高效，主动细心，提供优质服务；
我们反对嘲笑讥讽，冷漠推卸，忽视顾客感受。
对团队：
我们提倡团结协助，紧密配合，相互学习，共同进步；
我们反对挑拨是非，相互指责，有令不行，有禁不止。
对自身：
我们提倡专业规范，精益求精，执掌优势，敢于负责；
我们反对工作散漫，敷衍了事，不学无术，安于现状。
明富十点
微笑多一点，说话轻一点；
脑筋活一点，嘴巴甜一点；
理由少一点，行动快一点；
脾气小一点，度量大一点；
做事勤一点，效率高一点。
店歌
《真心英雄》
员工誓言：
我自愿加入明富足浴保健集团
我是言行一致，负责任的人
我爱客户，我爱公司；我爱家人
我们同舟共济，我们荣辱与共
我们是相亲相爱的一家人
我宣誓
我愿意贡献出自己的青春和力量
誓与明富足浴
共创人类健康事业的辉煌！
企业口号：
1、拼搏向上凝聚力量点燃激情成就辉煌
2、用心服务铭感于心
3、让顾客满意让员工快乐
4、打造绩优团队快乐实现共赢
5、顾客是家人员工是家人加盟商是家人健康快乐一家人。
明富家人四不谈论：
不谈论顾客隐私
不谈论上级是非
不谈论同事闲话
不谈论有损公司形象和公司利益的话题。
明富家人五大禁忌：
少时；选客；拒点；旷工；投诉
——做有执行力的人
——做有执行力的员工
★自动、自发★注意细节★为人诚信、负责
★善于分析、判断、应变★乐于学习、求知★具有创意
★人际关系好★韧性——对工作投入★求胜欲望强烈
54
第三节明富足浴门店组织架构
投资方
店长
出纳
会计
店
助
后勤经理
助
技术经理
服务经理
收银员
仓管员
核算员
保安`维修工`厨工`锅炉工`宿管`
足浴技师`泰式技师`中医专家，修脚师`采耳师
领班
保洁员，营销助理，服务员，钟房
第四节明富足浴员工职业生涯规划
公司副总
总监
技术老师
班组长
储备干部
精英舰队
后勤经理
技术经理
服务经理
店助
中型店
大型店
小型店
全体员工
部门专员
部门主管
部门副经理
店长
培训部经理
物质部经理
财务部经理
运营部经理
人资部经理
行政部经理
市场部经理
第五节项目消费价格及房态介绍
一、亚健康调理项目
明富足浴：
头钟80分钟/68元，加钟60分钟/58元，双飞或多飞50元/位；
首颐心足浴：
头钟80分钟/78元，加钟60分钟/58元；
中医保健：
头钟60分钟/68元，加钟50分钟/58元；
肾养足疗：
90分钟/98元
养生理疗：
头钟80分钟/128元，加钟40分钟64元；
泰式按摩：
60分钟/98元，90分钟128元
二、小项目
采耳、修脚和治脚气：
20元/位；拔火罐：
20元/次；刮痧：
30元/位；
鸡眼：
58元/次；灰指甲：
69元/个；甲沟炎：
48元/次。
三、套票
沐足套票：
580元/套（10个钟），1160元/套（21个钟）。
四、贵宾卡充值
充500元可享受9.2折，充1000元可享受8.8折，充2000元可享受8.4折，充5000元可享受8.0折，充10000元可享受7.6折。
五、茶水类
甘草莲心：
15元/杯参须麦冬：
15元/杯
湘波绿：
15元/杯碧螺春：
15元/杯铁观音：
15元/杯
普洱茶：
18元/杯
六、香烟类
芙蓉王（黄）：
28元/包芙蓉王（蓝）：
38元/包极品芙蓉王（软）：
68元/包
七、食品类
槟榔：
8元/包方便面：
6元/桶
八、免费饮品
可乐、橙汁、咖啡、柠檬茶、菊花茶、糖水、时令果蔬
楼层房间分布
815房（三张足疗沙发）817房（四张足浴沙发）
818房（四张足浴沙发）823房（四张足浴沙发）
824房（四张足浴沙发）825房（三张足浴沙发）
826房（两张足浴沙发）827房（三张足浴沙发）
828房（四张足浴沙发）829房（三张足浴沙发）
830房（二张足浴沙发）831房（四张足浴沙发）
832房（三张足浴沙发）833（三张足浴沙发，一张贵妃床）
834房（三张足浴沙发）835房（一张足浴沙发）
836房（三张足浴沙发）837房（五张足浴沙发）
838房（四张足浴沙发）839房（二张足浴沙发）
840房（两张足浴沙发）
805、806、807、808、华佗、扁鹊分别一张中式床和一张泰式床
孔子放（一张中式床）
张仲景（两张中式床）
神农氏、孙思邈各三张中式床
注：
足浴床共23间；足浴沙发共75张另加贵妃床一张；泰式房共六间；泰式床六张；理疗房四间；中式床15张。
第六节技师提成
1、沐足师提成标准
钟数标准
轮钟（元）
点钟（元）
加钟（元）
100个钟以下
19
20
22
101-120
20
21
23
121-150
21
22
24
151-180
22
23
25
181-210
23
24
26
211-230
24
25
27
231-250
25
26
28
251以上
251个钟以上统一按28元提成
沐足现金请假58元/60分钟（套票、充值卡均可），提成均为25元/钟。
全天7个钟（白天3个钟，晚上4个钟）。
注：
首颐心同等标准上加1元。
2、足疗师提成标准
轮钟25元点钟26元加钟28元
3、中、泰式提成标准
项目
轮钟
点钟
加钟
中式按摩
20元
22元
23元
90分钟泰式
42元
47元
4、理疗师提成标准
（头）轮钟50元，点钟53元
（加）轮钟25元，点钟27元
5、中医保健提成方案：
轮钟27元，点钟30元。
6、肾养足疗提成方案：
轮钟30元，满20个钟以上提成32元/钟。
7、新进（女）沐足，足疗师保底1个月，生手保底2000元/月，熟手保底工资2300元/月；理疗、泰式技师保底1个月，生手保底2300元/月，熟手保底工资2500元/月。
8、修脚、采耳、火罐、刮痧、治脚气（次）均提成10元/点。
9、足疗、沐足、泰、理疗师工作满一年，每个钟提成加1元，工作满两个加2元，以此类推。
明富足浴业务总流程图
顾客进入停车区
工作人员：
保安员
工作内容：
泊车、接待
顾客进入大厦
有服务位置，顾客进入服务区
前台接待服务
服务员服务
相关岗位服务
技师服务
循环服务环节
顾客结帐
顾客结帐后离店
顾客离开大厦
顾客离开停车区
无服务位置，顾客进入等位区
工作人员：
迎宾
工作内容：
接待、预定、宣传、推介
工作人员：
前台、收银员
工作内容：
接待
工作人员：
前台
工作内容：
接待
工作人员：
前台
工作内容：
安排房间、技师、确定服务项目
工作人员：
服务员
工作内容：
送茶、香巾等
工作人员：
技师
工作内容：
按操作流程提供技术服务
工作人员：
清洁工、水吧员、厨师等
工作人员：
前台、服务员
工作内容：
加茶、清理、沟通、征询顾客满意度
工作人员：
收银员
工作内容：
按流程结算
工作人员：
前台、收银员
工作内容：
送别、征询顾客满意度
工作人员：
迎宾
工作内容：
送别
工作人员：
保安员
工作内容：
送别
工作人员：
前台、服务员
工作内容：
协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚
顾客结帐后继续休息
顾客进入明富足浴店面
工作人员：
前台、服务员
工作内容：
加茶、清理、沟通
第七节楼面服务人员工作流程及标准
迎宾工作流程图
晚班下班
早班下班
例会
卫生维护
信息反馈
回岗
催房
转房
插客
留客
带客
迎宾
物品准备
区域卫生
记录休假技师
准备工作
安排客人
班前准备
例会
晚班上班
物品交接
物品归位
维护区域卫生
迎宾带客流程
注：
从迎宾到回岗不能超过2分钟
流程
注意事项
迎客
行点头礼，标准礼貌用语，声音洪亮、整齐、适中、微笑服务
引客
微笑服务、手势指引，与客人保持1—1.5米的距离
带客
热情介绍店内消费项目、价格、确定客人人数、消费项目，以便安排房间
安排房间
开门、开灯，让客人先进房间并随手关门。
开电视、空调，双手送上遥控器，检查窗户是否关闭，拉上窗帘
询问
1、享受哪种足浴项目（肾养足疗、养生理疗、中医专家）
2、有无熟悉技师（推荐男技师）
3、推销茶水（根据店内实际情况）
报茶水、技师单
1、若房间有电话可直接打电话至吧台或钟房安排技师，再报茶单至水吧台或茶水间
2、若房间五电话马上报技师单至吧台或钟房安排技师，再报茶单至水吧台或茶水间
回岗
1、以标准站姿立于门口，准备迎接下一批客人
2、送客
3、协助订单
吧台预定须知
1、电话在三响之内接听，统一礼貌用语“您好，明富足浴**店，请问有什么可以帮到您。
”
2、确定并登记客人的姓氏、人数、项目、到达时间、电话号码和所点的技师。
3、客人先后顺序不能弄混淆。
4、通知当班前台人员（迎宾、店助、主管等）做好安排。
5、
留客技巧
1、来客热情欢迎，讲客人技巧性地引至茶座或休息区
2、诚恳地告之客人：
今天房间已满，需要等**时间。
（例如需等40分钟，可向客人解释需35—40分钟）
3、待客人有意留下，报服务员第一时间送上茶水、果盘
4、登记等位客人的顺序
5、等于等待时间长的客人，要主动安排客人看电视、看报纸、下棋等，以便消磨时间，并随时关注客人的动态，及时做好安抚工作
6、入高峰期前，应做好茶座或休息区的准备工作，电视机的开启、灯光的开启、预备果盘和香巾等
7、迎宾留客时，店助不要轻易插手，在迎宾留不住客人的情况下，店助协助留客，当店助留不住客人时，店长应及时协助店助，注意相互协调
首颐心推销的技巧
1、推销时注意察颜观色，找准最有决定权的顾客，男女结伴时可找女顾客推销
2、熟记产品的功效，但不要死记硬背，应根据客人的情况（如年龄、性别）调整卖点进行针对性的推销
3、不要强推硬卖，以免造成客人的反感
催房的技巧
敲门进入——问好——催客。
礼貌性滴：
“不好意思，打扰一下几位，可不可以请几位帮忙到客厅喝茶休息？
”或“今天外面等的客人特别对而且等了很长时间，实在是没有办法才来烦几位，几位帮个忙好吗？
”如得到客人的许可，不要马上退出来，微鞠躬真诚致谢。
插房技巧
1、对待随和的客人可先将其带入房间，技巧性地引入靠里面得位置，再请其帮忙：
“等下有单个或小批量的客人和您一起洗，好吗？
”当客人答应时，应马上致谢。
2、对于没有把握的客人须在大厅或休息区先确定是否愿意插房，再做安排。
例：
“您好，老板！
外面现在又一个预订的房间，客需要半小时才来，要不您先洗，等下那几位客人来了和您一起洗好吗？
”若客人答应，应马上致谢。
若客人不答应，则可以问客人是否愿意转房。
转房技巧
1、对于事先已经商量好的顾客转房。
敲门进房，礼貌地说：
“对不起，打扰您了，您要的房间已经出来了，现在给您转过去好吗？
”主动为客人端茶水、果盘、衣服等，并提醒客人带好随身物品。
2、对于事先没有商量的顾客转房。
敲门进房，礼貌地说：
“不好意思，打扰您了，先生/小姐可否劳烦您帮个忙？
现在有个小房间，空调、电视都已准备妥当，可否劳烦您转到小房间。
外面刚好有一批客人等了很久，真的很需要您的帮助、、、、、、”客人答应后没我们应马上致谢：
“谢谢您的帮助！
”并主动为客人端茶、果盘、拿衣服等，并提醒客人带好随身物品、
3、注意礼貌用语、微笑服务、态度诚恳、动作要快。
服务员工作流程图
班前准备
早班例会
区域卫生
配备物品
设备维护
领取物品
包厢卫生检查
清洗器皿
收、问茶单
迎客
送香巾
送茶单
收台
跟单、买单
中途为客人服务
替岗
送客
卫生维护
晚班上班
例会
维护区域卫生
早班下班
晚班下班
托盘技巧
保持托盘卫生清洁干净
托盘：
左手臂弯曲成90度角，掌心向上五指分开，手指自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前保持45度。
放法：
重物、高物在里档，轻物、低物在外档，上物品时先上轻物再上重物，以免托盘不平衡。
行走：
使用托盘时左手离上身保持45度角，右手自然扶托，上下楼梯、拐弯、与人相向，右手可放在托盘边缘保持重心，同时右脚与全身协调一致，要给人敏捷、大方、优美之感。
注意：
托盘不可越过人的头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动，保存平衡。
蹲式
下蹲时双脚不能并排在一起，应是左脚在前，右脚稍后。
左脚完全着地、小腿垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起。
右脚内可靠于左小腿内侧，右膝须低于左膝。
女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。
臀部向下以右腿支撑身体。
送茶程序
流程
注意事项
备注
敲门
右手食指关节敲三下，一重二轻，停顿三秒
1、茶水8分满
2、说话轻
3、走路轻
4、操作轻
开门
随手轻声关门
问候
标准礼貌用语
上茶
由里到外，蹲式服务，轻拿轻放，杯柄转向客人方向
退后三步
起身退后示意客人“请慢用”
出房
轻声开门，侧身出门，随手关门
加茶程序
流程
注意事项
备注
敲门
左手食指关节敲三下，一重二轻，停顿三秒
1、茶水8分满
2、说话轻
3、走路轻
4、操作轻
5、10-15分钟加一次茶水，随手带上一条小毛巾
开门
随手轻声关门（随手擦干净门把手
升级会员 