中国银行业零售业务服务综合规范.docx

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中国银行业零售业务服务综合规范

中华人民共和国银行业零售业务服务规范

   第一章总则

   第一条目和根据

   为提高中华人民共和国银行业零售业务客户服务水平，协助客户更好地理解和使用银行零售业务服务，依照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业文明服务公约》和《中华人民共和国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。

   第二条合用范畴

   本规范合用于中华人民共和国银行业协会从事零售银行业务各会员单位（如下称为"咱们"）及其所服务零售业务客户（如下称为"您"）。

   第三条重要内容

   本规范明确了您和咱们之间就零售银行业务所产生各自基本权利和义务，并规定了咱们向您提供零售银行业务服务需要达到基本质量原则以及需要您配合支持有关事项。

   第二章您身份资格、权利和义务

   第四条您身份资格

   具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己劳动收入为重要生活来源。

不符合上述条件人员办理不同银行业务会受到不同限制，详细请遵循业务办理银行关于规定。

   第五条您权利

（一）自主选取咱们产品/服务权利。

（二）受到尊重和诚信、公正对待权利。

   （三）知悉咱们产品/服务功能、收费原则以及合用利率或汇率等有关信息权利。

   （四）您个人账户信息和交易信息依法得到保护权利。

   （五）存款安全依法得到保障权利。

   （六）依照合同或合同商定使用咱们产品时，获得相应服务权利。

   （七）对咱们违背商定或服务质量承诺等行为采用合法、合法方式提出投诉、申诉权利。

   （八）与您订立详细产品/服务合同、合同以及国家法律法规所赋予您其她权利。

   第六条您义务

（一）办理业务或接受服务时，向咱们提供真实、完整、精确、有效资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时告知咱们义务。

（二）诚信、合法、对的使用咱们产品/服务，并真实反映问题义务。

   （三）尊重咱们工作人员，文明和谐地进行沟通交流义务。

   （四）遵循咱们业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护咱们服务设施，不干扰咱们正常运营义务。

   （五）对本人账户信息、密码、与金融服务关于其她信息以及有关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密义务。

   （六）依照商定向咱们支付费用、清偿债务义务。

   （七）在向咱们购买有潜在投资风险产品时，承担相应投资风险义务。

   （八）与您订立详细产品/服务合同、合同以及国家有关法律法规所赋予您其她义务。

   第三章咱们权利和义务

   第七条咱们权利

（一）根据国家有关法律、法规和政策制定各项业务规章制度和操作细则并据之执行权利。

（二）理解并保存您个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等有关信息权利。

   （三）依法保护咱们资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰权利。

   （四）依法拟定和调节产品/服务价格，并收取有关费用权利。

   （五）调查听取您对咱们产品/服务意见和建议权利。

   （六）依法响应司法协助规定，采用有关行动或办法权利。

   （七）工作人员受到尊重以及诚信、公正对待权利。

   （八）与您订立详细产品/服务合同、合同以及国家有关法律法规所赋予咱们其她权利。

   第八条咱们义务 

（一）依法合规运营，不断提高金融服务水平，在民族自治区域，遵守本地自治条例关于规定义务。

（二）尊重并诚信、公正地对待每一位客户义务。

   （三）将客户需求作为产品设计、开发和营销重要根据，并依约做好产品售后服务工作义务。

   （四）真实、清晰地简介咱们产品/服务义务。

   （五）不从事或参加同业间不合法竞争义务。

   （六）对您个人账户信息和交易信息依法进行保密义务。

   （七）采用办法保障交易系统安全义务。

   （八）妥善解决在服务过程中发生问题（涉及投诉和申诉）义务。

   （九）与您订立详细产品/服务合同、合同以及国家有关法律法规所赋予咱们其她义务。

   第四章咱们人员

   第九条职业操守

   咱们高度注重员工职业操守，规定员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

   第十条仪容仪表

   为使您拥有高兴服务体验，咱们规定工作人员在上岗为您提供服务期间，保持精神饱满，仪容整洁，着装得体，态度和谐，举止有礼。

   第十一条沟通交流

   咱们规定工作人员积极理解您需求，依照您需求推介产品或提供服务。

在与您沟通交流过程中，要吐字清晰，用语文明，语音柔和适度。

   第十二条履岗能力

   咱们对每一工作岗位均有明确任职规定，并使员工本人工作经验、专业知识和技能与其岗位任职规定相匹配。

   第五章咱们服务渠道

   第十三条渠道种类

   咱们向您提供服务渠道重要涉及：

营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。

同步，咱们注重建立和发展新服务渠道（如手机银行），为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。

   第十四条营业网点

（一）标记和标牌

   在每个营业网点门口，咱们都设立了醒目行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。

（二）营业时间

   营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。

在规定营业时间内，您可到咱们营业网点征询或办理有关业务。

   （三）营业证照

   各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂，并保持整洁。

   （四）营业环境和设施

   1.外部环境

   网点营业建筑外观、标记和标牌以及网点门前地面保持整洁。

   2.内部环境

   保持网点内部明亮、整洁，清晰划分客户等待区、业务办理区等不同功能区域。

   3.服务设施

   在网点营业大厅设立相应业务办理设施、宣传设施、意见收集和反馈设施以及安全监测设施等。

   （五）人员服务

   咱们网点工作人员在积极理解您需求基本上，依照有关流程向您推介产品或提供服务。

   （六）持续正常运营

   依照《中华人民共和国银行业营业网点服务应急解决工作指引》（银协发[]51号）规定，咱们针对影响营业网点持续正常运营各类状况采用了防止办法并制定了解决预案，以保证营业网点持续正常运营。

   （七）告知和提示

   对于重要产品收费原则、利率、汇率（合用于开办外币、外汇业务网点）以及服务电话等信息，咱们在网点营业大厅醒目位置向您公示；对于网点营业时间变更、暂停营业等状况，咱们会提前公示。

   第十五条电话服务中心

（一）服务时间

   咱们按发布时间向您提供电话银行服务。

如您有任何问题，可拨打咱们服务电话。

（二）语音提示

   咱们服务电话均设立了清晰语音提示菜单，以协助您进行有关业务操作。

   （三）人工服务

   在您接通咱们人工服务时，咱们工作人员会积极询问您需求，并依照您需求简介有关产品/服务，协助您答疑解惑或解决问题。

在与您通话整个过程中，咱们工作人员将保持热情礼貌，声音清晰，解答问题耐心、规范。

为保证人工服务质量，咱们也许会对您通话过程进行录音。

   （四）交易安全

   咱们针对电话交易安全采用了一系列控制防范办法，涉及：

严格规范客户签约环节；交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证；加强对交易类来电监控和对座席员管理等。

   （五）持续正常运营

   为保证向您提供持续正常电话银行服务，咱们针对影响电话服务中心正常运营各类状况采用了防止办法，并制定了解决预案。

   （六）告知和提示

   对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运营状况，咱们会通过咱们网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或各种方式向您做出告知和提示。

   第十六条自助设备

（一）安装地点

   咱们普通在营业网点以及某些人流较多、客户需求相对较大商业设施和地段（如酒店、机场、商场、商业区等）安装了自助设备，以以便您办理自助银行业务。

（二）运营时间

   自助设备每天24小时运营为您提供服务，但当浮现设备维修、加款维护或影响自助设备正常运营各类突发事件时除外。

此外，安装在网点营业大厅、商场等场合内自助设备向您提供服务时间仅限于所在场合营业时间。

   （三）自助区域环境

   自助设备所在区域保持干净整洁，设备机体整洁、完好。

   （四）卡种标记

   在自助设备表面明显位置，咱们粘贴了该设备可受理银行卡种标记。

   （五）交易安全

   为保证自助设备交易安全，咱们在自助区域安装了监控设备，在明显位置提供了操作使用阐明，并在操作界面设立了安全提示和服务电话号码。

   （六）持续正常运营

   为保证自助设备持续正常运营，咱们建立了相应运营监测和保障制度。

当自助设备浮现故障或缺钞等状况时，咱们会尽快采用办法予以解决。

   （七）告知和提示

   自助设备浮现故障或缺钞，设备屏幕会浮现相应提示信息；如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运营状况，咱们会进行公示。

   （八）吞没卡解决

   如您在用卡过程中遇到吞没卡问题，请您及时联系咱们就近营业网点或致电咱们服务电话。

   第十七条网上银行

（一）运营时间

   咱们按发布时间向您提供网上银行服务（合用于已开通该项服务银行）。

通过咱们网上银行您可理解咱们产品/服务信息，并办理有关业务。

（二）交易安全

   针对网上交易安全问题，咱们采用了多重安全技术办法。

同步，对网上银行交易安全性进行持续监测和改进。

   （三）持续正常运营

   针对系统故障、重大灾害、网络袭击等突发事件，咱们制定了应急预案。

   （四）告知和提示

   对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致网上银行业务不能正常运营状况，咱们会通过咱们网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或各种方式向您做出告知和提示。

   第十八条手机银行

   咱们按发布时间向您提供手机银行服务（合用于已开通该项服务银行）。

为保证手机银行持续正常运营和交易安全，咱们采用了相应控制防范办法。

如浮现影响您正常使用手机银行服务重大事项，咱们会向您做出提示。

   第六章宣传与营销

   第十九条宣传资料

（一）审慎编制

   咱们本着审慎原则编制宣传资料，以保证宣传资料合法、合规、真实、清晰，并体现对您文化背景和宗教信奉尊重，同步不恶意伤害银行同业名誉和利益。

（二）适时更新

   为使您理解并对的使用咱们产品/服务，咱们在产品功能或业务规定发生变化时会对有关宣传资料进行适时更新。

   第二十条人员营销

（一）基于您需求

   咱们工作人员向您推荐产品/服务时，会一方面礼貌理解您需求，并基于您需求进一步向您真实简介产品/服务重要功能、特点以及收费原则等有关信息，积极提示也许存在风险，耐心解答您提出问题。

（二）由您自主选取

   任何状况下，咱们不会向您强行推销产品/服务。

您可以完全依照自身需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选取咱们产品/服务。

   第七章业务办理

   第二十一条账户类业务

（一）开户

   请您遵循咱们有关规定办理开户手续。

经对您身份证件和所提交开户文献审查合格后，咱们工作人员会为您开立所申请账户。

（二）销户

   请您遵循咱们有关规定办理销户。

   （三）挂失

   如您发现账户凭证、介质或账户信息被窃或者丢失，应及时按商定方式和条件告知咱们并办理挂失手续，以防范或减少由此也许给您导致损失。

咱们会遵循有关规定解决您挂失申请。

   （四）查询

   为以便您理解本人账户信息，咱们为您提供了相应查询方式，普通涉及：

营业网点柜台查询、电话银行查询、自助设备查询、网上银行查询等。

请您遵循咱们有关规定办理查询业务。

   第二十二条理财业务

（一）销售渠道

   您可在咱们营业网点购买理财产品。

此外，针对某些理财产品，咱们向您提供了电话银行、网上银行（合用于已开通电话银行销售、网上银行销售银行）等购买渠道。

（二）信息披露

   咱们销售理财产品涉及自营产品和代销产品，在您向咱们购买时，咱们会明确告知产品发行机构。

此外，咱们会按照监管部门规定，向您披露理财资金投资方向等关于投资管理信息。

   （三）风险评估

   您如果向咱们购买理财产品，则必要遵循咱们有关规定进行个人风险承受能力评估，并自主判断确认评估成果，做出与否购买决定。

   第二十三条贷款业务

（一）贷款申请

   在您向咱们贷款部门提出贷款申请意向时，咱们会清晰告知您申请贷款资格条件和所应准备贷款申请文献。

（二）贷款评估和审批

   咱们普通会从贷款资格、贷款用途、收入稳定性、还款意愿和能力、个人信用状况、担保及资产负债状况等方面对您贷款申请进行评估和审批，并按商定告知您贷款评估和审批成果。

   （三）贷款签约

   在与您订立贷款合同步，咱们会提示您仔细阅读合同各项条款，并对您提出问题进行耐心解答。

   （四）贷款使用

   您必要按照贷款合同规定用途使用贷款。

   （五）贷后服务

   在与您贷款业务关系存续期间，咱们会按商定向您提供有关服务。

   （六）催缴

   如您未及时履行还款义务，咱们会依法进行催缴。

   （七）争议解决

   如您与咱们就贷款有关问题发生争议，咱们会通过和谐协商或合同商定其她方式予以解决。

   第二十四条银行卡业务

（一）办卡申请

   如您向咱们申请银行卡，咱们会规定您准备并提交相应申请文献。

经对您申请文献审查合格后，咱们将向您发卡。

（二）收费和计息

   咱们明确了年费、境内外交易手续费等一系列收费原则以及透支利息计算办法，并通过各种渠道（如咱们网站等）向您告知。

   （三）对账服务

   咱们按照商定向您提供银行卡对账服务。

   （四）挂失

   请您仔细阅读关于银行卡挂失详细阐明，如发生本人卡片、账户信息丢失或被窃状况，请您按商定方式和条件及时向咱们挂失。

咱们会遵循有关规定解决您挂失申请。

   （五）催缴

   如您未按期履行银行卡还款义务，咱们会进行催缴。

   （六）争议解决

   如就银行卡交易发生争议，咱们会通过和谐协商或合同商定其她方式予以解决。

   第八章您信息

   第二十五条管理原则

   咱们遵循真实、精确、完整、有效和安全原则管理您信息，涉及：

您个人账户信息和交易信息。

   第二十六条对外披露

   咱们对您信息进行严格保密管理，对外披露普通限于如下状况：

（一）依照法律、法规及司法协助规定，咱们必要提供您信息。

（二）您批准咱们向关于方面提供您信息。

   （三）与您订立产品/服务合同、合同以及您所接受账户条款容许咱们向关于方面提供您信息。

   第二十七条对您规定

   请您向咱们提供真实、完整、精确、有效资料和信息，并采用有效办法保护您信息安全,涉及（但不限于）：

（一）妥善保管和使用本人账号、卡号、密码，有关凭证、介质、安全工具以及与金融服务关于其她信息。

（二）认真对待并仔细阅读咱们有关风险提示，树立反欺诈意识。

   （三）使用安全可靠电脑、电话和手机等介质办理电子银行业务。

   （四）在个人信息发生变化时，按商定及时告知咱们。

   第九章投诉、申诉

   第二十八条基本前提

   无论是您对咱们提出投诉或申诉，还是咱们解决您投诉或申诉，都应以守法合规为基本前提。

您在进行投诉或申诉时，应以事实为根据，并力求精确。

   第二十九条投诉方式

   为持续改进咱们客户服务质量，咱们欢迎您对咱们在服务过程中浮现问题提出投诉，投诉方式涉及：

现场投诉和非现场投诉。

   第三十条投诉解决

（一）现场投诉

   对于您提浮现场投诉，咱们工作人员会耐心向您理解状况，能当场解决，则当场解决；不能当场解决，会阐明回答时间和大体解决流程。

（二）非现场投诉

   在收到您投诉后，咱们会依照您投诉内容交付有关部门解决。

   第三十一条反馈

   对于未当场解决现场投诉，咱们会按商定回答时间向您反馈解决状况；对于非现场投诉，咱们会依照详细状况，适时向您反馈解决进程或成果。

   第三十二条申诉

   如果您对咱们投诉解决过程或成果不满，您可进一步提出申诉。

   第十章附则

   第三十三条本规范由中华人民共和国银行业协会负责解释和修改。

   第三十四条各会员单位可依照本规范制定实行细则。

   第三十五条本规范自发布之日起执行。