连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册.doc
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危机处理手册
目录
一、食品卫生（或异物）抱怨
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
三、顾客受伤（食物或意外）
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查
十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：
首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？
”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）
不应该：
“这是什么东西，您在哪儿吃到的？
”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！
”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！
”
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：
如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。
不应该：
“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
应该：
如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：
不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？
应该：
在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）
不应该：
收回问题产品后就随手扔掉。
5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：
“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。
”
（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。
）
不应该：
未经主管同意即给顾客书面说明。
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：
“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。
但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。
希望我们保持联系。
”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
不应该：
“您想去就去吧，我也拦不住您。
那不是您的权利吗？
”
7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？
”
“非常感谢您对武钢快餐的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。
）
8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。
9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？
应该：
“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。
我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。
我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。
我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。
所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。
有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。
”
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。
当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？
A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。
B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
12、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：
“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。
”
“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。
”
不应该：
未经主管同意即给顾客书面说明。
13、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。
”
B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。
餐厅并不承担任何保管的责任。
在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。
”
C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。
”
D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。
14、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？
如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。
15、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？
应该：
“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。
希望我们继续保持联系。
”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？
”
“非常感谢您的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
16、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。
B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、配合公安部门调查，做相关笔录。
E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
17、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
应该说明：
“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。
所以，不能关闭大门。
”
18、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？
应该说明：
“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。
更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。
”
19、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。
B、增加提醒次数，提醒顾客。
C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。
20、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。
E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：
“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。
”
F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
21、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。
B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。
C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。
三、顾客受伤（食物或意外）
（一）、若当场发生在餐厅：
22、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？
应该：
立即了解情况，表示高度关切和有所行动。
视情况需要，立即主动提出协助送医检查。
必要时，为顾客联络亲友。
立即报备你的主管和危机小组，取得指导。
如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。
不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
不应该：
“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。
”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。
）
事发后没有进行积极追踪。
23、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
24、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。
为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。
立即报备主管和公共事务部，取得指导。
询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。
25、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
协助就医。
并为其联络亲友。
提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。
26、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
B、对事件经过做完整、及时的记录。
并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。
C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。
D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。
27、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
告诉顾客如果需要协助请随时联系。
留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。
报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。
28、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。
（二）、若发生在就餐后已离开餐厅
29、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。
B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。
C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。
D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。
E、查明事件起因，进行整改。
30、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。
了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。
立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。
31、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？
检查同批次产品有无问题。
立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。
32、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？
视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。
四、媒体采访
（一）媒体电话询问
33、如何正确应对媒体的电话采访？
A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。
C、填写媒体采访联系单。
（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）
D、报备主管及危机小组，以便及时回复。
34、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。
C、报备主管及危机小组，以便及时回复。
应该：
“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？
”
“非常感谢您的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
35、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？
A、留下对方的身份及联系方式。
B、了解采访目的。
C、报备主管及危机小组，及时给予媒体回复。
（二）媒体在餐厅采访
36、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？
A、礼貌接待，提供饮料、食品。
B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予关注表示感谢。
C、记录媒体联系资料。
D、立即报备主管及危机小组，取得指导。
E、必要时由危机小组到餐厅解决。
37、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？
A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。
B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。
你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。
C、不该多说的话，请一定不要多说一句。
D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。
38、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？
A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。
B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。
C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。
D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。
39、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？
A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。
B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。
C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。
40、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？
A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。
B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。
C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。
D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。
41、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？
A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。
B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。
C、记录媒体采访联系资料，报备危机小组审核剧本。
D、在接到危机小组确认后，给予相应拍摄的配合。
五、餐厅服务
42、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？
如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。
如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。
如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：
“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。
”
如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。
43、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？
如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。
如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：
“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。
您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。
”
如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。
44、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。
如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
45、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？
如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。
46、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？
如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。
如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释工作。
47、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？
向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。
48、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？
表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。
49、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？
委婉地向顾客作好解释：
“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。
可以的话，改天一定为您提供更好的服务。
”
如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。
50、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？
顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。
51、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？
A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。
B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。
C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。
D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及危机小组。
填写事件报告单。
E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。
52、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？
A、立即表示关注，并致歉。
B、询问顾客的要求，并报备主管及危机小组。
C、必要的话，给予顾客合理的补偿。
D、填写事件报告单。
53、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？
A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。
B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。
C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
54、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？
A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。
B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。
接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。
C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。
D、可能的话，留下多方的联络方式。
E、不要尝试与对方谈判或进行处理。
F、立即报备主管及危机小组，由公司出面解决。
G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。
55、如何做好此事的善后工作？
A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。
B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。
C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。
56、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？
A、立
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