电大公共关系作业答案提示.docx
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电大公共关系作业答案提示
公共关系作业
（一）参考答案
一、判断题：
1、2、
4、6、9正确；
3、5、
7、8、10错误。
二、单项选择题：
1.D;
2.B;
3.A;
4.C;
5.A。
三、多项选择题：
1.ABC;
2.DEF;
3.BCDE;
4.ABCDEF;
5.ABCDEF。
四、情景题：
（1.
（1）从长远着眼，追求社会效益；
（2）注重公共关系效果的积累；
（3）注重公共关系工作的系统性和连续性。
）
2.
（1）内部员工的信息反馈；
（2）外部公众的信息反馈；
（3）新闻媒介的宣传报道；
（4）上级主管部门的文件与简报；
（5）公共关系人员的社会交往；
（6）专家分析。
3.
（1）人际交往能力；
（2）文书写作能力；
（3）自制自控能力；
（4）组织协调能力；
（5）调查研究能力；
（6）开拓创新能力。
五、案例分析题：
答题要点提示：
1.该案例中公关人员履行了以下公共关系职能：
1.采集信息、监测环境；
3.对外交往、增进合作；
4.开展活动、促进销售；
5.传播沟通、塑造形象。
（2.该案例的公共关系主体是农业部及各级农业部门；公众对象主要是：
种植柑橘的果农、水果经销商、农业专家、新闻媒介、消费者等。
从公共关系的角度分析该案例，本人认为值得特别注意的是“三鹿集团”奶粉事件的影响，也就是公共关系环境。
在此背景下，农业部的做法有两个很明显的不足之处：
一是缺乏对消费者公众的深入研究；二是信息传播方式方法缺乏创新之举。
创新是公共关系的灵魂，在特殊的公共关系环境里，尤其要高度重视研究公众，创新活动方式方法。
而本案例中公关主体的信息传播、农业专家出面解释、政府官员亲身试吃等，都未考虑公众的特定心理，因而这些“传统而经典“的做法也就显得苍白无力。
）
3.结合公共关系观念观之，“万科”在公共关系方面有以下失当之处：
（1）形象意识淡薄。
在公共关系思想中，最重要的是重视形象的思想。
现代企业都十分重视自己的形象，良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。
塑造形象的观念表现为在决策和行动中，高度重视自身的声誉和形象，自觉地进行形象投资、形象管理、形象塑造，将树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。
“万科”为地震灾区捐款、实施救助，本是企业承担社会责任、塑造良好形象的有力举措，在公众质疑其捐款数额太少时，如果直接将来龙去脉解释清楚，相信网友会理解，而王石选择一种情绪性的回应方式，既未起到实质性的交流作用，又违背了企业捐款的初衷，有损个人形象和企业形象。
（2）公众意识不强。
形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象就是公共关系工作的对象——公众。
离开了公众，孤立的组织形象是毫无意义的。
服务公众的观念表现为重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策。
在特大地震灾害这一敏感时刻，在各方赈灾热情高涨的背景下，王石抛出“灾难常态论”、“合适理论”、“10元为限论”和“慈善负担论”，这样的表态公众从感情上显然不能接受。
（3）沟通方法不当。
组织为了塑造良好的形象，更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构造一个公开民主的信息交流网络，来掌握环境的变化，保护组织的生存，促进组织的发展。
协调沟通的观念表现为懂得兼顾、统筹、缓冲、调和、折中的意义与价值，努力在矛盾中求平衡、求和谐，调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，自觉地利用一切传播机会去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任和好感。
当出现公众质疑时，“万科”应与公众分享有关信息，告知实情，一是捐款数额的来龙去脉、二是正在开展的救灾行动、三是灾后重建的救助打算。
万科在整个捐助过程中，本应塑造一个富有社会责任感的企业形象，但由于公共关系方面的失误，却屡遭质疑，让多年积累的品牌声望受损，实在可惜。
公共关系作业
（二）参考答案
一、判断题（每小题2分，共20分）
1.员工既是公共关系的客体，也是公共关系的主体。
（对）
2.顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众。
（对）
3.良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
（对）
4.社区关系是指社会组织与其所在地的地方政府、社会团体和其他组织以及当地居民之间的邻里关系。
（对）
5.政府关系就是政府与其公众对象之间的关系。
（错）
6.只要信息真实可靠，不管由谁来传播都会取得预期的传播效果。
（错）
7.信息传播沟通，不仅仅是信息传递的过程，同时也是情感交流的过程。
（对）
8.新闻导语一般是新闻稿的第二段。
（错）
9.“倒金字塔”式新闻稿是按新闻内容的重要性来安排段落顺序的。
（对）
10.记者招待会其直接形式是会议，属于组织传播。
（对）
二、情景题（每小题10分，共30分）
1.有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，他到公司投诉，作为一名公关人员，你在接待时应该注意哪些问题？
参见教材P43处理顾客投诉应注意的问题。
（1）处理要及时；
（2）态度要诚恳；
（3）分析要全面。
（2.你公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲，作为一名公关人员，在他进行演讲前你要做哪些工作？
参见教材P59——61。
（1）明确目的，拟定讲题；
（2）撰写讲稿或提纲；
（3）帮助其熟悉讲稿、理清思路；
（4）帮助其练讲，找准感觉。
）
3.你公司开发了一个新产品，准备召开新闻发布会，作为一名公关人员，你要做哪些工作？
参见教材P74——75记者招待会的筹备。
共8点注意事项。
三、操作题（共20分）
奢华震撼“月亮之船”
①“月亮之船”紧邻着印度国家馆，远远望去，它高昂着船头，好像马上就要启航。
船舷四周种着一排枣椰树，好似沙漠中的一片绿洲。
走到船下仰望，雄伟的船身让人顿时觉得自己很是渺小。
②沙特阿拉伯国家馆“月亮之船”造价不菲，是上海世博会中耗资最大的自建场馆，建设费用超过10亿人民币。
③许经理介绍，整个建筑的总建筑面积是6000平米，在建筑的最顶层，有一套专门设计的“王子办公室”，室内有王子的寝宫、会客室、御用厕所、御用厨房和随从室。
④“这个馆里，有世界上最大的3D显示屏，其中一块面积有1700平方米，有两个足球场那么大。
另外一块400平方米。
”许经理说，“另外，馆里还有几十盏现代化投影仪，可以将3D影像投影出来，供游客欣赏。
”⑤目前，“月亮之船”正在紧张地装修，承建方是深圳深装总工程工业有限公司，该公司项目经理许少红热情地介绍了馆内建筑的设计情况。
⑥据了解，沙特馆内的3D屏幕主要介绍沙特阿拉伯地理、人口、历史等内容，重点展示四种类型的城市：
能源之城、绿之城、文化古城、新经济之城，揭示水、石油和知识是沙特阿拉伯城市发展的安身立命之本。
同时，还将展示海上丝绸之路、人在极端恶劣环境下如何生存的理念。
（1）这篇新闻稿的段落顺序正确的排列是：
（10分）②——①——⑤——③——④——⑥。
（2）这篇新闻稿最重要的新闻事实是：
②；重要的新闻事实是：
①⑤；次重要的新闻事实是：
③④；背景材料是：
⑥。
（10分）
四、案例分析（共30分）
1.稳得福烤鸭店的优惠风波（案例详见教材第52页技能训练3），分析稳得福烤鸭店在处理各种公众关系时的成功做法和不足之处，撰写一篇400字左右的案例分析。
（15分）参见教材员工关系、顾客关系、媒介关系。
参考
答案：
稳得福烤鸭店的公众关系协调
公众是与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体和组织，是公共关系工作的对象。
正确认识和分析公众，积极地影响公众，争取不同公众对组织的理解与支持，是公共关系工作的重要任务。
在本案例中，稳得福烤鸭店面对的目标公众主要有员工、顾客和媒介三种公众。
在处理上述三种公众关系时，“稳得福”既有成功的做法，也有一些不足之处。
1.员工关系的处理:
当部分职工产生消极情绪时，“稳得福”及时召开了全店职工紧急大会，统一思想，为平息风波奠定了内部公关基础。
但作为一项公关专题活动，开展活动之前就应做好员工思想工作，以确保员工全力配合公关活动的开展；特别是出现供不应求之时，更应及时做好内部公关工作，以杜绝隐患，避免员工言行失当。
2.xx关系的处理：
当优惠活动出现严重供不应求时，店方采取四项紧急措施，对维护自身形象和兑现对特殊顾客（教师）的承诺都具有十分积极的意义。
但与此同时，没有开展广泛的、富有成效的信息传播活动，加之个别店员对特殊顾客（教师）的讽刺挖苦，导致了顾客关系的紧张和顾客的投诉。
3.媒介关系的处理:
面对新闻媒介接二连三的尖锐批评，店方真诚的自我批评、主动的沟通行为和实事求是的解释说明，其态度和策略都是正确的。
但当出现供不应求之时，为何不与媒介沟通？
这一失误让店方丧失了获得美誉和减轻压力的时机；当第一篇批评报道见报后，为何不及时沟通？
这一失误导致了后续更为尖刻的负面报道；与新闻媒介沟通之时，沟通面过窄，导致了电视台负面报道的出炉。
2.结合所学知识分析课程主页技能训练五案例，你认为在当今的国际舆论环境下，应该如何进行有效的公关传播？
（15分）
参见教材P54——58实施有效传播。
公共关系平时作业
（三）提示
一、判断题
1.重点调查是指在所有调查对象中选取具有代表性的对象进行调查。
（×）
2.实地观察法可以做到比较深入细致地、客观地了解调查对象。
（×）
3.文献调查法不受时空限制，多方信息汇总使分析结果更客观。
（√）
4.公关由头是指一项公关活动得以开展的价值和依据。
（√）
5.目标公众是指与特定的社会组织相互联系、相互作用的公众。
（×）
6.封闭式问卷有利于调查较深层的问题，但不便于整理、分析。
（×）
7.策划公关活动时，需要根据公关主体的任务和条件来确定公关目标。
（√）
8.社会型公关活动模式主导性强、时效性强、传播面广。
（×）
9.服务型公关活动模式节奏快、灵活性强、人情味浓。
（×）
10.矫正型公关是指社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。
（√）
二、单项选择题
1.调查者在充分了解调查对象的前提下，依据调查内容选取其中所占份额较大、覆盖面较广的对象进行调查，是（A）。
A、重点调查
B、典型调查
C、抽样调查
D、实验调查
2.在所有调查对象中选取具有代表性的对象进行调查，是（B）。
A、重点调查
B、典型调查
C、抽样调查
D、实验调查
3.在调查对象中按照一定方式抽取一定数量的调查对象，通过对样本的分析来说明总体情况，是（C）。
A、重点调查
B、典型调查
C、抽样调查
D、实验调查
4.不受时空限制，便于定量分析和研究，是（D）的优势。
A、访谈调查法
B、实验调查法
C、文献调查法
D、问卷调查法
5.社会组织出现潜在的公共关系危机时，适合运用（C）公共关系活动模式。
A、维系型
B、xx型
C、防御型
D、进攻型
三、情景题
1.你单位就某新开发的产品进行了市场调查，部门领导指派你负责整理分析本次市场调查的资料，你将如何开展工作？
答：
（一）对调查资料进行审核
对调查资料的审核是资料整理加工的前期工作。
在完成资料收集工作以后，首先需要认真地对资料进行审核，以确保调查资料的完整性和准确性。
（二）对调查资料进行整理
整理调查资料是进行分析前的基础工作，整理的目的是使资料变得系统化，条理化。
整理资料的关键工作在于分类和汇总。
（三）对调查资料进行分析
分析调查资料是撰写调查报告前的最后一步工作，虽然有了资料的分类汇总作基础，我们还要开动脑筋，在材料中提炼出观点，要善于发现问题，并能概括出特点。
2.你公司准备在公司成立30周年之际举办隆重的庆祝活动，要求你为庆祝活动设计一个主题。
在设计该主题时，你要注意哪些问题？
答：
一般要考虑四个因素，即公关目标、信息特性、公众心理和语言表达。
1．表现公共关系目标
公关活动主题必须与公关目标相一致，并能充分表现目标，一句话点出活动的目的。
2．突出活动信息特性
公关活动主题要用新颖独特、个性鲜明的语言，凸现公关活动的信息特性，使之具有强烈的感召力。
3．符合公众心理，切中公众心愿
公关活动主题要适应公众心理需要，既富有激情，又贴切朴素；既奋发向上，又可信可亲；既符合客观实际，又切中公众心愿。
4．简明扼要，易记xx
公关活动主题应力求做到简洁明了、形象生动、亲切感人、新颖别致和语句流畅。
如果辞句过长、晦涩难懂，不仅不易传播、难以记忆，还可能使人厌烦或产生歧义。
3.你部门设计了一个公共关系专题活动方案，在论证方案时，你将如何预测活动效果？
答：
预测公关活动效果，即对公关活动方案实施的预期结果进行综合效益评估。
，我们的主要任务就是为下面的问题提供
答案：
1.——本方案中各活动项目是否能够顺利开展？
2.——活动开展后，能否使目标公众和其他公众在接受组织信息的基础上，记忆和认同这些信息，形成有利于组织的看法、态度或行动？
3.——活动开展后，对组织的工作会有什么促进，会使组织的公关状态在哪些方面有改善？
4.——本次公关活动在社会上会产生什么影响？
5.——大众传媒和社会各界对本次公关活动会有什么样的评价和看法？
四、操作题
1.请为你所在学校设计一个开放教育学习支持服务满意度的调查方案。
（改为设计一个调查表）
2.阅读教材技能训练2案例（P115），撰写一份解决“断路”问题的公共关系策划书。
电石厂社区关系建设活动策划书
xx广播电视大学开放教育学院
工商管理专业策划总监xxx2011年5月16日
一、实施背景
因秋冬之际气候异常造成了树死畜亡，电石厂所在社区蒋刘村村民认为是电石厂污染环境所致。
由于电石厂和县政府延误了处理问题的最佳时机，蒋刘村村民断路，电石厂被迫关门停产。
加之对断路问题处置不当，发生了不该发生的流血冲突，致使事件升级，电石厂企业形象受损，面临危机。
该事件的深层原因是电石厂忽视了社区关系协调。
在此种情境下，唯有切实加强社区关系建设，主动协调好与蒋刘村村民的关系，与蒋刘村村民“相安——相知——相融”，方可既解决眼前的“关门”危机，又消除来日的长远之忧。
二、活动方案
（一）活动目标
总目标：
塑造热心肠的好邻居形象，使电石厂与蒋刘村融洽相处、互帮互助。
1.塑造和平共处的好邻居形象，畅通道路，恢复生产。
2.塑造知心相处的好邻居形象，形成电石厂与蒋刘村互谅互解的氛围。
3.塑造融洽相处的好邻居形象，创造电石厂与蒋刘村互帮互助的良好环境。
（二）活动主题
远亲不如近邻
（三）活动内容
向村民致歉，宣布救助措施（交际型公关）
成立救助小组，开展救助活动（服务型公关）
成立调查小组，开展调查活动（征询型公关）
公布救助成果，宣布调查结果（宣传型公关）
开展联谊活动，沟通村企感情（交际型公关）
捐赠科普书籍，共建科普书屋（社会型公关）
探讨共建方案，开展共建活动（社会型公关）
村企联合庆新春，村企共建一家亲（交际型公关）
（四）经费预算
1.救助活动：
15000.00
2.调查活动：
6000.00
3.科普书籍：
8000.00
4.共建活动：
200.00
5.联谊活动：
5000.00
6.会议经费：
6000.00
7.机动经费：
6000.00
合计：
66000.00元
三、活动效果预测
1.救助活动的开展，既可消除蒋刘村村民的敌对情绪，又可自然地畅通道路而让电石厂恢复生产。
电石厂与蒋刘村将实现和平共处。
2.调查活动的开展，可使蒋刘村村民感受到电石厂解决问题的诚意；救助成果和调查结果的公布，可引导蒋刘村村民对电石厂的认知。
3.联谊活动的开展，将进一步表明电石厂愿与蒋刘村互谅互解的诚意。
4.共建科普书屋，将使蒋刘村村民感受到电石厂愿与蒋刘村共同发展的良好愿望。
5.开展共建活动，将进一步巩固上述公关工作成果，融洽社区关系，使电石厂与蒋刘村和睦相处。
6.新春联谊活动的开展，必将凸显电石厂“热心肠的好邻居”形象。
附件：
1.活动日程安排表（略）
2.经费开支预算明细表（略）
3.有关注意事项（略）
五、案例分析
文献调查法是指调查者根据文献资料，如文字材料，声音影像等传输的与组织形象和发展有关的信息进行调查分析的一种调查方法。
日本三菱重工财团信息专家根据我国新闻报刊有关大庆油田的图片和新闻报道，分析出我国需要采油设备，并研制出了适合我国大庆油田使用的钻井设备，抓住了商机。
可见，调查者不但要善于收集文献资料，而且要善于分析，在不经意处发现有价值的信息。
文献调查法的优势在于不会受到时空的限制，尤其在网络发达的今天，收集各种文献资料更是便利，调查动用的人力、财力也会相对较少；而且，由于信息都来自文字、影像，不只局限于一地一时，多方信息汇总会使分析结果更客观。
文献调查法的劣势在于没有实时实地调查来得直观，而且往往滞后于事件，不能做到及时。
文献调查还需要调查者有较好的理论基础和分析能力，这种调查法通常要与其他调查法结合使用。
公共关系平时作业
（四）提示
一、简答：
（回答要点）
1.公共关系实施的含义
公共关系实施,是组织运用各种传播手段，把预先制作的公关信息传递给公众，引导或改变他们的态度和行为，创造和改善有利于组织的社会环境和舆论环境的过程。
2.公共关系活动实施方案的设计包括哪些工作？
根据开展活动的具体情境分解活动项目、明确实施方法、制定实施流程、分配预算经费、组建实施机构、培训实施人员等。
3.策划新闻事件的一般原则
社会组织进行新闻策划时应该注意以下几项基本原则：
1.真实性原则
2.新颖性原则
3.时机性原则
4.xx性原则
5.曲折性原则
4.策划新闻事件的技巧
1.抓住热点
2.借势发挥
3.制造悬念或气氛
4.感情放大
5.实施公共关系活动时，常用的传播材料有：
1.请柬
2.宣传手册
3.新闻报道通稿
4.标识系统
5.广告类
6.常见的传播沟通障碍有几种
1.语言障碍
2.文化习俗障碍
3.观念障碍
4.心理障碍
5.环境障碍
6.组织障碍
7.面临突发事件时，在传播沟通方面应注意的问题：
1.事实求是地发布消息，不清楚的地方不要轻率地告诉对方，不要把主观臆测混在其中。
2.发表的时机很重要。
不能因过于慎重而贻误时机，以致使流言、谣言产生，引起混乱。
3.发表消息时尽量统一形成文字，因为口头讲话容易被误传。
4.为防止外界误传，宣传中要统一口径，不能随便发表言论。
5.有些社会影响大的问题发表消息越早越好。
6.一旦事故出现，应有专人联络新闻界，把情报工作抓起来，尽快平息混乱。
8.公共关系危机和危机公关的含义
公共关系危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态关系状态，它是组织公共关系状态严重失常的反映。
危机公关是指社会组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列公关活动过程。
9.公共关系危机的类型——140
从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机。
从形式方面来看，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机。
隐性的公关危机（即某些局部要素上的隐患）和显性公关危机（即已经形成事实的整体性危机事件）
10公共关系危机发生的原因
引起组织公关危机的原因很多，大体可以分为组织内部原因和组织外部原因。
（一）组织内部原因：
缺乏危机意识、经营决策失误、成员素质低下、法制观念淡薄、公关行为失策、活动组织不力、纠纷处理不当。
除了以上的几点内部原因以外，还有诸如不重视公关调研、股东对组织丧失信心、组织内部成员贪污腐化等引发组织危机的原因，这些内部原因都应该引起组织领导者的高度重视。
（二）组织外部原因：
外界恶性竞争、外部公众误解、政策体制不利、科技负面影响、公众自我保护、恐怖破坏活动
11、如何处理公共关系危机
危机公关的一般程序有别于常规公共关系工作的程序，它包括五个环节：
采取措施，控制事态；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收集信息；确定策略，有效沟通；评价总结，改进工作。
二、运用所学公共关系知识，评论双汇处理公共危机的行动
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