汽车4S店客服部绩效方案.doc
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六安星威汽车销售服务有限公司
2012年1月绩效考核
客服部
（一）客服经理：
工资总额＝基本工资2000+绩效工资3000*考核系数
考核项目
项目指标
指标目标值
评分标准
权重
得分
KPI指标
销售潜在客户维系
100%
1、上报需要回访跟进的潜在客户档案：
每月5号前；
2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；
3、标准：
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
10%
10
售后首保、定保
招徕及预约管理
100%
1、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；
2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；
3、标准：
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
10%
10
客户结构分析及流失
招徕、客户维系活动
100%
1、5号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）；
2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0；
3、标准：
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
10%
10
销售、售后流程演练
每月不低于一次
1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一次）；
2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）；
3、区域检查落实度：
区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实性。
20%
10
销售满意度（SSI）
全国排名40%以上
主机厂服务满意度排名（对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重；4、全国排名前50%，得分80%×权重；
2、全国排名前25%，得分110%×权重；5、全国排名前60%，得分40%×权重；
3、全国排名前40%，得分100%×权重；6、全国排名后40%，得分为0。
备注：
1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
服务满意度（CSI）
全国排名40%以上
主机厂服务满意度排名（对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重；4、全国排名前50%，得分80%×权重；
2、全国排名前25%，得分110%×权重；5、全国排名前60%，得分40%×权重；
3、全国排名前40%，得分100%×权重；6、全国排名后40%，得分为0。
备注：
1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
合计
100
（二）展厅接待员：
（实习生）
工资=基本工资600+绩效700*考核系数
岗位
项目
目标
权重（%）
备注
得分
展厅接待员
客流量信息的及时性、准确性和完整性
每周汇总数据的准确性，错一次扣5分
15%
错五次以上不得分,市场部检查，与销售一起打分
工具盒、工具包检查
涉及所有销售顾问都需检查
5%
每周二检查
客流总量（有效）
1、完成率＞60%以上，按比例计算，上不封顶；
2、完成率≤60%以下，得分为0%。
15%
广汇客流量上报的及时性、准确性
报表错一次扣3分
15%
错三次以上不得分
SSI、神秘顾客（前台接待的及时性）
电话接听及时性及规范
20%
通过SSI及神秘客户内容
监督值班经理的礼貌招呼（您好！
欢迎光临）；安排值班经理及时呼叫销售顾问接待客户以及监督引导员的车辆引导工作
招呼不及时或不打招呼一次5分
10%
通过SSI及神秘客户内容
前台所有车型资料及价格表齐全，摆放有序
发现一次扣1分
10%
对销售顾问日常工作流程的督促和检查
发现一次扣2分
10%
备注：
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元。
合计
（三）回访专员：
（实习生）
工资=基本工资600+绩效800*考核系数
岗位
项目
目标
权重（%）
备注
得分
回访专员
CSI/SSI满意度成绩
排名前40%
20
低于40%此项为零
20
保养招徕首保
首保进站率100%
15
本地销售客户
15
销售潜客信息采集
每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访明细。
未报该项零分。
10
10
客户结构分析
每月3号前上报截止上月底的客户结构分析。
未报该项零分
10
8
关爱短信发送/电话（提车当天、客户生日祝福、员工生日祝福）
完成率100%，低于90%此项为零
10
8
销售客户档案收集与整理，每周汇总
成交客户档案15天内检查完毕，45天内收集齐全；维修客户3天内检查完毕，一车一档
15（按档案及时性及准确性达成比例得分）
15
KPI数据上报
漏报一次此项为零
10
10
备注：
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
合计
96
（四）回访员：
工资=基本工资700+绩效700*考核系数
岗位
项目
目标
权重（%）
备注
得分
回访专员
CSI/SSI满意度成绩
排名前40%
20
低于40%此项为零
20
保养招徕首保
首保进站率100%
15
本地销售客户
15
销售潜客信息采集
每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访明细。
未报该项零分。
10
8
客户结构分析
每月3号前上报截止上月底的客户结构分析。
未报该项零分
10
8
关爱短信发送/电话（提车当天、客户生日祝福、员工生日祝福）
完成率100%，低于90%此项为零
10
8
销售客户档案收集与整理，每周汇总
成交客户档案15天内检查完毕，45天内收集齐全；维修客户3天内检查完毕，一车一档
15（按档案及时性及准确性达成比例得分）
1
KPI数据上报
漏报一次此项为零
10
10
备注：
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
合计
80
（五）售后服务员：
工资=基本工资700+绩效500*考核系数
岗位
项目
目标
权重（%）
备注
得分
售后服务员
售后休息区卫生，以及茶水车的维护
40
维修客户及时递送茶水、饮料，并及时续杯
根据神秘客户调查得分进行考核
40
部门经理日常工作的抽查
20
备注：
CSI月度工厂满意度成绩排名前30%，奖励100元；厂家调查被扣分，每项处罚50元；区域公司调查被扣分，每项处罚30元；自店调查被扣分的，每项处罚20元。
合计
4
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