物业管理项目创优各项工作检查标准.docx
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物业管理项目创优各项工作检查标准
全国物业管理示范居住物业考核标准
（修订草案）
序号
考核内容
规定分值
评分标准
一
基础管理
25
15款67条
（一）规划建设资料齐全
1、建设用地规划许可证
2、建设工程规划许可证
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收备案资料、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料
4、规划变更批准文件
5、临建房屋批准文件
6、竣工备案表
7、项目竣工总平面图
8、单体建筑、结构、设备安装竣工图
9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图
10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料
11、各单项工程竣工验收证明材料
1
（二）承接查验手续完备，房屋及附属设施设备全面投入使用
1、物业承接查验协议
2、临时管理规约
3、公共区域及共用设施设备承接查验资料
4、业主专属部分分户验收资料
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书
6、建设单位向业主承诺与物业服务有关的资料
7、承接查验的其它有关文件
2
（三）物业服务合同规范
1、未建立业主大会制度的，物业服务企业须与建设单位签订前期物业服务合同；建立业主大会制度的，物业服务企业须与业主委员会签订物业服务合同
2、合同符合省以上主管部门示范文本要求
2
（四）由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务
1、物业服务企业营业执照、资质证书
2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全
3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定
3
第1、2项不符合各扣0.5分，第3项不符合扣1分
（五）维修资金使用管理
1、维修资金使用计划，按规定提交业主大会审批后实施；未建立业主大会制度的，征得2/3以上业主同意后实施；特殊情况使用，符合相关规定
2、维修资金使用有预算、报批、备案、施工及竣工验收记录
3、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为
4、维修资金使用情况按时向业主公布
1
（六）配合业主大会工作
1、业主大会成立的相关资料齐全
2、与业主委员会工作联系记录完整
3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈
1
（七）突发事件的应急预案
1、消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，定期演练，并有演练记录
2、自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案
3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用
2
（八）创建全国物业管理示范项目规划和实施方案完备
1、制定具体的创建规划和实施方案
2、创建规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主公示；未建立业主大会制度的，创建规划和实施方案向全体业主公示，并征得多数业主同意
1
（九）物业项目管理制度完善
1、行政管理制度
2、人事管理制度
3、员工培训制度
4、财务管理制度
5、档案管理制度
6、房屋及设施设备维修养护管理制度
7、客户服务管理制度
8、公共秩序管理制度
9、公共环境清洁管理制度
10、园林绿化管理制度
11、节能环保管理制度
12、安全生产管理制度
13、安全警示标志管理制度
2
（十）服务人员从业要求
1、项目经理由物业管理师担任，重要文件由物业管理师签署
2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书
3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等
4、分类统一着装、佩戴工号牌，行为规范
2
（十一）信息化手段应用
1、配备计算机、传真机等办公设备
2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理
1
（十二）档案管理
1、建设、承接查验以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全
2、档案分类规范，查阅方便
3、档案使用登记手续完备
4、档案存放环境条件符合档案管理规定
1
（十三）客户服务管理
1、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话
2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况
3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析
4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整
5、有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析
3
（十四）业主满意率
1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上
2、满意率调查内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符
3、调查结果及整改措施向业主公示，公示时间不少于7天，并有整改措施落实记录
2
（十五）对违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律、法规、规定的行为，及时进行劝阻，并向有关主管部门报告，有完整的记录
1
二
房屋管理
12
6款27条
（一）房屋竣工并投入使用，管理井然有序
1、主出入口或指定区域设有居住物业平面示意图
2、管理区域内路标、交通标志、引导指示牌标志规范、清晰
3、组团及幢、单元（门）、户门标志规范、清晰
4、建立房屋产权（使用人）清册
5、房屋维修、养护记录完整
6、房屋建筑质量符合使用要求，无安全隐患
3
（二）无违章搭建和擅自改变房屋用途现象
1、居住物业建设符合规划设计要求，无违章搭建现象
2、房屋及设施使用符合设计要求，无擅自改变用途现象
2
（三）房屋外观完好、整洁
1、外墙清洗按计划实施、记录完整
2、房屋外观完好、整洁，无渗水现象
3、房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂
2
（四）房屋室外附加设施安装符合规定
1、建立定期巡视检查制度，记录完整
2、室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全
3、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续完备，样式、规格、色调、材质相对统一
4、空调、晾晒架等室外附加设施安装牢固，管线整齐，无碍观瞻，无安全隐患
5、发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人，采取相应防范措施
2
（五）房屋屋面管理有相应措施
1、专人负责屋面日常巡查工作，并有记录
2、对非巡查人员出入有相应管理措施
3、屋面整洁，无乱堆乱放及渗漏现象
1
（六）房屋装饰装修管理严格、规范
1、建立完善的房屋装饰、装修管理制度及流程
2、按有关规定办理装修手续，协助做好装修方案的审核把关工作
3、签订装修管理协议和装修安全管理协议，并将装饰装修的禁止行为和注意事项书面告知业主
4、装修施工人员登记、备案手续完备
5、装修现场管理井然有序，消防及安全防范措施得当
6、装修垃圾定点堆放，定时清运
7、装修管理资料分户存档，查验记录完整
8、每日巡视检查，发现危及房屋结构安全及损害其它业主合法权益的行为，应于发现当日以书面通知劝阻和制止，制止无效的于两个工作日内书面报告业主委员会和有关部门，并存档备查
2
三
共用设施设备管理
23
十款53条
（一）共用设施设备完好，管理和运行状况良好
1、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确，工作认真负责
2、建立设施设备总账、台账、设备卡，记录完整
3、设施设备管理制度运行、维护、保养、检查等管理制度健全
4、年、季、月度设施设备维护、保养计划周密，并按计划实施
5、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全
6、小修、急修及时率100％，记录完整
7、维修工具、备品、备件和化学品等有相应存放和管理制度
8、未发生重大管理责任事故
4
（二）室外共用管线、管道和道路管理
1、新建居住物业室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线；原有居住物业共用管线走向布局合理、整齐有序，无碍观瞻
2、排水排污管道通畅
3、雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、无外溢现象，记录完整
4、道路通畅，路面整洁平整
5、路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰
2
（三）设备机房管理
1、设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程图、定置图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置
2、交接班制度完善
3、仪器仪表运行正常、数据准确
4、设备管线标志清晰
5、有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内
6、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀
7、防鼠措施得当，防鼠板质材、规格，防鼠网，防鼠药物投放等符合规范要求
8、设备噪音符合规范要求
2
（四）供电系统管理
1、管理制度与措施符合专业要求，执行严格，运行、维修、保养、巡检记录完整
2、停、送电严格执行操作票制度
3、变配电室安全警示牌配置齐全
4、高压用具配备齐全，并年检合格
5、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求
6、公共照明正常，设备编号有序
2
（五）弱电系统管理
1、系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求
2、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整
3、监控录像图像清晰，按规定时间保存备查
4、中央控制室管理实行24小时专人值班制度
2
（六）消防系统管理
1、消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置
2、消火栓柜、消防卷帘、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施完好、有效，并定期组织检验、维修
3、消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整，水压正常
4、安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目
5、区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用
3
（七）电梯系统管理
1、准用（合格）证、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置
2、电梯维修保养合同规范，监管措施得力
3、电梯机房通风、照明情况良好
4、电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画
5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整
6、机房配置的专用工具齐全，使用方便
7、电梯机房配有平层标志线
8、电梯按合同约定时间运行，出现故障，维修人员规定时间内到达现场
2
（八）给排水系统管理
1、备有《二次供水卫生许可证》，水质定期检测，符合卫生标准，人员持证上岗
2、给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查，月、季、年保养制度完善
3、水箱盖设有密封条、防蚊网并上锁，水箱周边无污染源，定期清洗、消毒、检查记录完整
4、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染
5、限水、停水有审批流程，按规定时间通知用户
3
（九）避雷系统管理
1、备有避雷设施位置平面图
2、避雷设施定期检查、测试，记录完整
1
（十）节能降耗计划与措施
1、建立能耗定期监控、统计、分析制度
2、制定节能降耗计划与实施方案
3、通过管理创新、技术改造，达到明显节能效果
2
四
秩序维护、消防及停车场管理
12
3款17套
（一）秩序维护管理
1、居住物业实行封闭式管理，重点部位设置监控设施，监控记录保存符合规定要求
2、秩序维护人员考核审查合格，配置合理，岗位责任明确，作风严谨
3、主出入口及关键岗位实行24小时值班、巡视，并记录完整
4、安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施
4
（二）消防管理
1、制定消防安全制度，消防安全操作规程
2、实行防火安全责任制，明确消防安全责任人
3、消防中控室实行24小时专人值班制度，值班记录完整
4、消防安全巡视检查并记录
5、消防安全隐患的整改记录
6、定期进行消防知识培训，消防预案每年演习不少于两次，记录完整
4
（三）停车场管理
1、设有停车场、库车位平面图
2、公示停车场管理规定、停车收费标准
3、停车场标志、车辆行驶路线设置合理、规范
4、固定车辆签订停车管理服务协议，发放出入证，车辆进出记录完整
5、临时车辆出入登记及时，记录完整
6、机动、非机动车辆停放有序
7、停车场、库巡视检查记录完整
4
五
保洁服务
12
7条
1、保洁人员配置合理，责任区域明确，保洁全面实行标准化服务
2、垃圾推行分类管理
3、保洁设施设备配置合理，垃圾日产日清
4、定期对保洁设施设备进行卫生消毒
5、管理区域内道路、绿化带、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物，及时清理积雪、积水
6、房屋共用部位及共用设施设备保持清洁
7、防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录
12
六
绿化管理
8
7条
1、绿化养护人员配置合理，责任区域明确，落实工作标准
2、绿化图纸、苗木清单等资料齐全，养护计划、设备、工具台帐完善
3、设置有爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理
4、绿化药剂、肥料使用管理记录完整
5、作业有安全防护措施
6、各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸露
7、绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品
8
七
精神文明建设
3
4条
1、采用宣传资料、宣传栏、网络信息等形式，倡导和谐社区建设
2、每年开展2次以上文体活动
3、企业形象宣传有计划、有措施、有效果
4、活动有记录，照片或影像齐全
3
八
管理效益与创新
5
4条
1、物业服务费收缴情况良好，收缴率达98％以上
2、财务报表反映项目经营状况良好、有较好的经济效益
3、提供适合业主需求的特约服务项目
4、管理服务创新有计划、措施和效果
5
收缴率每降低1个百分点扣0.3分，其它一项不符合扣1分
附件三：
全国物业管理示范住宅小区共用部位、共用设施设备
与场地的现场考评实践
1、现场检查考评的侧重点
物业管理的示范住宅小区共用部位、共用设施设备及场地的现场考评检查重点是房屋外观、共用部位和共用设施设备和场地、环境的完好程度和管理效果，以及是否存在安全隐患。
而示范大厦和示范工业区的现场查验和考评的侧重点除房屋外观和场地外，重中之重的是共用设备、设施的完好程度和管理效果，是否存在安全隐患，如电梯、消防、二次供水、安防、防雷等专业设备应作为检查和考评重点，对物业管理、作业人员的现场交流也应重视，从而达到有效的全面评价。
2、现场查验的线路和时间安排
一般正式的现场检查考评时间基本在2个小时以内，要对项目的共用部位、共用设施设备及场地进行全面检查是不可能的，这就要求考评人员合理的安排线路，充分利用时间进行有效的检查和考评，实现客观、公正、科学的得出评价结果，因此要注意以下几点：
（1）具有先进科学的理念和意识。
从管理学角度讲，最有效的质量抽查是随机抽样，并达到一定的概率，因此要相信随机检查只要安排恰当的抽样比率及样品分布，就能达到全面、客观的检查、评价结果
（2）合理计划检查线路，适当安排意外抽检点，从而保证检查客观公正、全面。
如：
住宅小区从小区入口处，沿主要通道，对小区入口处、主干道、建筑物外立面、道路、场地、绿化、卫生、共用设施、标识及消防疏散通道进行全面检查；而在途中可离开主干道，进入楼内检查共用部位、共用设施和卫生；再上到小区的最高屋顶检查屋面管理的效果和整个小区屋面及外观；在途中可对安防、消防设施进行有效性试验，并记录下试验地点时间和内容，观察安防消防作业人员对试验的反应速度和效果；最后一定到小区安（消）防的中央控制室（查制度上墙、标识、器材等）、检查设备完好、人员管理的有效性（向值班人员提问），主要是观察和检查值班、运行、报警记录和处理报告记录等。
而示范大厦的现场考评就不一样了，同样从大厦的入口处进入，查验入口处的物业现状、标识、卫生和秩序维护；然后乘坐电梯，注意观察电梯的完好程度及其安全性和舒适性，试验电梯的招呼和操作按钮，特别是应急求救报警按钮和消防按钮的有效性，但要注意不要影响客户的使用或引起慌乱，另外还要查验电梯年检合格证及有效期。
通过电梯到最高层、到达屋顶，进行全面检查，主要内容和重点是：
屋面防水、保温、排水及共用设施、设备的完好程度，管理、操作人员的实施有效性。
共用设施主要包括：
排水管道的排气设施、大厦防雷设施、厨卫间共用排气设施、卫星电视设施、太阳能设施等；共用设施和设备间主要查验：
消防报警装置、排烟通风风机、电梯和设备机房、消防及二次供水设备和机房等。
重点是设备的完好程度和有效性，通过观察、使用、试验来确认（举例说明）。
另外制度上墙、完善和运行、巡检记录也是查验重点；还要通过与管理、作业人员的沟通交流，来判断其管理的水平和规范程度。
屋顶查完后，换乘电梯到任一标准层查验物业共用部位（楼梯、天花板、墙、地面）、共用设施（如消防、安防设施、照明、标识）的管理效果，重点是由内装饰和设施及卫生的完好；可随机检查一个卫生间，确保全面、细致。
然后乘电梯下到地下室，全面查验高低压配电室、水泵房、空调主机房和停车场，重点是高低压变配电室，二次供水及消防供水泵房，与屋顶机房一样看设备的完好程度，消防、标识等是否有效、完善、规范，管理，作业人员的管理水平和有效性，规章制度的上墙和执行，特别是高压配电值班人员对制度和规程的掌握和执行，消防作业人员对消防设备的有效性试验和实操的规范等。
而停车场主要查标识的完善、设施设备的完好，如照明、通风、消防、排污设备的完善、有效。
一定要注意检查大厦的消防安全疏散通道是否畅通；最后，到大厦的安防、消防监控中心，与小区查验中央控制室一样，进行全面、认真、细致的检查、考评。
对于物业管理示范工业区的检查与考评，与大厦基本一样，但要特别注意，工业区的性质和行业特点。
如传统的加工工业企业和现代化的工业园区的区别，单业主工业区与多业主的工业园区的区别等。
主要是认真学习标准与规范，把握好评分尺度，多和被考评方进行交流和沟通，做到认真负责，实现考评的目的。
3、对检查过程中发现的问题，要及时沟通，充分掌握情况，并做好记录，以便最后汇报、评分。
附件四：
如何做好“物业管理示范项目”查验和考评工作
1、要树立正确的“示范”查验考评的指导思想
首先明确物业管理示范项目查验考评的目的和意义。
主要是用高标准的考评促进物业管理服务水平的提升，为行业树立示范标杆，引导行业学习和交流，从而推动整个行业的健康发展。
因此在查验和考评中要端正思想，正确对待查验和考评中遇到的问题，发挥各自的专业技术优势，当好领导的参谋，为促进行业发展贡献自己的力量。
2、要抱着学习和交流的正确态度
领导安排我们参与物业管理示范项目的查验和考评活动，实际上是为我们提供了一个很好的学习和交流的机会，因此在实践中要仔细观察，发掘出被考评项目或企业在管理和服务的亮点和精细之处，并不耻下问、虚心请教、深入交流。
并对查验和交流中发现被考评方的缺陷和不足，不是简单的批评和扣分，而是在现场进行深入交流，指导被考评方予以纠正或预防，从而达到互相学习，共同提高的目的。
3、要理解掌握标准及评分细则，确保示范项目质量的高水平，真正能发挥“示范”作用。
作为一名查验与考评人员，要深入学习三个“全国物业管理示范”项目的标准与评分细则，要理解标准要求的真正含义，从而在现场考评过程中正确掌握考评尺度，准确把握评分细则，坚持以下两个原则：
一是原则性和灵活性相结合的原则
所谓的原则性就是对不符合考评标准中主要条款的问题坚持原则、决不放过。
标准的主要条款主要包括：
法律、法规的有关规定，如物业服务合同、特种设备的年检等；另外有关合同双方的约定有无违约，如收费标准、服务质量和承诺等；再者是影响物业使用功能或是否会造成事故的安全隐患等，如电梯、消防、安防设备的有效性及人员对安全操作规程的执行和对突发事件应对能力等；还要关注服务和经营指标的完成情况，如维修及时率、收费率、客户满意率、盈利或亏损等，以上这类考评项目必须达标，不能存在明显的缺陷。
而对于查验过程中存在的非原则性问题及员工在服务中的瑕疵，要灵活掌握，不要抓住不放；处理的方法应当是在与被考评方的交流中给予提醒，使其引起注意。
二是细致入微与整体把握相结合的原则
所谓的细致入微，就是在查验过程中对查验点要精细检查，不能走马观花走过场，如对消防设备的有效性试验要确保达标，对重要设备设备的完好有效要认真检查，发挥考评人员的专业技术优势，发现不易觉查到的重要安全隐患，促进被查方及时整改，确保安全有效。
而整体把控是对项目整体作客观评价，并要把它放在大环境或区域环境中进行权衡，如全国水平、省级水平、城市之间和企业之间水平的差异，因此要保证不降低标准原则的基础上，还要保证地域示范项目的需求，从而有效促进不发达地区管理服务水平的提升和参与“创优”的积极性，进而实现“创优”达标验收的最终目的。
4、要求物业“示范”项目现场与设施、设备考评人员根据《全国物业管理示范》项目的标准与评分细则的条款，认真学习有关法律、法规，专业技术标准与规范，并能在实际工作中灵活应用；另外要全面掌握物业管理相关的专业技术，具有扎实的理论基础、丰富的实际问题的处理经验，并且能熟练的进行专业技术培训、授课，对问题的判定要迅速、果断，要善于沟通与交流。
切忌不懂装懂、错误引导、盲目动手操作，以免造成不良影响和事故隐患。
5、要尊重合作者，携手做好考评工作
一般考评专家组的组成包括主管领导（带队人）和两到三位考评专家（其中会有一位地陪专家），还有被考评地区的省市政府行政主管部门或行业协会的领导陪同。
因此作为一名考评人员要注意保持统一的思想和步骤，特别是要尊重参与考评的每一个人，提问题时要注意方式或技巧，如多数考评人员认识一致的问题要少数服从多数，尽快形成一致意见。
如有不同意见要多沟通，特别是在查验过程中多进行小范围的沟通，这样做会收到良好的效果。
另外要注意尊重被查验方，如：
在查后汇报中问题汇报要简洁，要多提建设性意见，切忌不要在汇报时对问题喋喋不休，对被考评方批评指责，问题较多时可在查验过程中与对方交流沟通，促使对方认真对待，加大后期整改力度，并对考评结果有思想准备。
6、要区分考评的性质、区别对待
物业管理示范项目的考评分为“预评”和“正式考评”两种，要予以区别对待，采取不同的查验与考评方案，达到最终良好效果，实现考评的目的。
在示范项目“预评”中要尽可能的全面检查、认真考评。
特别注意不要作迎检路线的查验和考评，只有这样才能和被验方一起理解和应用标准，及早的发现问题和不足，以便尽快整改和完善，以保证项目创优的成功，提高最终考评的通过率，并且可以促进物业项目整体管理水平的提升。
而在正式考评中重点检查对标准的符合性，是否存在原则性问题和安全隐患，同时要关注客户意见，如：
业主或业主委员会的看法，以及地方领导的导向，从而保证项目达标的高标准，达到“示范”的目的。
总之，物业管理示范项目的创建与考评是一项很严肃、规范的工作，只有全面、认真的对待和实施，才能使自己和行业得到进步和发展。
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