旅游从业人员职业道德现状问题对策.docx

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随着改革开放，中国经济的腾飞，我国人民生活水平不断提高，中国旅游业得以高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，十年间旅游从业人员的数量也有大幅度增长。

但是旅游产业发展的需要和我国目前导游队伍建设现状的矛盾也日渐凸显出来。

作为处于旅游接待服务的核心地位的导游而言，其队伍的稳定和素质高低，对于旅游业的发展将起着十分重大而深远的影响。

目前，导游问题已成为摆在我国旅游业面前的棘手问题，这一问题如不能得到及时、妥善的解决，势必影响我国导游队伍的稳定，进而影响乃至危及我国旅游业的健康和稳定发展。

因此，只有正确分析我国导游从业人员的现状，研究其存在问题，进而提出相应的对策，完善导游制度，才能促进旅游业的发展。

举个案例，在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：

“请问老先生，您还要饭吗？

”那位先生摇了摇头。

服务员又问道：

“那先生您完了吗？

”只见那位老先生冷冷一笑，说：

“小姐，我今年才七十多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？

我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

由此可见，　我国导游人员现状是①导游人员文化素质普遍不高，在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游人员的学历比中文导游人员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

总的来说，综合素质较好的旅游院校毕业生从业人数偏少。

从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低，这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。

②旅游行业不够规范，导游收入偏低，旅行社聘用大量的兼职导游都属于无基本工资无基本福利保障无明确劳动报酬保障的“三无人员”。

目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。

这就导致了导游人员服务报酬与劳动付出比例存在一定程度的背离。

③导游人员缺少基本的社会保障，权益难以得到维护，我国旅游法律法规的建设起步较晚，很不规范；随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的旅游法律法规总是落后于实际的需要。

在实际旅游工作中，有无法可依的情况，也有某些旅游法规缺乏可操作性，约束作用较弱，旅游行业违规现象大量存在。

在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。

旅游法律法规的不健全不利于导游维护自身的良好形象，也使得导游的旅游服务工作质量难以保证。

③导游人员尴尬现状造成的负面影响。

④导游人员的服务质量难以提高，由于导游人员的导游知识和素质欠缺导致了服务质量难以提高。

兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

近年来，由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客一提导游便联想到了“黑”。

而在这背后，是旅行社之间的无序竞争和导游职责的缺位与导游行业长期面临的生存困境。

举个例子，一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：

“你的英语讲得好极了！

”小姐马上回应说：

“我的英语讲得不好。

”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？

”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。

西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

再有一个案例，焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。

有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。

可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的经过是这样的：

焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。

轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。

正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。

而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。

焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

⑤导游队伍不稳定，流失率高，导游人员本身对自己职业的认同感较低，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。

许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业来追求。

以上状况导致了导游人员生存状态的恶化，造成了导游人员流失率高，导游队伍稳定性不强，使旅游企业信誉受损，游客的合法权益难以得到保障。

⑥导游地位不高，难以吸引人才，由于导游业发展的滞后，导游人员面临的困境是一般人不能理解的。

导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。

由于缺少专业化、终身化的培训，很多专业院校的学生毕业后，也大多改行从事其他工作。

这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。

所以我建议①加强导游人员的职业培训，提高导游人员综合素质，强化导游人员的职业培训，大力发展导游队伍是必然趋势。

在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重，使培养出的旅游人才既具备丰富的专业知识，又具备良好的职业素养。

我国导游人员在就业后由于各种原因学习的机会不多。

因此有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在多个方面进行严格、高水平的培训。

使每个导游人员都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，提高导游人员的综合素质。

②规范旅游市场，增加导游收入，旅游行政管理部门应该密切与其他部门的协作，加大联合执法的力度，对各种违反相关法规、扰乱旅游市场秩序的行为，依法予以坚决查处和打击，加强旅游诚信监管的基础和能力建设，提高旅游执法和监管的水平。

为导游创造良好的生存和工作环境，鼓励导游做好其本职工作，关心导游生活，协调好导游和旅行社间的利益关系，使导游工作的劳动价值真正得到提高，保障导游收入的稳定性。

③建立合理的报酬机制，健全导游激励措施，旅行社必须依法用合同来确定导游人员的劳动报酬，并将此项纳入企业核算体系，进行规范管理；同时，根据旅游产品的规模、档次和相应等级，重新评估、确定现有旅游产品价格，不能低价出售，以确保旅行社的利润；要激发导游爱企爱岗的精神，要让导游人员有社会归属感。

当然关于导游员的报酬问题目前全国还没有很好的解决方案，可以说旅游法规还不够健全。

恰当的待遇、各类保险、医疗、公积金等才能使人安心工作，可以考虑入股、年薪制或基本工资+提纯等方案，解决导游的后顾之忧。

由于导游人员发展存在诸多问题，严重影响了旅游业的快速发展。

提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。

从旅游业发展来看，提高导游人员的物质待遇，建立合理的薪酬制，才能保证导游队伍的稳定，从而保证旅游业的发展。

不断完善旅行社制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才能促进旅游业的快速发展。

只有从产品质量、服务规范、制度、环境和行业约束等方面进行综合管理，我国旅游行业才能收到良好的成效。