前台服务员形象标准.doc

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大庆新科苑酒店有限公司企业标准

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前台服务员形象标准

200x-xx-xx发布200x-xx-xx实施

新科苑酒店发布

前言

本标准由大庆新科苑酒店提出

本标准由大庆新科苑酒店负责起草

本标准主要起草人：

前台服务员形象标准

1范围

本标准规定了前台服务员的仪表、语言、仪态礼仪等基本素质。

本标准适用于前台服务员。

2专业形象的重要性

酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志，客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，记住你是酒店的流动广告牌，你的表现会直接影响到客人在酒店的感受

3如何打造专业形象

以仪容仪表、精神面貌、行为举止为基本对象，从基础做起。

3.1仪容仪表的标准

部位

男员工

女员工

整体

自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力，整齐整洁。

头发

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、杂物，不染发、烫发、不留怪异发型。

发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

留海不过眉，后不过肩，不梳披肩发。

发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容

脸颈及耳朵干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口腔无异味。

脸颈及耳朵干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口腔无异味。

身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

内衣不能外露。

手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子

着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

3.2仪态礼仪的标准

3.2.1仪态

3.2.1.1站姿

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈丁字形，双膝要靠紧。

男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

3.2.1.2坐姿

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子扶手上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

上身体位：

头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。

3.2.1.3走姿

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快。

3.2.1

3.3语言礼仪标准

3.3.1称呼礼仪

一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”等。

3.3.2应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：

“对不起，请您再说一遍。

”简短的回答客人问题，

讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；

（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；

3.4行为标准

3.4.1迎送

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语.

3.4.2递送物品

双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送笔、剪刀等尖锐物品给客人时，并将尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，

3.4.3示意

要求：

一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

3.5行为举止规范

一：

避免从身体内发出的各种异常的声音。

咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

二：

公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。

文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。

若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

三：

公开露面前，须把衣裤整理好。

尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。

四：

不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

五：

应避免在工作场所高声谈笑、大呼小叫，这种不文明的行为。

在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。

六：

对陌生人不要盯视或评头论足。

当他人作私人谈话时，不可接近之。

他人需要自已帮助时，要尽力而为。

见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。

自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

七：

在人来人往的公共场所不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。

八：

对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。

不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。

非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。

九：

在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。

起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。