寿险-保全管理流程手册.doc
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保全管理流程（寿险）–（草案）
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此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。
保全管理流程手册讨论稿-有待普华永道合伙人复核、修改
目录
第一部分 概述 1
1 定义与范围 1
2 职能说明 3
3 保全管理运作分类 5
第二部分 业务流程 7
1 续期收费 7
1.1流程图 7
1.2管理方法 8
1.3流程描述 9
2 变更 21
2.1 流程图 21
2.2 管理方法 22
2.3 流程描述 23
3 撤保、退保 30
3.1 流程图 30
3.2 管理方法 31
3.3 流程描述 32
4 给付 37
4.1 流程图 37
4.2 管理方法 38
4.3 流程描述 39
5 保单质押贷款 46
5.1 流程图 46
5.2 管理方法 47
5.3 流程描述 48
6 保单迁移 54
6.1 流程图 54
6.2 管理方法 55
6.3 流程描述 56
7 其他 59
7.1 流程图 59
7.2 管理方法 60
7.3 流程描述 61
第三部分附件 66
附件1 内部制度索引 66
附件2 新增/改进单据索引 67
附件3 内部管理报告 68
附件4 主要业绩考核指标样本汇总 77
第一部分概述
1定义与范围
定义
人寿保险的保全，是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，在保险期间内的各种事项，主要包括：
保险费的收缴、保单内容的变更、撤/退保、保险金的给付和保单质押贷款等。
与主要的保全业务有关的定义如下：
§续期收费：
是指收取根据保险合同约定按期缴方式支付保险费的第二期及以后各期保险费的过程。
§保单变更：
是指由于投保人或被保险人的个人信息或保单条款变更而向保险公司申请改变原保单特定信息或约定的过程。
§撤、退保：
撤保是指投保人在保单发出的特定天数内（犹豫期内）无条件撤销保单的行为。
退保是指生效保单经过犹豫期后，由投保人提出撤销保单申请，公司计算退保金额给予投保人的过程。
§保险金的给付：
个人寿险给付一般有定期生存给付、年金给付和满期给付等类型。
§保单质押贷款：
是指根据投保人购买险种的保险合同条款约定，投保人有权在保单有效期内，按照保单现金价值的一定比例，以保单正本为质押标的，向保险公司申请一定金额的短期贷款。
§保单迁移：
是指应投保人要求，将有效保单从保险人的一个营业机构迁移至另一个营业机构的过程。
§保单挂失：
是指保单遗失或毁损后由权利人向保险公司申请挂失登记，并补发或换发保单的过程。
§保单复效：
是指投保人自保单停效之日起两年内，根据合同条款约定，及时缴纳了欠缴的本金及利息，并办理相关手续后，恢复原保单效力的行为。
§保费豁免：
是指根据保单条款规定，符合一定条件的保单可以在特定情况下免缴保费，但仍享有保单权利。
范围
本手册根据现有保全业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考核指标。
本流程不包括涉及保全过程中的专业判断方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度以索引的形式，列示于本手册的附件中。
其中，撤/退保、保单迁移、保单挂失、保单复效和保费豁免都属于保单变更的范畴，由于其保全事项在操作流程上同一般的保单变更有所不同，因而将其单独进行描述。
财务管理政策
保全工作涉及的主要会计科目为：
§满期给付：
“满期给付”科目核算当人寿保险业务的被保险人生存至保险期满，人寿保险公司按保险合同的约定支付给被保险人的满期保险金；
该科目借方登记满期给付实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；
“满期给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；
§年金给付：
“年金给付”科目核算公司因年金保险业务的被保险人生存至规定的年龄，按保险合同的约定支付给被保险人的给付金额。
该科目借方登记实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；
“年金给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；
§退保金：
“退保金”科目核算在经营人寿保险业务的过程中，保险公司对申请退保的被保险人按合同约定退还的保单的现金价值。
该科目借方登记实际支付的退保金金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；
“退保金”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；
§保户质押贷款：
本科目核算寿险公司按规定对保户提供的质押贷款。
该科目借方登记实际发放的保户质押贷款，贷方登记收回保户质押贷款本金，实际收取的利息贷记“财务费用”科目。
本科目期末借方余额，反映公司尚未收回的保户质押贷款本金。
本科目应按借款人设置明细账。
-30-
2职能说明
职能
负责人员
职责描述
共同职责
客户服务、
收款管理、
共享服务–财务中心
相关人员
§积极互相配合，及时、准确、合理地做好同保全相关的客户服务事项。
§严格执行权责分离的管控制度，杜绝越权办理、越权审批的现象，并保证业务出纳收付资金的准确性和时效性。
特殊职责
客户服务
保全负责人
§按照审核权限定期对保全事项的办理情况进行抽查，并给出书面的审核意见。
§对保全事项的汇总报告进行具体分析，并定期编制书面的管理报告。
客户服务
部门负责人
§定期对续期保费的收取情况进行审核，并编制管理报告进行分析。
§对收展员的收款计划进行审核，并据此对其进行业绩考核。
保全审核岗
§审核保全经办岗提交的书面申请同系统申请的一致性，并在系统中进行确认。
§审核保全事项申请的合理性和经办岗处理的准确性和及时性，并出具相关的书面抽查意见。
§审核保单质押贷款的有效性与合理性，并监督贷款归还的及时性和完整性。
保全经办岗
§受理保单变更的申请事项，协助申请人填写相关的申请表格，并在系统中对有关保单进行初步审核和信息录入。
§受理保单质押贷款，初步审核保单和申请人的资质，并进行系统操作和逾期催款处理。
§审核申请人提供的申请资料的合理性和完整性，并在系统中进行核对和录入确认。
§实施保单变更事项的系统操作，并交叉审核。
收款管理
续收管理岗
§负责续期收费的电脑预处理，并复核系统生成的缴费记录和清单，打印缴费通知。
§在系统中输入有关续期收费信息，编制银行自动转帐的扣款文件，并对银行交回的扣款结果进行审核，及时录入系统。
§在系统中录入有关续期收费的审核结果，并进行确认。
§定期通过系统编制逾期未缴的保单清单，并督促收展员编制收款计划。
客户服务专员
§根据续收管理岗提供的收费清单在所辖区域内进行上门收费服务，并就客户提出的有关咨询提供合理、准确的解答。
§有效保管空白临时收据和正式开具的保费发票，防止骗取客户保险费的情况，并将过期的临时收据及时退回业务出纳进行核销。
§对逾期未收到的保险费，编制具体可行的收款计划，并积极实行。
共享服务–财务中心
业务出纳
§办理柜面收费事宜，收取保户、业务员及收展员提交的保险费或其他费用，并出具相关收款凭证，在系统中进行录入。
§办理退保业务的付款手续，并复核领款人的身份资质。
§办理保单质押贷款，并在审核后开具有关的借款证明；负责贷款的收款操作，并开具还款收据。
3保全管理运作分类
保全管理的运作可分为：
控制环境
运作分类
具体工作
控制程序
§经营管理的观念、方法和风格
§组织结构
§权限和责任分配
§监控方法
§内部审计
§人事政策和实务
续期收费
§电脑预处理
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
§收款入账
§资料管理和接触控制
§独立复核
§费用控制
§收费跟进
§文件设计和记录
§资料管理和接触控制
§独立复核
变更
§变更申请
§文件设计和记录
§资料管理和接触控制
§独立复核
§实施变更
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
§汇总审核
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
撤保、退保
§受理申请
§文件设计和记录
§资料管理和接触控制
§独立复核
§计算退保额
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
§退款处理
§资料管理和接触控制
§独立复核
§费用控制
给付
§给付申请
§资料管理和接触控制
§独立复核
§审核与付款
§资料管理和接触控制
§独立复核
§费用控制
§汇总分析
§资料管理和接触控制
§独立复核
保单质押
贷款
§贷款申请
§资料管理和接触控制
§独立复核
§发放贷款
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
§催收还款
§资料管理和接触控制
§独立复核
§后期处理
§资料管理和接触控制
§独立复核
保单迁移
§保单移出
§资料管理和接触控制
§独立复核
§保单移入
§资料管理和接触控制
§独立复核
其他
§保单挂失、
复效
§文件设计和记录
§资料管理和接触控制
§独立复核
§保费豁免
§资料管理和接触控制
§独立复核
§授权
保全管理流程手册讨论稿-有待普华永道合伙人复核、修改
第二部分业务流程
1续期收费
1.1流程图
收款管理
共享财务中心
银行/邮政代收网点
收款管理
收款管理
续收管理岗
业务出纳
代收网点工作人员
客服专员/业务员
部门负责人
电脑预处理
生成缴费
记录
3
柜面缴费
生成扣款清单
5
发出缴费通知
4
银行转帐
打印缴费
凭证
13
系统录入
12
银行扣款
11
失效处理
17
生成缴费失败记录
15
代理收费
上门收费
万能险、个人累积帐户型险种
录入帐户缴费信息
2
受理续保申请
1
收款入账
实缴
日结
14
预缴
收款入账
9
预缴转实缴
10
受理柜面缴费
7
获取缴费记录
8
收款入账
9
受理柜面缴费
7
上门收费服务
6
收费跟进
后期跟进
16
审核备案
18
§现将以上流程图根据不同的保险种类和收款方式细分成以下个别操作流程：
险种
收款方式
流程
一般个险
柜面缴费
9
14
10
7
5
4
3
上门收费
18
17
16
17
15
16
15
18
14
9
7
6
5
4
3
银行/邮政代收
18
17
16
15
14
9
8
7
5
4
3
银行转帐
18
17
16
15
14
13
12
11
5
4
3
个险万能/帐户险
银行转帐
18
17
16
15
14
12
13
11
5
2
1
团险（万能）
支票付款
18
15
17
16
14
9
7
5
2
1
中介代理险
银行转帐
17
18
16
15
14
13
12
11
5
4
3
1.2管理方法
管理原则
§审核业务系统生成的缴费记录，确保缴费信息的准确性和完整性。
§对业务出纳开具给客户服务专员的保险费发票进行有效的控制，并及时进行核销。
§保证提供给银行的扣款盘片的安全性和数据完整性。
§对于逾期未缴的保险费实施有效的催款跟进计划，并进行独立复核。
管理职能
收款管理、共享服务-财务中心
管理文件
续期收费流程主要包括以下文件：
文件名称
相关步骤
填制人
复核人
参考编号
续期缴费申请凭条
受理续保申请
投保人
收款管理-续收管理岗
2-1-1
银行自动转帐付款授权书
受理续保申请
投保人
收款管理-续收管理岗
2-1-2
缴款通知书
发出缴费通知
收款管理-续收管理岗
续收管理岗交叉审核
2-1-3
失效保单通知书
生成扣款清单
收款管理-续收管理岗
续收管理岗交叉审核
2-1-4
日结清单
日结
共享服务-财务中心-业务出纳
收款管理-续收管理岗
系统格式
续期收费报告
审核备案
收款管理-续收管理岗
收款管理-部门经理
附件3.1.1
续期收费银行转帐分析报告
审核备案
收款管理-续收管理岗
收款管理-部门经理
附件3.1.2
1.3流程描述
1.3.1电脑预处理
主要步骤
描述
风险初步评级
负责职能
受理续保
申请
1
§续期保费的收取方法主要有四种：
客户柜面自缴、客服专员上门收费、银行/邮政代收、委托银行自动转帐等。
-柜面缴费方式是指客户自带现金或支票到公司营业柜面缴费。
-客服专员上门收费是指公司指派客户服务专员直接上门收取保费。
-银行/邮政代收是指客户自带现金到公司约定的银行或邮政局代理收款网点进行缴款的方式。
一般只适用于续期收费标准确定的险种，对于不定额、不定期的险种，一般只在柜面进行缴费。
-委托银行自动转帐方式是指公司与客户签定委托银行代收保费协议（即保险费自动转帐付款授权书），由委托银行定期从客户的活期储蓄存折上或银行系列卡帐户内自动进行转帐缴费的方式。
§本步骤一般只适用于不定期、不定额的万能险和个人累积帐户型险种，即只有以上险种才必须先申请续保，再办理续期缴费。
对于一般的个险、团险和中介代理险，其续期收费毋须先进行续保申请。
§业务员在收到客户提出的续保意愿后，应及时电话通知客户服务部相关辖区的客服专员。
客服专员应汇总辖区内有续保意愿的客户名单，上门辅导客户详细填写续期缴费申请凭条，并对访问结果进行书面记录和备案。
§如为银行转帐件，客服专员还应协助保户填写银行自动转帐付款授权书，交保户签认。
§客服专员将客户填好的续期缴费申请凭条和银行自动转帐付款授权书交续收管理岗，由其按照客户的不同要求进行保单更新和续期处理。
中
投保人
收款管理-
续期缴费申请凭条–参见2-1-1
银行自动转帐付款授权书–参见2-1-2
客服专员
录入帐户
缴费信息
2
§本步骤一般只适用于万能险及个人累积帐户型险种。
§对于客户到柜面办理不定额、不定期万能险或个人累积帐户型险种的，业务出纳应根据客户的缴款要求在业务系统中核对客户的保单信息，以确认续期缴费的有效性和合理性。
§业务出纳根据客户的实缴金额在业务系统续期收费模块中录入缴费信息，并进行确认。
高
共享服务-财务中心-
业务出纳
生成应缴费
记录
3
§总体要求：
-业务系统具有自动预警功能，即能定期自动统计到期须进行续期缴费的保单信息记录，按险种和缴费方式列出续期缴费保单明细清单。
-业务系统承保模块、续期收费模块和理赔模块应有相应的数据链接，对于在续期收费期间发生理赔记录的保单，应在续期收费模块中予以及时的反映和预警，并通过电子邮件等形式自动提示两核中心进行必要的二次核保工作。
§分期缴费的个险、团险和中介险：
-续收管理岗应按照公司内部规定，在应缴保费日前的规定时间内，在业务系统续期收费模块中输入相应的缴费期间，系统即自动生成相应的应缴记录。
（详见《中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002版）》）
§不定期、不定额万能险：
-如为个险，则续收管理岗应在收到续收凭条等单证的当日，在业务系统中录入续缴信息，如保单号、缴费金额、缴费方式等，并确认。
业务系统自动生成相应的缴费记录。
-如为团险，则续收管理岗应在业务系统中录入团体保单号、凭证号、支票号等缴费信息，进行确认。
业务系统自动生成相应的缴费记录。
高
2.1.3
2.1.6
收款管理-
续收管理岗
发出缴费
通知
4
§本步骤适用于分期缴费的客户保单。
§续收管理岗在业务系统生成应缴信息后，定期通过系统打印下月到期保单的续缴通知书，通过邮寄方式通知客户及时缴费。
如在缴费条款中约定为客服专员上门收费的，则应书面通知相关客服专员，及时进行上门收费。
§一般，客服专员按地区进行划分，由收款管理部门负责人在衡量工作量的基础上对客服专员的工作进行分配。
§如因客户地址迁移或联络方式不详等原因造成退信，续收管理岗应及时编制专门的登记表进行登记，并按收款区域交由区域负责人，由负责人指派相关的客服专员通过电话或上门联系客户，确认正确的联系方式。
中
2.1.2
收款管理-
续缴通知书–参见现有格式
续收管理岗
生成扣款
清单
5
§在发出续期缴费通知后，续收管理岗定期在业务系统中生成应续缴保费的清单，清单主要包括以下内容：
保单号、姓名、身份证号、银行账号、金额等。
一般，按现金、支票和转帐等缴费方式进行打印。
扣款清单复印件应交业务出纳进行留存，以核实收款进程。
§对于不定额、不定期万能险及个人累积帐户型险种，续收管理岗也应定期在业务系统中生成续缴保费的清单，以记录客户实缴现金或银行扣款的金额和缴费期间。
§针对条款约定办理上门收取现金缴费的，续收管理岗将扣款清单按照收款区域分发给各续收区域的负责人，由负责人进行收款工作的分配。
r对于因逾期欠缴而超过规定时限的保单，业务系统应具有自动汇总和提示“保单暂时失效”的功能，并定期备份失效保单清单，以便进行复核。
§续收管理岗在下月月初定期打印上月的失效保单通知书，以及相应的失效保单清单，书面告知客户保单失效以后的重要事项及办理复效的有关手续，由客服专员或业务员上门送达或邮寄给客户，并记录跟进情况。
§综合业务系统续期收款模块应能定期更新失效保单信息，并生成失效保单清单由续收管理岗留存管理，以对失效保单的复效情况进行跟进与核查，提高续期收费率。
高
收款管理-
续收管理岗
失效保单通知书–
参见2-1-3
客服专员
1.3.2收款入账
主要步骤
描述
风险初步评级
负责职能
上门收费
服务
6
§本步骤只适用于上门收费服务方式和因多次扣款不成功而转为上门催收的银行转帐缴费方式。
§对于保单条款约定提供上门收费服务的保单，不管是一般个险、分红险或是万能险，续收管理岗都应根据系统生成的应上门收费的续期业务，打印扣款清单，自留一份，另一份按照收费区域进行分发给各自的客服专员。
客服专员在所领取的区域扣款清单上进行签字确认，并及时上门向客户收取续期保费。
同时，客服专员向客户提交临时收据，作为换取正式的续期保费发票的凭证。
§客服专员应在上门服务的当天将客户续缴的保险费存入指定的银行，将银行回单交业务出纳做收款凭证，或直接将现金或支票带回公司柜面，由业务出纳进行收款操作。
r业务出纳应对客服专员的临时收据进行严格管控，即控制申领临时收据的数量，以及规定核销收据的时限。
对于超过规定期限未及时核销收据或未及时退回空白收据的客服专员，应进行口头催交，并告知收款管理的部门负责人，进行监督和追查。
高
2.1.4
2.1.4
收款管理-
客服专员
共享服务-财务中心-
业务出纳
受理柜面
缴费
7
§本步骤适用于到银行/邮政局代理收款网点柜面，以及直接到公司收款柜面办理缴费手续的续期业务。
银行/邮政代收：
§银行/邮政代理收款网点工作人员有权持有公司规定的相应数额的空白保费发票，并由续收管理岗对空白发票的编号和数量进行监控和跟进。
§代收网点工作人员收到客户的续缴通知书、保单正本和身份证等证明，审核其真实性和有效性，并根据保单信息向公司续收管理部门发出续缴申请。
见第8步“获取缴费记录”。
公司柜面出纳收款：
§对于非银行转帐缴费的保单，可由投保人、相应的业务员或客服专员持续缴通知书、保单正本、身份证等到柜面办理续期缴费。
§对于在业务系统中已经生成缴费记录的续期业务，业务出纳应仔细审核申请人的身份证明、缴费通知和保单正本，并在系统中进行登录和更新。
§对于保户在业务系统尚未自动生成缴费记录时即主动提前到柜面进行缴费的，则应先由业务出纳在业务系统中核对该客户及其保单的信息，确认无误后生成该张保单的预缴记录，并进行系统登录和更新。
高
代理网点工作人员
收款管理-续收管理岗
共享服务-财务中心-
业务出纳
获取缴费
记录
8
升级会员 