设备故障处理流程.doc
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故障处理流程
一、用户报告故障,获知用户与故障信息:
获知以下信息:
1、故障现象描述
2、弄清故障出现的环境
3、其他信息
二、弄清问题:
分析问题所在,包括:
1、操作不当导致
2、软件产品原因
3、硬件原因
4、网络环境原因
5、配置不当导致
三、准备必要的物品或工具,包括:
1、相关软件升级包,或系统光盘
2、解决问题需要用到的工具,或需要更换的设备
3、设备技术手册,用户说明文档
4、其他物品
四、准备充分后开始处理,需要做到以下几点:
1、远程或去现场查看问题的具体现象
2、检查故障产生的运行环境
3、确认解决方案的合理性
4、根据实际情况进行故障排除
5、给用户讲设备使用注意事项
6、对故障进行记录,登记到《故障处理单》。
故障处理结果报告书
故障发生时间
故障登记人
处理时间
故障类型
故
障
症
状
故障
处理
过程
处理结果
故障原因分析
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