接待服务部运营标准.docx

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接待服务部运营标准

昆明恒大乐园运营管理手册

编号：

HD-KM-ZTYL-SP-CZ006

版本：

V1.0

接待服务部运营标准

主责部门：

雪世界管理部日期：

2020.10.22

会签部门：

日期：

修订记录

日期

版本号

内容

撰稿人

审核人

批准人

2020.10.22

V1.0

接待服务部运营标准

XXX

XXX

接待服务部运营标准

1.目的

为更好履行各部门的工作职责，特制定此内容和标准。

各部门要明确本部门的工作内容及标准，做好本职工作。

2.适用范围

适用于雪世界接待服务部的服务及管理。

3.管理职责

部门／岗位

职责与权限

接待服务部

1.确保每日的正常运营；

2.明确各区域的工作内容及检查标准；

3.各部门主管负责管理实施情况的检查、监督。

4.工作要求

工作事项

工作要求/管控要点

雪具租赁部工作内容及标准

1.旺季早上8:

40到岗，9:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

2.淡季早上10:

40到岗，11:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

3.准备工作：

早会，安排当天工作，营业前准备；

4.开启区域电源，确认设备良好运行；

5.盘点雪具，保证雪服、雪鞋干爽及检查固定器强度，快捷准确，填写记录；

6.清洁区域卫生，做到无死角，工作区域内无私人物品；

7.自检仪容仪表；着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标准，禁止渲染鲜艳颜色。

8.站立要自然大方，面带笑容，主动问候询问需求；

9.刷卡：

核实信息，与客人确认；

10.调配雪具：

根据客人的身高、体重、雪鞋尺码调配器材；

11.回收雪具，要细致快捷，确认损坏器材并填写记录（赔偿）；

12.雪具摆放要同区同号，摆放整齐；

13.检查回收雪服、雪鞋及时清洗或烘干；

14.器材盘点要准确快捷，填写记录；

15.清理所辖区域卫生，关闭所有电源，填写闭店交接班表；

寄存区工作内容及标准

1.早上8:

30到岗，9:

00具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

2.淡季早上10:

50到岗，11:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

3.准备工作：

早会，安排当天工作，营业前准备；

4.开启所需电源，确认设备良好运行；

5.清洁所辖区域卫生，做到无死角，工作区域内无私人物品，客用长椅摆放整齐；

6.自检仪容仪表：

着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标，禁止渲染鲜艳颜色。

；

7.介绍区域功能，指引明确；

8.讲解器材穿戴方法并协助客人穿戴，如器材有问题需协助客人进行调换；

9.协助客人退还雪具；

10.清理寄存柜及区域卫生；

11.盘点器材，关闭所辖区域内所有电源；

VIP服务工作内容及标准

1.早上8:

30到岗，9:

00具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

2.淡季早上10:

50到岗，11:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

3.清洁所辖区域卫生，做到无死角，工作区域内无私人物品；

4.自检仪容仪表：

着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标准，禁止渲染鲜艳颜色；

5.核对信息，区域引领，手势标准；

6.协助办卡，快捷服务；

7.协助租赁雪具，记录雪鞋尺码、雪服大小、雪板长度；

8.协助宾客更换器材，提醒妥善保管贵重物品；

9.收集客人信息、存档；

10.清理寄存柜及区域卫生；

11.物品盘点及摆放，关闭所辖区域内所有电源；

接待咨询部工作内容及标准

1.早上8:

30到岗，9:

00具备营业状态；

2.淡季早上10:

50到岗，11:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

3.准备工作：

早会，安排当天工作，营业前准备；

4.清洁所辖区域卫生，做到无死角，工作区域内无私人物品；

5.自检仪容仪表：

着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标准，禁止渲染鲜艳颜色；

6.与销售部确定当日预定客人数量，汇报至接待经理；

7.介绍区域功能，指引明确；

8.介绍冰雪项目，租赁流程；

9.介绍乐园娱乐及餐饮项目；

10.清理寄存柜及区域卫生；

11.关闭区域内电源；

儿童活动室工作内容及标准

1.早上8:

30到岗，9:

00具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

2.淡季早上10:

50到岗，11:

20具备营业状态；（根据各地方实际运营时间调整）

3.准备工作：

早会，安排当天工作，营业前准备；

4.开启所需电源、检查儿童区设施器材及摆放；

5.清洁所辖区域卫生，并进行消毒工作，做到无死角，工作区域内无私人物品；

6.自检仪容仪表：

着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标准，禁止渲染鲜艳颜色；

7.协助儿童穿脱雪服、雪鞋；

8.根据儿童的年龄安排娱乐器材；

9.同儿童游戏、互动；

10.清理区域卫生；

11.关闭区域内电源；

雪具维修工作内容及标准

1.检查设备、维修用具及物料，满足运营需求；

2.抽检雪板强度是否符合标准，填写检查记录；

3.清洁所辖区域卫生，做到无死角，工作区域内无私人物品；

4.自检仪容仪表：

着工装干净整齐，不蓄胡须，发型标准；

5.客人雪具维修，按照客人要求，细致精确维修；

6.租赁雪具维修，当日发现统一摆放，统一定期维修；

7.协助板区租赁器材；

8.统计当日维修数量，并填写记录；

9.区域内卫生清理及维修器材摆放整齐；

10.关闭所辖区域内所有水源电源；

5.其他

5.1本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定、修订、补充和解释。

5.2此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。

5.3本实施细则自发布之日起生效执行。

6.支持文件

文件编号

文件名称

无

7.支持表单

表单编号

表单名称

保管单位

保存期限

无