汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”.docx

汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”.docx

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汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：

汽车“三包”-

汽车“三包”

汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。

索赔即制造商对产品的质量担保。

质量担保的目的:

（1）是使顾客对制造商的产品满意；

（2）是使顾客对经销商的售后服务满意。

汽车“三包”

一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。

售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。

与原则

1.汽车“三包”的含义

“三包”指包修、包换和包退。

包修

自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

第三节汽车“三包”

包换

自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。

包退

自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），消费者可以退车。

第三节汽车“三包”

汽车“三包”的原则

汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。

对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。

二、汽车“三包”的质量保证期

1.整车质量担保期

整车质量担保期一般有三种计算方法。

第三节汽车“三包”

方式一：

按时间计算

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

方法二:

按里程计算

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所行驶的里程计算。

目前采用此种方式的车辆较少。

方式三：

按时间或里程计算

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。

例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。

第三节汽车“三包”

2.零件质量担保期

零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。

一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

3.特殊零件质量担保期

对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。

第三节汽车“三包”

三、汽车“三包”的索赔

1.索赔的内容

汽车“三包”索赔的内容如下：

内容一：

车辆正常索赔的材料费、工时费;

内容二：

外出救援的交通、住宿等费用;

内容三：

厂家特殊要求适度延长的质量担保期。

2.索赔的条件

在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。

第三节汽车“三包”

整车质量担保条件

起始时间为汽车自购买之日（以购车发票为准）起计。

（1）属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）。

（2）除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里（以先达到者为准）。

（3）在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。

第三节汽车“三包”

备件质量担保条件

零件自从4S店或特约经销商购买（以购买发票为准）并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）。

凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围

（1）车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。

（2）车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。

（3）车辆使用中未遵守（《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》）使用规定或超负荷使用。

（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。

（5）引交通事故造成的损坏。

第三节汽车“三包”

其他条件

（1）由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商

应承担责任并进行必要的修复。

（2）一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。

（3）索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔偿。

第三节汽车“三包”

（4）质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。

（5）引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。

（6）关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。

如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。

第三节汽车“三包”

2）整车索赔条件

因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。

可以申请索赔整车的情况

（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。

（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。

（3）用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。

第三节汽车“三包”

不能申请索赔整车的情况

（1）车辆行驶超过质量担保期.

（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。

（3）车辆发生过交通事故。

遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。

3）索赔形式

不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。

一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。

●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；

●新车保养；

●批量召回。

第三节汽车“三包”

四、索赔流程

汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。

索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。

客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。

顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。

第三节汽车“三包”

（1）服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。

在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。

在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。

（2）索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。

如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。

随后的流程与普通维修流程相同。

在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。

第三节汽车“三包”

（3）索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。

经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

（4）如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。

以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。

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