一二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准.docx
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一二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准
附件1
一、二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准
考核项目
分值
评分标准
一、从业人员素质
100
从业人员获取有关从业资格证件情况
1．技术负责人员和质量检验人员
50
技术负责人（20分）：
至少配备一名具有技术负责人《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》的人员。
未配备的，不得分。
质量检验员（30分）：
具有质量检验员《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》（20分）；一类不少于3名，每少1名扣10分；二类不少于2名，每少1名扣15分。
2．其他维修技术人员
50
至少各配备一名从事汽车机修、钣金、油漆、电器的维修人员，持《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》应占实际技工总人数比例为40%以上，持证数每降低5%扣10分。
二、安全生产
150
1.安全生产制度
60
未建立健全安全生产组织机构或有安全生产组织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确不得分。
无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、救援工作程序，人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。
（注：
缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。
）
无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。
（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。
）
防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。
各工种和各在用设备安全操作规程缺少的，扣5分/项。
被访员工不了解相应安全生产制度的，扣10分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工可访问的扣20分。
未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备管理制度和各工种及在用设备安全操作规程，缺少一项扣5分，缺少4项（含）以上扣30分。
没有对应的安全操作规程的，扣10分/处。
2.维修配件
（1）采购登记
15
未建立采购配件登记制度的，不得分。
采购的维修配件未按要求进行登记的（配件登记台帐含：
配件入库单，配件名称、规格型号、购买日期、供应商信息、合格证等。
），扣5分／项。
（2）旧件处理
5
换下的配件、总成未交托修方自行处理的，不得分。
（旧件处理应以书面记录或公示征求托修方的意见，采取对已修车辆档案查询和现场回访客户。
）
（3）配件明示
5
未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。
未提供常用配件产地、生产厂家、质量保证期联系电话等相关信息资料，扣3分。
（4）配件质量保证和追溯制度
5
未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。
3.质量保证
10
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不得分。
厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的，不得分。
未公示质量保证期的，扣5分。
返修没有记录的，扣5分/辆次；返修不及时的，扣5分/辆次（查返修记录，原则不超过24小时）。
4.出厂合格证
40
未按规定签发出厂合格证的，扣10分/辆次。
（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查合格证发放记录以及合格证副本。
机动车维修竣工出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有客户签字。
如果有不符合发放要求的，视为没有发放合格证。
）
未建立合格证发放制度的，扣10分。
（发放制度内容包括明确的合格证发放范围，发放和管理机构以及责任人。
）
合格证发放台帐不完整的，扣10分。
（台帐内容包括合格证发放的对象、发放时间、签发人以及合格证编号等完整的发放台帐。
）
5、维修车辆档案
40
未按规定建立一车一档的不得分。
车辆维修档案内容：
包括维修合同有效文本、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或内容记录不全的，或保存期限不到2年的，扣20分/项。
使用电子档案查询时能够找出与其对应的纸质档案，无纸质档案的，扣10分/辆。
6．维修和检测设备
50
设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺相适应的维修和检测设备的，扣10分/项。
没有设备台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工艺规程的，缺一项扣10分；没有设备使用、检定、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分；国家强制计量检定的计量检测设备未在有效期内的，扣10分/项。
四、服务质量
220
1.服务公示
30
未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理电话、服务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结算员的照片、工号、从业资格信息、道路运输管理机构监督电话96515、企业投诉电话、常用配件现行价格、维修质量保证期）扣5分/项。
提供汽车紧急维修救援服务的，未公示服务时间、电话、收费标准的，扣5分/项。
2.维修透明度
30
维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。
3.用户满意度
20
未对客户进行满意率调查的不得分，没有在回访过程中涉及到用户满意度调查的，或没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。
未对客户意见及时处理的，扣5分/次，查看返修或投诉记录确认。
未定期回访的不得分；未建立回访制度的，扣10分。
（回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录建立、应急问题处理机构等内容）；
定期回访记录不全的，扣5分。
（回访记录包括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容）
用户满意度100%起，每降低5%，扣3分。
采取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。
4.用户投诉
30
未建立用户投诉制度（包括受理部门、人员、职责、受理和处理期限、并针对投诉处理的记录定期分析和总结）的不得分。
未建立车辆返修制度和做返修记录的，不得分。
没有用户投诉受理和处理记录的，扣20分（在没有任何投诉的情况下，应该有空白的投诉记录本以确定建立了投诉记录，并有专人负责。
不满足上述条件的视为没有建立投诉记录）。
记录不全的，扣5分（投诉记录包括投诉人、投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容）。
经查实的有责投拆扣20分/次。
被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣30分/次，且作为评定AAA级企业的否决项。
5.服务质量事件
20
发生重大服务质量事件的不得分（因企业原因，对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批评的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣10分/起，同等责任5分/起。
6．便民利民服务
20
未开展便民利民特色服务活动的，扣10分（如开展免费检测等类似活动）；
未提供24小时服务的，扣10分（公示24小时服务电话，未公示视为没有提供）；
未开展汽车救援服务的，扣10分（救援体系和救援电话）；已接救援电话，但不参加救援的，扣10分/辆次。
7．厂容厂貌
40
厂区内不整洁的，扣10分，各类指示标志及重要区域和特种设备的警示标志不清楚的，扣5分；工位划分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，扣5分。
作业车间内工具、物料未摆放整洁、标识不清楚的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；维修作业未执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）的，扣10分；占用道路或公共场所停放车辆扣10分；厂房或停车场地不是水泥或沥青地面的，扣20分；停车场地停车标识和地面划线缺少、不清楚的，扣5分；简易厂房的，扣20分。
维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证上岗的，扣5分。
8.用户接待
20
业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，扣5分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，扣5分；
进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，检查时未对可能造成污损的车身部位，铺装防护用品的扣5分；
预约维修接待，业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定车辆维修项目和进场时间。
（抽查预约客户满意度，不满意度大于5%，扣5分。
）
紧急维修救援接待，未提供电话、短信、网络等有效渠道受理紧急维修救援业务的，扣3分；无紧急维修救援接待预案的（包括：
与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导；确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入场，及时安排修理。
）扣5分。
未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，扣5分/项。
一类接待室<40M2的（二类〈20M2）不得分。
9.维修合同管理
10
维修合同未包括以下内容：
经营者、客户名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、地点、方式、质量保证期，扣5分。
维修合同未存入机动车维修档案的，扣10分。
五、遵章守纪
130
1.变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案的
10
扣10分。
（现场与管理档案是否相符）
2.未按规定备案机动车维修工时定额、单价和收费标准的
10
扣10分。
（1、按属地原则，到道路运输管理机构备案；2、查看备案情况）
3.只收费不维修或者虚列维修作业项目的
10
扣10分/辆次。
4.未使用结算清单的
10
扣5分/辆次。
5.未按规定报送统计资料或联网数据的
10
扣10分/次。
（半年和全年报表）
6.伪造、倒卖或转借机动车维修合格证的
15
扣15分，且作为评定A级以上企业的否决项
7.未按照有关技术规范进行维修作业的
10
扣5分/辆次。
8.非法转让、出租机动车维修经营许可证件的
15
扣15分，且作为评定A级以上企业的否决项。
9.经营活动中采用不正当竞争手段或者进行虚假宣传的
10
扣10分。
10.超范围作业
10
扣10分。
11.占道修车
10
扣10分。
（占道停放待修车辆也视为占道修车）
12.承修报废车辆或擅自改装机动车
10
扣10分，且作为评定A级以上企业的否决项。
六、环境保护
150
1.环保设施设备
30
缺少冷媒回收装置、机油回收装置、通风换气设施设备、喷烤漆房、废水沉淀池等环保设施设备的，扣10分/台（套）。
（在用的环保设备，如机油回收桶、废油处理协议过期、空调制冷剂回收装置无法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，视为无对应的环保设备。
）
2.维修废物
80
废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物未集中收集、分类存放、有效处理的，扣20分/项。
油漆车间未设有专用废水排放及处理设施的，扣30分；
油漆车间采用干打磨工艺的，未设有粉尘收集装置、除尘设备和通风设备的，扣20分/项。
调试车间或调试工位未设置汽车尾气收集净化装置的，扣10分；维修垃圾随意堆放扣10分。
3.厂区环保
40
车间具有通风、换气设施设备；厂区有与之适应的绿化；钣金、油漆等作业场所应单独设置；钣金、试车等工位有一定的隔音措施，扣20分/项。
七、企业管理
50
1.质量信誉档案建立
30
未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。
2.应用信息化
20
采用网络化维修管理软件，进行全程管理的不扣分；
有计算机但未采用网络管理系统进行管理扣10分；
未采用计算机管理不得分。
八、加分项目
100
1.连锁经营
30
连锁经营点每超过3个的，加30分。
（有统一的企业品牌、技术装备、配件供应、维修标准、操作规范、服务承诺、人员培训、网络管理软件等进行连锁经营）
2.集体荣誉称号
50
获得市、厅级的，加20分；获得省、部级以上的，加50分。
3.维修救援网络
20
加入全省维修救援服务平台的，加20分。
说明：
1.所有项目的考核分不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2.连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管。
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