如何做好市场调研项目---实地工作流程及要求规定.doc

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市场调研项目实地的工作流程及要求规定

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一、项目流程

二、流程的详细分解--项目交接及培训前准备工作

1.提前熟习计划书

2.交接会上认真记录实地执行需求的要点

3.将实地交接后的项目要点及时告知执行该项目的分公司督导和代理公司。

做好访员的储备及相关的工作准备。

4.做好该项目的预算，E-MAIL部门经理审批。

5.填写访员申请单，内含项目难度，样本量，培训时间、样本单价、要求等内容，交给访员主管，备好访员。

6.将项目难度样本量执行方式、预算基要求写明告知代理主管，由其联系该项目的代理公司。

（此项工作基本是实地部经理掌管）

7.随时与项目经理联系，知道问卷最终确认的时间。

在该项执行的各地或挑选几个重要的执行地做好试访问。

8.由总督导汇总试访问的结果，告知项目经理。

9.查看项目经理传过来的最终问卷的错、漏以及试访后没有改到的地方。

10.定量项目中按照项目经理给的执行说明（或督导手册）制作该项目的访员手册。

11.将最终实地执行文件发给执行该项目的分公司和自己公司所管的代理公司的有相处，并注意电话联系通知对方接收文件。

12.邮件E-MAIL给印刷厂准备印刷，其中写明每类印刷的数量、送卷时间等。

并电话告知对方接收邮件，再次强调送卷时间。

13.要求项目经理讲解问卷的重点。

用电话会议的形式给执行该项目的分公司和代理公司培训。

三、流程的详细分解--项目培训

1.准备好培训的问卷，提前做好的准备工作，像画随机勾、随机圈。

2.准备好盖好章的访员协议书。

3.做好访员签到单。

4.要求兼职督导提前半小时到场，协助准备会场上的文件及管理培训前的访员秩序。

5.在白板上写明该项目的页数、工作天数、最低工作量，以及自己的联系方式。

6.组织访员签到、填协议（一式两份）。

发放问卷、访员手册，要求访员提前熟悉。

7.培训前强调访员的职责、作弊处罚、执行前几天每天都要回卷及回卷的时间等。

8.重点讲解过滤题，强调要找的合格手法那个对象。

9.培训中每到题都要念出，带领访员熟悉问卷。

10.重点讲解提干中的黑体字、以及题目中专业性和难理解的选项。

要求访员认真记录。

解答访员提出的问题。

11.模拟是一个关键，不管项目的难易。

由项目督导或兼职督导做被访者带领访员熟悉问卷，并解答过程中出现的问题。

12.入户项目发放居委，拦访项目分小组，面访项目发放名单现场预约，电话访问项目在分毫名单在公司开始执行。

13.发放礼品

四、流程的详细分解--项目执行（定量入户）

1.根据项目的难度、样本量大小选择不同数量的访问员，如200个样本量的普通项目可以选择15-20个访员，200个样本量的难度较大的项目选择核心访问员10-15个，可以搭配普通访员5-10个。

2.如果是特殊项目访员是经过专门培训，并且访员素质要比较高，理解力比较强。

每个访员在项目中执行的样本量不得超过该项目样本量的15%。

3.对于新访员要少量的发放问卷或者与老访员做同一居委，以保证项目的进度。

4.根据项目样本量的大小选择居委会的个数，每个居委会的样本数不得大于总样本数的3%。

居委的选抽取量不得低于全市总居委数的1%。

5.抽样员按照一定的原则抽取居民样本户，根据项目的难度、居委会户数的大小制定间隔的户数的抽取，将抽出的居民户的详细地址填写在入户情况登记表上附在抽样图的后面。

6.一个抽样图不能使用频率过高，同一居委会在半年内不能重复使用两次。

7.在项目执行期间该项目的负责督导一定要在公司，随时解答、解决访问员在执行过程中遇到的问题。

8.对于没有配额的普通项目在执行后的第二天反馈项目中出现的问题后，每两天反馈项目的进展情况；对于难度较大、有配额的项目则需在每天上午10：

00之前将执行情况和执行配额回报到市场调研公司督导处。

9.项目的执行人员可根据具体项目要求进行定期的问卷回收，对于回收的问卷督导必须每份都检查并签名，然后按照要求记录当天访员的工作情况汇报进度（代理和分公司对总督导，总督对项目经理）。

10.所有问卷均要求做好二审工作，且一审和二审不可为同一人，对于逻辑较多、较长的问卷要求做相对比例的三审。

11.要求代理公司问卷要在规定的时间内寄出，并要附详单，写清楚接收人的电话地址，并且在寄出以后电话告之接收人，具体到达时间请注意接收，保存好单号以备查询。

其他的不要求寄出的执行文件进行认真的归档和保存，以备后期查询。

12.依据每天回收问卷的数量，对每天或每两天回收的问卷进行复核，及时补充废掉的问卷。

13.问卷的复核率不得小于当地执行总问卷的60%，其中实地复核的比例不得小于10%。

异地问卷的复核率不得低于30%。

14.项目结束之后一周内要提交项目小结，拒访率、接触率、不符合条件的对象及实际过程中出现的问题、困难以及访员的工作质量等。

五、流程的详细分解--项目执行（定量拦截）

1.拦截地地处较为繁华，具有较高的人流量的区域。

但是会根据不同的需要寻找不同的场所、例如：

房地产会选取高档的小区、访问学生会选取学校门口，基金项目就要在证券和银行门口拦截等。

2.对于访问对象的选择首先要注意拦截的随机性，其次要在受访者正面进行拦截访问。

如果是几个人同行，只能访其中一人。

一般情况下的目标要求是隔五抽一，因此访员在执行时要严格按照要求执行。

3.访员的拦截范围在现场督导的视线之内。

所有做完的问卷要经督导二审合格后方可给被访者礼品，送被访者，视为合格问卷。

4.流动拦截访问：

当访员访问成功后要求其经过督导复核合格后受访者方可离开。

或者在时间允许的情况下督导监控访员的整个拦截、甄别过程。

5.定点访问甄别区：

可供两组甄别访问同时进行的桌椅，有码放问卷及礼品的空间。

要求有可供粘贴配额表的白墙或白板。

在甄别过程中配有一个专门的督导监听甄别员对受访者的甄别过程，同时检查甄别员划配额的准确性。

在整个的执行过程中制定一专职督导不定期的检查配额的准确性，定期做配额的手工统计。

6.定点访问等待区：

有码放10把椅子和1个桌子的空间。

在等待区要需要放一些零食、水，并配有一定数量的报纸、杂志供等待的受访者及家人阅读。

7.定点访问访问区：

有较好的光线。

有可供10－12个访问同时进行的桌椅，且之间要间隔一定的距离，以免在访问中相互干扰。

8.人员方面：

流动拦截为一个督导最多带5个访员。

定点式拦截为2－3个专职＋2－3名兼职＋15-20名访员＋2名甄别员。

9.专兼职督导分别侧重于配额监控及甄别阶段（拦截区的复核）的工作及现场访员的访问状况（或口味测试、广告测试）及产品分配员工作的监控，督导员均有审卷能力及权利。

10.保证访问区（测试区）至少有两名督导巡场，及时发现访员的错误并纠正。

11.两名甄别员（配额员），主要工作为对访问对象进行二次甄别，记录并控制配额，分发问卷，并回收访问员交回的二审过的问卷。

12.口味测试要根据项目分为产品分配区、盲测区、品牌测试区。

并配备产品分配员和清洁员。

准备好清水、无味饼干、垃圾袋、杯子、餐巾纸、纸盘等。

13.广告测试要提前联系好电脑公司，在访问前期安装并测试好所用的电脑及软件，为保证音质每台电脑要配有两个音箱。

避免干扰每个访问桌之间要间隔3米以上。

14.要求对拦截问卷做不少于40%的电话复核，市场调研公司会抽取不少于30%的问卷进行再次复合，合格率不得低于95%。

六、流程的详细分解--项目执行（定量面访）

1.按照名与受访对象约好访问的时间、地点。

2.访问前期要熟悉受访者的地理位置，提前出发，避免迟到或找不到准确地点等现象发生。

3.备好礼品和访问的资料。

七、流程的详细分解--项目执行（电话访问）

1.将最终版的问卷E-MAIL给代理公司后由项目经理或项目督导给代理公司的项目经理进行系统的培训。

2.项目开始执行前期由项目经理或经验丰富的项目督导到代理公司按照问卷中受访者可能会出现的任何情况检查一遍加载后的问卷，在确认没有问题后方可执行项目。

3.在做完20本左右的问卷后要求代理公司的项目经理导出问卷，检查数据库是否有问题，是否有某道或某几道题导不出来。

4.项目执行前2天项目经理或督导一定亲临代理公司现场，随时监听访员访问的过程，解决现场发生的问题。

5.项目执行过程中市场调研公司督导随时去CATI公司进行抽查，将抽取的录音与数据库中的答案进行核对。

6.项目执行中要求代理公司每天导出访问的数据库（BTOB在每天执行过后，BTOC在第二天上午十点以前）。

7.每天上午10：

00之前将前一天执行的配额、样本量以邮件的形式报给市场调研公司项目督导。

8.抽取每个访员的30%左右的问卷进行复核。

对于复核出有问题的问卷到代理公司处按照访员的访问时间和姓名听取录音。

八、流程的详细分解--项目执行（定性深访）

1.开完交接会后按照深访的条件找到周围的朋友和单位的同事放线，或者到相关的网站上搜索。

并将条件E-MAIL给执行该项目的分公司和代理公司的督导。

2.由项目经理给执行该项目的分公司督导培训。

3.邀约受访对象，将合格的受访对象的背景资料给到项目经理或客户，得到确认后方可开始做访问。

4.如果项目中的深访个数较少（3－5个）则由项目经理自行访问。

如果访问个数较多，则访问的前几个由项目督导陪同访问，熟悉之后则分开各自访问。

项目中项目经理访问的个数应占当地执行样本量的50%或以上。

5.访问前期要熟悉受访者的地理位置，提前出发，避免迟到或找不到准确地点等现象发生。

6.录音机/采访机：

访问前离开公司时检查机器中的电池、磁带，并进行试录，时间超过2分钟。

在访问即将开始时再次进行试录音，确保录音设备没有问题。

7.访问时多准备出电池和磁带以备紧急发生的情况。

8.访问时尽量在相对安静的地方进行，避免第三者或外界的干扰。

9.录音时将音量调制低档（2档左右），避免录进外界杂音。

10.如果出现无法录音或不能录音的情况时，让与会者尽量放慢语速，配合访问督导尽量全的记录我们所需要的内容。

11.要求代理公司在预约后将名单传给市场调研公司，经确认后方可进行访问。

12.要求代理公司将第一、二个整理好的深访记录经由市场调研公司督导或项目经理确认后方可继续开展后面的深访工作。

必要时根据前期的深访质量，可有针对性地进行再培训。

九、流程的详细分解--项目执行（定性座谈会）

1.开完交接会后汇总FG与会者的条件，找到联络人和单位的同事放线。

并将条件E-MAIL给执行该项目的分公司和代理公司的督导，放线。

2.要求：

对于放线给联络员的内容只是大框架，不需将条件说的特别详细，只需将年龄、性别、学历的范围、邀约对象拥有我们测试的产品即可。

像品牌、购买年限、家庭收入等具体条件均不要提出，避免联络员和与会者串通作假。

3.先粗看一遍联络员报上的名单有没有重复（两个或以上的联络员报上同一个名单）或近期来会过的，然后对联络员报上的名单进行招募。

4.招募过程中不要一字不差很僵硬的照念招募问卷的题目。

而是要用聊天的形式和对方沟通，观察对方的反应力、应变力、从语气、态度中体会对方的真实性。

5.招募过后一定要留有对方的工作单位全称和联系电话，并联系方式不可少于2个。

此目的以备存档和方便在库中查找，如出现过则排除在该次的邀请之外。

确认对方的姓名的正确写法、通信地址。

6.同样是减少会虫出现的几率，要求同一场座谈会中由同一名联络员介绍的被访者人数只能为一名;同一个项目中，同一专职联络员介绍的与会者不得超过10%;同一个项目中专职联络员介绍的与会者总数最多不能超过总人数的70%。

7.同一场座谈会的任一被访者不能来自同一单位，同一组被访者不得有与会者互相认识。

8.将确定与会者的详细资料做成名单，在定性数据库中查找过此人无在市场调研开会的记录后将招募名单发给主持人进行确认。

9.主持人确认的名单后邮寄（传真、E-MAIL）与会者的邀请函。

并电话逐一通知与会者开会的时间及注意接收邀请函。

并制作与会者邀请函、客户的欢迎函。

与会者的签到单，座位牌。

10.询问主持人此FG中需要准备的特殊物品，注意事项。

按照该FG的与会者的背景情况（商业人事、学生、普通人等）购买食品。

11.食品的要求：

熟悉和乐于接受

-食用方便

-卫生，容易保管

-独立包装

12.开会前一天再次与与会者确认是否收到邀请函、能否到会及行走路线。

对于不能来的与会者及时按照配额续招和更替。

13.座谈会前两天全面检查所有连线和接口及相关设备，一旦发现问题及时排除或通知专业公司修理。

第一场座谈会前两小时作好最后的调试，包括安好录像带/录音带、接好连线/接口和电源/电池、摆放位置等，然后模拟座谈会现场、从多角度地测试同步录音录像多次，并播出检查各个位置的录音录像效果。

14.会前摆放食品，招待与会者，遴选进场的与会者名单。

对未进场的人员做深访。

会后发放礼金，要求记录员两天以后交整理校对好的会议记录。

十、流程的详细分解--项目执行（记录标准）

1.座谈会的开头注明：

会议召开时间、

会议召开地点、会议的组别（对于多场座谈会的项目）、主持人和与会者的坐次安排、主持人姓名、记录员姓名、会者的基本背景资料。

2.深访的开后注明：

开端要写明深访的具体名称、访问时间、访问地点、受访者的姓名、访者单位、访者职务。

3.记录中要忠于受访者原话，不能概括、删减或用自己的语言替代。

4.记录中尽可能的不要出现当地的方言，将其转换成普通话的表述方式。

5.记录中要讲受访对象省略掉的语言补加进去，确保记录的完整。

6.在座谈会的记录上要紧密关注现场状况，不漏掉对受访者态度相关的表情、动作及表现出语气的记录，因为相同的一句话不同的语气会表达出不同的意思。

7.在大多数会议的现场，主持人会列出不同问题，要求与会者讨论或回答，答案有时会直接记录在白板上，有时会由与会者在白纸上记录，这些录音难以得到的资料记录员要特别注意并加以整理，作为原始资料附在相应的与会者的记录后。

8.有些项目会测试新产品、不同的包装、或不同版本的广告画，记录员必须清楚的辨认出受访者发表意见时所指的产品、包装或广告，并迅速的记录。

如果现场没有记录清楚，记录员必须参看录像分辩出所指示的物品。

9.每个项目的深访/座谈会在最终提交时要分门别类的按照顺序放在同一个WORD文件中，千万不可一个记录用一个文件。

10.校对时注意错字和别字是否修改

-受访者提到的人名/地名/品牌名是否正确

-有必要将校对好的记录与原始记录对照，不要主观地认为与会者说话水平不高，而按照自己的说话方式改动。

十一、流程的详细分解—复核

1.填写复核的交接清单（内含问卷的数量、要求人员、最终日期等）。

2.由项目督导对复核主管和复核员进行项目培训。

3.抽取该项目本地执行样本量的50%或以上进行复核。

4.抽取该项目异地执行样本量的30%或以上进行复核。

5.要求：

所抽取的%比是占到每个地区的每个访员的执行样本量的比例。

6.复核过程中由复核督导和项目督导共同监控。

随时解决复核过程中发现的问题。

7.对于复核出现问题的访员的问卷要进行100%复核。

8.复核主管填写复核结果记录单，交由督导。

十二、流程的详细分解—编码

1.各地均随机抽取执行样本量20%的问卷对开放题做超码工作。

2.避免内容的雷同性，要求每个访员的问卷都要抽取到。

3.抄码时在每个码后要用“正”字注明其出现的频率，以便项目经理在做编码原则时根据情况方便选取。

4.总督导将各地抄好的码给到项目经理由其汇总制作编码原则。

5.填写编码的交接清单（内含问卷的数量、要求人员、最终日期等）。

6.编码前由项目督导对编码主管和编码员进行培训，编码过程中由项目督导和编码主管共同监控。

7.编码主管或项目督导每隔一小时检查一下编码员的进度和质量，避免编重和漏编的现象。

8.项目督导、编码主管和编码员要熟知各道题的码段，如果出现码段不够的情况要及时与总督导联系，由总督导根据情况增加码段。

9.在编码过后由编码员自行穿插检查问卷是否有漏编的现象。

随后上问卷编号。

10.将编号码的问卷交给项目督导，填写交接清单，由项目督导交由录入部。

十三、流程的详细分解—录入

1.一般来说调查的数据库会由项目经理直接通知技术部建库。

而网站和策略的项目均有项目督导及时通知技术部建库。

2.建好库后配合录入部按照建库人员写的录入说明做好5－10份问卷的试录入工作，协调、沟通录入部和技术部改库的过程。

3.将试录好的数据库发给执行该项目的分公司督导。

4.每周一实地部统一填写本周要录的问卷或资料。

5.要录问卷的当天按时将问卷交到录入部并填写录入交接清单。

6.督导随时关注该项目录入的进度，及时解决过程中发现的问题。

十四、流程的详细分解—查库

1.将项目经理所写的查错指南发给执行该项目的分公司督导，各公司督导按照项目经理写的差错指南进行查库。

2.查错时先处理录入部录入时记录的错误，像漏编码等。

3.对数据库中的漏问、漏答、奇异值锦湘查错，并对出现错误的问卷及时补问。

4.将补问好的答案及时填到数据库中。

对补问不出需要废除做及时的处理。

对需要补做的问卷及时协调尽快补做。

5.对于调查的项目要求督导做初查即可：

漏问、漏答、多问、多编、奇异值。

6.对于网站、策略的项目要求督导将数据库彻底查清并贴好标签：

漏问、漏答、多问、多编、奇异值、逻辑关系。

7.对于分公司的项目要求督导按照差错指南上的所有提示将数据库查清：

漏问、漏答、多问、多编、奇异值、逻辑关系。

8.最终将干净的数据库、编码表E-MAIL给项目经理。

十五、流程的详细分解—项目后期

1.对于定量项目按照执行过程中的“访员工作情况记录单”累加当地总的接触情况数据，即：

据访量、年龄不符量、接触不到量、配额不符量等情况。

2.各分公司、代理公司按照模板填写执行小结。

3.结算访员劳务。

4.将分公司和代理工作执行中出现不好的问题进行最终汇总，给到部门经理和代理主管。

5.问卷收拾、入库。

十六、项目中涉及的要点－－基础培训

1.各学校的联络员放线，招募。

2.联络员面试自己学校报名的学生，将第一批面试合格的学生名单报给市场调研公司访员主管。

3.确定面试时间，汇集第一次面试的合格学生，市场调研公司访员主管进行第二次面试。

4.留下二次面试合格的学生，由联络员协助访员主管带领学生签署协议，交培训押金。

5.基础培训内容：

市场调研公司简介、访问技巧、入户、拦截、访问要求、注意事项、KISH抽样、入户行走路线，情况登记表的填写等等。

6.问卷试访问、模拟。

十七、项目中涉及的要点－－外包

1.项目交接过后按照项目执行要求、执行方式等选择具备适当条件地代理公司。

2.与代理公司联系，告诉其最近会执行项目的类型、样本量、大致执行的时间，在执行时间不予对方冲突的情况下让其报价。

3.按照预算与代理公司谈价。

4.将该项目的代理公司的联系方式制表E-MAIL给项目督导。

5.制作合作协议，签字、盖章、发传真。

十八、项目中涉及的要点－－抽样

1.由抽样主管招募、招新访员。

2.做抽样的系统培训（如何画图，如何行走，执行行走路线，如何记录）。

3.给访员指定要抽的居委，规定其交回的时间。

4.复核督导实地复核。

5.将大社区居委拆分成400左右的小居委。

编号、存档。

6.入户抽样：

根据项目样本量的大小选择居委会的个数，每个居委会的样本数不得大于总样本数的3%。

居委的选抽取量不得低于全市总居委数的1%。

7.拦截抽样：

首先要注意拦截的随机性，其次要在受访者正面进行拦截访问。

如果是几个人同行，只能访其中一人。

一般情况下的目标要求是隔五抽一，因此访员在执行时要严格按照要求执行。

8.电话抽样：

BTOC的电话局号随机抽样。

9.KISH抽样：

敲开门后访员按照该住户的先男后女从大到小的顺序写明该住户家中18－60岁的居住对象的具体背景。

按照排序表上的随机号确定受访者。

随机号与最后一个受访者交叉出的数字代表的序号为所要访问的受访者。

10.受访者不在不能够替换，要另外预约时间。

11.居委会递补：

递补时访问样本户右手边的下一户

12.画地块递补：

递补时按原有抽样原则继续抽样，即采用一定的抽样间距从最后一个样本户开始继续抽样。