中国互联网+养老服务.docx

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中国互联网+养老服务

中国“互联网+”养老服务

“互联网+”养老服务是目前养老服务发展中的热点和重点工作。

本章4个案例反映的基本模式大致相同，都采用了线上与线下结合、软件与硬件结合、信息与服务结合、技术与人员结合等方式，通过互联网这个载体把资源支撑起来。

可以看到，“互联网+”养老模式发展的成绩是明显的。

马鞍山市、大田县等地通过建设互联网媒介为老年人提供了实时、快捷、高效、低成本、物联化、互联化、智能化的养老服务。

但“互联网+”养老领域有些问题仍然存在，且本章几个案例对这些问题的解决阐述得并不详尽。

比如，文化水平不高的老年人、家里没有网络的老年人等如何使用这套技术，如何进行服务资源更新等，这些问题在案例中没有明确阐述，从一定程度上说明没有引起重视。

从目前情况看，能够使用“互联网+”养老服务的老年人还是少数，使“互联网+”养老服务普遍化、大众化、便捷化，任重而道远。

案例60马鞍山市构建“互联网+”养老服务新模式

基本情况

马鞍山市于2011年开始建设居家养老服务信息平台，经过三次升级，目前已基本具备向全市城乡提供居家养老、社区照料、机构托养以及志愿者服务管理等功能，形成集居家养老信息服务、社区照料管理、生活便捷服务、养老机构信息管理以及志愿者爱心时间银行管理五大模块的综合性养老服务信息平台。

截至目前，系统内已录入10.3万名老年人的基本信息，给4万余名老年人发放了移动式服务终端，2045名志愿者开通爱心银行卡，62个社会办养老机构实现日常管理动态监测，15个城市社区老年人日间照料中心联网管理，395个农村社区和77个城市社区助老服务站通过专用端口与平台联网，平台集结2000余家加盟服务商，覆盖老年服务群体约46万人，日处理服务求助电话2000余人次。

主要做法

1.政府购买服务，建立信息平台

2011年，马鞍山市通过政府购买服务的方式，引入河北朗天科技有限公司，组建马鞍山市居家养老服务信息平台（12349热线）。

按照管理和服务两个层级，将居家、社区、机构养老服务系统整合为综合平台，实现需求方、服务提供方、管理部门、监护方（老人亲属）的信息共享，提升服务一键响应的智能化水平，并为将来进行智能化升级预留条件。

平台以签约方式整合社会服务资源，组建覆盖广泛的加盟服务商队伍，侧重提供便捷化的信息服务和突发状态下的急救服务，并通过网络对服务全程实施监督；居家老年人通过手机终端或通过拨打12349直接向平台寻求服务帮助，也可以直接通过终端App定制服务，加盟服务商上门服务并按约定收取服务费；社区服务侧重健康管理、供餐服务和日托服务，为有需要的老年人提供社区养老支持；机构服务侧重日常服务的管理和监测，为服务质量的标准化建设提供助力，同时也为社会养老机构的政策兑现提供数据支撑；志愿服务的爱心时间银行系统则为志愿者服务提供自激励平台，解决志愿服务的可持续性问题。

同时，政府对托底对象（“三无”老人、低保家庭困难老人、优抚对象中的困难老人、市级以上困难劳模、空巢家庭中的困难老人5类对象）由政府发放居家养老服务补贴（每月350元），以服务券形式支付，平台统一结算。

平台实行社会化运营，政府委托项目采用购买服务方式一年一签并纳入部门预算。

2.线上线下融合，建立服务站点

为有效发挥平台的服务功能，2011～2012年，马鞍山市开始搭建基于志愿服务的爱心时间银行系统，在市区各社区建立助老服务站，市财政拨出专款配置设备，通过专用端口与平台联网，助老服务站负责为本辖区志愿者开通爱心银行账户并实施管理；志愿者负责本区域老年人基本信息的摸排与输入，负责困难老人申请政府补贴的初审与批准后的服务券发放，协助平台做好服务回访及服务质量的监督等工作。

同时，对政府托底对象和80岁及以上高龄老人免费发放服务终端（手机或移动座机，无月租，基本通话费比标准资费低一半），并给予每人每年120元的通信补贴。

从2015年开始在全市农村社区建立助老服务站，市县两级财政给予运营补贴。

将居家养老服务列为市政府为民办实事项目，为全市城乡70岁及以上老人免费发放居家养老服务终端，给予每人每年50元的通信补贴，并全面升级为4G终端，可实现多线通话、4G传输、地图定位等，为平台实现有效服务提供技术支持。

3.拓展信息系统，助推智慧养老

为实现养老院日常服务管理的动态监测，促进机构服务管理规范化，2016年马鞍山市委托软件公司开发养老院管理系统，对全市社会办养老机构实行动态监测。

鼓励社会化运营的社区日间照料中心推广定制服务的App服务终端，为居家老人提供快捷可视化服务。

同时，选择两家养老机构试用全天候监测的智能床垫，并通过手机App，让养老院、老人及其子女实时了解入院老人的生理及健康状况。

经验效果

马鞍山市居家养老服务信息平台有四个方面突出特点：

一是综合功能突出。

整合了居家、社区和机构养老等多项服务和管理功能，融信息服务、动态监测、实时定位、管理查询等多功能于一体，方便快捷。

二是智能化水平较高。

基本实现服务需求的一键化处置、数据传输的实时更新、上门服务的图上跟踪等。

三是覆盖的范围广。

服务范围覆盖城乡，受益群众较广。

四是全社会化运营。

由社会资本投资建设并运营，政府对运营全过程实施监管，并对福利服务项目采取政府购买服务的方式予以补助。

马鞍山市通过建设居家养老服务信息平台，解决了居家老人的服务需求，和社会服务资源的有效整合问题；解决了独居老人的安全保障和主动关怀问题；解决了空巢家庭的生活服务和亲情慰藉问题；解决了社会办养老机构日常服务的管理和监测问题；解决了志愿服务的评测和自激励问题；解决了新技术设备在养老服务领域的运用问题。

通过几年来的实际运营，马鞍山市居家养老服务信息平台建设取得了显著的社会和经济效益。

一是促进了养老方式的转变。

通过平台功能的提升，在服务地域上，实现了从主城区逐步覆盖到城乡全域；在受益人群上，从过去的政府特定补贴对象逐渐扩展为在册登记10余万人，实际服务范围延伸到所有老年群体，服务地域的扩大、服务人群的扩展，促使传统养老方式转变为依托“互联网+”的现代养老模式。

二是实现了养老服务的多样性。

在服务内容上，既巩固了老年人对卫生保洁、看病就医、嘘寒问暖等基本养老服务需求，又增添了文化娱乐、亲情问候、旅游购物等新内容，满足了老年人需求的多样性。

在服务质量上，通过定期回访、第三方评估等方式，实现市场化服务资源的优胜劣汰，保证了服务质量的逐步提升。

在服务衔接上，通过一键式服务响应，实现了机构养老、社区养老和居家养老的自由转换，有效解决了有老家庭选择养老方式的困难。

三是带动了养老服务产业的发展。

居家养老服务信息平台聚集的养老服务加盟商从最初的几十家快速扩展到2000余家，老年人或者老年人子女通过一键式服务响应和App终端，快速寻找到理想的养老服务产品，满足了老年人服务需求的同时，与老年人消费有关的饮食、文化、购物、旅游、保健、家政也得到快速发展，并为适应深度老龄化社会打下养老服务产业基础。

马鞍山推进“互联网+”养老服务的实践，有一些有益启示：

一是要坚持政府主导、协同推进。

将城乡养老服务体系建设特别是“互联网+”养老服务作为民生工程强力推进，加大推动力度，细化政策措施，强化资金保障。

协调相关部门形成工作合力，有力推动了“互联网+”养老服务的社会化进程，形成了良好的社会氛围。

二是要坚持养老服务社会化发展理念。

养老服务市场还处在培育阶段，要不断完善服务功能、提升市场规模。

社会化为“互联网+”养老服务提供了生机与活力，为深入开展城乡养老服务探索了可持续发展之路。

三是坚持创新组织模式。

在居家养老服务信息平台建设过程中，要坚持创新思维，推动组织模式创新，只有将社区网格化管理、劳务时间储蓄等通过一定组织形成系统，有效挖掘和整合社会资源，不断丰富和深化为老服务内容，才能提高居家老人的生活质量，提升获得感与幸福感。

案例61“以孝引航，爱传万家”大田县打造山区养老服务“110”

基本情况

大田县位于福建省中部，戴云山脉西侧，自然实体为“九山半水半分田”，山地占总面积的79.4%，海拔千米以上的山峰有175座。

全县土地面积2294平方公里，辖10个乡、8个镇、266个行政村和8个居委会，总人口42万人。

全县60周岁及以上老人达5.39万人，占总人口的12.83%。

其中60周岁及以上农村老人有4.95万人，占全县老人人口的91.8%。

医疗保健、康复护理、助洁助浴、生活物资代购等服务是农村老人的主要需求。

2016年6月，大田县瞄准养老服务方面的短板，主动作为、先行先试，率先在全省成立大田县泽惠养老服务中心（以下简称中心），以“以孝引航，爱传万家”为宗旨，致力于为老年群体建立“随时随地、一线呼叫、就近调度、全面满足”的居家养老服务体系，实现养老服务地域、时间、项目、人群全覆盖，努力打造山区养老服务“110”。

中心由紧急救援、呼叫中心、信息档案管理、健康管理、加盟商管理、养老服务人员（含养老志愿者）管理、在线支付结算、服务监督评价反馈、泽惠想家App等功能模块组成；中心以互联网平台为载体、GPS定位功能的智能化终端为纽带，将政府管理部门、村（居）、个人、家庭、服务机构、商家等资源进行有效对接和配置优化；为居家老人，空巢老人，失能、部分失能人群提供全面细致的智能化、人性化服务，满足其日益增长的安全、医疗保健、康复护理、物资代购、心理慰藉和娱乐学习等需求。

全县共计1086家服务机构与中心签订服务协议，合计超过2000人共同参与养老服务工作，服务人员遍布全县各个村落，服务项目满足居家老人养老需求。

截至2017年8月15日已办理入网7677人，实施线下实体援助有偿服务6885人次，志愿无偿服务537人次，免费体检、康复体验328人次，举办各类培训981人次，接听老人求助、政策咨询电话67995个。

主要做法

1.实施背景及特点

为从根本上解决日益严峻的老龄化问题，使老有所依、老有所养，近年来，大田县委、县政府根据国家和省加强养老服务、促进养老机构健康发展的有关政策，强化养老工作总体部署，制定出台《大田县“十三五”社区居家养老服务补短板实施方案》《大田县开展养老服务推进年活动实施方案》。

大田县开展“养老服务推进年”活动，提出至2020年，应急救助、生活照料、康复护理、物资代购、精神慰藉等养老服务覆盖全县老年人，基本建成以居家养老服务为基础，社区养老为依托，机构养老为补充，医养相结合的养老服务体系；同时，将养老服务工作列入各乡（镇）党委政府、部门年终绩效考核内容，县财政每年至少预算100万元用于老年人居家养老的政府购买服务。

2.主要措施

大田县属典型山区县，由于农村青壮年劳动力大量外出务工，致使广大农村“空巢老人”家庭数量急剧增加，农村老龄化形势更为严峻；农村老人人口基数大，且居住分散，交通不便；多数老人文化水平普遍较低，使用互联网有一定障碍，给养老服务工作带来难度。

根据县情，泽惠养老服务中心经过实地调查研究，采取了以下措施。

（1）健全服务机构。

县城建立养老服务中心，乡镇建立居家养老服务站，村（居）设立居家养老服务所，形成以养老服务中心为龙头的县、乡、村三级居家养老服务网，实现机构全覆盖、管理无死角。

（2）整合养老资源。

签约当地医疗机构、超市、食杂店、小吃、快餐店等专业服务机构，深入266个行政村提供优质全面的养老服务，实现服务无死角。

（3）确定服务对象。

将政府每年100万元购买的服务用于全县七大类老人：

65～80周岁特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人中的老年人、80周岁及以上老年人。

中心为符合条件的老人建立基础信息及健康档案，提供上门服务。

七大类老人享受政府购买服务的同时，中心通过提高服务质量，扩大服务范围，加大市场推广力度，争取更多的老人通过自主购买对接养老服务，力争实现养老服务向全县老人全覆盖。

（4）开通服务热线。

中心开通“8812349”24小时服务热线，只要按下SOS键或拨打“8812349”，呼叫中心屏幕就会显示拨打者的基本情况和地理位置，中心就会根据老人的需求就近调度签约服务机构，在15分钟内响应服务。

（5）发放养老手机。

中心免费为老人提供一台带SOS一键紧急呼叫按钮的智能手机，为每位享受服务的老年人提供专用号码及专用通信套餐。

（6）推出服务App。

中心推出“泽惠孝心App”，以及“想家体验”服务。

子女通过孝心App，就可以实时了解父母的所在位置、心率、运动、睡眠等状况，远程为父母购买孝心商品。

老人可通过电视与子女、亲属视频互动，与亲人实现远程互动交流。

（7）开展服务培训。

中心工作人员分别到各乡（镇）组织乡（镇）村助老员、服务商、服务对象家属开展“面对面”服务培训，并入户引导家属及老人学会使用智能终端设备，实现对接养老服务无障碍。

（8）探索志愿服务。

以有偿、低偿服务为主导，以无偿志愿服务为补充，中心成立泽惠养老志愿服务队，在乡镇建立泽惠养老志愿服务中队，村（居）建立泽惠养老志愿服务小队，引导和促进养老志愿服务开展，推进养老志愿服务的城乡一体化。

（9）建立健全机制。

中心通过上门回访、派工单满意度回馈、电话回访及居家老人主动告知等形式，实时跟踪服务质量，从服务商服务态度、技术水平、服务对象的满意度等方面进行评估；对被投诉不满意的，要求服务商重新服务，基本满意的要求下次提升服务，对服务质量差的服务商或服务人员坚决给予淘汰，并实时扩充新的服务商和服务人员，通过不断整合社会资源，实现优胜劣汰。

3.主要创新点

（1）筑牢服务网络平台，开启山区养老“110”服务先河。

“一线通”不仅联结居家老人、服务商、志愿者，还辐射到养老公寓、社区日间照料中心、老体协、老年活动中心、乡镇敬老院、农村幸福院等，只要有养老需求，“一线呼叫”就可以得到“随时随地”优质、高效、便捷的上门服务，养老工作从原来各自为政发展为一体，形成了以呼叫中心为龙头、分片管理、统一调度、一呼百应的工作格局，构建了响应时间更快、服务面更广、服务质量更高、服务群众更直接、养老资源利用更有效的养老联动服务体系。

（2）依托本地资源，就地整合社会力量，就地开展养老服务。

中心依托乡（镇）现有村主干、民政协理员、老人协会工作人员、留守妇女等人力资源，开展信息采集、政策宣传、服务指导等工作，极大提高了工作效率，在短时间内实现全县居家养老服务政策宣传指导全覆盖。

同时，对当地社会资源进行优化整合，改变以往的互联网和养老机构与当地资源争夺市场的状况，以及削弱实体店的做法，促进实体机构健康发展，壮大机构服务能力。

（3）建立养老志愿时间储蓄银行制度，提高养老互助积极性。

为激励养老事业的全民参与，组建泽惠养老志愿者服务队，根据志愿者提供服务的类型及难度，将服务划分为一、二、三、四四个等级。

志愿者在提供服务完毕后，由中心对服务质量进行监督和回访，根据调查结果及满意度，建立志愿服务时间储蓄银行，将志愿者提供服务的时间、类型及质量登记在册。

志愿者需要他人提供服务时，可将之前的志愿服务时间兑现转赠，促进人们奉献爱心，为养老事业贡献一份力，从而形成志愿服务的良性循环圈。

经验效果

（1）便捷优质是核心。

通过中心的优质服务，为老年人打造了15分钟的养老生活圈。

老人通过“一线通”一键呼叫，中心就根据老人的需求就近调度服务人员上门提供服务。

中心创建服务对象二维码记账系统，服务机构或人员服务完毕后，即刻传输至民政局管理系统、中心记账系统，保证服务的真实性，同时记账系统只是记录虚拟数据，避免现金交易，在服务质量有异议情况下，中心拒付服务费，要求重新服务，从而保障老人权益不受侵害。

（2）精准服务是关键。

以“健康养生”为出发点和落脚点，坚持“以人为本”的服务理念，通过与老人及家属面对面沟通交流，确定医疗保健、紧急救助、家政服务、人文关怀、商品代购为农村养老服务需求点。

中心根据这些需求，为老人提供送医送药上门、保健理疗、慢病管理、用药指导、用药提醒、健康体检等服务；为老人提供行踪查找、代报匪警、代医疗求救、开锁换锁等应急服务；为老人提供家政保洁、个人卫生保洁、维修等家政服务；为老人提供送餐上门、喂饭喂药人文关怀服务；为老人提供代缴水、电、气费，送水、送气，代购米、油等生活服务。

这些服务给予人性化的生活与感情上的关怀，让每一位老人都有一个快乐幸福的晚年。

（3）部门配合是保障。

在居家养老服务实践中，在县政府及民政局的支持下，中心与各级政府、部门积极配合，上下互动，信息联通，共促共为；充分调动养老公寓、社区日间照料中心、老体协、老年活动中心、乡镇敬老院、农村幸福院等机构与养老中心积极对接；充分利用现有社会资源，发挥志愿者的作用，提高了居家养老工作实效，提升了居家养老服务的能力和水平。

（4）宣传引领是推动。

全县上下共同参与养老服务工作，从一定程度上降低了行政成本，丰富养老服务项目，扩大服务范围，带动农村妇女再就业，提升老人生活幸福指数，实现社会和谐发展，得到了各级领导和多家媒体的肯定。

《海峡通讯》2017年第4期以“大田：

打造山区养老服务‘升级版’”为题做了专题报道，2017年4月27日《三明日报》以“大田：

探索山区养老服务新模式”为题做了专题报道，《福建日报》2017年8月2日头版以“农村老人，也有贴心养老服务”为题做了专题报道，人民网和福建民政网等主流网站也做了跟踪报道。

这些宣传报道，对大田县居家养老服务的开展起到了积极引领作用。

家家有老人，人人都会老。

大田县将朝着“健康养生，快乐养老”的目标，始终秉承“以孝引航、爱传万家”的服务宗旨，加大养老设施投入，完善养老工作机制，提升养老服务水平，积极打造山区养老服务“110”，为全面建成小康社会做出新的更大贡献。

案例62广西梧州市发展“云家庭”“互联网+”社区居家养老服务

基本情况

广西壮族自治区梧州市自1999年起进入老龄化社会，是全区最早进入老龄化社会的地级市之一。

截至2015年底，全市共有60岁及以上老人48.6万人，占总人口的14.2%。

为有效应对人口老龄化危机，强化居家养老服务功能，破解社区养老难题，梧州市政府积极推动“互联网+”社区居家养老服务体系建设与运营，以“互联网+”技术进行“云家庭”服务建设，努力构建“居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为补充”的养老服务体系。

2015年12月，梧州市民政局、武汉大学深圳研究院、深圳市凡达讯科技有限公司联合共建成立了梧州市云家庭服务中心（以下简称中心），该中心为“互联网+”社区居家养老服务非营利性机构，中心采取公建民营的模式，由梧州市凡达讯云家庭服务中心运营，主要为辖区的空巢老人、孤寡老人、高龄老人、离退休老干部及行动不便的老人提供方便、快捷、贴心的社区居家养老和日常生活便民服务，中心致力于社区居家养老服务及“互联网+”社区健康养老平台建设运营，提供老年人“紧急救援、日常求助、位置监护、健康管理、生活照料、康复护理、精神慰藉”等基本服务和居民家庭生活服务，旨在打造“没有围墙的养老院”和为民智慧生活服务平台。

该项目以“建设健康居家信息化、位置监护智能化、便民服务呼叫社区化、商家服务搜索订购精准化、健康管理社交化”为核心，以“建立家庭信息数据库”为基础，以提供“紧急救援、日常求助、位置监护、健康管理、生活照料、康复护理、便民服务、精神慰藉、儿女关爱”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，构建“区、街道、社区、家庭”四级服务体系，以“社工、义工、商家、子女”为基础建立立体服务机制，通过移动互联网技术建立完善的健康居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

具体做法

1.政府扶持、公建民营、体制创新，开创梧州居家养老服务新模式

梧州市云家庭服务中心的发展得到了梧州市委、市人民政府、自治区民政厅和自治区老龄办的高度重视与大力支持。

在《梧州市人民政府关于加快推进发展养老服务的实施意见》中，政府明确其主导地位，提出大力发展居家养老服务组织，开展养老信息化建设，在政府、市场和居家老人之间搭建一个良好的功能互动的养老平台。

梧州市云家庭”服务建设连续被列入2015年和2016年梧州市政府为民办实事项目中。

以“政府扶持，公建民营”的方式开创社区健康居家养老服务新模式，成立梧州市云家庭服务中心，该中心是由梧州市民政局、武汉大学深圳研究院、深圳市凡达讯科技有限公司联合共建的“互联网+”社区健康居家养老服务非营利性机构，由社会服务机构——梧州市凡达讯云家庭服务中心运营管理，创新服务体制，形成政府、社会、老人多赢机制。

2.技术先行，定制开发，构建符合梧州市实际情况的“互联网+”社区居家养老服务平台

梧州市云家庭服务中心采取与武汉大学深圳研究院合作的模式，技术研发由武汉大学深圳研究院完成，并在本地搭建研发团队，根据运营需求开发相关功能，以大数据为核心、云计算为基础、移动互联网为载体，构建先进的社区居家养老服务体系。

梧州市云家庭服务中心充分采用智能通信、移动互联网、健康物联网和大数据等先进技术，重点打造“云家庭”的“智慧微家”云平台。

技术架构上将“互联网+”社区健康养老服务平台运营及社区健康居家养老上门服务打通，形成了线上与线下服务的互动，为社区居家老人提供紧急救援、日常求助、安全监护、健康管理、生活照料、康复护理、精神慰藉等基本居家养老服务和居民家庭生活服务，真正打造成“没有围墙的养老院”和为民智慧生活服务平台。

3.积累经验，分步实施，全市推广

梧州市云家庭服务中心在不断实践的基础上明确建设方案，一步一个脚印，扎实推进。

在万秀区“云家庭”服务中心建设试点的基础上，2015年完成了市“云家庭”服务中心组织和基础建设。

2016年进入复制推广阶段，市“云家庭”服务中心分别与长洲区民政局、龙圩区民政局签订服务合作协议，大力推进“云家庭”服务建设工作。

2016年底，藤县“云家庭”服务建设工作开始启动，2017年3月，梧州市云家庭服务中心藤县分中心成立标志着藤县“云家庭”服务建设工作全面推进，可复制推广的“政府主导，社会组织积极参与服务”的居家养老服务模式已经基本形成。

4.健全“云家庭”梧州市老年人信息数据库体系，实现大数据动态管理

由各城区政府、民政局牵头，梧州市云家庭服务中心连同社区工作人员，通过走进社区开展形式多样的“云家庭”服务宣传推广活动，登记、收集并完善老年人信息数据，核准录入到“云家庭”的服务平台，健全“云家庭”梧州市60岁及以上老年人信息数据库。

在云平台上，“云家庭”建立精准的老年人电子化档案，每个老人的信息归属两个地址——社区地址和家庭地址，让社区和家庭互动；每个老人与紧急联系人、社区联系人关联，使社区与家庭联动。

通过大数据动态管理，梧州市辖区内各城区（县）、社区老年人的基本信息、健康情况一目了然。

5.充分发挥移动互联网、健康物联网技术优势，构建智慧养老新模式

通过蓝手环、老人智能终端手机、智能手表、智能呼叫器、健康管理终端等种类繁多的老人服务设备构建监护与健康管理体系，家人、子女、社区工作人员可通过手机App、微信平台，实时查询老人的位置，实现“人虽远，心相近”的关爱与陪伴。

经验效果

1.“云家庭”服务模式开启广西“互联网+”社区健康居家养老服务先河

梧州市云家庭服务中心的“智慧微家”云平台设立“云家庭”服务热线电话5812345，为老年人提供紧急救援、日常求助、位置监护、贴心关怀、精神慰藉等服务。

目前，梧州市加入“云家庭”的老人约5万人，服务商家1500家，中心的话务员定期向“云家庭”用户提供主动关爱服务，并根据老人需要安排专业服务人员、义工、社工上门提供养老服务，一个电话即可实现“养老在家、服务进门”的愿望。

截至2017年4月，中心话务服务团队为老人送去线上关怀服务共计243756次，其中：

主动关怀158200次、转介特约服务商家20384次、查询定位3416次、各类咨询18620次、接听用户呼入43136次。

2017年3月，“云家庭”线下居家养老上门服务正式启动，目前，已核准登记有生活照料、康复护理等上门服务需求的老