集团级CRM接口规范个人异地业务分册10.docx
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集团级CRM接口规范个人异地业务分册10
集团级CRM接口规范
个人客户跨省异地业务分册
（征求意见稿）
中国电信集团公司
2006年10月
目录
1文档说明7
1.1编制说明7
1.2适用范围7
1.3起草单位7
1.4解释权7
1.5版权7
2总体说明8
2.1参与方8
2.1.1集团枢纽8
2.1.2机构8
2.2业务8
2.2.1业务属性8
2.2.2业务与交易10
2.2.3差错调整10
2.3交易10
2.4安全13
2.4.1加密13
2.4.2关键字段防篡改14
2.4.3密钥管理15
2.4.4加密机以及加密API15
2.5机构与业务的开通16
2.5.1机构开通申请16
2.5.2业务开通申请16
2.6日终与对帐16
3业务功能18
3.1异地客户资料查询18
3.1.1业务功能18
3.1.2业务流程18
3.1.3业务属性19
3.1.4交易属性19
3.1.5相关接口20
3.2异地积分服务20
3.2.1业务功能20
3.2.2业务流程21
3.2.3业务属性22
3.2.4交易属性22
3.2.5相关接口23
4基础功能24
4.1机构签到24
4.1.1业务功能24
4.1.2业务属性24
4.1.3交易属性24
4.1.4相关接口25
4.2机构签退25
4.2.1业务功能25
4.2.2业务属性26
4.2.3交易属性26
4.2.4相关接口27
4.3申请更新密钥27
4.3.1业务功能27
4.3.2业务属性27
4.3.3交易属性27
4.3.4相关接口28
4.4密钥下发28
4.4.1业务功能28
4.4.2业务属性28
4.4.3交易属性29
4.4.4相关接口29
4.5对帐29
4.5.1业务功能29
4.5.2业务属性30
4.5.3交易属性30
4.5.4相关接口31
4.6对帐结果上传31
4.6.1业务功能31
4.6.2业务属性31
4.6.3交易属性32
4.6.4相关接口33
4.7调帐33
4.7.1业务功能33
4.7.2业务属性33
4.7.3交易属性34
4.7.4相关接口34
4.8交易报文查询35
4.8.1业务功能35
4.8.2业务属性35
4.8.3交易属性35
4.8.4相关接口36
4.9异地业务使用结算36
5联机交易接口37
5.1客户资料查询接口37
5.1.1接口基本信息37
5.1.2输入参数37
5.1.3输出参数38
5.2服务记帐接口39
5.2.1接口基本信息39
5.2.2输入参数39
5.2.3输出参数41
5.3机构签到接口41
5.3.1接口基本信息41
5.3.2输入参数41
5.3.3输出参数42
5.4机构签退接口42
5.4.1接口基本信息42
5.4.2输入参数42
5.4.3输出参数43
5.5申请更新密钥接口43
5.5.1接口基本信息43
5.5.2输入参数44
5.5.3输出参数44
5.6密钥下发接口44
5.6.1接口基本信息44
5.6.2输入参数45
5.6.3输出参数45
5.7日对帐接口45
5.7.1接口基本信息45
5.7.2输入参数46
5.7.3输出参数48
5.8月对帐接口48
5.8.1接口基本信息48
5.8.2输入参数48
5.8.3输出参数50
5.9日对帐结果上传接口51
5.9.1接口基本信息51
5.9.2输入参数51
5.9.3输出参数52
5.10月对帐结果上传接口52
5.10.1接口基本信息52
5.10.2输入参数52
5.10.3输出参数54
5.11调当月帐接口54
5.11.1接口基本信息54
5.11.2输入参数54
5.11.3输出参数55
5.12调前月帐接口55
5.12.1接口基本信息55
5.12.2输入参数55
5.12.3输出参数56
5.13交易报文查询接口57
5.13.1接口基本信息57
5.13.2输入参数57
5.13.3输出参数58
6文件方式接口59
6.1交易流水文件59
6.1.1接口方式59
6.1.2文件格式59
6.2交易报文文件61
6.2.1接口方式62
6.2.2文件格式62
7附录63
7.1附录一：
术语63
7.2附录二：
交易相关流程64
7.2.1联机交易类流程64
7.2.2存储转发类流程69
7.2.3通知70
7.2.4冲正71
7.2.5加密交易流程72
7.3附录三：
业务编码73
1文档说明
1.1编制说明
本规范是集团级CRM系统接口规范的个人客户异地业务分册，描述了个人客户跨省异地业务的业务功能、业务流程及集团级CRM系统与省级CRM系统之间的接口定义，以实现各省支撑系统与集团支撑系统的纵向贯通，满足个人客户跨省异地业务的要求，为客户提供实时的全程全网服务。
1.2适用范围
本规范适用于中国电信集团公司及下属省（市）电信公司客户关系管理（CRM）系统的规划和建设。
1.3起草单位
本规范起草单位为中国电信集团公司。
1.4解释权
本规范的解释权属于中国电信集团公司。
1.5版权
本规范的版权属于中国电信集团公司。
2总体说明
2.1参与方
2.1.1集团枢纽
集团枢纽，指集团级CRM系统的枢纽职能，负责交易请求和应答的转发以及交易处理的核对、统计、费用摊分工作。
2.1.2机构
机构作为交易的发起方和落地方与枢纽相连进行交易和对帐操作，即机构作为交易和对帐的单位实体与集团枢纽进行交互。
机构根据运行时刻所扮演的角色不同，可以分为发起方机构和落地方机构。
机构在开通时需要以其在业务中扮演的角色进行注册。
机构在签到、注册某项业务时，可以只作为发起方注册，也可以只作为落地方注册，也可以同时作为发起方和落地方进行注册。
机构签退时也可以分业务及角色进行签退。
2.2业务
业务是指中国电信在运营过程中向客户提供的功能，如“异地客户资料查询”、“异地积分服务”等。
2.2.1业务属性
在对业务进行定义时，需要通过业务属性来保证参与业务处理的各方在处理上保持一致性和完整性。
业务属性的定义如下：
1.手续费：
是指向客户收取的办理某项业务的人工费用。
当收取手续费时，一般是在客户归属地帐户上作为一次性营业费用记帐。
属性值为收取规则。
2.服务费：
是指用户漫游地向用户归属地、用户漫游地向合作伙伴、用户归属地向合作伙伴、合作伙伴向用户归属收取的业务服务费用，由中国电信集团公司负责结算。
属性值为收取规则。
3.冲正处理：
是指由系统在处理超时情况下自动发起的差错处理手段，用于用户漫游地、集团总部、用户归属地之间业务的完整性、准确性；属性值为是否需要冲正；冲正不能够冲正前一个逻辑交易日的交易。
4.人工冲正处理：
人工冲正处理是指应客户要求或者营业员操作失误而对该客户已经受理成功的某项业务的复原交易。
人工冲正处理是一笔新的交易，相当于对原办理业务的逆操作；人工冲正处理有时限约束，一般在一个交易日内的交易才允许作人工冲正，否则只能以其逆操作进行另一笔新业务。
例如，某客户办理了停机业务后，在第二个交易日只能以复机业务来达到恢复其手机原状态的操作而不能通过对停机业务的人工冲正处理来达到恢复目的。
人工冲正处理需要特殊权限，需要营业厅经理授权才能进行人工冲正操作。
5.安全性要求：
是指对于客户密码、业务密码等客户私有信息或者报文中的关键信息项在传输过程中的保密要求，属性取值为是否加密；另外为保证在传输过程中关键数据如金额和客户身份数据的防篡改，可以对这些数据进行摘要，属性取值为报文中需要进行摘要的字段。
6.异地结算：
是指对业务受理过程中产生的、需要在用户漫游地、用户归属地及集团总部之间进行转移或分配的费用的核对，内容包括手续费、客户办理业务的本金（如缴纳的话费）、押金（如国际漫游业务押金）和交易笔数。
取值为是否参与异地结算。
7.对帐：
是指对业务受理过程中涉及到用户费用、用户状态等关键数据变更的交易的核对。
取值为是否参与对帐。
8.发起方DOMAIN：
是指允许发起此业务的应用域，如CRM；取值为应用域列表。
9.落地方DOMAIN：
是指允许接收此业务的应用域，如CRM；取值为应用域列表。
2.2.2业务与交易
业务在执行时，被拆成一个或多个交易。
例如，“异地积分服务”业务的两个步骤“客户资料查询”和“服务记帐”，每个步骤都是一次请求/应答的过程，即一个交易。
同一个交易可以在不同的业务中与其他交易一起共同完成特定的业务功能，如“客户资料查询”交易可以与“缴费”交易一起完成“异地缴费”业务；也可以和“服务记帐”交易一起完成“异地积分服务”业务。
在运行时刻属于同一个业务的交易使用相同的“业务流水号”关联起来形成一次业务处理。
为了保证业务和交易的一致性，规定每个业务只能包含一个“关键交易”，即业务中的关键动作，此交易的结果即是业务的结果。
关键交易的属性与其所属业务的属性是一致的，如某业务是需要冲正的，实际就是指其所属的关键交易是需要冲正的。
一个业务中所包含的除关键交易之外的交易称为“辅助交易”。
2.2.3差错调整
业务的属性中有两个属性用于表示如何解决在此业务联机处理过程中产生的问题和差错，即冲正、对帐。
实际上这两个属性是分别由两个与其同名的业务过程（冲正、对帐）完成处理，具体方法参见上述业务的定义。
2.3交易
交易是一次处理请求和应答的交互过程，一次由用户漫游地发起，由枢纽转接，并由用户归属地接受并处理后产生应答再次经由枢纽返回给发起方的过程，在系统中支持两种类型的交易流程，联机交易类型和存储转发类型，其中存储转发类流程包括通知类流程和冲正流程。
交易属性指导交易处理的参与方对交易的处理方式，见下表：
名称
描述
取值
备注
交易类型
交易的处理流程类型
联机交易类流程；
通知类流程；
冲正类流程；
总超时时间
用户漫游地在发出交易请求后，等待枢纽应答的最长时间间隔。
以秒为单位，目前定义为180秒。
对于联机交易型交易，用户漫游地在超时后如果交易需要冲正，则发起冲正并向用户告知超时错误；若交易不需要冲正则向用户告知超时错误，不发起冲正。
对于冲正或通知类交易，则再次向枢纽发起同一交易。
重试间隔时间
通知和冲正交易的重试的时间间隔
以秒为单位，目前定义为300秒。
冲正标志
标识此类交易是否需要进行冲正处理。
0：
不需要冲正
1：
需要冲正
对于某些联机交易类交易，为避免出现交易参与三方不一致的情况，在超时后，上游节点需要向下游节点发起冲正交易；
对于在超时后不会造成不一致情况的交易，如查询等则一般不需要冲正。
对帐标志
标识此类交易在日终后是否参与核对。
0：
不参与对帐
1：
参与对帐
金额类交易需要对金额和发生笔数进行对帐，对状态更新类需要对笔数进行对帐，对于联机交易类交易对帐和冲正标志一般是一致的，即参与对帐就需要冲正，反之亦然。
本金方向
交易中本金的流动方向
0：
没有本金
1：
发起方落地方（存现金类型交易）
2：
落地方发起方（支取现金类交易）
3：
落地方落地方（本地转帐类型交易）
手续费清分方法
在发生交易手续费时，手续费的摊分算法，在对帐时使用。
目前，手续费不进行摊分。
手续费总额由发起方计算并告知客户，金额从用户在落地方的帐户中扣除。
安全性
密码加密
标示交易请求报文中的密码是否需要进行加密操作。
0：
不需要
1：
需要
安全性
字段级防篡改
对于交易请求报文的某些字段是否需要进行防篡改处理
校验码生成时使将各个字段合并，进行摘要
用户漫游地DOMAIN
可以作为用户漫游地的应用域类型列表
CRM
用户归属地DOMAIN
可以作为用户归属地的应用域类型列表
CRM
路由类型
此交易可以使用的路由类型列表
00：
落地方省代码
01：
业务号码
发起方可根据自己的需要在需要处理交易允许的路由类型列表中进行动态选择
2.4安全
2.4.1加密
交易的各个参与方为电信集团公司的内部系统，由集团公司统一管理，是彼此信任的关系，因此，从性能方面的考虑，对报文不进行加密和签名处理，但用户的PIN密码与报文中的其他数据不同，为客户隐私数据，不能在系统中进行明文传输和存储。
这就需要用户漫游地在向枢纽发送请求报文前将PIN进行加密，用户归属地得到报文后再对PIN进行解密。
为保证加解密的互操作性，集团枢纽将统一生成下发密钥，各个机构将得到不同的密钥，加密后的PIN由枢纽进行相应的转换工作，含有加密功能的交易请求处理过程如下图所示，图中忽略了与加密功能无关的应答处理部分（以联机交易类为例，通知类在加密操作上与联机交易类流程一致）：
图表21含加密功能的处理流程
其中，加密机安装在各个机构和枢纽，加密机提供密钥导入、加密、解密以及重加密功能，密钥的更换通过密钥管理交易进行。
2.4.2关键字段防篡改
为了保证报文中关键数据不被篡改，对于需要进行防篡改的字段进行摘要，摘要时将关键字段与密钥一起运算，使产生的摘要结果不能被仿冒，以达到防篡改目的。
对于有防篡改属性的交易，集团枢纽和落地方需要进行检验，而且和加密一样，集团枢纽需要进行重摘要处理。
2.4.3密钥管理
系统中的密钥分为私钥以及证书、对称密钥两部分，这两部分需要通过不同的渠道进行传输和存储以保证安全。
2.4.3.1私钥及证书管理
私钥和证书由集团枢纽生成，通过人工方式下发并安装在加密机内，用于对对称密钥进行加密。
2.4.3.2对称密钥管理
对称密钥使用联机交易的方式进行更换工作，密钥管理交易用于各个机构主动和被动更新密钥，包括机构密钥申请以及集团枢纽密钥下发两个交易。
机构在密钥更换后为保证这段时间内支持使用旧密钥的交易正常处理，加密机中的新旧密钥将共存一段时间，此时间过后旧密钥将失效。
2.4.4加密机以及加密API
各个机构在自己的系统上安装集团系统提供的软加密机，软加密机以进程方式在系统中运行提供相应的加密功能，系统调用加密API与加密机通讯，使用对称密钥完成相应的加解密操作。
为安全起见，加密机不提供对私钥和证书的管理API，私钥以及证书使用命令行的方式。
各个机构需要负责加密机的正常运行和维护工作，包括进程监控、日志文件清理等。
加密API的功能包括：
加密：
输入明文输出密文；在发起方使用。
解密：
输入密文输出明文，在落地方使用。
密钥安装：
输入新密钥，用于机构接收到中心下发的密钥后的联机安装。
产生摘要：
输入需要进行摘要的字段，输出摘要结果；发起方使用。
校验摘要：
输入摘要结果和被摘要的字段检查摘要正确，落地方使用。
2.5机构与业务的开通
机构与业务的开通需要经过以下两个步骤：
2.5.1机构开通申请
当机构经过测试可以完成系统所要求的管理业务（包括冲正、对帐、对帐结果上传、密钥更新请求、密钥下发、机构的签到以及签退业务）时，机构向枢纽提出书面申请，由枢纽管理员在枢纽中进行添加机构操作，此后机构便可以签到，作为管理交易的发起方或者落地方，但不能作为任何业务交易的发起方以及落地方进行交易。
2.5.2业务开通申请
当机构完成业务的测试后，将其需要开通的业务和在业务中扮演的角色向枢纽发起申请，由枢纽管理员录入系统，此后机构就可以以发起方或者落地方的角色签到此业务。
2.6日终与对帐
集团系统和各个机构之间需要定期核对发生的交易，包括交易的笔数和金额，此项操作为对帐操作，核对的周期为逻辑交易日，逻辑交易日的更换操作为日切操作；在每个逻辑交易日结束时，枢纽需要进行日终处理，即对上一逻辑交易日所进行的交易进行清分，计算各个机构作为发起方和落地方对具有对帐属性的交易进行金额和笔数累计；累计的结果作为对帐交易下发到各个机构，由各个机构进行核对工作；当发现不符时，机构可以从枢纽下载其当日流水进行进一步核对，集团系统为各个机构产生三种流水文件：
1.发起方流水：
记录此机构作为发起方在某一逻辑交易日所做的交易。
机构在发现其作为发起方对帐不平时下载核对。
2.落地方流水：
记录此机构作为落地方在某一逻辑交易日所做的交易。
机构在发现其作为落地方对帐不平时下载核对。
3.落地方可疑流水：
在集团枢纽日切时，中心有时会有一部分通知以及冲正交易没有得到落地方的正确应答，这些交易可能造成对帐不平，为落地方处理方便，中心为其单独生成此部分交易的流水文件以供进一步核对。
核对应以集团枢纽为准。
对于与集团枢纽不一致的情况，机构应当以集团枢纽为准进行调帐处理，以保证交易在各方的一致性。
调帐的方法如下：
1.对于不涉及到金额改正的问题不使用调帐方式解决而是通过人工手段在发起省和落地省之间协调，此部分工作与集团枢纽无关。
2.调帐交易由以集团发起通知的方式下发到省，调帐交易同时分别向原交易的发起方和落地方发起调帐。
3.调帐交易的内容包括调整金额的方向（借方、贷方）、类型（服务费、手续费以及本金）。
4.调帐交易在处理与统计上与原交易无关，即在由于某个交易的处理问题需要调帐时，调帐交易的发起不会导致原交易的修改，即在调帐交易发生后原交易发生的金额不被修改且参与统计。
5.调帐交易分为调本月帐和调前月帐两种，其中调本月帐是指对当月发生的金额进行调整，调整的结果进入结算表；调前月帐是指对前一个月的发生金额的调整，此交易将不参与结算。
6.针对调整当月和前月交易产生单独以及组合统计报表。
7.调帐交易作为集团发起的业务参与统计和对帐以及结算（结算后中心的应收应付合计为0）。
8.调帐交易的报文中可以包含出错原交易的流水号、逻辑交易日、责任省代码、错误原因代码等相关信息，但不会由于调帐交易而对原交易的记录、结算和统计造成影响。
3业务功能
3.1异地客户资料查询
异地客户资料查询是指因客户请求或应用软件系统的需要而在异地从客户的归属CRM系统调用其客户资料的过程。
3.1.1业务功能
异地资料查询业务包括以下可独立或组合使用的查询业务：
1）客户基本资料查询：
查询包括客户姓名、证件类型、证件号码、联系地址、联系电话、客户级别、PUK码、积分、信用度、增值业务开放情况、客户状态（停机/单停等）、入网时间、归属地等信息在内的客户基本资料；其中，向客户提供查询的客户基本资料为：
PUK码、积分、信用度、增值业务开放情况、客户状态（停机/单停等）；
3.1.2业务流程
1、漫游地业务受理流程
客户在漫游地营业厅提出客户资料查询业务申请，按照系统提示输入客户密码或业务密码，营业员输入客户本人有效证件类型及号码（无客户密码、业务密码时必须有证件号码），漫游地CRM系统向集团枢纽请求查询该客户的相应资料，在得到应答后告知客户业务处理结果（成功还是失败），在成功时要向客户解释其所要查询的资料项目。
注1：
如果业务处理失败，则营业员要告知客户失败的原因并向客户作耐心解释。
如果是因为网络原因或系统原因无法处理客户的业务申请，营业员需要提醒客户通过其它途径（归属地10000、网上客服中心或委托归属地亲朋代为办理业务）。
注2：
如果是在其它业务受理过程中使用客户资料查询业务，客户密码或业务密码、客户本人有效证件类型及号码等客户身份验证信息由使用该查询业务的业务提供。
2、归属地业务受理流程
用户归属地的受理是CRM系统的后台处理过程，需要判断资料查询请求的来源（客户还是非客户请求），两类不同类型的参考处理流程为：
（1）客户请求的客户资料查询的流程：
CRM系统接收到集团枢纽转发的客户订单后，首先执行受理约束检查，如果失败则给出拒绝应答；否则按照客户订单中的要求查询相应类型的客户资料，如果失败则给出拒绝应答，否则给出成功应答。
在将应答发送给集团枢纽之后，还需记录业务受理日志。
（2）非客户请求的客户资料查询的流程：
CRM系统接收到集团枢纽转发的客户订单后，按照客户订单中的要求查询相应类型的客户资料，如果失败则给出拒绝应答，否则给出成功应答。
在将应答发送给集团枢纽之后，还需记录业务受理日志。
3.1.3业务属性
业务编码：
手续费
不收手续费
服务费
不收服务费
冲正处理
无
人工冲正处理
无
安全性要求
客户密码或业务密码字段需加密
对帐
不对帐
关键交易
异地客户资料查询
3.1.4交易属性
本业务所使用的交易单元如下表所示。
序号
交易名称
步骤
关键交易
功能说明
备注
1
客户资料查询
1
Y
查询/调度单个客户的一类或几类资料
可单独使用，也可在其它业务处理过程中调用
交易编码：
名称
取值
交易类型
00：
联机交易类流程
需要冲正
0：
不需要冲正
人工冲正
0：
不可以进行人工冲正
对帐标记
0：
不参与对帐
本金方向
0：
没有本金
手续费清分方法
NA
安全性：
密码加密
1：
需要
安全性：
防篡改
NA
发起方机构DOMAIN
CRM
落地方机构DOMAIN
CRM
路由类型
01：
业务号码
3.1.5相关接口
客户资料查询接口（参见5.1节）。
3.2异地积分服务
3.2.1业务功能
异地积分服务是指中国电信的VIP客户在其非归属地（异省）享受的相关积分消费服务，是中国电信回报大客户、提高客户忠诚度的一项重要经营举措。
该服务主要有：
免费茶点、免费上网、报刊阅览、航班信息动态查询和通知、新业务多媒体展示、自助充电服务、业务宣传资料阅览等。
客户享受的这些服务部分可能是有偿服务，某些服务可扣除客户在中国电信归属地的积分分值。
3.2.2业务流程
1、漫游地业务受理流程：
客户向服务员出示VIP卡（如果未携带VIP卡，则必须出示在归属地CRM系统登记的有效身份证件）提出服务申请，服务员查验VIP卡或本人身份证件，输入客户VIP卡信息（包括卡号、业务号码或客户编码等）或身份证件类型及号码，经集团枢纽向客户归属方CRM系统进行身份确认，在得到成功应答（包括客户姓名、身份证件、业务接入号、客户级别、积分等信息）后允许客户享受服务，如果应答中明确告知不允许该客户享受此服务，则营业员需婉拒客户。
如果是因为网络原因或系统原因造成身份验证失败，对于持有VIP卡的客户，服务员应该先允许客户进入服务场所享受服务，稍后再进行客户身份认证；对于未持有VIP凭证的客户，首先婉拒，若客户坚持，则请其稍候，然后通过拨打归属地10000进行人工认证。
在客户终止享受服务离开时，系统记录其服务信息，通知归属省CRM系统相应的服务信息并扣除该客户相应数额的积分。
2、用户归属地的受理流程
用户归属地的受理是CRM系统的后台处理过程，包括服务鉴权（即客户资料查询）和服务记帐两个处理流程。
服务鉴权：
CRM系
升级会员 