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质量管理体系基础和术语

质量管理体系——基础和术语GB/T19000-2000idtISO9000:

2000

　GB/T19000-2000

ISO前言

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。

制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。

在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。

ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO9000是由ISO/TC176/SC1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。

本标准代替ISO8402：

1994和ISO9000—1：

1994。

ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条（现行的“选择和使用指南”）已由国际标准化组织作为小册子另行出版。

本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。

GB/T19000-2000ISO引言0.1总则

GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。

这些标准包括：

——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。

——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。

0.2质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理的内容之一。

八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。

a.以顾客为中心

组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b.领导作用

领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c.全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

d.过程方法

将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e.管理的系统方法

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

f.持续改进

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

g.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

h.互利的供方关系

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

质量管理体系——基础和术语GB/T19000-2000

1范围

本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。

本标准适用于：

a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

b.对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；

c.产品的使用者；

d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：

供方、顾客、行政执法机构）；

e.评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：

审核员、行政执法机构，认证机构）；

f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

g.制定相关标准的人员。

2质量管理体系基础

2.1质量管理体系说明

质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。

顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。

因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。

质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。

质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

2.2质量管理体系要求与产品要求

GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。

GB/T19001规定了质量管理体系要求。

质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。

GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。

在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

2.3质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：

a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b.建立组织的质量方针和质量目标；

c.确定实现质量目标必需的过程和职责；

d.确定和提供实现质量目标必需的资源；

e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；

h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。

上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。

采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。

这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。

2.4过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。

系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

本标准鼓励采用过程方法管理组织。

图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。

该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。

监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。

图1中的模式不表明更详细的过程。

注释

增值活动

信息流

注：

括号中的陈述不适用于GB/T19001

图1基于过程的质量管理体系

2.5质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。

两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。

质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。

2.6最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。

基于质量管理原则（见0.2）最高管理者可发挥以下作用：

a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；

c.确保整个组织关注顾客要求；

d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；

f.确保获得必要资源；

g.定期评价质量管理体系；

h.决定有关质量方针和质量目标的活动；

I决定质量管理体系的改进活动；

2.7文件

2.7.1文件的价值

文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：

a.符合顾客要求和质量改进；

b.提供适宜的培训；

c.重复性和可追溯性；

d.提供客观证据；

e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。

文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。

2.7.2质量管理体系中使用的文件类型

在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：

a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。

b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。

c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；

d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；

e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；

f.对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。

这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。

2.8质量管理体系评价

2.8.1质量管理体系过程的评价

当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：

a.过程是否予以识别和适当确定?

b.职责是否予以分配?

c.程序是否被实施和保持?

d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?

综合回答上述问题可以确定评价结果。

质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。

2.8.2质量管理体系审核

审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。

审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。

这类组织通常是经认可的，提供符合（如：

GB/T19001）要求的认证或注册。

GB/T19011提供了审核指南。

2.8.3质量管理体系评审

最高管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。

这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。

评审包括确定采取措施的需求。

审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。

2.8.4自我评定

组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。

自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

2.9持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：

a.分析和评价现状，以识别改进范围；

b.设定改进目标；

c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；

d.评价这些解决办法并作出选择；

e.实施选定的解决办法；

f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；

g.将更改纳入文件。

必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

从这种意义上说，改进是一种持续的活动。

顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。

2.10统计技术的作用

使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。

这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。

在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。

这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，并且在产品的整个寿命期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。

统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。

这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。

从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。

2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出（结果）适当地满足相关方的需求、期望和要求。

组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。

一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。

这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。

组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。

2.12质量管理体系与优秀模式之间的关系

GB/T19000族标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：

a.使组织能够识别它的强项和弱项；

b.包含对照通用模式进行评价的规定；

c.为持续改进提供基础；

d.包含外部承认的规定。

GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。

GB/T19000族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。

质量管理体系评价确定这些要求是否满足。

优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。

优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

３术语和定义

本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。

这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。

例如：

产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。

过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

如果术语“过程”由它的定义所替代：

产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。

对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈〉中标出其适用领域。

例如：

技术专家〈审核〉（3.9.12）。

3.1有关质量的术语

3．1．1质量quality

一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度

注1：

术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：

“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。

3.1.2要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1：

“通常隐含”是指组织（3.3.1）的惯例或一般习惯，即考虑其顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的需求或期望是不言而喻的。

注2：

特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3：

规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。

注4：

要求可由不同的相关方提出。

3.1.3等级grade

对功能用处相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类或分级

示例：

飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。

注：

在确定质量要求时，等级通常是规定的。

3.1.4顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感觉

注1：

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：

即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3.1.5能力capability

组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领

注：

ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。

3.2有关管理的术语

3.2.1体系（系统）system

相互关联或相互作用的一组要素

3.2.2管理体系managementsystem

建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）

注：

一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。

3.2.3质量管理体系qualitymanagementsystem

指导和控制组织（3.3.1）的关于质量（3.1.1）的管理体系（3.2.2）。

3.2.4质量方针qualitypolicy

由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）意图和质量方向

注1：

通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。

注2：

本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。

3.2.5质量目标qualityobjective

关于质量（3.1.1）的所追求的目的

注1：

质量目标通常建立在组织的质量方针（3.2.4）基础上。

注2：

通常对组织（3.3.1）的各相关职能和层次分别规定质量目标。

3.2.6管理management

指导和控制组织（3.3.1）的相互协调的活动

注：

在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。

当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述定义所确定的概念“management”相混淆。

例如：

不赞成使用“managementshall……，”而应使用“topmanagement（3.2.7）shall……。

”

3.2.7最高管理者topmanagement

在最高层指导和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人

3.2.8质量管理qualitymanagement

指导和控制组织（3.3.1）的关于质量（3.1.1）的相互协调的活动

注：

关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。

3.2.9质量策划qualityplanning

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要作业过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标

注：

编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。

3.2.10

质量控制qualitycontrol

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求（3.1.2）

3.2.11质量保证qualityassurance

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供能满足质量要求（3.1.2）的信任

3.2.12质量改进qualityimprovement

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力

注：

要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。

3.2.13持续改进continualimprovement

增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动

注：

制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个通过使用审核发现（3.9.6）和审核结论（3.9.7）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法并通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）的持续过程。

3.2.14有效性effectiveness

完成策划的活动并达到策划的结果的程度

3.2.15效率efficiency

得到的结果与所使用的资源之间的关系

３.３有关组织的术语

3.3.1组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施

示例：

公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注1：

安排通常是有条理的。

注2：

组织可以是国营的或私营的。

注3：

本定义适用于质量管理体系（3.2.3）标准。

术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。

3.3.2组织结构organizationalstructure

人员的职责、权限和相互关系的安排

注1：

安排通常是有序的。

注2：

组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。

注3：

组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。

3.3.3基础设施infrastructure

〈组织〉组织（3.3.1）运行所必需的一组设施、设备和服务

3.3.4工作环境workenvironment

工作时所处的一组条件

注：

条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认制度、人体工效和大气成分）。

3.3.5顾客customer

接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人

示例：

消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注：

顾客可以是组织内部的或外部的。

3.3.6供方supplier

提供产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人

示例：

制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

注1：

供方可以是组织内部的或外部的。

注2：

在合同情况下供方有时称为“承包方”。

3.3.7相关方interestedparty

与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体

示例：

顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、协会、合作伙伴或社会。

注：

一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

　３.４有关过程和产品的术语

3.4.1过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

注1：

一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：

组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。

注3：

对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

3.4.2产品product

过程（3.4.1）的